Desafío
En 1970, el fundador de URBN, Dick Hayne, abrió una nueva tienda con una misión única. Quería crear una experiencia de compra centrada en el estilo de vida del cliente mediante una combinación ecléctica de productos, desde discos de vinilo y pantalones hasta plantas de interior y muebles. Con el tiempo, esa tienda se convirtió en Urban Outfitters y evolucionó hasta convertirse en una empresa que gestiona otras marcas minoristas dentro de URBN.
La expansión de URBN se basó en la pasión de la empresa por la creatividad y en su mentalidad de dar prioridad al cliente. El objetivo de URBN es ofrecer los productos y experiencias que los clientes desean, independientemente de cómo, cuándo y dónde compren. Cuando esos clientes empezaron a mostrar un gran interés por las compras en línea a finales de la década de 1990, URBN se convirtió en uno de los primeros en adoptar el e-commerce.
URBN optó por crear sus propias plataformas de e-commerce desde cero para tener pleno control sobre una experiencia de cliente adaptada a sus marcas. Con el tiempo, ese sistema creció hasta incluir diferentes socios para proporcionar el procesamiento de pagos electrónicos y las terminales de pago en la tienda. La empresa también diseñó una serie de integraciones directas para habilitar diversos métodos de pago, como carteras digitales y servicios de «compra ahora, paga después».
En la actualidad, los canales digitales de URBN son una importante fuente de interacción con los clientes, y el e-commerce representa más del 50 % de los ingresos globales. Para seguir ofreciendo a sus clientes las mejores experiencias, URBN empezó a buscar un socio tecnológico de pagos que le ayudara a innovar.
URBN necesitaba una tecnología de procesamiento de pagos electrónicos y en tienda que fuera lo suficientemente confiable como para soportar más de 5000 millones de dólares estadounidenses en ventas anuales, pero que pudiera integrarse fácilmente con su sistema de gestión de pedidos existente y sustituir las integraciones individuales con múltiples proveedores de pago, ahorrando tiempo y esfuerzo al equipo de desarrollo de URBN. Esa tecnología de pago tendría que ser compatible con todos los métodos de pago que URBN ofrecía en ese momento y, al mismo tiempo, ofrecer una forma sencilla de agregar nuevos métodos de pago para mejorar aún más la experiencia de los clientes en el proceso de compra. URBN también estaba interesada en mejorar sus funcionalidades de recolección y análisis de datos de pagos.
Por encima de todo, cualquier socio potencial tenía que ofrecer funcionalidades tecnológicas preparadas para el futuro y compartir el compromiso de URBN con la innovación y la capacidad de respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes.
«Todas las tecnologías con las que interactuó la gente en los últimos 30 años cambiaron o fueron sustituidas. El iPhone no existía hace 15 años y ahora forma parte íntima de la vida de la gente», afirma Rob Frieman, director de Información de URBN. «Para nosotros, no se trata de una tecnología concreta. Se trata de la capacidad de resolver problemas y de ser curioso y creativo a la hora de crear grandes experiencias para el cliente».
Solución
URBN reconoció a Stripe como el socio ideal para ayudar a apoyar su continua evolución en el comercio minorista. «Nos asociamos con Stripe porque va a ser el proveedor innovador de pagos de la próxima década», dijo Frieman. «La capacidad de Stripe para impulsar la innovación y responder a nuestras necesidades marca la diferencia en el rápidamente cambiante panorama del comercio minorista».
Para unificar el comercio en todas sus marcas, URBN integró Stripe Payments para procesar las ventas de e-commerce, incluidas las transacciones de compra en línea, compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), y envío a tienda (BOSS). URBN también adoptó Stripe Terminal para procesar las transacciones en tienda para sus 600 tiendas minoristas en Norteamérica. Esta solución de comercio unificado tendió un puente entre los ecosistemas en línea y en tienda de URBN, creando una experiencia de cliente cohesiva en todos los puntos de contacto y optimizando las operaciones internas en comparación con los sistemas heredados de la empresa.
Antes de realizar cambios, URBN trabajó con el equipo de servicios profesionales de Stripe para planificar la integración. Juntos, los equipos examinaron la experiencia de compra front-end de la empresa y los sistemas back-end de contabilidad y gestión de pedidos para considerar una gama completa de casos de uso, incluidos los casos extremos que el sistema tendría que gestionar.
A partir de ahí, URBN siguió un plan de implementación por fases que comenzó con la integración de Payments para las transacciones de e-commerce de los clientes de Urban Outfitters en Canadá, extendiéndose después a otros sitios web de la marca en Canadá antes de lanzar Payments para los sitios web de Estados Unidos. URBN utilizó las API de Stripe para conectar Payments al sistema de gestión de pedidos de la empresa que identifica los productos adquiridos, registra cuándo se recuperan de un centro de gestión logística y, a continuación, cobra la transacción con el método de pago del cliente en el momento del envío. Durante toda la implementación por fases, URBN trabajó en conjunto con los servicios profesionales de Stripe para resolver rápidamente los problemas de desarrollo, identificar y priorizar las nuevas funcionalidades y reducir el riesgo del proyecto.
URBN adoptó el paquete de optimización de compra de Stripe para integrar interfaces de usuario prediseñadas directamente en sus páginas de pago. Por ejemplo, URBN utilizó el Payment Element para presentar a los clientes del sitio web opciones de pago con tarjetas de crédito y débito, y Klarna. URBN también activó Link, la solución de pago acelerado de Stripe. Con Link, los clientes que hayan guardado la información de su cuenta bancaria pueden completar las transacciones sin tener que volver a introducirla. Dado que el paquete de optimización de compra de Stripe permite a las empresas aceptar más de 100 métodos de pago en más de 195 países, URBN pudo seguir ofreciendo sus métodos de pago existentes para procesar los pagos tanto en el sitio web como en la aplicación.
URBN siguió una implementación por fases similar para integrar Terminal en sus tiendas minoristas. La empresa envió primero lectores BBPOS WisePOS E a sus tiendas Urban Outfitters de Canadá y después empezó a agregar los dispositivos en sus tiendas Urban Outfitters de Estados Unidos. La integración a través del SDK Java de Terminal permitió a URBN conservar su software de sistema POS empresarial existente, y URBN también pudo configurar las pantallas de los dispositivos para que mostraran el nombre de la marca de la tienda.
Terminal funciona a la perfección con la implementación de pagos de URBN, creando una verdadera plataforma de comercio unificado. Con Stripe, URBN recibió soporte completo del ciclo de vida de la transacción para escenarios complejos de compra entre canales, incluido un token de pago universal, flujos de autenticación flexibles, reembolsos y devoluciones entre canales y una imagen de marca coherente en todo el hardware. Las funciones de autorización y captura de Stripe también respaldaron las complejas necesidades de URBN para desbloquear experiencias de compra óptimas para los compradores. Estas opciones eran compatibles con elementos clave del modelo de servicio al cliente de URBN, como la posibilidad de realizar pedidos personalizados de muebles, comprar en línea y recoger en tienda, o realizar un pedido en línea en la tienda si un artículo o una talla concretos están agotados.
Resultados
Soluciones a medida para la complejidad multimarca
La diversa cartera de URBN, que incluye Urban Outfitters, Anthropologie y Free People, exigía una solución de pago flexible. La plataforma adaptable de Stripe permitió que cada marca mantuviera su identidad única a la vez que se beneficiaba de una infraestructura de pago centralizada. «La voluntad de Stripe de poner sobre la mesa a sus líderes de producto y escuchar de verdad nuestras necesidades fue un factor decisivo», afirma Frieman.
La confiabilidad de Stripe respalda los períodos de máxima promoción
La sólida infraestructura de Stripe demostró ser inestimable durante el período de Black Friday/Cyber Monday de URBN y la venta anual de 24 horas de Free People. Con un tiempo de actividad del 99.9999 %, mayores límites de velocidad de la API y una supervisión específica, Stripe garantizó una experiencia sin problemas para los clientes de URBN durante las horas de mayor actividad comercial. La implementación de una congelación de código en todo Stripe, junto con un soporte de guardia especializado e informes de rendimiento diarios, demostró el compromiso de Stripe con el éxito de URBN durante estos importantes eventos minoristas.
Operaciones minoristas preparadas para el futuro a través de un compromiso con la innovación
La colaboración entre URBN y Stripe va más allá de las necesidades actuales y se centra en las futuras innovaciones del comercio minorista. Stripe está ayudando a URBN a adelantarse a las tendencias del comercio minorista, desde la evolución del proceso de compra para reducir inconvenientes mediante el autocompletado de los datos de pago hasta la mejora de la experiencia de compra y la consideración de la prevención de fraude avanzada y la gestión de identidades. «El enfoque vanguardista de Stripe encaja perfectamente con nuestra visión del futuro del comercio minorista», afirma Frieman.
Cada minorista tiene que pensar en cómo quiere que evolucione su experiencia de cliente, hacia dónde quiere crecer en el futuro y qué áreas problemáticas necesita reducir. Con Stripe y su capacidad para simplificar y optimizar nuestro proceso de compra, encontramos un socio en el que podemos confiar.