URBN centralise 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires en ligne et en magasin sur Stripe

URBN est une entreprise spécialisée dans le commerce de détail, regroupant des marques emblématiques telles qu'Urban Outfitters, Anthropologie, Free People, FP Movement et Nuuly, un service de location de prêt-à-porter par abonnement. La société gère plus de 700 magasins dans le monde et génère plus de 5 milliards de dollars de ventes chaque année.

Produits utilisés

    Payments
    Elements
    Link
    Terminal
Amérique du Nord
Grandes entreprises

Défi

En 1970, Dick Hayne, fondateur d'URBN, ouvre un nouveau magasin avec un but précis : créer une expérience d’achat axée sur le style de vie de sa clientèle en proposant une gamme éclectique de produits allant des disques vinyle aux jeans en passant par les plantes et les meubles. Ce magasin est devenu par la suite l'enseigne Urban Outfitters, qui gère aujourd'hui plusieurs autres marques de vente au détail sous l'égide du groupe URBN.

En se développant, URBN a toujours fait de la créativité et de la satisfaction de sa clientèle le cœur de sa stratégie. L’entreprise s’est donné pour mission de proposer des produits et des expériences répondant aux attentes de ses clients, quels que soient le lieu, le moment et la manière dont ils effectuent leurs achats. Face à l’engouement croissant pour le commerce en ligne à la fin des années 1990, URBN s’est rapidement imposée comme l’un des pionniers de l’e-commerce.

URBN a fait le choix de créer ses propres plateformes d’e-commerce afin de maîtriser entièrement l’expérience client et de l’adapter à ses marques. Au fil du temps, le système a évolué pour inclure différents partenaires chargés du traitement des paiements en ligne et de la gestion des terminaux de paiement. L’entreprise a également développé plusieurs intégrations afin de prendre en charge différents moyens de paiement, dont les portefeuilles électroniques et les services de paiement différé.

Aujourd’hui, une grande partie de l’engagement de la clientèle provient des canaux numériques d'URBN. En outre, le commerce électronique représente plus de 50 % de son chiffre d’affaires global. Afin de continuer à fournir des expériences de grande qualité à sa clientèle, URBN a décidé de faire appel à un partenaire technologique qui lui permettrait d’innover davantage.

En effet, URBN avait besoin d’une solution de traitement des paiements en ligne et en magasin suffisamment fiable pour prendre en charge des ventes annuelles dépassant les 5 milliards de dollars. Cette solution devait également s’intégrer facilement à son système de gestion des commandes et remplacer les intégrations avec différents fournisseurs de paiement afin de faciliter la tâche de l’équipe de développement. Cette technologie de paiement devait prendre en charge tous les moyens de paiement que l’entreprise offrait déjà, tout en permettant d’en ajouter facilement de nouveaux afin d’améliorer davantage l’expérience de la clientèle. Enfin, URBN souhaitait également renforcer ses capacités de collecte et d’analyse des données de paiement.

Mais avant toute chose, tout partenaire potentiel devait offrir une technologie pérenne et partager l'engagement d'URBN en faveur de l’innovation ainsi que sa réactivité face à l’évolution des besoins des clients.

« Toutes les technologies avec lesquelles nous avions l'habitude d'interagir au cours des 30 dernières années ont évolué ou ont été remplacées. Il y a 15 ans, l’iPhone n’existait pas. Aujourd’hui, il fait partie intégrante de nos vies, explique Rob Frieman, directeur informatique d'URBN. « Pour nous, l’important n’est pas d’utiliser une technologie en particulier, mais de savoir résoudre les problèmes avec curiosité et créativité, afin de concevoir des expériences client de qualité. »

Solution

Pour URBN, Stripe était le partenaire idéal pour développer ses activités de commerce en ligne. « Nous avons choisi Stripe, car nous sommes convaincus qu'ils seront à l’avant-garde de l’innovation en matière de paiement au cours de la prochaine décennie, a déclaré M. Frieman. Stripe s’est distinguée par sa capacité à favoriser l’innovation et à répondre à nos besoins dans un paysage de commerce en ligne en constante évolution. »

Dans le but d'harmoniser ses opérations commerciales entre toutes ses marques, URBN a intégré Stripe Payments pour traiter ses ventes en ligne, y compris les achats en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) et les achats en ligne avec livraison en magasin (BOSS). L'entreprise a également adopté Stripe Terminal afin de traiter les transactions effectuées au sein de ses 600 magasins répartis dans toute l'Amérique du Nord. Par rapport aux anciens systèmes de l’entreprise, cette solution a permis d’unifier les écosystèmes en ligne et en magasin d'URBN, créant ainsi une expérience client cohérente sur tous les points de contact et simplifiant ses opérations internes.

Avant d'opérer des transformations, URBN a planifié la mise en œuvre avec l’équipe des services aux entreprises de Stripe. Ensemble, ils ont étudié l’expérience d’achat en front-end de l’entreprise, ainsi que ses systèmes de comptabilité et de gestion des commandes en back-end, pour intégrer tout un éventail de cas d’utilisation, y compris des cas particuliers que le système serait amené à gérer.

URBN a ensuite suivi un plan de mise en œuvre par étapes, en commençant par intégrer Payments pour prendre en charge les transactions en ligne des clients d’Urban Outfitters au Canada, puis en étendant la solution aux sites Web d'autres marques au Canada avant de la déployer aux États-Unis. URBN a utilisé les API de Stripe pour intégrer Payments à son système de gestion des commandes. Ce dernier suit les produits achetés, enregistre leur sortie du centre de distribution et finalise automatiquement la transaction avec le moyen de paiement préféré du client une fois l’expédition effectuée. Tout au long de la mise en œuvre progressive, URBN a collaboré étroitement avec les services professionnels de Stripe pour résoudre rapidement les problèmes de développement, identifier et prioriser les nouvelles fonctionnalités, et sécuriser le projet en limitant les risques.

URBN a adopté la suite d’outils de paiement optimisée de Stripe pour intégrer des éléments d’interface utilisateur préconfigurés directement à ses pages de paiement. Par exemple, elle a utilisé Payment Element pour proposer des options de paiement par carte ou avec Klarna à sa clientèle en ligne. Elle a également adopté Link, la solution de paiement accéléré de Stripe, permettant ainsi aux clients qui ont enregistré leurs coordonnées bancaires d’effectuer des achats sans avoir à les saisir à nouveau. Grâce à la suite d'outils de paiement optimisée, qui permet d'accepter plus de 100 moyens de paiement dans plus de 195 pays, URBN a pu continuer à proposer ses méthodes de paiement habituelles pour traiter les transactions sur son site Web et via son application mobile.

URBN a également procédé au déploiement progressif de Terminal dans ses magasins. L’entreprise a d’abord doté ses boutiques Urban Outfitters canadiennes de lecteurs BBPOS WisePOS E, avant d’étendre l’utilisation de ces dispositifs à ses boutiques américaines. L’intégration par le biais du SDK Terminal Java a permis à URBN de conserver son logiciel de PDV existant, tout en configurant les écrans des terminaux pour afficher le nom de la marque du magasin.

Terminal s'intègre parfaitement à la mise en œuvre de Payments, offrant ainsi une véritable plateforme de commerce unifiée. Grâce à Stripe, URBN peut gérer l'ensemble du cycle de vie des transactions, même dans des scénarios complexes d’achat cross-canal. Stripe fournit notamment à URBN un token de paiement universel, des flux d’autorisation flexibles, des remboursements et des retours cross-canal, et une image de marque cohérente sur tous les appareils. Les fonctionnalités d’autorisation et de capture de Stripe permettent aussi à URBN d’offrir des expériences d’achat optimales à ses clients. Ces options prennent en charge des éléments clés du modèle de service client de l’entreprise, y compris la capacité à passer des commandes personnalisées, à acheter en ligne et retirer l'article en magasin, ou, dans le cas où un article ou une taille ne serait pas disponible, à effectuer une commande en ligne en magasin.

Résultats

Des solutions sur mesure pour répondre à la gestion complexe de plusieurs marques

Le riche portefeuille de marques d’URBN (Urban Outfitters, Anthropologie et Free People notamment) nécessitait une solution de paiement flexible. La plateforme évolutive de Stripe a permis à chaque marque de conserver sa propre identité tout en profitant des avantages d’une infrastructure de paiement centralisée. « Ce qui a fait toute la différence, c’est que Stripe a invité les responsables des produits à participer et a tenu compte de nos besoins », a déclaré M. Frieman.

La fiabilité de Stripe permet à URBN de gérer les pics d’activité lors des périodes promotionnelles

L’infrastructure robuste de Stripe s’est révélée d’une valeur inestimable pour URBN pendant la période du Black Friday/Cyber Monday et pour la journée de soldes annuelle de Free People. Grâce à un taux de disponibilité de 99,9999 %, des limites de débit API améliorées et un suivi dédié, Stripe a permis à la clientèle d’URBN de profiter d’une expérience fluide pendant les périodes de pointe. La mise en place d’un gel du code à l’échelle de la solution de Stripe, combinée à une assistance spécialisée disponible à tout moment et de rapports de performances quotidiens, a démontré l’engagement de Stripe à garantir le succès d’URBN lors de ces événements commerciaux clés.

Des opérations de vente en ligne évolutives grâce à l’innovation

La collaboration entre URBN et Stripe va au-delà des besoins actuels et se concentre sur les innovations qui façonneront le commerce de détail de demain. Qu’il s’agisse de rendre le processus de paiement le plus fluide possible grâce au remplissage automatique des informations de paiement, d’améliorer l’expérience d’achat ou de renforcer la prévention des fraudes et la gestion des identités avancées, Stripe aide URBN à anticiper les tendances dans le domaine de la vente en ligne. M. Frieman l’a lui-même déclaré : « L’approche visionnaire de Stripe correspond parfaitement à l’idée que nous nous faisons de l’avenir de la vente au détail. »

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