Desintermediatie verwijdert tussenpersonen uit een toeleveringsketen of ondernemingstak. Deze term wordt vaak gebruikt in sectoren als financiën, detailhandel en technologie. Desintermediatie stelt producenten of fabrikanten in staat om rechtstreeks aan klanten te verkopen, waarbij traditionele distributiekanalen zoals groothandelaren, detaillisten en makelaars worden omzeild. Deze procedure kan leiden tot besparingen voor producenten en klanten doordat ondernemingen doorgaans minder betalen aan tussenpersonen.

In de financiële sector kan disintermediatie verwijzen naar investeerders die rechtstreeks in effecten investeren zonder gebruik te maken van banken of makelaarskantoren. In de detailhandel kan disintermediatie verwijzen naar fabrikanten die hun producten rechtstreeks aan klanten verkopen via onlineplatforms veeleer dan via fysieke winkels of leveranciers van derden.

Technologie heeft desintermediatie vereenvoudigd door het eenvoudiger te maken voor producenten en klanten om met elkaar in contact te komen en rechtstreeks zaken te doen. Als gevolg hiervan hebben de betrokken industrieën grote wijzigingen doorgevoerd in de manier waarop ze hun producten op de markt brengen, verkopen en distribueren, en de totale direct-to-consumer (D2C) e-commerce omzet in de Verenigde Staten zal naar verwachting oplopen tot 213 miljard USD bedragen in 2024.

Lees de voordelen, nadelen en implicaties van desintermediatie en aanverwante opkomende trends.

Wat staat er in dit artikel?

• De zakelijke impact van desintermediatie
  
• De zakelijke voordelen van desintermediatie
  
• Hoe om te gaan met veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van desintermediatie
  
• Opkomende trends in directe klantbetrokkenheid
  

De zakelijke impact van desintermediatie

Door de opkomst van e-commerceplatforms, social media en digitale marketingtools is het voor ondernemingen eenvoudiger en kosteneffectiever geworden om klanten rechtstreeks te bereiken. De verwachtingen van klanten zijn geëvolueerd: velen zoeken meestal een directe relatie met merken aangezien ze de authenticiteit, transparantie en persoonlijke ervaringen waarderen die deze interacties leveren.

Bedrijven die aan desintermediatie doen, herzien meestal de manier waarop ze hun producten of diensten op de markt brengen en verkopen - en soms hun hele bedrijfsvoering. De impact van desintermediatie varieert per ondernemingstak en marktsegment, en meer ondernemingen zullen er voordeel van hebben dan andere. Hoewel bedrijven die digitale diensten of nicheconsumentengoederen bieden hun activiteiten kunnen zien groeien door desintermediatie, kunnen andere soorten ondernemingen meer baat hebben bij een hybride model dat meer intermediaire relaties houdt naast directe kanalen.

Desintermediatie beïnvloedt traditionele ondernemingsmodellen op de volgende manieren:

• Verkoopproces: Traditionele modellen vertrouwen meestal op een reeks distributeurs, groothandelaren en detaillisten om producten van fabrikanten naar klanten te brengen. Disintermediatie verkort deze keten.

• Waardepropositie: Ondernemingen moeten hun waardeproposities herdefiniëren om zich te onderscheiden in een markt zonder tussenpersonen, waarbij ze zich moeten richten op directe relaties, gepersonaliseerde diensten en verbeterde klantervaringen.

• Prijzen: Met minder tussenpersonen kunnen ondernemingen concurrerendere prijzen aanbieden, waardoor concurrenten onder druk komen te staan om hun prijsstrategieën aan te passen. Door desintermediatie kunnen klanten ook eenvoudiger prijzen rechtstreeks bij producenten vergelijken, wat leidt tot een grotere prijstransparantie van merken.

• Communicatie met de klant: Ondernemingen krijgen direct toegang tot hun klanten, waardoor ze meer gerichte en gepersonaliseerde marketingstrategieën kunnen creëren, maar ze moeten wel vooraf investeren in digitale marketingmogelijkheden.

• Klantgegevens: Directe interacties leveren ondernemingen waardevolle data over klanten, die ze kunnen gebruiken voor productontwikkeling en om de klantenservice te versterken. Ondernemingen moeten echter ook nieuwe verantwoordelijkheden nemen op het gebied van gegevensbescherming en opslag.

• Logistiek: Ondernemingen die tussenpersonen omzeilen, moeten hun logistieke en fulfillment-capaciteiten ontwikkelen of uitbesteden. Voor ondernemingen die voor deze functies afhankelijk waren van distributeurs kan dit een grote operationele verschuiving betekenen.

• Wereldwijd bereik: Desintermediatie kan het voor ondernemingen eenvoudiger maken om wereldwijde markten te bereiken zonder lokale fysieke aanwezigheid of lokale tussenpersonen. Voor ondernemingen kan dit nieuwe verantwoordelijkheden betekenen met betrekking tot internationale verzending, douane en lokale marktvoorkeuren.

• Barrière verwijderen: Nieuwkomers hoeven geen relaties met tussenpersonen aan te gaan en kunnen eenvoudiger markten betreden, waardoor de concurrentie toeneemt. Meer concurrentie kan innovatie in producten, diensten en ondernemingsmodellen stimuleren en een verdere behoefte aan voortdurende aanpassing creëren om relevant te blijven.

Hoewel ondernemingen die aan desintermediatie doen hun ondernemingsmodellen dienovereenkomstig moeten aanpassen, heeft dit de grootste impact op de tussenpersonen. Desintermediatie kan detailhandelaren, groothandelaren en tussenhandelaren dwingen om nieuwe manieren te vinden om waarde toe te voegen of om hun ondernemingsmodellen opnieuw uit te vinden. Nu desintermediatie steeds populairder wordt, hebben sommige tussenpersonen nieuwe, nichefuncties gevonden waarin ze waarde kunnen toevoegen, zoals gespecialiseerde kennis, aangepaste diensten of logistieke capaciteiten die directe modellen niet gemakkelijk kunnen kopiëren.

De zakelijke voordelen van desintermediatie

Desintermediatie kan de volgende voordelen hebben voor ondernemingskosten, processen en relaties:

• Kosten: Door tussenpersonen te verwijderen, kunnen ondernemingen de kosten verlagen die gepaard gaan met distributiekanalen, zoals commissies, vergoedingen en toeslagen. Dit kan leiden tot lagere prijzen voor klanten en hogere marges voor producenten.

• Efficiëntie: Rechtstreeks communiceren met klanten kan de tijd verkorten die nodig is om producten van de productie naar de klant te brengen, wat een concurrentievoordeel oplevert.

• Klantrelaties: Dankzij desintermediatie kunnen ondernemingen directe relaties opbouwen met hun klanten en direct feedback krijgen, waardoor ze diepere inzichten krijgen in voorkeuren, gedrag en behoeften. Deze feedback-loop kan verbeteringen in productontwikkeling, klantenservice en marketingstrategieën.

• Bediening: Zonder tussenpersonen houden ondernemingen volledige controle over het imago van hun merk, de interacties met klanten en de algehele koopervaring. Hierdoor kan de merkloyaliteit versterkt worden en zorg je voor een consistente boodschap en kwaliteit op alle contactpunten.

• Wendbaarheid: Zonder tussenpersonen kunnen ondernemingen sneller reageren op wijzigingen in de markt en trends van klanten. Ze kunnen hun strategieën snel aanpassen, producten lanceren of markten betreden zonder coördinatie met meerdere partijen.

• Eigendom en gebruik van gegevens: Eigenaar zijn van de klantrelatie betekent ook eigenaar zijn van de data van de klant. Deze toegang kan analytics, personalisatie en gerichte marketing vereenvoudigen, waardoor betrokkenheid en verkoop worden gestimuleerd.

Hoe om te gaan met veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van desintermediatie

Desintermediatie biedt voordelen zoals kostenverlaging en directe klantrelaties, maar creëert ook uitdagingen die planning en investeringen in technologie en infrastructuur vereisen om te overwinnen.

Uitdaging 1: Directe verkoopkanalen creëren

Het bouwen van een D2C-kanaal vereist meestal investeringen vooraf in technologie, logistiek, marketing en klantondersteuningssystemen. Voor ondernemingen kunnen de kosten en de complexiteit om deze mogelijkheden te creëren onbetaalbaar blijken.

Oplossingen

• E-commerce-platformen: Ontwikkel of investeer in gebruiksvriendelijke e-commerce platforms die toenemend verkeer en transacties kunnen verwerken.

• Marktplaatsen: Overweeg bestaande online marktplaatsen te gebruiken voor zichtbaarheid en toegang tot een breder klantenbestand.

Uitdaging 2: Logistiek en distributie

Het verwerken van distributie en fulfillment in eigen beheer of via nieuwe directe kanalen kan complicaties met zich meebrengen, vooral voor ondernemingen die dit werk niet gewend zijn. Hierbij kan het gaan om uitdagingen op het gebied van voorraadbeheer, verzending, retouren en internationale logistiek.

Oplossingen

• Logistieke dienstverleners: Werk samen met externe logistieke dienstverleners die de expertise en infrastructuur hebben om voor zijn rekening te nemen bij complexe distributiebehoeften.

• Logistieke technologie: Implementeer geavanceerde logistieke technologie voor voorraadbeheer, orderverwerking en het volgen van leveringen.

Uitdaging 3: Kosten voor marketing en klantenwerving

Hoewel desintermediatie bepaalde kosten kan verlagen, kan het ook leiden tot toenemende kosten voor klantenwerving. Het rechtstreeks bereiken en converteren van klanten, vooral in een overvolle digitale ruimte, vereist meestal aanzienlijke marketing- en reclame-uitgaven.

Oplossingen

• Contentmarketing Ontwikkel boeiende inhoud die aanslaat bij je doelgroep en gebruik SEO en sociale media om je zichtbaarheid te vergroten en organisch verkeer aan te trekken.

• Data-analyse: Verhoog conversiepercentages en verlaag de acquisitiekosten door analyses van klantgegevens te gebruiken om marketinginspanningen op maat te maken en potentiële klanten te bereiken.

Uitdaging 4: Klantenservice en support

Voor ondernemingen betekent het overnemen van de rollen die traditioneel door tussenpersonen werden vervuld, dat ze verantwoordelijkheden voor klantenservice op zich nemen. Dit kan een aanzienlijke operationele en financiële last blijken te zijn, vooral voor kleine tot middelgrote ondernemingen zonder de bestaande infrastructuur.

Oplossingen

• CRM-systemen: Investeer in CRM-systemen (Customer Relationship Management) om voor zijn rekening klantcontacten, ondersteuning en feedback te nemen.

• Klantenservice training: Train en rust klantenserviceteams grondig uit voor het verwerken van vragen, het leveren van informatie en het snel oplossen van problemen.

Uitdaging 5: Operationele complexiteit

Ondernemingen die overstappen op desintermediatie lopen het risico hun mogelijkheden te overbelasten, wat kan leiden tot compromissen op het gebied van productkwaliteit, klantenservice of operationele efficiëntie. Het in evenwicht brengen van de operationele werking zonder de kerncompetenties te laten verwateren kan een grote uitdaging zijn.

Oplossingen

• Automatisering: Gebruik automatisering om bewerkingen, waaronder orderverwerking en klantenservice, te vereenvoudigen, de handmatige werklast te verminderen en fouten tot een minimum te beperken.

• Expertise: Overweeg om experts in te huren of personeel op te leiden in delen zoals digitale marketing, logistiek en data-analyse.

Uitdaging 6: Concurreren met gevestigde spelers

Intermediairs kunnen waardevolle blootstelling aan de markt leveren door klanten te bereiken via gevestigde kanalen en netwerken waartoe een onderneming zelf moeilijk toegang krijgt. Het verliezen van deze zichtbaarheid kan gevolgen hebben voor de merkbekendheid en de verkoop, vooral voor nieuwe of nicheproducten.

Oplossingen

• Differentiatie: Richt je op wat jouw producten of diensten uniek maakt, of dat nu superieure kwaliteit of een betere klantenservice is.

• Merkidentiteit: Ontwikkel een sterke merkidentiteit. Verricht activiteiten met klanten door verhalen te vertellen en een community op te bouwen.

Opkomende trends in directe klantenbetrokkenheid

De evoluerende digitale technologie, klantverwachtingen en marketingstrategieën hebben geleid tot nieuwe tactieken en methoden voor het direct betrekken van klanten. Lees meer over populaire opkomende praktijken voor ondernemingen om in contact te komen met klanten.

• Geavanceerde data-analyse en AI: Ondernemingen maken gebruik van geavanceerde data analytics en kunstmatige intelligentie (AI) om communicatie en individuele aanbiedingen te personaliseren. Dit kan variëren van gepersonaliseerde e-mailmarketingcampagnes tot dynamische website-inhoud die is afgestemd op de voorkeuren en het gedrag van elke bezoeker.

• Integratie over kanalen heen: Klanten verwachten een eenduidige merkervaring op alle touchpoints, zowel online, in de app als in de winkel. Ondernemingen integreren hun marketing-, verkoop- en klantenservice-inspanningen via verschillende kanalen om aan deze verwachting te voldoen.

• Augmented reality (AR) en virtual reality (VR): Ondernemingen creëren meeslepende AR- en VR-winkelervaringen, waaronder virtuele proefritten voor kleding en accessoires en 3D-productvisualisaties bij klanten thuis, waardoor de betrokkenheid wordt vergroot en de drempel tot aankoop wordt verlaagd.

• D2C-uitbreiding: Merken verkennen nieuwe D2C-kanalen, zoals abonnementsdiensten, merkapps en social commerce, om rechtstreeks aan hun klanten te verkopen en nauwere relaties te onderhouden.

• Samenwerkingen met influencers: Merken werken steeds vaker samen met influencers voor authentieke aanbevelingen en gebruiken hun volgers voor het direct verrichten van klantbetrokkenheid.

• Sociale commercie: Ondernemingen profiteren van het toenemende gebruik van Instagram, Facebook en TikTok als winkelkanalen, waarbij gebruikers producten ontdekken en kopen zonder de app te verlaten.

• Waardegedreven winkelen: Klanten hebben aangegeven een voorkeur te hebben voor merken die hun waarden op het gebied van sociale verantwoordelijkheid en duurzaamheid delen. Ondernemingen zijn begonnen met het rechtstreeks communiceren van hun waarden en praktijken aan klanten om aankoopbeslissingen te beïnvloeden.

• Chatbots en AI-gestuurde ondersteuning: Ondernemingen leveren steeds vaker directe, 24/7 klantenservice via AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten, en klanten verwachten nu direct antwoord op hun vragen en ondersteuningsproblemen.

• Gepersonaliseerde klantreizen: Ondernemingen bieden gepersonaliseerde klantenservice-ervaringen en gebruiken data-analyse om te anticiperen op behoeften en problemen proactief op te lossen.

• Merk-storytelling: Ondernemingen maken meeslepende verhalen over hun merk, hun producten en hun waarden om emotionele banden en merkloyaliteit op te bouwen.

• Educatieve content: Ondernemingen delen educatieve en informatieve inhoud zoals how-to handleidingen, webinars en tutorials om klanten te helpen weloverwogen beslissingen te nemen.

• Transparante gegevenspraktijken: Merken leggen de nadruk op transparante datapraktijken en leveren hun klanten controle over hun persoonlijke informatie, terwijl ze zich steeds meer zorgen maken over dataprivacy.

• Snel testen en verbeteringen: Merken gebruiken technologie om snel strategieën voor betrokkenheid te testen, te leren en in te zetten en kiezen zo voor een meer wendbare benadering van marketing en klantbetrokkenheid.