Introduction to marketing and selling payments for SaaS platforms

This guide explores best practices for marketing, selling, and growing your payments solution.

はじめに

SaaS プラットフォームは、多くの場合、顧客に新しい価値を提供する補完的なサービスを提供する方法を求めています。支払い機能のサポートは多くのプラットフォームにとって論理上必然的な拡張プログラムです。支払い機能が、顧客にとってより便利な機能を提供するだけでなく、プラットフォームにとっては、支払い機能について顧客に請求することで、収益源を多様化する手段となるからです。

新しい機能を追加する場合には常に言えることですが、成功の決め手はマーケティングと営業のアプローチです。支払い機能そのものと導入時の体験はもちろん重要ですが、顧客が機能を受け入れるかどうかは、認識、見つけやすさ、そして教育により決まります。一定の組織的な受け入れから利益が得られる可能性もありますが、適切な市場参入戦略を採用すると、支払い機能の利用とそこからの売上がさらに増加できます。

このガイドでは機能としての支払いをマーケティングし、販売し、成長させるための基本を説明します。お客様が迅速に提供を開始して市場に効果的に参入できるように、多数のパートナーから得たベストプラクティスを厳選しました。 WooCommerce、Xero、Intercom のような SaaS ビジネスがどのように支払い機能を提供しているかを紹介し、マーケティングと営業の販促ツールの例もご覧いただきます。また Stripe のサポートについても説明します。

マーケティングと営業への投資を開始する前に、提供する支払いソリューションが魅力的なものであることを確認しましょう。お客様が自信を持てる、また顧客に価値を提供するソリューションであることが必要です。お客様が適切な基盤を持ち、適切な機能とメリットを提供している場合は、マーケティングと営業の取り組みはずっと容易になります。

提供する支払いソリューションについて、以下のような点を確認しましょう。

  • 容易でシームレスな登録プロセスを提供している。利用するペイメントプロバイダーがお客様と同じタイプの顧客について経験があり、本人確認プロセスを簡単でスピーディーなものにできると理想的です。
  • 多様な支払い方法をサポートしている。デビットカード、クレジットカード、デジタルウォレット、各国固有の支払い方法など。
  • 顧客が支払いを受けるために利用したいあらゆる方法に対応している。オンライン支払い、対面支払い、請求書発行、継続支払いなど。
  • お客様のプラットフォームで主要な市場に拡張可能である。特に顧客ベースがグローバルな場合にはこの点が重要です。
  • 不正使用防止ツールやその他の支払い最適化ツールを提供している。

以上は支払いソリューションが備えるべき重要な機能の一部を簡単に紹介したものです。詳細については、オンライン支払いに関する Stripe のガイドをお読みください。

支払いソリューションのマーケティング

支払いソリューションの販促については、プラットフォームにおける他の新機能の販促と同様に考えましょう。まず対象ユーザとメッセージを明確にし、統一性のあるブランドと製品体験を構築し、流通チャンネルを活用して適切なユーザーにメッセージを届けます。

支払いソリューションのマーケティングのための 5 つのベストプラクティスをご紹介します。

1. メッセージを明確にする

対象顧客によって、さまざまなマーケティング戦略とメッセージが必要です。たとえば、Intercom チームにとって、顧客が Stripe をどのように利用するかを理解し、それから主要なメリットに基づいて、明確で簡潔な方法でメッセージと市場投入計画を作成することが重要でした。一例を挙げると Intercom は顧客に必要なのは、Intercom Inbox でチャットしながらサブスクリプションを表示し管理でき、さらに請求書とサブスクリプションの情報をリニューアルマーケティングのために利用できることだと知っていました。このような顧客のニーズを考慮しながら、Intercom は価値を提案する次のようなメッセージを作り上げました。Inbox でチャットしながらサブスクリプションプラン、最近の支払いとアカウント残高のような顧客の支払い詳細を参照して、顧客の質問により迅速に回答したり、さらには質問を予測しましょう顧客ベースを明確に理解して適切なメッセージを適切なタイミングで送りましょう。アカウント残高、サブスクリプションプランなどに基づき顧客をフィルタリングし、セグメント化し、メッセージを送るのです。

ご自身のビジネスのあり方を検討する際は、顧客と、顧客にとって何が大事かを考慮してください。以下に例を挙げます。

  • 小中規模のビジネス は時間をかけずに簡単に登録して開始できること、入金のスピード、使用している論理的なバックエンド (配送、会計、税務のソフトウェアなど) と組み込み可能かどうか、固定費や月次手数料のない、取引ベースの透明性の高い料金体系を重視しています。また小規模な企業は、支払いソリューションの現状についてあまり知識がなく、ビジネスに大きな影響を及ぼす機能がどれかを理解していない場合があります。このような知識の不足を埋められるように、ソリューションがどのようにセキュリティ、コンプライアンス、法規制に対処するか (またどうしてこれらが重要なのか) といった情報を含めて、必要な情報を提供するコンテンツと、支払い機能に関するメッセージを中心に考えてください。
  • 起業家ビジネスはネットワークによる支払い成功率、不正使用率、稼働時間といった支払い処理の裏にある詳細な事実に価値を見ています。規模の大きい顧客はペイメントプロバイダーを切り替える可能性が大きく、中心となるメッセージは、切り替えを促しお客様のソリューションを採用するための説得力があるものでなければなりません。このような切り替えを実現するには、切り替えが安全でありテクノロジーを重視したものであることを証明する論点を提示しましょう。
  • 小売業者と売り手は対面支払い、デジタルウォレット、国ごとの支払い方法を含む、多様な支払い方法へのアクセスと、チャージバックから自身を守るための不正使用対策ツールに関心を持っています。
  • サービスプロバイダーはキャッシュフローのスピード、見積もりから入金までのシームレスなサイクル、対面支払いに注目しています。このようなビジネスの所有者は最終顧客を知っている可能性が高く、不正使用対策は他のビジネスと比較して重視されていません。

メッセージは顧客が購入ジャーニーのどの地点に位置しているかによっても変わります。たとえば、既存のプロバイダーから移行しようとしているのか、それとも初めてオンライン支払いソリューションを採用しているのでしょうか。以前は小切手、競合する支払いサービス、それともその他の方法を使用していましたか。この点を理解することで、メッセージをより適切なものに仕上げることができます。

2. ブランドのアイデンティティを確立する

支払いソリューションのブランドのアイデンティティを確立するために、ペイメントプロバイダーのブランドを組み込み、ソリューションが信頼できる堅牢なものであることを示しましょう。ご利用しているペイメントプロバイダーのブランドは、プラットフォームが安全でグローバルに対応でき、基準に準拠し、最新のテクノロジーを利用したものであると伝えるために役立ちます。たとえば Intercom は支払い関連のマーケティング資料で自社のロゴに並べて Stripe のロゴを配置しています。

Intercom + Stripe

またペイメントプロバイダーのブランドをネーミング戦略に直接組み込むこともできます。Rocket Rideという名前のプラットフォームが Stripe を利用して支払い製品を構築する場合、その支払いソリューションを「Stripe Payments from Rocket Ride」とか「Rocket Ride Payments powered by Stripe」のように命名できます。

3. インサイトを収集するために段階的な展開を検討する

提供するメッセージ、ブランドのアイデンティティ、支払い機能に顧客がどのように反応するかが不確かな場合は、最初は少数の顧客のみに支払いソリューションを紹介し、そこで得た学びをすべての顧客に展開する際に生かしましょう。

WooCommerce は初めて WooCommerce Payments の販売を開始した際にこのアプローチを採用し、招待ベースのベータ版として公開しました。このように顧客の参加を管理することで、チームは顧客と店舗の行動を観察し、新しいシナリオに取り組み、必要な場合には目的を明確にしたアウトリーチを実施できました。招待ベースのベータにより得たインサイトにより、3 カ月後には自信を持って対象を広げた販売を開始できました。 その際には、Woo の加盟店のビジネスに、この製品が与えるすばらしい影響を強調した説得力のある顧客事例も利用できました。

販売開始時には WooCommerce Payments を同社のウェブサイト全体にわたり掲載するマーケティング戦略を押し進めました。WooCommerce Payments のランディングページをメインサイトのナビゲーションに固定し、検索広告に投資した結果、一晩で支払いページへのトラフィックが 10 倍に急増しました。販売開始後 1 カ月で、Woo Marketplace でのマーケティングのバナーと Hero コンテンツの配置により、支払いページのトラフィックの 3 分の 1 近くが生み出されました。

WooCommerce

4. 支払いを顧客体験に組み込む

ユーザー体験を円滑なものにするには、E-コマースに登録する顧客にとって、また支払いソフトウェアパッケージにおいて、その支払いソリューションがデフォルトで設定されている必要があります。顧客が追加の手順を行ったり、このオプションを自力で追いかける必要があってはなりません。ソリューションを知り、採用する方法はできるかぎり簡潔であるべきです。これは顧客体験全体に言えることです。支払いページからダッシュボード、特集記事のページまで、ユーザーが存在するあらゆる場所で支払いソリューションのプロモーションを行いましょう。

Xero の場合、ダッシュボードのアプリ内のメッセージが非常に効果的でした。2016 年 2 月、チームは初めてアプリ内のメッセージを開始して Stripe の支払いサービスに対する認知度を大きく高めて、ユーザーとの関係を強化することに成功しました。その月の Stripe への接続数は直近 6 カ月の平均と比較して 1000% 増加しました。Xero はアプリ内のコミュニケーションを継続的に最適化し、適切な顧客に適切なタイミングで適切なメッセージを届けるようにしています。

Xero Xero のアプリ内通知の例。

5. 自社で所有しているチャンネルと有料のチャンネルで試す

対象顧客にメッセージを届けるためには、自由に使えるマーケティングチャンネルをうまく利用してください。メール、ブログ、ソーシャルメディアのアカウント、ウェブサイト、ダッシュボードといった自社で所有しているチャンネルは無料であり、簡単に試してみることができます。有料のリターゲティング、有料の検索、広告の表示のような他のチャンネルは費用がかかるので、利用するにはそのための予算が必要です。複数のアプローチを試して、対象顧客にどの方法がもっとも効果的かを見極めます。

Intercom はさまざまなマーケティングチャンネルを活用して、一貫して Stripe の支払い機能の価値を繰り返し強調しました。そのためのウェビナーを開催し、ブログ記事と Twitter でこの支払いアプリをアピールしました。このようなデジタルキャンペーンを実行する際に、Intercom は常にパートナーと提携して、説得力のある共同の物語を作り上げます。互いの顧客に対する価値提案を組み合わせて、これに焦点を当てることで、作業負荷を増やすことなく、より説得力のある物語をより幅広い対象に伝えることができています。

ツイート

支払いソリューションを販売するには

新しいビジネスを獲得し、支払いソリューションを含む取引を締結するために営業チームに頼ります。これは単に支払い機能を営業トークに組み込むだけではありません。営業チームが機能についてしっかりした研修を受け、適切な営業資料を持ち、支払いに関する目標がチームの優先事項とインセンティブにどのように関連するのかを理解していることが必要です。営業チームがない場合、またはセルフサービス型の顧客獲得に依存している場合、自動化されたマーケティングに投資することを検討してください。これはメール一式を利用してソリューションについて顧客に知ってもらい、新規登録に導くものです。

支払いソリューションを販売するための 3 つのベストプラクティスは以下のとおりです。

1. しっかりした研修セッションを提供する

営業チームが支払いソリューションについて研修を受けるようにします。チームは基本的な機能についてよく理解していますか。製品のメリットとユーザへの売り込み方を知っていますか。一般的な質問に回答できるように準備し、苦情に対応できることも必要です。

Intercom は顧客の既存のワークフローの中で Stripe がどのように機能するかを示す画像、GIF、動画を作成して、営業チームが Stripe の支払い機能を理解できるようにしました。また研修セッションを実施して、Stripe の機能と Stripe が顧客に提供する価値について営業担当者が質問し、より深い理解が得られるようにしました。

Intercom + Stripe Stripe がどのように Intercom のビジネスメッセンジャーと連携するかを示す画像。

2. 適切な営業資料を作成する

営業チームは支払いソリューションについてどのように説明すべきかを理解するだけではなく、プレゼンテーションを補足し、顧客にフォローアップ資料として送付するための販促資料を持つ必要があります。

たとえば Xero は営業および顧客体験チームのために、製品の戦略資料、地域ごとのピッチデッキ (事業計画)、パートナーに関するリーフレット、デモ動画、よくある質問の資料を用意しています。これらは製品を顧客に売り込むための適切な資料としてチームが利用できます。

Xero Xero が作成した支払いに関する営業資料の例

メッセージが対象顧客が絞り込まれた具体的なものとなるように、ビジネスとターゲットユーザによって、顧客のペルソナ (対象ユーザが技術者か、財務部門かなど) に合わせた複数の資料を作成することを検討しましょう。

ペイメントプロバイダーに問い合わせて、お客様のブランドを追加してそのまま配布できる営業資料を用意していないかを確認することもできます。

3. 支払いに関する営業目標と報奨金を設定する

支払い製品をチームの目標と報奨金の枠組みに組み込みます。支払い機能のユーザ獲得により増加した価値を特定できる場合は、支払い製品の販売実績に応じたボーナスを追加することを検討しましょう。別の表現をすると、1 名の支払いのユーザがもたらす追加収益はいくらで、これをボーナスとしての支出増として予算内で調整できるでしょうか。支払いのユーザの価値を計算する際は、顧客維持につながる関連するメリットを考慮することも忘れてはいけません。支払いは多くの場合、顧客がプラットフォームを長く利用する動機となる「手放しにくい」機能であるからです。

支払いソリューションを成長させるには

支払いのための製品やサービスを採用する顧客が増えていく中で、お客様は顧客サービスに関する問い合わせに対応し、各種の指標を追跡し、何をもって成功とするかを定義するために適切なインフラストラクチャを備える必要があります。

1. サービスとサポート

すべての顧客は、特に新規顧客の場合、支払いダッシュボードの使用方法やチャージバックへの対応などについて質問があるでしょう。ご利用のペイメントプロバイダーには、よくある質問への定型的な回答を提示し、チュートリアルやデモを共有することで、サポートを提供することが求められます。ペイメントプロバイダーによっては、お客様のユーザに顧客サポートを提供するかもしれません。その場合は、24 時間 365 日世界のどこからでも連絡できる電話、メール、チャットといった実際に役立つサポートが提供されていることを確認してください。

営業チームと同様に、サポートチームも支払いソリューションについて詳しく知り、顧客からの質問に回答できるようになるための研修を受け、資料にアクセスできる必要があります。

WooCommerce は顧客サポートチームである Happiness Engineer が WooCommerce Payments について学べるように 3 つの主要な取り組みに投資しました。

  • すべてのタイムゾーンにわたりチームに対して一連のライブのビデオセッションを実施しました。これにより、サポートチームのメンバーが製品デモを視聴し、質問し、製品のメリットをどのように伝えるべきかを知ることができました。
  • 有効化済みの WooCommerce Payments を使用して「共有ストア」を設定して、サポートチームのメンバーが顧客と連携しながら顧客の問題をシミュレーションし、ソリューションをテストできるようにしました。
  • 製品発売前にしっかりした検索可能なドキュメントライブラリを作成しました。これはサポートチーム自身が使用でき、また顧客とのやり取りに役立つ、そのまま利用できる共有可能な資料となりました。

2. 成功の指標

継続的な成長プランに必要な情報が得られるように、主要な指標に注目して、うまくいった事項と改善が必要な事項を認識します。Stripe のパートナーが追跡している一般的な指標の例は以下のとおりです。

  • 支払い金額
  • 支払い機能のユーザ
  • 月次のアクティブユーザ
  • アクティブユーザあたりの支払い金額
  • 支払い機能の新規登録者
  • ユーザ維持率
  • 支払い機能による収益
  • 支払い機能の顧客と支払い機能以外 (ソフトウェアのみ) の顧客を比較した長期的な価値
  • 総顧客に対する支払い機能の顧客の比率

Stripe がご提供するサポート

新規のスタートアップから Shopify のような公開企業まで、あらゆる規模のプラットフォームが Stripe Connect を使用して、支払いを受け付け、サードパーティに入金し、支払い機能を収益化しています。

Stripe Connect はお客様がご自身の支払いサービスを構築し、プラットフォームの収益を増加するために役立ちます。お客様のサービスをよりすばらしいものにするためのツールも Stripe はご用意しています。

Stripe Connect を利用して独自の支払いサービスを構築する

Stripe はオンライン支払い、POS 支払い、プラットフォームの資金移動、迅速な入金のために必要なすべての機能を持つ統合されたソリューションを提供しています。Stripe Connect を利用すると支払いサービスを迅速に立ち上げ、各取引から一定比率を回収し、顧客に提供する支払い機能の料金をカスタマイズできます。

また請求書発行、サブスクリプションの請求、対面支払いのようなさまざまなサービスを、一度の導入ですべて収益化できます。このようなサービスを提供することで、プラットフォームを顧客にとってより魅力あるものにし、プラットフォームでの処理金額を増加し、より多くの収益を生み出すことができます。

Stripe は支払いサービスの管理もサポートできます。たとえば電話、メール、チャットによる 24 時間 365 日のサポートをお客様の顧客に提供できます。さらに、アカウントにより生じる損失を補填することで、顧客の財務およびクレジットに関わるリスクへのお客様の対応も支援できます。この 2 つの機能は、Stripe を Standard アカウント でご利用の場合にお使いいただけます。

Stripe のパートナープログラムに参加して、支払いサービスの魅力を高める

Stripe のパートナーは、より多くの企業がオンラインビジネスを開始し、新たな事業を実現し、より効率的に業務を行うためのテクノロジーとソフトウェアを構築しています。Stripe のパートナープログラムを利用して、ビジネスを加速し、その影響を拡大してください。

Stripe のパートナープログラムにはマーケティングのためのツールキットが含まれています。このキットのリソースはマーケティングと営業活動をサポートするものです。下記のリソースをご利用いただけます。

  • 販売前の資料。マーケティング、営業、サポートの各チームの準備に利用可能です。情報提供のための支払いガイド、Stripe のピッチデッキ (事業計画) と研修ビデオ、ブランド提携した簡潔な資料、顧客からのよくある質問のテンプレートが含まれます。
  • 販売開始のための資料。Stripe の導入をアナウンスし、ビジネスの成長を開始するために使用できます。メッセージドキュメント、ブログテンプレート付きのメディアキット、ソーシャルカード、PR 発表、顧客に Stripe を紹介する「Stripe について」のブランド提携したウェブページ、リンクからのアクセス増加に役立つ Stripe のパートナーディレクトリのリスト、Stripe 認定パートナーのバッジが含まれます。
  • 一時的ではなく常時継続するマーケティングのキャンペーンを作成するために、28 の短い動画にアクセスできます。この動画は Stripe ダッシュボードの設定、入金の管理、各種財務レポートの読み方、不正使用と不審請求の申請を防止する機能といった Stripe でもっとも人気のある機能と設定に関する質問を取り上げています。ブランド提携した照会フォームを使用して、多数のリードを価格の見直しのために Stripe に送付できます。サポートのエスカレーションのフォームは、早急に対応する必要のある質問を Stripe チームに直接伝えるために利用できます。

このマーケティングのためのツールキットを最大限に活用していただけるように、これらのリソースの利用方法の例、およびブランド資産と製品画像の場所を示すブランドガイドも提供しています。

支払い製品をマーケティングし販売する方法の概要と、Stripe がご提供するサポートについて、このガイドでご理解いただけましたでしょうか。

Stripe のパートナープログラムの詳細と参加方法については、こちらをクリックしてください。支払いの受け付けを顧客が開始できるようにするには、アカウントに登録してください。

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