Les plateformes de logiciel-service cherchent souvent à offrir des services complémentaires qui ajoutent de la valeur pour leurs clients. Pour bon nombre de plateformes, la prise en charge des paiements est une avancée logique : non seulement elle permet d'offrir une expérience client plus conviviale, mais elle constitue également un moyen pour les plateformes de diversifier leurs sources de revenus en faisant payer les clients pour les fonctions de paiement.

Le succès de votre nouveau produit dépendra directement de votre stratégie marketing et commerciale. S'il ne fait aucun doute que le fonctionnement des fonctions de paiement et l'expérience d'intégration sont des facteurs déterminants, l'adoption par les clients dépendra de l'information qu'ils recevront sur le sujet. Vous bénéficierez certes de l'adoption organique, mais une stratégie de commercialisation efficace peut contribuer à accroître le taux d'utilisation de votre produit et vos revenus.

Ce guide aborde les principes fondamentaux du marketing, de la vente et de la croissance des activités de paiement en ligne et en personne. Nous avons condensé les bonnes pratiques de milliers de partenaires pour vous aider à démarrer plus rapidement et profiter d'une mise sur le marché plus efficace. Vous découvrirez comment des entreprises de logiciel-service comme Woo, Xero et Intercom font la promotion de leurs services de paiement en ligne et comment Lightspeed, Squire et Shopmonkey font la promotion de leurs services de paiement en personne. Nous verrons également comment Stripe peut vous aider.

Commercialiser votre solution de paiement

Vous devez promouvoir votre solution de paiement comme toute autre nouvelle fonctionnalité offerte par votre plateforme. Définissez en premier lieu votre public et le message à transmettre, créez une marque et une expérience produit cohérentes, et exploitez les canaux de distribution pour communiquer le bon message au bon public.

Voici les cinq meilleurs moyens de commercialiser votre solution de paiement :

1. Définissez votre message

Votre stratégie marketing et votre message varient en fonction de la clientèle visée. Par exemple, l'équipe d'Intercom devait tout d'abord bien saisir l'usage que feraient ses clients de Stripe avant de pouvoir articuler une stratégie clé-en-main et un plan de communication clairs et concis autour de ces principaux enseignements. Intercom savait que ses clients auraient besoin de visualiser et de gérer les paiements issus d'abonnements tout en échangeant via la messagerie d'Intercom, et d'utiliser les informations de facturation et d'abonnement pour faciliter les renouvellements. C'est avec ces besoins en tête qu'Intercom a élaboré une proposition de valeur de type Répondre plus rapidement aux questions des clients, voire les anticiper grâce à leurs informations de paiement (telles que leur plan, les paiements récemment effectués et le solde de leur compte) en parallèle aux discussions sur la messagerie et Cerner avec précision votre clientèle (et lui envoyer les bons messages au bon moment) en filtrant, en segmentant et en communiquant des informations aux clients en fonction du solde de leur compte, de leurs plans et d'autres critères.

En ce qui concerne votre entreprise, tenez compte de vos clients et de ce qui compte pour eux, par exemple :

• Les petites et moyennes entreprises attachent de l'importance à la simplicité et à la rapidité d'inscription, de lancement et des virements. Elles analysent les possibilités d'intégration à leur programme logistique dorsal (comme les logiciels de livraison, de comptabilité et de fiscalité) et souhaitent bénéficier d'un tarif par transaction transparent, sans frais fixes ou mensuels. En outre, les petites entreprises peuvent ne pas saisir toutes les spécificités de l'environnement des paiements et quelles fonctionnalités seraient les plus utiles à leur activité. Veillez à y remédier à l'aide de contenus et de messages pédagogiques sur les paiements, notamment sur la manière dont votre solution traite la sécurité, la conformité et la réglementation (et l'importance de ces domaines).
  
• Les grandes entreprises attachent de l'importance aux aspects liés au traitement des paiements, tels que les taux d'acceptation par le réseau, les taux de fraude et de disponibilité. Ces clients plus importants peuvent être tentés de faire appel à un autre prestataire de services de paiement, et vos messages clés doivent les convaincre de franchir le pas et d'adopter votre solution. Pour ce faire, apportez-leur la preuve qu'ils font le choix de la sécurité et du progrès technologique.
  
• Les commerçants ou vendeurs privilégient l'accès à un large choix de moyens de paiements (y compris les paiements en personne, les portefeuilles numériques et les moyens de paiement locaux). Ils souhaitent également bénéficier d'outils de protection contre la fraude et les contestations de paiement.
  
• Les prestataires de services apprécient la rapidité du flux de trésorerie, des cycles de vente et des paiements en personne. Ces entrepreneurs ayant de grandes chances de bien connaître leur clients finaux, les risques de fraude sont donc moindres par rapport à d'autres entreprises.
  

Le message variera également en fonction du niveau de connaissances de vos clients en matière de processus d'achat. Par exemple, sont-ils des novices des solutions de paiement ou avaient-ils recours à un autre prestataire? Utilisaient-ils des chèques, un service de paiement concurrent ou tout autre moyen de paiement? Plus vous en saurez, plus vous pourrez peaufiner votre message.

Une fois que vous avez défini votre message, assurez-vous de le marteler dans toutes les campagnes marketing. Par exemple, l'un des principaux atouts de Shopmonkey est sa solution intégrée de paiement en ligne et en personne, qui aide les clients à rapprocher leurs comptes plus rapidement. Elle rappelle ce message en utilisant tous ses outils marketing, comme sa page d'accueil ou ses campagnes de courriels consacrées aux fonctionnalités de paiement spécifiques capables d'améliorer les flux de travail de leurs clients.

2. Créez une identité de marque

Envisagez de créer une identité de marque propre à vos services de paiement, et intégrez la marque de votre prestataire de services de paiement afin de renforcer la fiabilité et la crédibilité de votre solution. La marque de votre prestataire peut véhiculer l'idée d'une plateforme sûre, internationale, conforme et bâtie sur une technologie de pointe. Par exemple, Intercom place le logo de Stripe aux côtés de son propre logo sur ses supports marketing liés aux paiements.

Vous pouvez également intégrer la marque de votre prestataire de services de paiement directement dans votre stratégie de dénomination. Si une plateforme appelée Rocket Ride a développé son produit de paiement avec Stripe, elle pourrait présenter sa solution sous le nom de « Paiements Stripe de Rocket Ride » ou « Paiements Rocket Ride optimisés par Stripe ».

3. Envisager un déploiement progressif pour recueillir des données

Si vous ne savez pas comment les clients réagiront à votre message, à votre identité de marque ou à votre expérience de paiement, commencez par présenter votre solution de paiement à un petit nombre de clients afin d'en tirer des enseignements avant de la proposer à tout le monde.

Woo a adopté cette approche lors du lancement de sa fonction de paiement en ligne WooPayments, en la présentant initialement comme une version bêta sur invitation. Cette participation contrôlée a permis à l'équipe d'observer le comportement des clients et des magasins, de travailler sur de nouveaux scénarios et de mener des actions ciblées si nécessaire. Les données issues de la version bêta sur invitation leur ont permis de lancer en toute confiance le produit auprès d'un public plus large trois mois plus tard. Le tout à l'aide de quelques présentations de clients qui ont mis en évidence les effets positifs du produit sur les activités des marchands de Woo.

Au moment du lancement, une stratégie marketing a été mise en place pour présenter WooPayments sur tout le site Web. L'équipe a intégré la page d'atterrissage WooPayments à la navigation principale du site et a investi dans les publicités sur les moteurs de recherche, ce qui a permis de multiplier par 10 le trafic vers la page de paiement du jour au lendemain. Au cours du mois suivant le lancement, les bannières marketing et le placement du module d'extension Product Hero sur la place de marché Woo Marketplace ont généré près d'un tiers du trafic sur la page de paiement.

4. Intégrez les paiements à l'expérience client

Pour simplifier l'expérience utilisateur, votre solution de paiement doit être la référence pour les clients s'inscrivant sur une plateforme de commerce en ligne ou acquérant un logiciel de paiement. Ne laissez pas les clients venir vers vous, offrez-leur plutôt la possibilité de découvrir et d'adopter votre solution en toute simplicité. Cette règle vaut pour toute votre expérience client : faites la promotion de votre solution de paiement sur toutes les pages, de la page de paiement aux pages de fonctionnalités en passant par le Dashboard.

L'intégration de messages au Dashboard s'est avérée particulièrement judicieuse pour Xero. En février 2016, l'équipe a lancé la première communication intégrée à une application (in-app) pour mettre l'accent sur son service de paiement Stripe et en renforcer l'adoption. Résultat : une augmentation de 1 000 % du nombre mensuel de connexions à Stripe par rapport à la moyenne du semestre précédent. Xero continue d'optimiser sa communication intégrée à l'application afin de s'assurer qu'elle délivre le bon message aux bons clients et au bon moment.

5. Expérimentez sur toutes sortes de canaux

Misez sur les canaux marketing dont vous disposez pour toucher votre clientèle cible. Expérimentez facilement et gratuitement au moyen de vos courriels, de vos blogues, de vos comptes de médias sociaux, de vos sites Web, de votre Dashboard et vos autres canaux. D'autres canaux, tels que le reciblage publicitaire, les recherches payantes et les annonces publicitaires graphiques sont moins abordables et nécessitent un certain budget. Testez diverses approches pour déterminer lesquelles sont adaptées à votre public.

Intercom s'appuie sur différents canaux marketing pour promouvoir continuellement la valeur de son service de paiement Stripe. L'entreprise a organisé des webinaires et mis en avant l'application de paiement dans des articles de blogue, ainsi que sur Twitter. Dans le cadre de ces campagnes numériques, Intercom s'efforce de transmettre un message cohérent aux côtés de ses partenaires. En misant sur une proposition de valeur combinée destinée à leurs clients respectifs, l'entreprise gagne en force de conviction et peut toucher un public plus large sans devoir redoubler d'efforts.

Vendre votre solution de paiement

Confiez à votre équipe commerciale le soin d'identifier de nouvelles entreprises et de conclure des contrats qui intègrent votre solution de paiement. Intégrer les fonctionnalités de paiement à votre discours de vente ne suffit pas, il convient également de s'assurer que l'équipe commerciale maîtrise cette fonctionnalité et que les objectifs liés au paiement constituent une priorité et sont liés à des primes. Si vous n'avez pas d'équipe commerciale ou si vous acquerrez davantage vos clients grâce au libre-service, investir dans l'automatisation du marketing peut s'avérer judicieux pour faire connaître votre solution à des clients potentiels au moyen d'une série de courriels et pour favoriser les inscriptions sur votre site.

Voici quatre bonnes pratiques pour vendre votre solution de paiement :

1. Vendre aux bons prospects

Pour mieux communiquer la valeur des paiements aux clients potentiels, vous devez illustrer votre offre de traitement de paiement. Par exemple, expliquer comment vous ferez disparaître les sources d'irritation des utilisateurs. Ainsi, vos clients considéreront plus facilement les paiements comme une fonctionnalité intégrée.
Don Hartley, directeur principal des paiements chez Squire, recommande de peaufiner votre argument de vente.

« La plupart des plateformes qui proposent des transactions en personne vendront à tout le monde et à son voisin, mais c'est une erreur. Au lieu de cela, vous devez agir là où vous pouvez offrir le plus de valeur et être le meilleur partenaire possible. Cela signifie généralement s'attaquer à un type de client bien précis », a déclaré Don.

Squire a suivi cette même stratégie avec son modèle économique. Elle offre une plateforme de logiciel-service tout-en-un pour les salons de coiffure pour homme qui leur permet de gérer les rendez-vous, d'intégrer les paiements en personne avec les logiciels de réservation, les registres et les lecteurs de cartes, et de payer les coiffeurs. L'équipe de vente a un groupe de clients précis à cibler et, forte de ses succès passés, Squire est convaincue de pouvoir ajouter de la valeur et de générer des retombées positives sur les salons de coiffure qu'elle dessert.

2. Proposez des séances de formation complètes

Assurez-vous que les membres de votre équipe commerciale sont formés à votre solution de paiement. En maîtrisent-ils les fonctionnalités de base? Savent-ils comment la vendre aux utilisateurs et quels en sont les avantages? Ils doivent également être prêts à répondre aux questions les plus courantes et à traiter les objections éventuelles.

Pour s'assurer que son équipe commerciale saisit correctement l'expérience de paiement Stripe, Intercom crée des images, des GIF et des vidéos illustrant l'intégration de la solution aux flux de travail de ses clients. La société dispense également des séances de formation au cours desquelles les représentants commerciaux peuvent poser des questions et enrichir leurs connaissances sur les fonctions de Stripe et l'intérêt de cette solution pour les clients.

3. Créez des supports commerciaux efficaces

Non seulement votre équipe commerciale doit savoir comment présenter votre solution de paiement, mais elle doit aussi disposer des supports appropriés, qu'elle pourra utiliser pendant ses rendez-vous et pour relancer les clients.

Par exemple, Xero dote ses équipes commerciales et d'expérience client de livrets sur les produits, de brèves présentations régionalisées, de plaquettes, de vidéos de démonstration et de FAQ afin de s'assurer qu'elles ont toutes les clés en main pour mettre en avant les produits.

En fonction de votre entreprise et de la clientèle visée, vous pouvez décliner vos supports selon différents profils (prospects axés sur la technique, sur la finance, etc.) afin d'adapter votre message avec précision.

N'hésitez pas non plus à demander à votre prestataire de services de paiement s'il propose des supports commerciaux prêts à l'emploi que vous pouvez personnaliser aux couleurs de votre marque et distribuer.

4. Ajoutez des objectifs et primes de vente liés aux solutions de paiement

Intégrez un volet lié à vos solutions de paiement dans la structure d'objectifs et de primes de votre équipe, par exemple des bonus de performance. Pour ce faire, vous devez être en mesure d'évaluer la valeur supplémentaire générée par un utilisateur de votre solution de paiement : à combien se monte le supplément de revenus généré par l'adoption de votre solution de paiement par un client? Ce supplément est-il suffisant pour distribuer des primes? Lorsque vous calculez la valeur d'un utilisateur de votre solution de paiement, pensez à tenir compte des avantages liés à sa fidélisation, car une fonctionnalité de paiement incite souvent les clients à rester plus longtemps sur votre plateforme.

Développer votre solution de paiement

À mesure que votre solution de paiement gagne en popularité, pensez à renforcer votre infrastructure afin de pouvoir traiter les demandes au service à la clientèle, surveillez les indicateurs et définissez les critères de réussite.

1. Expérience utilisateur et avantages

Les plateformes de logiciel-service qui offrent les paiements en personne doivent composer avec des étapes supplémentaires lors du processus d'inscription, soit munir les clients du bon matériel et leur enseigner à l'utiliser. Si cela peut engendrer certains défis logistiques, c'est aussi l'occasion de bonifier l'expérience d'inscription.

Lightspeed Commerce Inc. est une plate-forme de commerce à guichet unique avec une solution de point de vente et de traitement des paiements entièrement intégrée Lightspeed Payments. Lightspeed vise à faciliter au maximum le démarrage pour les détaillants et les restaurateurs. En conséquence, elle a optimisé son processus d'inscription en :

• Offrant des remises sur les frais de logiciel ou de matériel afin d'inciter les clients à utiliser Lightspeed Payments.
  
• Stockant tout le matériel nécessaire et en l'expédiant directement aux clients.
  
• Consacrant des ressources au développement d'une expertise spécialisée en interne (par exemple, son équipe d'assistance dédiée à Lightspeed Payments) afin d'inscrire les clients percevant des paiements le plus rapidement possible.
  
• Élaborant une stratégie de contenu articulée pour renseigner les clients potentiels et actuels sur le traitement des paiements en personne, les différentes options et la manière dont Lightspeed peut les aider.
  

L'investissement de Lightspeed Payments en formation sur les paiements en personne a été particulièrement productif. La formation continue sur les paiements de Lightspeed s'est révélée gagnante, tout comme sa promotion : les revenus tirés des transactions ont connu une augmentation de 195 % en 2021 chez Lightspeed.

2. Service et assistance

Tous les clients, surtout les nouveaux utilisateurs, auront probablement des questions sur la façon de naviguer dans le Dashboard des paiements, de répondre aux contestations de paiement, etc. Votre prestataire de services de paiement doit pouvoir vous aider en proposant des réponses toutes faites aux questions les plus courantes et en partageant des tutoriels et des démonstrations. Dans certains cas, votre prestataire de services de paiement peut proposer un service d'assistance à vos utilisateurs. Si c'est le cas, assurez-vous qu'ils offrent une assistance mondiale par téléphone, par courriel et par clavardage 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour être pleinement efficaces.

À l'instar de l'équipe de vente, votre équipe d'assistance devrait également avoir accès à une formation et à des ressources détaillées pour se familiariser avec votre solution de paiement et être en mesure de répondre à ces questions.

Woo a investi dans trois initiatives principales pour aider ses Happiness Engineers (l'équipe d'assistance) à découvrir WooPayments :

• Organisation d'une série de séances vidéo en direct avec l'équipe sur différents fuseaux horaires. Les membres de l'équipe d'assistance ont ainsi pu assister à une démonstration du produit, poser des questions et apprendre à communiquer au sujet des avantages du produit.
  
• Mise en place de « magasins partagés » avec WooPayments déjà activé pour les membres de l'équipe d'assistance afin de simuler les problèmes des clients et de tester les solutions tout en collaborant avec les clients.
  
• Création d'une bibliothèque de documentation solide et consultable avant le lancement, à la fois pour l'usage de l'équipe d'assistance et comme ensemble de ressources prêtes à l'emploi et partageables pour faciliter les interactions avec les clients.
  

3. Indicateurs de réussite

Pour contribuer à l'élaboration des plans de croissance en cours, il convient d'examiner les principaux indicateurs afin de comprendre ce qui a bien fonctionné et de cerner les points à améliorer. Voici quelques indicateurs que nos partenaires surveillent couramment :

• Volume des paiements
  
• Utilisateurs des paiements
  
• Utilisateurs actifs mensuels
  
• Volume des paiements par utilisateur actif
  
• Nouvelles inscriptions de paiement
  
• Fidélisation
  
• Revenus provenant de paiements
  
• Valeur à long terme de vos clients qui paient par rapport à vos clients qui ne paient pas (logiciels uniquement)
  
• Pourcentage du total des clients qui paient
  

Comment Stripe peut vous aider

Des plateformes de toutes tailles (des jeunes entreprises aux sociétés cotées en bourse telles que Shopify) utilisent Stripe Connect pour accepter de l'argent, en verser à des tiers et monétiser les paiements.

Stripe Connect vous permet de créer votre propre service de paiement, d'augmenter les revenus de votre plateforme, et met à votre disposition les outils indispensables à la réussite de votre service.

Créez votre propre solution de paiement avec Stripe Connect

Stripe est une solution complète permettant d'effectuer des paiements en ligne, des paiements en point de vente, des transferts d'argent sur plateforme et des virements rapides. Avec Stripe Connect, lancez un service de paiement, prélevez une partie de chaque transaction et personnalisez la tarification des paiements appliquée à vos clients en seulement quelques clics.

Vous pouvez également monétiser une multitude de produits, dont la facturation (notamment des abonnements), ou les paiements en personne, le tout à partir d'une seule intégration. Renforçant l'attrait de votre plateforme aux yeux de vos clients, cet éventail de services vous permet de traiter un plus grand volume de paiements et d'augmenter ainsi votre revenu.

Stripe vous permet par ailleurs de gérer votre gamme de services de paiement. Vos clients disposent d'un service d'assistance disponible 24 h/24, 7 j/7 par téléphone, par courriel et par clavardage. En couvrant toutes les pertes subies par vos comptes, Stripe vous aide également à gérer les risques financiers de vos clients. Ces deux fonctionnalités sont disponibles si vous utilisez Stripe avec des comptes Standard.

Rejoignez le programme de partenariat Stripe et garantissez le succès de votre service de paiements

Les outils technologiques et les logiciels de nos partenaires ouvrent l'accès au commerce en ligne à un plus grand nombre d'entreprises, les aident à être plus efficaces et favorisent de nouvelles formes d'activité. Pour vous aider à augmenter votre impact plus rapidement, nous avons élaboré le programme de partenariat Stripe Partner Ecosystem.

Le programme de partenariat Stripe Partner Ecosystem contient divers outils marketing, parmi lesquels des ressources facilitant vos opérations marketing et commerciales. Vous aurez accès aux ressources suivantes :

• Des ressources à utiliser avant le lancement de votre activité, notamment un guide pédagogique sur les paiements, une présentation et une vidéo de formation sur Stripe, des plaquettes comarquées et des FAQ types relatives aux clients.
  
• Des ressources à utiliser lors du lancement, afin d'annoncer votre intégration Stripe et de favoriser votre croissance. Ces ressources comprennent des messages types, un dossier de pression avec modèle de blogue, une carte d'aperçu pour les réseaux sociaux, un communiqué de presse, une page « À propos de Stripe » aux couleurs de Stripe et de votre marque afin de présenter Stripe à vos clients, une inscription dans le registre des partenaires de Stripe pour le trafic généré par les sites référents, ainsi qu'un badge de « partenaire agréé de Stripe ».
  
• 28 courtes vidéos sur les fonctionnalités de Stripe les plus populaires et les questions liées à la configuration (notamment du Dashboard Stripe), la gestion des virements, la gestion des rapports financiers, ainsi qu'une introduction à la prévention des fraudes et des litiges pour maintenir la pertinence de vos campagnes marketing. Grâce au formulaire de recommandation comarqué, vous pouvez envoyer à Stripe les tarifs proposés aux clients potentiels les plus importants pour vérification, et le formulaire de signalement des problèmes vous permet de poser vos questions les plus urgentes directement à l'équipe Stripe.
  

Pour vous permettre d'exploiter au mieux les outils marketing, Stripe inclut également un guide contenant des cas pratiques d'utilisation, et vous explique où trouver des éléments de marque et des images de produits.

En exposant clairement l'aide que Stripe peut vous apporter, nous espérons que ce guide vous donnera des pistes sur la meilleure façon de commercialiser et de promouvoir vos services de paiement.

Pour obtenir plus d'informations sur le programme de partenariat Stripe et sur les modalités d'abonnement, cliquez ici. Pour permettre à vos clients d'accepter des paiements, veuillez créer un compte.