Las plataformas de SaaS (Software como Servicio) suelen buscar maneras de ofrecer servicios complementarios que agregan más valor para sus clientes. La aceptación de pagos es una extensión lógica para muchas plataformas, ya que no solo ofrece una experiencia de cliente más conveniente, sino que también les brinda a las plataformas la posibilidad de diversificar sus fuentes de ingresos al cobrarles a los clientes por las funcionalidades de pago.

Al igual que con cualquier funcionalidad que sumes, el enfoque de marketing y de ventas será lo que determine su éxito. Si bien las funcionalidades de pago (y la experiencia de integración) son cruciales por sí mismas, que los clientes las elijan depende de la consciencia, la visibilidad y el conocimiento de ellas que tengan. Es probable que te beneficies de cierta adopción orgánica, pero la estrategia correcta para lanzarte al mercado puede aumentar aún más el uso y los ingresos de tu funcionalidad de pago.

Esta guía cubre los fundamentos básicos del marketing, las ventas y los crecientes pagos en línea y en persona como funcionalidad. Hemos sintetizado las prácticas recomendadas junto con miles de socios para ayudarte a que tu lanzamiento sea más rápido e ingreses al mercado de la manera más efectiva. Aprenderás cómo las empresas de SaaS (p. ej., Woo, Xero e Intercom) promocionan sus servicios de pagos en línea y cómo Lightspeed, Squire y Shopmonkey comercializan sus pagos en persona. También se explicará cómo Stripe puede ayudarte en este proceso.

¿Cómo comercializar tu servicio de pagos?

Piensa en promocionar tus servicios de pago del mismo modo que lo harías con cualquier otra nueva función de tu plataforma. Lo primero que debes hacer es cuál es tu plúbico objetivo y qué mensaje les quieres enviar. Luego, tendrás que crear una experiencia de producto que sea coherente con tu marca y, por último, aprovechar los canales de distribución para hacer llegar tu mensaje a las personas adecuadas.

A continuación te presentamos las cinco mejores prácticas recomendadas para comercializar tu servicio de pagos:

1. Define tu mensaje

Tu estrategia de marketing y tu forma de comunicarte variará en función función de tu público objetivo. Por ejemplo, para el equipo de Intercom, el primer paso era comprender cómo los clientes iban a utilizar Stripe para, posteriormente, desarrollar una estrategia de comunicación y comercialización que pudiera presentar esas ventajas clave. Intercom sabía que sus clientes querían ver y gestionar los pagos de suscripciones a la vez que respondían en el chat de Intercom Inbox. Además, tenían que tener acceso a los datos de facturación y suscripción para promocionar las renovaciones. Sabiendo cuáles eran las necesidades de los clientes, Intercom elaboró mensajes con propuestas de valor como:Responde tus clientes con mayor rapidez y anticípate a sus preguntas al analizar los datos de sus pagos —como el plan de suscripción, los últimos pagos o el saldo de su cuenta— al mismo tiempo que hablas con ellos desde el chat, y Entiende mejor a tus clientes para enviarles el mensaje adecuado en el momento justo. Filtra, segmenta y adapta los mensajes que envías a tus clientes en función del saldo de su cuenta, plan de suscripción y mucho más.

Cuando analices tu propia empresa, ten en cuenta a tus clientes y lo que realmente es importante para ellos. Por ejemplo:

• A las pequeñas y medianas empresas les preocupa la rapidez y la sencillez del proceso de registro, cuánto tardarán en ponerse en marcha, la velocidad de las transferencias, la capacidad de integrarse con su back-end logístico (por ejemplo, el software de envíos, contabilidad y cálculo de impuestos) y que las tarifas sean transparentes, en función de las transacciones y sin comisiones fijas. Además las empresas más pequeñas no suelen estar familiarizadas con el panorama de pagos y desconocen cuáles son las funciones que podrían tener un mayor impacto para su empresa. Soluciona estas carencias centrándote en crear contenidos y mensajes didácticos sobre los pagos e incluye detalles sobre cómo tu servicio gestiona la seguridad, el cumplimiento normativo y los reglamentos en materia de pagos (y por qué estos tres puntos son tan importantes).
  
• A las grandes empresas les interesan los detalles del procesamiento de pagos, como las tasas de aceptación de las redes, las tasas de fraude y la disponiblidad del servicio. Es probable que los clientes potenciales más grandes ya estén en el proceso de cambiar de proveedor de servicios de pagos, así que en tus mensajes tienes que tratar de convencerlos de que cambien y adopten tu servicio. Para ayudarlos a hacer ese cambio, dales argumentos que les ayuden a entender que están tomando una decisión segura y que prioriza la tecnología.
  
• Los comercios minoristas o vendedores se preocupan por el acceso a distintos métodos de pago (entre los que deberías tener en cuenta los pagos en persona, monederos digitales y los métodos de pago locales) y las herramientas antifraude para protegerlos de los contracargos.
  
• Los proveedores de servicio buscan aumentar la velocidad de su fluja de caja, conseguir que su ciclo de quote-to-cash sea fluido y poder aceptar pagos en persona. Como los propietarios de estas empresas suelen conocer mejor a sus clientes, el fraude es un problema menor en comparación con otros tipos de negocio.
  

Los mensajes también variarán de en qué punto del proceso se encuentran tus clientes. ¿Están cambiando de proveedor o es la primera vez que integran un servicio de pagos? ¿Seguían usando cheques bancarios? ¿Venían de usar un servicio de pagos de la competencia? O tal vez habían usado algo completamente distinto. Cuanto mejor entiendas la situación de tu público, más precisos y efectivos serán tus mensajes.

Una vez que hayas definido tus mensajes, asegúrate de destacarlos en todas las campañas de marketing. Por ejemplo, uno de las propuestas de valor más importantes de Shopmonkey es su solución integrada de pagos online y en persona, que permite que sus clientes agilicen su contabilidad. La empresa presenta estos mensajes aparece en todos sus recursos de marketing (por ejemplo, en su sitio web o en campañas específicas de correo electrónico) que describen estas características específicas de los pagos que pueden optimizar los flujos de trabajo de sus clientes.

2. Crea una identidad de marca

Evalúa la posibilidad de crear una identidad de marca para tu oferta de servicios de pago e incorpora la marca de tu proveedor para indicar que tu servicio es de confianza. Al usar la marca de tu proveedor de servicios de pago estás transmitiendo que tu plataforma es segura, internacional, cumple con la normativa y usa la última tecnología. Por ejemplo, Intercom coloca el logotipo de Stripe junto a su propio logotipo en los materiales de marketing que están relacionados con los pagos.

Incluso podrás incorporar la marca de tu proveedor de servicios de pago directamente en tu estrategia de nomenclatura. Si una plataforma con el nombre Rocket Ride crea sus productos de pago con Stripe, esta podría llamar a su solución de pagos con el nombre «Pagos con Stripe desde Rocket Ride» o «Pagos de Rocket Ride con tecnología de Stripe».

3. Considera una implementación por etapas para recopilar información estratégica

Si no sabes con certeza de qué manera tus clientes reaccionarán a tus mensajes, identidad de marca o experiencia de pagos, comienza por darle acceso a tu solución de pagos solo a una pequeña parte de tus clientes, para recopilar información antes de implementarla para todos.

Woo adoptó este enfoque cuando lanzó su funcionalidad de pagos electrónicos WooPayments por primera vez, presentándola primero como una versión beta con invitación. Este tipo de participación controlada permitió que el equipo pudiera observar el comportamiento de los clientes y de la tienda, trabajar con nuevos escenarios y permitir el acceso a más clientes cuando fuera adecuado. La información proporcionada por la versión beta por invitación les permitió lanzar con confianza su solución de pagos a un mayor público tres meses más tarde, con algunas muestras sólidas que señalaban las repercusiones positivas del producto en las empresas de los comerciantes de Woo.

Al lanzarse, desarrollaron una estrategia de marketing para que WooPayments apareciera en todas las páginas del sitio web. El equipo ancló la página de inicio de WooPayments a la navegación del sitio principal e invirtió en anuncios de búsqueda, lo que impulsó 10 veces más el tráfico a la página de pagos de la noche a la mañana. Además, durante el primer mes después del lanzamiento, los banners de marketing y su ubicación en el marketplace de Woo fueron los responsables de casi un tercio del tráfico de la página de pagos.

4. Integra pagos en la experiencia del cliente

Para simplificar la experiencia del usuario, tu solución de pagos debe ser la opción predeterminada para todos los clientes que se registren para un paquete de ecommerce o software de pagos. No deberían tener que completar pasos adicionales ni buscar la opción de pagos solos: conocer y adoptar tu solución debe resultarles sumamente sencillo. Esto se aplica a toda la experiencia del cliente: promueve tu solución de pagos en todos los lugares donde estén tus usuarios: la página de pagos, el Dashboard o las páginas de funciones.

Para Xero, los mensajes desde la aplicación en el Dashboard han tenido un rendimiento especialmente bueno. En febrero de 2016, el equipo lanzó la primera comunicación desde la aplicación para dar a conocer mejor su servicio de pagos de Stripe en línea e impulsar su adopción. Notaron un 1000 % de aumento en el número de conexiones con Stripe ese mes en comparación con la media de los seis meses anteriores. Siguieron optimizando su comunicación desde la aplicación para asegurarse de llegar a los clientes adecuados, en el momento preciso y con el mensaje justo.

5. Experimenta con canales propios y de pago

Aprovecha los canales de marketing que tienes a tu disposición para llegar a los clientes de destino. Los canales propios, como el correo electrónico, los blogs, las cuentas en las redes sociales, el sitio web y el Dashboard, son gratuitos y fáciles de usar, y puedes experimentar con ellos. Otros canales son más costosos, como la publicidad paga dirigida, las búsquedas de pago o la publicidad en pantalla, y requieren un presupuesto especialmente destinado a ellos. Prueba diferentes enfoques para ver cuál funciona mejor con tus clientes.

Intercom aprovecha una variedad de canales de marketing para reiterar de manera continua el valor de su oferta de servicios de pago de Stripe. Han llevado a cabo seminarios web especiales y han destacado la aplicación para pagos en publicaciones de su blog y en Twitter. Cuando se realizan estas campañas digitales, Intercom siempre trata de trabajar con los socios para desarrollar un sólido discurso conjunto. Al enfocarse en una propuesta de valor combinada dirigida a clientes en común, pueden contar una historia más convincente y llegar a una clientela más grande con el mismo esfuerzo.

¿Cómo vender tu servicio de pagos?

Confía en tu equipo de ventas para identificar nuevas oportunidades de negocio y conseguir contratos que integren tu servicio de pagos. Se trata de algo más que de incorporar las funciones de pagos a tu discurso de ventas, deberás asegurarte de que tu equipo de ventas conoce los pagos y sus funciones a la perfección, cuenta con los recursos de venta adecuados y entiende la relación entre los objetivos de ventas y las prioridades e incentivos del equipo. Si no cuentas con un equipo de ventas —o si la mayoría de tus clientes se dan de alta por su propia cuenta— invertir en automatizaciones del marketing puede ser una muy buena idea: por ejemplo, puedes presentar tu servicio a clientes potenciales a través de una secuencia de correos electrónicos que te ayuden a impulsar los registros desde tu sitio web.

A continuación te presentamos las cuatro prácticas más recomendadas para vender tu servicio de pagos:

1. Dirígete al público adecuado

Para sacarle el máximo partido a cómo comunicas el valor que puede aportar tu servicio de pagos a tus clientes potenciales, debes situar tu oferta en el contexto adecuado. Por ejemplo, deberías argumentar cómo puedes resolver las carencias específicas de tus usuarios para que visualicen los pagos como una función esencial de tu producto.
Don Hartley, Director de pagos Senior de Squire, recomienda perfeccionar el mensaje de ventas.

“La mayoría de las plataformas que ofrecen transacciones presenciales intentan vender su servicio a cualquiera que se cruce con su mensaje, pero eso es un error. Es mucho mejor centrarse en quienes recibirán un mayor valor de propuesta —aquellos usuarios para los que tu empresa es el socio ideal—, lo que implica dirigirse aun tipo muy específico de cliente”, afirma Hartley.

Squire siguió esta misma estrategia con su modelo de negocio. Ofrece una plataforma SaaS todo en uno para las barberías, que les permite administrar las citas, integrar los pagos en persona con el software de reservas, las cajas registradoras y los lectores de tarjetas, y pagar a los barberos. El equipo de ventas tiene un conjunto muy definido de clientes a los que dirigirse y, basándose en el éxito anterior, Squire confía en que puede agregar valor y causar un impacto en las barberías a las que presta servicio.

2. Ofrece sólidos cursos de capacitación

Asegúrate de que el equipo de ventas tenga la formación necesaria sobre tu servicio de pagos. ¿Están familiarizados con las funciones básicas? ¿Conocen las ventajas que ofrece y cómo pueden venderse a los usuarios? Además, también deben estar preparados para responder a las preguntas más frecuentes y poder manejar cualquier objeción.

Intercom se encarga de que su equipo de ventas comprenda la experiencia de pagos electrónicos con Stripe mediante la creación de imágenes, GIF y videos que ilustran cómo funciona Stripe dentro de los flujos de trabajo existentes de sus clientes. También dictan cursos de formación en las que los representantes de ventas pueden hacer preguntas y conocer más en profundidad las funcionalidades de Stripe y el valor que aporta a los clientes.

3. Crea los materiales de venta adecuados

Los integrantes del equipo de ventas, además de ser capaces de describir tu solución de pagos, también deben disponer de materiales que puedan utilizar para complementar sus presentaciones o enviar a los clientes a modo de seguimiento.

Por ejemplo, a los equipos de ventas y de experiencia del cliente de Xero, la empresa les entrega manuales de estrategia sobre productos, diapositivas promocionales regionales, folletos de los socios, videos de demostración y respuestas a las preguntas más frecuentes para que cuenten con los recursos adecuados para posicionar sus productos de pago electrónico ante sus clientes.

Según cómo sea tu empresa y cuál sea la clientela de destino, piensa en crear diferentes versiones del material dirigidas a distintas audiencias (técnica, financiera, etc.) para que tu mensaje sea efectivo y concreto.

También puedes preguntar a tu proveedor de servicios de pago si dispone de materiales de venta listos para usar que puedas personalizar con tu marca y distribuir.

4. Incluye objetivos e incentivos de venta relacionados con los pagos

Incorpora tu oferta de servicios de pagos a la estructura de objetivos e incentivos de tu equipo. Si eres capaz de determinar el valor que aporta cada usuario de estos servicios, entonces considera la posibilidad de incluir un bonus por ventas. En otras palabras, ¿qué ingresos adicionales obtiene tu empresa por cada usuario del servicio de pagos? ¿Esto te permite aumentar el presupuesto para poder ofrecer un bonus? Cuando calcules el valor que aporta cada usuario del servicio de pagos, ten en cuenta los beneficios de retención que el servicio conlleva, puesto que ofrece funciones de las que es difícil "despegarse" y que puede motivar a los clientes a quedarse más tiempo en tu plataforma.

¿Cómo expandir tu solución de pagos?

Con el paso del tiempo, cada vez más clientes adoptarán tu oferta de pagos. Asegúrate de tener la infraestructura adecuada para atender las consultas del servicio al cliente, medir los resultados y definir el éxito.

1. Experiencia de usuario e incentivos

Las plataformas de SaaS (Software como Servicio) que ofrecen pagos en persona tienen que hacer malabarismos con pasos adicionales en el proceso de onboarding: poner el hardware adecuado en manos de los clientes y enseñarles a usarlo. Aunque esto puede plantear algunos retos logísticos, también ofrece la oportunidad de crear una experiencia de onboarding superior.

Lightspeed Commerce Inc. es una plataforma de comercio integral con un punto de venta (POS) totalmente integrado y una solución de procesamiento de pagos, Lightspeed Payments. Su objetivo es facilitar al máximo la puesta en marcha de los minoristas y restauradores. Para ello, Lightspeed optimizó su proceso de onboarding con las siguientes medidas:

• Ofrecer promociones especiales, como tarifas de software más bajas o hardware gratis para incentivar a los clientes a usar Lightspeed Payments.
  
• Contar con todo el hardware que los clientes puedan necesitar y enviárselo directamente.
  
• Invertir en expertos internos en la materia (como un equipo de soporte dedicado a Lightspeed Payments) para integrar a los clientes que realizan pagos lo antes posible.
  
• Elaborar una sólida estrategia de contenido para informar a los clientes actuales y potenciales sobre el procesamiento de pagos en persona, las diferentes opciones y cómo Lightspeed puede ayudar.
  

La inversión de Lightspeed Payments en la educación sobre pagos en persona es especialmente impactante. La educación continua de Lightspeed sobre los pagos, así como la promoción entre sus clientes, dio sus frutos: en su año fiscal 2021, los ingresos de Lightspeed por medio de transacciones aumentaron un 195 %.

2. Servicio y soporte

Es probable que todos los clientes, especialmente los usuarios nuevos, tengan preguntas sobre cómo navegar en el Dashboard de pagos, responder a los contracargos, etc. Tu proveedor de servicios de pago debería poder ofrecer respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes, tutoriales y videos de demostración para ayudarlos. En algunos casos, tu proveedor de servicios de pago tal vez pueda ofrecer soporte para clientes a tus usuarios. De ser así, para que sea completamente eficaz, asegúrate de que brinden este servicio de forma internacional todos los días, todo el día, mediante llamadas, correos electrónicos y chat.

Al igual que el equipo de ventas, el equipo de soporte debería tener acceso a una capacitación y recursos detallados para aprender sobre tu solución de pagos y poder responder a estas preguntas.

Woo invirtió principalmente en tres iniciativas para garantizar que sus «Ingenieros de la Felicidad» —es decir, su equipo de soporte para clientes— aprendan sobre WooPayments:

• Organizó una serie de sesiones de video en vivo con el equipo con varias zonas horarias. Esto permitió que los miembros del equipo de soporte pudieran ver una demostración del producto, realizar preguntas y aprender a comunicar los beneficios del producto.
  
• Configuró «tiendas compartidas» con la funcionalidad de WooPayments activada para los miembros del equipo de soporte para simular los problemas que los clientes podrían tener y probar soluciones mientras trabajan con los clientes.
  
• Creó una biblioteca de documentación sólida y explorable antes del lanzamiento, tanto para el equipo de soporte como para tener una biblioteca de recursos lista para usar y compartir para asistir en las interacciones con los clientes.
  

3. Métricas que indican el éxito

Para poder tomar decisiones más informadas sobre los planes de crecimiento en curso, observa las métricas esenciales con el fin de comprender qué ha funcionado bien e identificar las áreas que pueden mejorarse. Estas son algunas de las métricas de las que nuestros socios suelen hacer un seguimiento:

• Volumen de pagos
  
• Usuarios de pagos
  
• Usuarios activos mensuales
  
• Volumen de pagos por usuario activo
  
• Nuevos registros de pagos
  
• Retención
  
• Ingresos provenientes de pagos
  
• Valor a largo plazo para tus clientes de pagos en comparación con tus clientes que no utilizan pagos (solo software)
  
• Porcentaje de clientes totales que son clientes de pagos
  

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Plataformas de todos los tamaños —desde empresas nuevas hasta empresas que cotizan en bolsa como Shopify— usan Stripe Connect para recibir dinero, hacer transferencias a terceros y monetizar pagos.

Con Stripe Connect, tienes acceso a todas las herramientas necesarias para crear tu propio servicio de pagos y aumentar los ingresos de tu plataforma.

Crea tu propia oferta de servicio de pagos con Stripe Connect

Stripe ofrece una solución integral para recibir pagos electrónicos y en el punto de venta, mover fondos de tu plataforma y hacer transferencias rápidas. Con Stripe Connect, podrás poner en marcha un servicio de pagos en tu plataforma, cobrar una parte de cada transacción y personalizar las tarifas para tus clientes.

Además, te permite monetizar una gran variedad de productos, como la emisión de facturas, la facturación de suscripciones o los pagos presenciales desde una sola integración. Al ofrecer estos servicios, tu plataforma será más útil y atractiva para tus clientes, lo que aumentará el volumen de transacciones y, por consiguiente, tus ingresos.

Stripe también puede ayudarte a gestionar tu oferta de servicio de pagos. Podemos ofrecer atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, las 24 horas del día, todos los días. Además, Stripe también te puede ayudar a gestionar el riesgo financiero y de crédito de tus clientes al cubrir las pérdidas que se hayan acumulado en las cuentas de tu plataforma. Ambas funciones están disponibles si usas Stripe con cuentas Standard.

Mejora tu servicio de pagos formando parte del programa de socios de Stripe

Nuestros socios desarrollan tecnología y software para que cada vez más empresas tengan presencia en Internet, ayudarlos a trabajar con más eficiencia y hacer posibles nuevos modelos de negocio. Hemos creado un programa de socios para acelerar y amplificar el impacto que genera tu empresa.

El programa de socios de Stripe incluye herramientas básicas de marketing con recursos que te ayudarán con la promoción y ventas. Tendrás acceso a:

• Documentación para ayudarte a preparar a tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, antes del lanzamiento recibirás una guía sobre pagos, una presentación y un video de formación de Stripe, fichas informativas adaptadas a tu marca y plantillas que te ayudarán a responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes.
  
• Recursos de lanzamiento para anunciar tu integración con Stripe y prepararte para el crecimiento con algunos ejemplos sobre cómo presentar tu integración, un kit de prensa (con plantillas para artículos, redes sociales y notas de prensa), una página web adaptada a tu marca para explicar a tus clientes qué es Stripey la inclusión a nuestra guía de socios de Stripe para el tráfico por referencias además de un distintivo de socio verificado de Stripe.
  
• Para ayudarte a crear campañas de marketing continuas, tendrás acceso a 28 videos breves que explican las funciones más populares de Stripe y responden a las preguntas más frecuentes sobre la instalación como, por ejemplo, la configuración del Dashboard de Stripe, la gestión de transferencias, el análisis de los informes financieros y una introducción a la prevención de fraudes y las aclaraciones. Dispondrás de un formulario para referencia adaptado a tu marca, con el que podrás enviar a Stripe cuáles son tus clientes potenciales con un mayor volumen de transacciones para optar a una revisión de tus tarifas, y un formulario especial de atención al cliente que te permitirá contactar al equipo de Stripe de forma directa con aquellas preguntas que necesitan una respuesta urgente.
  

Para ayudarte a sacar el máximo provecho de estas herramientas de marketing, también tendrás acceso a un manual de marca sobre Stripe que incluye ejemplos sobre cómo usar estos recursos y dónde encontrar los activos de marca e imágenes de los productos.

Esperamos que esta guía te haya dado una visión general de cómo comercializar y distribuir tus ofertas de servicios de pago y cómo Stripe te puede ayudar.

Haz click aquí si quieres obtener más información sobre el programa de socios de Stripe y cómo unirte. Si quieres que tus clientes empiecen a aceptar pagos, crea una cuenta de forma gratuita.