SaaS-platforms zijn vaak op zoek naar manieren om aanvullende diensten aan te bieden die extra waarde toevoegen voor hun klanten. Het ondersteunen van betalingen is een logische uitbreiding voor veel platforms: het biedt niet alleen een betere klantervaring, het geeft platforms ook een manier om hun inkomstenstromen te diversifiëren door klanten te laten betalen voor betaalfuncties.

Net als bij nieuwe functies die je toevoegt, wordt het succes ervan bepaald door de manier waarop je de marketing en verkoop aanpakt. De betaalfuncties zelf zijn essentieel, net als het integratieproces, maar uiteindelijk is de adoptie door de klant afhankelijk van bewustzijn, zichtbaarheid en beschikbare informatie. Waarschijnlijk haal je enig voordeel uit organische adoptie, maar de juiste 'go-to-market'-strategie zal het gebruik en de winstgevendheid van je betaalfunctie sterker doen toenemen.

In deze handleiding bespreken we de basisprincipes van marketing, verkoop en fysieke betalingen als functie. We hebben de best practices van duizenden partners verzameld, zodat jij je producten sneller en effectiever op de markt kunt brengen. Je leert hoe SaaS-bedrijven zoals Woo, Xero en Intercom hun producten voor online betaling promoten en hoe Lightspeed, Squire en Shopmonkey hun fysieke betalingen promoten. We bespreken ook hoe Stripe je hierbij kan helpen.

Marketing van je betaaloplossing

De promotie van je betaaloplossing moet je net zo aanpakken als bij andere nieuwe functies op je platform. Je definieert eerst je doelgroep, bepaalt welke boodschap je wilt overbrengen, zorgt voor een samenhangende merk- en productervaring en kiest distributiekanalen om je boodschap bij de juiste doelgroep onder de aandacht te brengen.

Hier volgen vijf aanbevolen werkwijzen voor de marketing van je betaaloplossing:

1. Bepaal wat je wilt zeggen

Je marketingstrategie en je communicatie moet je afstemmen op de klanten die je wilt bereiken. Voor het team van Intercom was het bijvoorbeeld belangrijk om eerst inzicht te krijgen in de manier waarop klanten gebruik zouden maken van Stripe. Vervolgens werden de communicatie en de commerciële strategie op deze belangrijke voordelen afgestemd zodat er een heldere, bondige boodschap kon worden geformuleerd. Intercom wist bijvoorbeeld dat klanten het belangrijk vonden dat ze hun betalingen voor abonnementen konden inzien en beheren tijdens het chatten in de Intercom Inbox, plus dat ze de mogelijkheid wilden hebben om facturatie- en abonnementsgegevens te gebruiken voor verlenging. Met deze klanten in gedachten stelde Intercom berichten over de waardepropositie op zoals: Beantwoord vragen van klanten sneller of loop zelfs op hun vragen vooruit door hun betaalgegevens, zoals abonnementsplan, recente betalingen en rekeningsaldo, direct naast gesprekken in de inbox te bekijken en Krijg een helder beeld van je klanten en stuur ze de juiste berichten op het juiste moment door je klantenbestand te filteren, te segmenteren en te benaderen op basis van rekeningsaldo, abonnementsplan en nog veel meer.

Neem voor je eigen bedrijf je klanten onder de loep en ga na wat ze belangrijk vinden. Een voorbeeld:

• Kleine tot middelgrote bedrijven vinden het fijn als ze zich snel en eenvoudig kunnen registreren en aan de slag kunnen. Ze hechten waarde aan snelle uitbetalingen, de mogelijkheid voor integratie met hun logistieke backend (zoals software voor verzending, boekhouding en belastingen) en transparante prijzen op basis van transacties zonder vaste of maandelijkse kosten. Bovendien zijn kleinere bedrijven misschien niet zo vertrouwd met de mogelijkheden voor betalingen en weten ze niet precies welke functies de meeste impact op hun bedrijf kunnen hebben. Help dit vacuüm op te vullen door vooral aandacht te besteden aan trainingsmateriaal en communicatie over betaalfuncties, waaronder informatie over hoe je oplossing omgaat met beveiliging en compliance en wet- en regelgeving (en waarom dat van belang is).
  
• Grote ondernemingen vinden achterliggende informatie over de verwerking van betalingen belangrijk, zoals het percentage netwerkacceptatie, fraudepercentages en de beschikbaarheid van systemen. Grotere klanten wisselen waarschijnlijk vaker van betaaldienstverlener en je belangrijkste boodschap moet erop zijn gericht ze over te halen de overstap te maken en jouw oplossing te omarmen. Help ze daarbij door aan te tonen dat ze kiezen voor een veilige oplossing en vooruitstrevende technologie.
  
• Retailers of verkopers vinden toegang tot diverse betaalmethoden (waaronder fysieke betalingen, digitale wallets en lokale betaalmethoden) belangrijk, evenals fraudepreventietools om chargebacks te voorkomen.
  
• Dienstverleners letten op de snelheid van de cashflow, een naadloze cyclus van offerte tot betalingen en fysieke betalingen. Omdat deze bedrijven hun eindklant waarschijnlijk kennen, is fraude in mindere mate een probleem dan bij andere bedrijven.
  

De communicatie is ook afhankelijk van het stadium van het inkooptraject waarin je klanten zich bevinden. Stappen ze bijvoorbeeld over van een bestaande dienstverlener of nemen ze voor het eerst een oplossing voor online betalingen in gebruik? Werkten ze al met controles, een concurrerende betaaldienst of iets anders? Inzicht in dit gedrag helpt je je boodschap aan te scherpen.

Nadat u uw berichtgeving hebt gedefinieerd, moet u deze in alle marketingcampagnes benadrukken. Een van de belangrijkste voordelen van Shopmonkey is bijvoorbeeld de geïntegreerde online en persoonlijke betalingsoplossing, waarmee klanten hun boeken sneller kunnen afstemmen. Ze gebruiken deze berichten in al hun marketingmiddelen, zoals op hun startpagina of in speciale e-mailcampagnes waarin specifieke betalingsfuncties worden getoond die de workflows van hun klanten kunnen verbeteren.

2. Maak een merkidentiteit

Bedenk of je een merkidentiteit voor je betaalfunctie wilt maken en voeg het merk van je betaaldienstverlener toe om duidelijk te maken dat je oplossing betrouwbaar is. Met behulp van het merk van je betaaldienstverlener kun je overbrengen dat je platform goed beveiligd en internationaal georiënteerd is, voldoet aan de compliancevereisten en gebaseerd is op de nieuwste technologie. Intercom plaatst bijvoorbeeld het Stripe-logo naast het eigen logo op marketingmateriaal dat betrekking heeft op betalingen.

Je kunt het merk van je betaaldienstverlener ook direct opnemen in je naamgevingsstrategie. Als een platform met de naam Rocket Ride een betalingsproduct zou ontwikkelen met Stripe, zou het de betalingsoplossing de naam 'Stripe Payments van Rocket Ride' of 'Rocket Ride Payments, mogelijk gemaakt door Stripe' kunnen geven.

3. Overweeg een gefaseerde implementatie om inzichten te verzamelen

Als je niet zeker weet hoe klanten zullen reageren op je berichtgeving, merkidentiteit of betaalervaring, laat dan eerst een klein aantal klanten kennismaken met je betaaloplossing. Zo kun je inzichten verzamelen voordat je het voor iedereen implementeert.

Woo volgde deze aanpak toen het de online betaalfunctie WooPayments voor het eerst lanceerde, aanvankelijk als een bètaproduct op uitnodiging. Door de gecontroleerde deelname kon het team klant- en winkelgedrag observeren, nieuwe scenario's uitwerken en waar nodig gerichte acties ondernemen. Dankzij de inzichten uit het bètaproduct op uitnodiging konden ze drie maanden later vol vertrouwen lanceren voor een breder publiek en met een paar sterke klantvoorbeelden die de positieve impact van het product op de activiteiten van Woo-verkopers benadrukten.

Voor de lancering ontwikkelden ze een marketingstrategie om WooPayments over de hele website zichtbaar te maken. Het team heeft de WooPayments landingspagina in de hoofdnavigatie van de site geplaatst en investeerde in zoekadvertenties, wat in één nacht resulteerde in 10x meer verkeer naar de betaalpagina. En in de eerste maand na de lancering zorgden marketingbanners en hero-plaatsingen op de Woo Marktplaats voor bijna een derde van het verkeer op de betaalpagina.

4. Integreer betalingen in de klantervaring

Voor een gestroomlijnde gebruikerservaring moet je betaaloplossing standaard zijn voor iedere klant die zich registreert voor e-commerce- or betaalsoftware. Voorkom dat klanten extra stappen moeten uitvoeren of zelf op zoek moeten gaan naar deze optie. Maak het ze zo gemakkelijk mogelijk om je oplossing te leren kennen en in gebruik te nemen. Dit geldt voor de volledige klantervaring: breng je betaaloplossing overal onder de aandacht waar je gebruikers zijn, van je betaalpagina en het dashboard tot de pagina met functies.

Voor Xero bleken in-app-berichten op het dashboard een goede zet. In februari 2016 kwam het team met de eerste in-app-communicatie om de betaaldienst van Stripe onder de aandacht te brengen en de benutting ervan te vergroten. Die maand nam het aantal Stripe-koppelingen met 1000% toe ten opzichte van de zes maanden daarvoor. Ze blijven bezig met optimalisatie van hun in-app-communicatie om ervoor te zorgen dat ze de juiste klanten op het juiste moment met het juiste bericht bereiken.

5. Experimenteer met eigen en betaalde kanalen

Profiteer van de marketingkanalen waarover je beschikt om je doelgroep te bereiken. Eigen kanalen, zoals je e-mails, blog, socialmedia-accounts, website en dashboard, zijn gratis en je kunt er naar hartenlust mee experimenteren. Andere kanalen, zoals betaalde retargeting, betaalde zoekopdrachten of het vertonen van advertenties, brengen kosten met zich mee, dus daarvoor moet budget worden vrijgemaakt. Probeer uiteenlopende methoden uit om te kijken wat het beste werkt voor je doelgroep.

Intercom gebruikt een groot aantal verschillende marketingkanalen om de waarde van de Stripe-betaaloplossingen voortdurend opnieuw te benadrukken. Ze hebben speciale webinars georganiseerd en de betaalapp in blogberichten en op Twitter onder de aandacht gebracht. Bij deze digitale campagnes probeert Intercom altijd samen te werken met partners om een sterk gezamenlijk verhaal te presenteren. Door een gecombineerde waardepropositie voor gemeenschappelijke klanten centraal te stellen, krijgt het verhaal meer overtuigingskracht en kunnen ze een grotere doelgroep bereiken zonder dat dit meer werk oplevert.

Verkoop van je betaaloplossing

Vertrouw op je verkoopteam voor het genereren van nieuwe bedrijfsactiviteiten en het sluiten van deals waarvan je betaaloplossing deel uitmaakt. Het gaat er hierbij niet alleen om dat je salesmedewerkers potentiële klanten over je betaalfuncties vertellen. Zorg ook dat het verkoopteam goed is getraind in de functionaliteit, beschikt over het juiste verkoopmateriaal en begrijpt hoe betalingsgerelateerde doelstellingen samenhangen met de prioriteiten en incentives van het team. Als je geen verkoopteam hebt of klanten vooral via selfservice probeert binnen te halen, is het misschien een goed idee om te investeren in de automatisering van marketing. Zo kun je prospects bijvoorbeeld een reeks e-mails sturen om ze over je oplossing te vertellen en om ze te stimuleren zich bij je site te registreren.

Hier volgen drie aanbevolen werkwijzen voor de verkoop van je betaaloplossing:

1. Richt je verkoop op de juiste prospects

Om de waarde van betalingen zo goed mogelijk aan potentiële klanten te communiceren, moet je je betalingsaanbod in de juiste context plaatsen. Als je bijvoorbeeld vertelt hoe je aanvullende pijnpunten voor de gebruiker kunt oplossen, zullen je klanten betalingen sneller opvatten als een ingebouwde functie.
Don Hartley, senior director betalingen bij Squire raadt aan je salesboodschap te verfijnen.

"De meeste platforms die fysieke betalingen aanbieden zijn bereid om gewoon aan iedereen te verkopen, maar dat is een vergissing. In plaats daarvan moet je je richten op waar je de meeste waarde kunt bieden en je de best mogelijke partner bent. Meestal betekent dat dat je een specifiek type klant moet opzoeken", zegt Don.

Squire volgde dezelfde strategie met zijn businessmodel. Het biedt een all-in-one Saas-platform voor kapperszaken. Dat stelt ze in staat om afspraken te beheren, fysieke betalingen met de boekhoudsoftware, registers en kaartlezers te integreren, en de kappers uit te betalen. Het verkoopteam heeft een zeer duidelijk bepaalde groep klanten als doelgroep, gebaseerd op historisch succes. Squire is ervan overtuigd dat het waarde kan toevoegen en voor de kapperszaken die het bedient een effectief verschil kan maken.

2. Bied krachtige trainingssessies aan

Train je verkoopteam in je betaaloplossing. Zijn ze vertrouwd met de basisfuncties? Kennen ze de voordelen en weten ze hoe ze dat aan klanten moeten overbrengen? Ze moeten ook in staat zijn om veelgestelde vragen te beantwoorden en bezwaren te weerleggen.

Intercom zorgt ervoor dat het verkoopteam de Stripe-betaalervaring begrijpt aan de hand van afbeeldingen, GIF's en video's waarin wordt uitgelegd hoe Stripe werkt binnen de context van bestaande workflows van klanten. Ook worden trainingssessies georganiseerd waarin verkoopmedewerkers vragen kunnen stellen en hun kennis van de mogelijkheden van Stripe en de meerwaarde ervan voor klanten kunnen verdiepen.

3. Stel het juiste verkoopmateriaal samen

Je verkoopteam moet niet alleen weten hoe ze over je betaaloplossing kunnen praten, ze hebben ook verkoopmateriaal nodig waarmee ze hun presentaties kunnen aanvullen of dat ze als follow-up naar klanten kunnen sturen.

Xero voorziet verkoopteams en teams die zich met de klantervaring bezighouden van productplaybooks, korte regionale presentaties, demovideo's en veelgestelde vragen, zodat ze over de juiste informatiebronnen beschikken om hun producten bij klanten te positioneren.

Afhankelijk van je bedrijf en doelgroep kan het een goed idee zijn om verschillende versies van materialen te maken op basis van de persona's van klanten (bijvoorbeeld een technische doelgroep, een financiële doelgroep enzovoort) zodat je boodschap zeer doelgericht en specifiek kan worden geformuleerd.

Je kunt ook vragen of je betaaldienstverlener kant-en-klaar verkoopmateriaal heeft waaraan je je merk kunt toevoegen en dat je kunt verspreiden.

4. Voeg verkoopdoelstellingen en incentives met betrekking tot betalingen toe

Neem je betaalproducten op in de doelstellingen en incentivestructuur van je team. Misschien kun je een extra prestatiebonus toevoegen voor de verkoop van betaalproducten als je de toegevoegde waarde van een gebruiker van betaalfuncties kunt bepalen. Met andere woorden: hoeveel extra inkomsten levert een gebruiker van betaalfuncties voor je bedrijf op en is dat voldoende om een verhoging van het budget voor bonussen te rechtvaardigen? Bij het berekenen van de waarde van een gebruiker van betaalfuncties moet je ook kijken naar de bijbehorende voordelen voor klantenbinding, want betalingen zijn vaak een motivatie voor klanten om langer bij je platform te blijven.

Ontwikkeling van je betaaloplossing

Naarmate steeds meer klanten van je betaalproduct gebruikmaken, moet je zorgen dat de juiste infrastructuur beschikbaar is om vragen aan de klantenservice te beantwoorden, indicatoren te volgen en succes te definiëren.

1. Gebruikerservaring en prikkels

SaaS-platforms die fysieke betalingen aanbieden moeten in het onboardingproces nog wat lastige extra stappen nemen: zorgen dat de klanten de juiste hardware hebben, en ze vertellen hoe ze die moeten gebruiken. Er zitten wat logistieke uitdagingen aan vast, maar het biedt wel de mogelijkheid om van de onboarding een perfecte ervaring te maken.

Lightspeed is een one-stop commerceplatform waar POS en betalingsverwerking, Lightspeed Payments volledig zijn geïntegreerd. De bedoeling is dat het detailhandelaars en restaurants zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt om van start te gaan. Lightspeed heeft het onboardingproces voor hen op de volgende manieren geoptimaliseerd:

• Speciale aanbiedingen zoals lagere kosten voor software of gratis software als prikkel voor klanten om Lightspeed Payments te gebruiken.
  
• Alle hardware die klanten mogelijk nodig hebben in het assortiment opnemen en rechtstreeks aan hen verzenden.
  
• Investeren in interne inhoudelijke expertise (zoals een speciaal ondersteuningsteam voor Lightspeed Payments) om betalingsklanten zo snel mogelijk te onboarden.
  
• Opzetten van een gedegen contentstrategie om potentiële en bestaande klanten voor te lichten over de verwerking van fysieke betalingen, verschillende opties, en hoe Lightspeed van nut kan zijn.
  

De investeringen van Lightspeed Payments in voorlichting over fysieke betalingen hebben veel effect gehad. De permanente educatie van Lightspeed over betalingen en de reclame ervoor bij Lightspeeds klanten heeft haar geld terugverdiend: in begrotingsjaar 2021 namen de inkomsten van Lightspeed op transactiebasis toe met 195%.

2. Service en ondersteuning

Alle klanten, vooral nieuwe gebruikers, zullen waarschijnlijk vragen hebben over hoe ze door het betaaldashboard moeten navigeren, hoe ze moeten reageren op chargebacks en meer. Je betaaldienstverlener kan je helpen door kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen te geven en handleidingen en demo's te delen. In sommige gevallen kan je betaaldienstverlener klantondersteuning bieden aan je gebruikers. Als dat het geval is, zorg er dan voor dat ze 24x7 wereldwijde ondersteuning per telefoon, e-mail en chat bieden voor volledige effectiviteit.

Net als het verkoopteam moet ook je ondersteuningsteam toegang hebben tot uitgebreide training en informatiebronnen om meer te leren over je betaaloplossing en deze vragen te kunnen beantwoorden.

Woo investeerde in drie belangrijke initiatieven om de Happiness Engineers (het klantondersteuningsteam) kennis te laten maken met WooPayments:

• Verzorgde een reeks live videosessies met het team in verschillende tijdzones. Zo konden de leden van het supportteam een productdemo zien, vragen stellen en horen hoe ze de voordelen van het product konden overbrengen.
  
• Zette 'gedeelde winkels' op waarin WooPayments al was ingeschakeld voor supportteamleden om problemen met klanten te simuleren en oplossingen te testen terwijl ze met klanten werken.
  
• Maakte een robuuste, doorzoekbare bibliotheek met documentatie vóór de lancering, voor eigen gebruik door het supportteam en als gebruiksklare, deelbare set informatiebronnen voor hulp bij interacties met klanten.
  

3. Successtatistieken

Kijk naar de belangrijkste statistieken om te begrijpen wat goed heeft gewerkt en om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. Een aantal statistieken die onze partners vaak bijhouden zijn:

• Volume aan betalingen
  
• Gebruikers van betalingen
  
• Actieve gebruikers per maand
  
• Volume aan betalingen per actieve gebruiker
  
• Nieuwe registraties voor betalingen
  
• Klantbehoud
  
• Inkomsten van betalingen
  
• Langetermijnwaarde van je betalingsklanten versus je niet-betalingsklanten (alleen software)
  
• Percentage betalingsklanten van het totaal aantal klanten
  

Stripe kan je helpen

Platforms van allerlei soorten en maten, van start-ups tot grote bedrijven als Shopify, maken gebruik van Stripe Connect om geld te accepteren, uitbetalingen aan derden te doen en geld te verdienen met betalingen.

Met behulp van Stripe Connect kun je je eigen betaaldienst samenstellen en de inkomsten van je platform laten groeien. We beschikken over de tools om je diensten nóg succesvoller te maken.

Maak je eigen betaalproducten met Stripe Connect

Stripe biedt een integrale oplossing voor online betalingen, POS-betalingen, overschrijvingen van en naar je platform en snelle uitbetalingen. Met Stripe Connect kun je in een handomdraai een betaaldienst opzetten, een deel van elke transactie incasseren en je klanten prijzen op maat bieden voor betalingen.

Je kunt ook geld verdienen met een groot aantal producten, zoals facturatie, facturatie van abonnementen of fysieke betalingen; alles via één uniforme integratie. Wanneer je deze diensten aanbiedt, maak je je platform aantrekkelijker voor je klanten en verwerk je een groter volume aan betalingen waardoor je inkomsten toenemen.

Stripe kan je ook helpen bij het beheren van je betaalproducten. We kunnen je klanten 24/7 ondersteuning bieden, zowel telefonisch als via e-mail en chat. Bovendien kan Stripe je helpen met het beheer van de financiële en kredietrisico's van je klanten doordat wij verliezen op je accounts opvangen. Beide functies zijn beschikbaar als je met een Standard-account van Stripe gebruikmaakt.

Maak je betaaldienst nóg succesvoller door je aan te sluiten bij het Stripe-partnerprogramma

Onze partners ontwikkelen technologie en software om meer bedrijven online te laten werken, nieuwe typen bedrijven mogelijk te maken en bedrijven te helpen om effectiever te werken. We hebben een partnerprogramma ontwikkeld waarmee je nog sneller meer impact kunt maken.

Het Stripe-partnerprogramma biedt onder andere een marketingtoolkit met informatiebronnen ter ondersteuning van je marketing- en verkoopinspanningen. Je krijgt toegang tot het volgende:

• Informatiebronnen waarmee je marketing-, verkoop- en ondersteuningsteams zich kunnen voorbereiden op de lancering. Het gaat hierbij onder andere om een trainingshandleiding over betalingen, een presentatie en trainingsvideo van Stripe, co-branded informatiebladen en sjablonen met veelgestelde vragen van klanten.
  
• Informatiebronnen om de introductie van je Stripe-integratie bekend te maken en je voor te bereiden op groei. Het gaat hierbij onder andere om communicatiedocumenten, een mediakit met een blogsjabloon, socialmediakaart en PR-aankondiging, een co-branded webpagina 'Over Stripe' met een toelichting op Stripe voor je klanten, een vermelding in de partnergids van Stripe voor referenties en een badge als geverifieerd Stripe-partner.
  
• Om je te helpen bij het maken van 'always-on'-marketingcampagnes heb je toegang tot 28 korte video's waarin de meest populaire Stripe-functies en configuratievragen aan bod komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de configuratie van het Stripe-dashboard, het beheer van uitbetalingen, navigatie in financiële rapporten en een inleiding op het voorkomen van fraude en chargebacks. Via een co-branded referentieformulier kun je leads voor grote volumes naar Stripe sturen zodat hun tarieven geëvalueerd kunnen worden. Met een escalatieformulier breng je vragen waarvoor snelle ondersteuning is vereist, direct bij het Stripe-team onder de aandacht.
  

Om optimaal gebruik van de marketingtoolkit mogelijk te maken, biedt Stripe ook een brandinggids met voorbeelden van het gebruik van deze informatiebronnen en een overzicht van waar je brandingmateriaal en productafbeeldingen kunt vinden.

We hopen dat deze gids je een globaal overzicht geeft van de manier waarop je je betaalproducten in de markt kunt zetten en kunt verkopen en hoe Stripe je daarbij kan helpen.

Klik hier als je meer wilt weten over het Stripe-partnerprogramma en hoe je je kunt aansluiten. Wil je meteen aan de slag en je klanten in staat stellen om betalingen te accepteren, dan kun je je voor een account registreren.