Récemment, le Japon a connu des progrès spectaculaires dans le domaine des technologies de l’information et a largement adopté Internet. Cela a permis à de nombreuses entreprises d’e-commerce, y compris les plateformes d’e-commerce, de gagner en popularité et d’augmenter leur chiffre d’affaires. De plus, le marché de l’e-commerce transfrontalier destiné aux clients étrangers au Japon ne cesse de s’étendre. Par conséquent, l'utilisation de divers moyens de paiement dans l’e-commerce continue de se développer pour atteindre une clientèle plus large et offrir aux clients des environnements de paiement plus pratiques.

Alors que la concurrence entre les entreprises japonaises d’e-commerce s’intensifie, l’abandon de panier est devenu un véritable défi. Pour éviter de passer à côté d’opportunités de vente, les entreprises doivent identifier les causes de l’abandon de panier et mettre en place des mesures pour y remédier.

Les e-mails de relance constituent l’une des mesures les plus courantes pour éviter les abandons de panier. En envoyant des e-mails de relance aux clients, les entreprises leur donnent la possibilité de reconsidérer leur achat. Cela peut se traduire par une augmentation des ventes. Dans cet article, nous proposons des exemples d’e-mails qui présentent les principes fondamentaux que les entreprises japonaises d’e-commerce connaître en matière d’e-mails de relance. Nous expliquons également les éléments clés pour réussir ces e-mails et comment les mettre en œuvre.

Contenu de cet article

• Que sont les e-mails de relance ?
  
• Efficacité des e-mails de relance　
  
• Motifs d’abandon de panier
  
• Exemples d’e-mails de relance
  
• Points clés pour des e-mails de relance réussis
  
• Étapes de mise en œuvre des e-mails de relance
  
• Comment créer un environnement de paiement qui prend en charge les e-mails de relance
  
• Comment Stripe Checkout peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’un e-mail de relance ?

La plupart des acheteurs en ligne ont ajouté des éléments à un panier avant de quitter le site sans rien acheter. Les entreprises d’e-commerce envoient des e-mails de relance aux clients qui ont abandonné leur panier. Ces e-mails visent à prévenir l’abandon de panier et à récupérer la vente.

En d’autres termes, les e-mails de relance informent les clients par e-mail que leurs achats n’ont pas été finalisés. Ils incitent les clients à revenir sur le site d’e-commerce et à vérifier le contenu de leur panier. Le but est d’amener le client à finaliser son achat.

De nombreux clients qui font leurs achats sur des sites d’e-commerce ajoutent parfois temporairement des éléments à leur panier sans avoir l’intention de les acheter immédiatement. Au lieu de cela, ils reportent leur ’achat parce qu’ils veulent ajouter d’autres éléments ou ont besoin de plus de temps avant de se décider.

Les e-mails de relance servent à rappeler à ces clients qu’il reste des éléments dans leur panier, ce qui peut les inciter à finaliser leur achat.

Efficacité des e-mails de relance

Les e-mails de récupération constituent un moyen efficace d’inciter les clients à revenir sur le site d’e-commerce et à finaliser leurs achats. Un client qui a ajouté un produit à son panier manifeste au moins un certain intérêt pour celui-ci. Par conséquent, lui rappeler l’existence de ce produit peut aider l’entreprise d’e-commerce à convertir cet intérêt en une vente réelle.

Les résultats d’une enquête menée en 2024 par E-Agency sur les e-mails de relance ont révélé ce qui suit :

• Taux d’ouverture des e-mails de relance : plus de 43 %
  
• Taux de clics : près de 10 %
  
• Taux de conversion : environ 2,4 %
  
• Taux de relance moyen des clients ayant abandonné un panier : 1,5 %
  

Selon les données ci-dessus, les clients ont ouvert plus de 43 % des e-mails de relance. Cela montre que de nombreux clients ouvrent au moins les e-mails qu’ils reçoivent. Par rapport aux newsletters classiques, les e-mails de relance ont tendance à proposer un contenu plus personnalisé. Cela peut se traduire par des taux d’ouverture et des taux de clics plus élevés.

De plus, l’étude montre que le taux de relance moyen de 1,5 % correspond à environ 1,27 million de yens par site et par mois, ce qui démontre que les mesures visant à lutter contre l’abandon de panier peuvent donner des résultats significatifs.

Motifs d’abandon de panier

Les motifs pour lesquels les clients abandonnent leur panier sont divers. Parmi les principales causes, on peut citer les suivantes :

• Moyen de paiement habituel non disponible
  
• Réticence à saisir des informations de carte bancaire
  
• Montant total supérieur aux prévisions
  
• Création d’un compte requise avant l’achat
  
• Erreurs pendant le processus d'achat
  
• Processus d’achat fastidieux
  
• Livraison lente
  
• Informations peu claires du service de support client concernant les retours et les échanges
  
• Ajout d’un produit au panier sans intention d’achat
  

Outre les motifs cités ci-dessus, l’abandon de panier dû à 3D Secure peut également se produire. La mise en œuvre de 3D Secure est obligatoire pour les entreprises au Japon depuis mars 2025. Par conséquent, les entreprises d’e-commerce doivent mettre en place des mesures visant à lutter contre l’abandon de panier, spécialement adaptées à 3D Secure.

Exemples d’e-mails de relance

Les exemples d’e-mails de relance peuvent être classés, de manière générale, en e-mails de type rappel et en e-mails de type service de support. Nous abordons ci-dessous chacune de ces catégories séparément. Pour utiliser ces exemples, saisissez le nom du client, le nom du produit, etc. entre parenthèses.

E-mails de relance de type rappel

Un e-mail de rappel aide le destinataire à se souvenir de son achat potentiel. Par exemple, si vous saisissez une réunion dans un agenda basé sur le cloud, vous pouvez recevoir une notification automatique par e-mail, du type : « Réunion demain à 9 h 00 ». Il s’agit d’un exemple d’e-mail de rappel.

Même si la formulation exacte peut varier, les e-mails de relance de type rappel adoptent généralement le style suivant.

E-mail de relance de type service de support

L’objectif de l'e-mail de type service de support est différent de celui d’un e-mail de type rappel. Plutôt que de simplement rappeler aux clients qu'il y a des éléments dans leur panier, le but est de renforcer leur intention d'achat en répondant à leurs préoccupations liées à cet achat.

Parmi les causes courantes d'abandon de panier, on peut citer les inquiétudes des clients concernant les prix, les frais de livraison et la convivialité du site. Les e-mails de type service de support peuvent contribuer à apaiser ces inquiétudes tout en guidant les clients vers l’achat.

Lorsque vous créez des e-mails de relance de type service de support, utilisez des objets et un corps de texte similaires à ceux ci-dessous.

Points clés pour des e-mails de relance efficaces

Voici quelques conseils pour améliorer l’efficacité des e-mails de relance.

Moment

Le moment de l’envoi d’un e-mail de relance est important. L’envoyer trop tôt ou trop tard peut le rendre complètement inefficace. Par exemple, si vous envoyez un e-mail de relance plusieurs mois après qu’un client a ajouté un élément à son panier, son intérêt pourrait s’être estompé avec le temps. Il se peut également qu’il l’ait acheté dans un autre magasin.

À l’inverse, si moins de 30 minutes se sont écoulées depuis que le client a ajouté un élément à son panier et quitté le site, il est probable qu’il souhaite toujours finaliser son achat. L’envoi d’un e-mail de relance à ce stade pourrait s’avérer inefficace.

Il faut garder à l’esprit est que l’envoi de plusieurs e-mails de relance peut agacer les clients. Réfléchissez bien au moment où vous envoyez ces e-mails de relance, et veillez à ne pas en envoyer trop. Bien que les résultats puissent varier d’un client à l’autre, il est généralement recommandé d’envoyer trois e-mails de relance : 1 à 2 heures après l’abandon, 24 heures plus tard, puis 7 jours plus tard.

Si l’envoi des e-mails de relance coïncide avec d’autres événements, tels que des soldes ou d’autres promotions, adaptez le contenu en conséquence pour chaque scénario :

• Baisse du prix : si le prix d’un élément que le client a ajouté à son panier baisse par la suite, incluez une ligne similaire à celle-ci dans l’e-mail : « Baisse de prix sur des éléments de votre panier! »
  
• Promotion : si une promotion est lancée après l’ajout de l’élément au panier et que son prix est temporairement réduit, ajoutez une ligne du type : « Tous les éléments bénéficient actuellement d’une réduction de 20 %! Profitez de superbes offres sur les articles de votre panier! »
  
• Stock limité : si le stock est faible pour un élément du panier, vous pouvez ajouter la mention suivante : « Les articles de votre panier partent vite! »
  

Design et impact

Si l’objet d’un e-mail manque d'impact, les chances qu’il soit ouvert diminuent. Il risque également d’être supprimé avant même d’être ouvert. Le corps de l’e-mail doit contenir des émojis ou des images et avoir un design visuel accrocheur, sans quoi il peut être difficile à lire et ne pas réussir à stimuler l’envie d’achat du client. Par conséquent, indiquez clairement l’objectif de l’e-mail de relance dans l’objet. Dans le corps du message, privilégiez une approche visuelle. Mettez en avant les images du produit, et disposez le texte et les boutons d’appel à l’action de manière à ce qu’ils soient facilement visibles.

Si vous incluez également des réductions de prix ou des informations sur des promotions pour les produits, incluez-les également dans l’objet.

Fréquence

Si un client reçoit fréquemment des e-mails de relance similaires, ils pourraient être bloqués comme spam ou l’inciter à se désabonner. Par conséquent, tenez compte de la fréquence à laquelle vous envoyez des e-mails pour ne pas réduire par inadvertance la motivation d’achat des clients.

Pour éviter que le client ne refuse de recevoir d’autres e-mails, il est important de bien planifier et de choisir judicieusement le moment où les e-mails seront envoyés. Vous devez également limiter le nombre d’e-mails envoyés à trois au maximum et proposer une option permettant aux clients de modifier la fréquence d’envoi des e-mails.

Étapes à suivre pour mettre en œuvre les e-mails de relance

Ci-dessous, nous fournissons le processus général de mise en œuvre des e-mails de relance :

• Définir la cible
  La « cible » désigne le moment où le message est envoyé après l’abandon du panier, par exemple deux heures ou 24 heures plus tard. Le système envoie un e-mail à l’heure cible, qui est définie à l’avance.
  
• Créer un modèle d’e-mail
  Créez l’objet et le corps du texte de l’e-mail, et intégrez des images et des boutons d’appel à l’action. À ce stade, configurez le design et la mise en page de l’e-mail, et adoptez l’approche visuelle appropriée.
  
• Effectuer des tests
  Avant d’envoyer l'e-mail finalisé aux clients, effectuez des tests pour confirmer que les images et le texte s’affichent correctement. Cliquez sur les boutons d’appel à l’action et les URL des produits pendant les tests pour confirmer qu’ils accèdent à la bonne page sans aucun problème.
  
• Configurer l’envoi automatique
  Configurez le système pour envoyer automatiquement des e-mails après une période donnée aux clients qui ont abandonné leur panier.
  
• Mesurer l’efficacité et améliorer
  Surveillez l’efficacité des e-mails de relance, tels que les taux de clics et les taux d’achat, et apportez des améliorations si nécessaire. Il peut s’agir d’ajuster le calendrier de livraison ou de modifier l’objet et le corps du texte de l’e-mail.
  

Comment créer un environnement de paiement prenant en charge les e-mails de relance

Lorsque vous mettez en place des mesures pour prévenir l’abandon de panier, il est important de bien comprendre les causes de l’abandon de panier et de prendre les mesures adaptées à chacune d’entre elles. Plutôt que de se concentrer d’envoyer des e-mails de relance, il est également important de se concentrer sur les fondements de votre site d’e-commerce et de chercher à attirer davantage de clients. Parmi les causes de l’abandon de panier, le manque d’options de moyens de paiement est assez fréquent.

Par exemple, les clients peuvent abandonner leurs achats à l’étape du paiement parce qu’ils ne trouvent pas leurs moyens de paiement préférés. Par conséquent, il est important de vérifier les moyens de paiement proposés sur le site d’e-commerce de votre entreprise. Pour vous assurer que le site peut être utilisé par un large éventail de clients, améliorez l’environnement de paiement en intégrant divers moyens de paiement en ligne, tels que les paiements Konbini et les paiements par carte de crédit. En ce qui concerne les cartes de crédit, il est important d’accepter un large éventail de marques de cartes bancaires autres que Visa et Mastercard, telles que JCB, American Express, UnionPay, etc. Cela peut renforcer l’attrait de votre site auprès de vos clients.

Comment Stripe Checkout peut vous aider

Stripe Checkout est un formulaire de paiement préconfiguré entièrement personnalisable qui vous permet d'accepter facilement des paiements sur votre site Internet ou application.

Checkout peut vous aider à :

• Augmenter vos taux de conversion : grâce à son design optimisé pour les mobiles et son tunnel de paiement en un clic, Checkout facilite la saisie et la réutilisation des informations de paiement des clients.

• Réduire le temps de développement : intégrez directement Checkout à votre site, ou redirigez vos clients vers une page hébergée par Stripe en rédigeant simplement quelques lignes de code.

• Optimiser la sécurité : Checkout gère les données sensibles des cartes bancaires, simplifiant ainsi la conformité PCI.

• Vous développer à l’international : localisez vos tarifs dans plus de 100 devises grâce à Adaptive Pricing, qui prend en charge plus de 30 langues et affiche dynamiquement les moyens de paiement les plus susceptibles d’optimiser la conversion.

• Utiliser des fonctionnalités avancées : intégrez Checkout à d'autres produits Stripe, tels que Billing pour les abonnements, Radar pour la prévention de la fraude et bien plus encore.

• Garder le contrôle : personnalisez entièrement l’expérience de paiement, y compris l’enregistrement des moyens de paiement et la configuration des actions post-achat.

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