Lors de l'évaluation du rendement d'un site de commerce en ligne, le taux de conversion, également connu sous le nom de CVR, est l'un des paramètres clés. Plus il est élevé, plus les visiteurs sont susceptibles d'effectuer des achats.

Toutefois, au moment d'apporter des changements, certaines personnes pourraient se demander : « Comment puis-je interpréter les chiffres du CVR? » ou « Que devons-nous faire pour augmenter le CVR? »

Dans cet article, nous expliquons le CVR en termes simples, en abordant la définition de base, la méthode de calcul, les valeurs de référence moyennes et les stratégies d'amélioration que les sites de commerce en ligne japonais doivent prendre en compte.

Principaux points à retenir

• En général, on considère que le CVR moyen des sites de commerce en ligne se situe autour de 1 % à 3 %. Ce chiffre varie en fonction de facteurs tels que les produits vendus, la fourchette de prix, les sources de trafic, les appareils utilisés et le pourcentage de clients fidèles.
  
• Les causes d'un faible CVR incluent un processus de paiement déroutant, l'absence des modes de paiement préférés, des frais d'expédition et des frais qui ne sont pas clairs avant qu'une commande ne soit passée, et la difficulté d'acheter sur un téléphone intelligent.
  
• Les étapes efficaces pour améliorer le CVR consistent à améliorer l'information sur vos pages de produits, à renforcer la qualité de vos publicités Web et de votre trafic de recherche, et à envoyer des infolettres, à faire du reciblage et à offrir des programmes d'adhésion.
  
• Sur le marché japonais du commerce en ligne, il est important d'offrir aux utilisateurs des moyens de paiement pratiques, des cartes de crédit aux paiements dans les dépanneurs (Konbini), en passant par les virements bancaires, achetez maintenant, payez plus tard et les paiements par code QR.
  
• Pour améliorer les résultats, commencez par appliquer des outils d'analyse Web pour évaluer votre CVR actuel et déterminer les points d'abandon, puis implémentez les mesures qui offrent le plus d'impact et continuez à surveiller leur efficacité.
  

Qu'est-ce que le CVR sur un site de commerce en ligne?

Le CVR est un paramètre qui indique le pourcentage de visiteurs qui ont atteint un site de commerce en ligne et ont effectué une conversion.

La définition d'une conversion sur une boutique en ligne varie en fonction de ce qui constitue un résultat positif. Pour les sites grand public (B2C) qui vendent des produits, une vente réussie est souvent considérée comme une conversion. Pour les sites interentreprises (B2B), la définition dépend de l'objectif et du secteur. Dans certaines situations, la demande d'information peut être considérée comme une conversion.

Dans tous les cas, un CVR plus élevé indique que la page est gérée de manière efficace et efficiente, et il est largement utilisé comme paramètre clé pour évaluer objectivement la présence du commerce en ligne d'une entreprise ou des pages précises.

Comment le CVR est calculé

Le CVR peut être calculé à l'aide de la formule suivante :

CVR = Nombre de CV ÷ Nombre de Sessions ou Nombre d'utilisateurs uniques x 100

Par exemple, si 10 000 personnes visitent un site de commerce en ligne et que 300 d'entre elles achètent un produit, le CVR peut être calculé de la façon suivante :

CVR = 300 ÷ 10 000 x 100 = 3 %

« Nombre de sessions » fait référence au volume de visites sur un site Web, tandis que « nombre d'utilisateurs uniques » fait référence au volume de personnes qui ont visité le site Web. Si la même personne visite la page cinq fois, le nombre de sessions sera de cinq. En revanche, les multiples visites de cette personne sont comptées comme un seul visiteur unique.

Lors du calcul du CVR, décidez à l'avance si vous devez utiliser les sessions ou les visiteurs uniques comme dénominateur.

CVR moyen pour les sites de commerce en ligne

Le CVR pour les sites de commerce en ligne se situe généralement autour de 1 % à 3 %. Le chiffre varie selon le secteur, le produit, la fourchette de prix et si l'utilisateur est un nouveau client ou un client actuel.

Sur les sites de commerce en ligne, les articles comme les nécessités quotidiennes, les produits de base et l'alimentation, qui sont relativement peu coûteux et achetés fréquemment, ont tendance à avoir des taux de conversion plus élevés. En revanche, les biens à prix élevé et ceux qui nécessitent une comparaison minutieuse ont tendance à avoir des CVR plus faibles. L'intention d'achat diffère également entre les nouveaux utilisateurs qui arrivent par le biais de la publicité et ceux qui s'abonnent aux infolettres ou passent des commandes supplémentaires.

Par conséquent, la référence moyenne doit être traitée simplement comme un point de référence. Il est nécessaire de déterminer les domaines d'amélioration en analysant le modèle opérationnel, les produits, le public cible et les sources de trafic de votre entreprise en fonction des données historiques.

Raisons des faibles taux de conversion des sites de commerce en ligne

Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi le taux de conversion d'un site de commerce en ligne est faible. Examinons quelques exemples précis :

Processus d'achat complexe et déroutant

Un processus de paiement interminable rend les visiteurs plus enclins à abandonner leur panier après y avoir ajouté un poste (de facture).

Un trop grand nombre de champs de saisie, de transitions de page ou une inscription de compte obligatoire pourraient inciter les clients ayant l'intention d'effectuer un achat à abandonner leur panier. Une gestion claire des erreurs est tout aussi importante. Les erreurs causées par des différences de formatage, comme des traits d'union dans les codes postaux ou des caractères à pleine chasse plutôt qu'à demi-chasse dans les numéros de téléphone, doivent être accompagnées d'instructions précises. Un message vague comme « Veuillez saisir les informations correctement » laisse les utilisateurs dans l'incertitude quant à ce qu'ils doivent corriger, ce qui peut entraîner des échecs répétés et, à terme, un abandon.

Les modes de paiement couramment utilisés au Japon ne sont pas offerts

Si l'option préférée d'un acheteur n'est pas prise en charge, il est plus probable qu'il abandonne sa commande juste avant le paiement.

Selon le rapport « Enquête sur les tendances d'utilisation des communications (édition des ménages) » réalisé en 2025 par le ministère des Affaires intérieures et des Communications, parmi les personnes de 15 ans et plus ayant acheté des biens ou des services en ligne, les cartes de crédit étaient le mode de paiement le plus courant à 79,9 %, suivies des paiements par monnaie électronique à 45,8 % et des paiements en dépanneur à 35,2 %.

Bien que les cartes de crédit soient le principal moyen de paiement sur les sites de commerce en ligne japonais, les codes QR, la monnaie électronique, les paiements en dépanneur, les transferts bancaires et la facturation par le transporteur mobile sont également largement acceptés. Étant donné que les modes de paiement les plus pratiques pour les utilisateurs varient considérablement, offrez des options adaptées à vos produits et à votre clientèle cible.

Les frais d'expédition sont flous jusqu'au moment de l'achat

Un produit qui semble peu coûteux sur sa page peut paraître « plus cher que prévu » une fois les frais d'expédition ajoutés au moment du paiement, ce qui peut amener les acheteurs à abandonner leur achat. L'affichage du prix du poste (de facture), des frais d'expédition et de la date de livraison estimée tôt dans le processus d'achat aide à prévenir ce résultat.

Difficulté à effectuer un achat sur un téléphone intelligent ou une tablette

Au Japon, le taux de possession d'un téléphone intelligent est très élevé, à plus de 90 %, et de nombreux utilisateurs parcourent les produits sur des sites de commerce en ligne via leurs appareils mobiles et y effectuent leurs achats. Si un écran est difficile à parcourir sur un appareil mobile, cela peut entraîner un taux de conversion plus faible.

Les boutiques en ligne doivent être réactives pour que la clientèle puisse facilement finaliser ses commandes sur divers appareils, à savoir les ordinateurs, les téléphones intelligents et les tablettes.

Inquiétudes concernant la page de paiement et la sécurité du site

Puisque les utilisateurs saisissent les détails de leur carte et leurs informations personnelles lors du paiement, un écran qui semble suspect ou qui manque d'informations de sécurité suffisantes pourrait susciter des inquiétudes et les amener à abandonner la transaction.

Les personnes qui visitent un site de commerce en ligne pour la première fois évalueront soigneusement s'il est sécuritaire d'y effectuer un achat. Créer un environnement où les acheteurs peuvent magasiner en toute confiance est essentiel pour améliorer le taux de conversion.

Mesures précises pour améliorer le taux de conversion sur les sites de commerce en ligne

L'amélioration du taux de conversion d'un site de commerce en ligne nécessite une combinaison de stratégies, à commencer par une révision des écrans de paiement. Les autres mesures consistent à attirer de nouveaux clients, à répondre aux préoccupations préalables à l'achat et à encourager les achats récurrents.

Particulièrement pour les sites de commerce en ligne, réduire l'obstacle lié à une première commande et établir des systèmes pour encourager les transactions récurrentes par la suite constituent des moyens efficaces de générer davantage de commandes complétées.

Fournir les renseignements nécessaires aux évaluations et aux décisions d'achat

Les nouveaux clients éprouvent souvent de l'anxiété avant de faire un achat, car ils ne font pas encore confiance au produit ou à la marque. Assurez-vous que les pages pertinentes contiennent l'information nécessaire, y compris les caractéristiques du produit, la taille, les matériaux, les directives d'utilisation et les conditions d'expédition.

De plus, la publication d'évaluations, de notes et de commentaires accompagnés de photos rédigés par de vrais acheteurs aide la clientèle à se faire une idée de l'article une fois arrivé.

Les sites de commerce en ligne sont tenus d'afficher une déclaration fondée sur la loi japonaise relative aux transactions commerciales spécifiées. Pour apaiser autant que possible les inquiétudes des utilisateurs, il est utile de lister une foire aux questions et de publier une politique de retour. Placez les conditions d'échange sur les pages des produits ou à un autre emplacement facile à trouver avant de passer commande.

Améliorer la qualité des publicités en ligne et des flux de recherche

Pour améliorer votre taux de conversion, il est également important d'augmenter la qualité des utilisateurs qui visitent votre site. Lorsque vous diffusez des publicités en ligne (recherches, affichage et médias sociaux), ne vous contentez pas d'augmenter le trafic; efforcez-vous d'atteindre le bon profil d'utilisateur, c'est-à-dire les personnes les plus susceptibles d'effectuer un achat.

Une approche consiste à raffiner les mots-clés, le texte publicitaire et les pages de destination adaptés aux catégories de produits, aux fourchettes de prix et au public cible. Cela permet d'attirer des visiteurs avec une intention d'achat plus forte.

Il est tout aussi utile de s'assurer que le contenu de la publicité correspond à ce qui se trouve sur la page du produit vers laquelle elle redirige. Si l'article annoncé n'est plus disponible ou que l'information promotionnelle est obsolète, les utilisateurs quitteront immédiatement la boutique. Qu'il s'agisse des publicités et des pages de produits, ou du panier d'achats et de l'écran de paiement, maintenez tout le contenu à jour pour garantir une expérience d'achat constante.

Encourager les visites récurrentes par l'entremise d'infolettres et du reciblage

Les utilisateurs qui visitent un site une fois n'effectueront pas nécessairement un achat immédiatement. Pour les personnes qui comparent encore les options ou qui quittent le site après avoir mis des articles dans leur panier, les infolettres et les annonces de reciblage peuvent les attirer de nouveau.

Par exemple, en envoyant des notifications sur les nouveaux produits, des promotions d'une durée limitée, des courriels sur les paniers abandonnés et des recommandations de produits basées sur l'historique de navigation, vous pouvez plus facilement inciter les utilisateurs à devenir des clients et à effectuer des achats.

Néanmoins, l'envoi de messages trop fréquents ou la distribution de contenu qui ne correspond pas aux intérêts des utilisateurs pourrait les inciter à se désabonner ou à bloquer les futures communications. Il est préférable de transmettre les renseignements au bon moment, en fonction du comportement et de l'historique d'achat des utilisateurs.

Intégrer des programmes de membres et des systèmes de récompenses

Pour améliorer le taux de conversion, il est primordial d'acquérir de nouveaux clients et de créer des systèmes favorisant des commandes supplémentaires. L'introduction de programmes d'adhésion et de systèmes de points de fidélité vous permettra d'offrir des récompenses liées aux dépenses et à la fréquence, ce qui aidera à générer des transactions continues.

Les programmes de recommandation pour les clients existants et le marketing d'affiliation sont tout aussi bénéfiques. Vous pouvez accroître la notoriété de la marque auprès d'un public qui ne la connaît pas encore et vous assurer des canaux de trafic fiables par l'entremise des acheteurs actuels et des partenaires, au lieu de compter uniquement sur la publicité.

Améliorer le processus de paiement et la page de paiement

Simplifiez et clarifiez le processus, du panier au paiement, pour éviter que les visiteurs prêts à acheter ne quittent la page avant d'effectuer un achat.

Il est préférable de réduire le nombre de champs de saisie et de transitions de pages et de préparer des messages d'erreur automatisés offrant des indications claires pour ne pas perturber les utilisateurs.

Si l'inscription est habituellement requise, le fait d'autoriser le paiement en tant qu'invité peut s'avérer utile. Si l'on demande aux utilisateurs de créer un compte ou de se connecter avant d'effectuer un achat, ils pourraient trouver cela fastidieux, et le processus pourrait être interrompu s'ils oublient leur mot de passe. Le paiement en tant qu'invité leur permet de passer une commande malgré des problèmes de connexion.

Pour ce qui est des modes de paiement, assurez-vous de vérifier si des options pratiques pour les utilisateurs sont offertes.

Au Japon, les entreprises doivent prendre en charge 3D Secure 2 pour prévenir la fraude liée aux cartes de crédit. Parallèlement, la conformité à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) contribue à garantir le traitement sécuritaire des informations de carte, tandis qu'un système qui ne conserve pas ces données sur votre propre page Web réduit le fardeau en matière de sécurité et favorise un environnement d'achat digne de confiance.

S'il est difficile de concevoir un écran de paiement de toutes pièces à l'interne, envisagez d'utiliser une page de paiement fournie par un service de traitement des paiements prenant en charge divers modes de paiement et proposant la vérification de l'identité.

Étapes pour améliorer le CVR

En déterminant où les utilisateurs abandonnent et en vous attaquant d'abord aux problèmes ayant le plus grand impact, vous pouvez améliorer efficacement le CVR de votre site de commerce en ligne :

Mesurer votre CVR actuel et les points d'abandon

Pour améliorer le CVR, commencez par comprendre le taux actuel. Les outils d'analyse Web comme Google Analytics peuvent aider à déterminer l'étape à laquelle les utilisateurs abandonnent le processus d'achat — que ce soit sur les pages de produits, l'écran du panier d'achats, le formulaire d'information d'expédition ou la page de paiement.

Taux d'abandon de panier et détermination des causes

Si vous connaissez un niveau élevé d'abandon de panier, plutôt que de simplement regarder le taux d'abandon, cherchez à comprendre pourquoi les acheteurs n'ont pas terminé leurs commandes pour améliorer les résultats.

Par exemple, si le CVR pour les utilisateurs provenant d'une publicité est inférieur à la normale, il devient plus facile de déterminer certains problèmes, comme « la publicité ne correspond pas au contenu de la page de destination » ou « le produit annoncé est en rupture de stock ».

Il vaut également la peine de vérifier les détails des demandes de renseignements du service à la clientèle et de repérer les tendances dans les erreurs de transaction. Vous pouvez acquérir une compréhension plus précise des causes de l'abandon de panier, comme le manque de modes de paiement, l'insatisfaction à l'égard des frais d'expédition et des frais, la difficulté à se connecter et les erreurs fréquentes de saisie de données.

Une fois que les causes sont claires, catégorisez-les en problèmes comme « problèmes avec le formulaire de saisie », « manque de modes de paiement », « communication des frais d'expédition et des frais », et « fardeau de se connecter ou de s'inscrire », puis élaborez des stratégies axées sur l'augmentation du CVR.

Établir les priorités

Une fois que les problèmes sont répertoriés, commencez par les changements qui auront le plus grand impact. Si toutes les mesures sont introduites en même temps, il sera plus difficile de déterminer quelles mesures ont fonctionné, il est donc judicieux d'apporter ces améliorations par étapes.

Par exemple, s'il y a de nombreux abandons de panier au moment du paiement, commencez par réduire les champs obligatoires ou par ajouter de nouveaux moyens de paiement.

Évaluer l'efficacité des mesures avant et après l'implémentation

Après avoir implémenté les mesures d'amélioration, vérifiez comment le CVR et le taux d'abandon de panier ont changé. Les tests A/B peuvent comparer les variations d'écran impliquant le texte des boutons, les champs de formulaire et le placement des frais d'expédition.

Comparez les paramètres avant et après l'implémentation de mesures telles que l'ajout de modes de paiement, l'implémentation de la vérification d'identité et le renforcement de la sécurité de l'écran de commande.

Toutefois, le CVR peut également fluctuer en raison de campagnes temporaires, de facteurs saisonniers et de changements dans les budgets publicitaires. C'est pourquoi, plutôt que de prendre des décisions à partir de chiffres à court terme, il est préférable d'évaluer l'efficacité en examinant les résultats sur une période donnée.

Une seule série d'améliorations ne produira pas nécessairement des résultats significatifs. Affinez le processus menant à la conclusion de l'achat en mesurant, analysant, ajustant et vérifiant en continu.

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FAQ sur les CVR et comment les améliorer