L’équipe des services aux entreprises de Stripe a interrogé 14 plateformes à succès qui ont lancé une activité de paiement avec Stripe afin de découvrir leurs bonnes pratiques en matière de conception, de création et de développement des paiements. Nous avons également combiné ces enseignements avec notre expérience pratique acquise auprès de milliers d’entreprises intégrant les paiements pour la première fois, et avons organisé ces conseils selon plusieurs grands thèmes pour vous aider à intégrer les paiements :

• Définir le principal objectif de votre entreprise en matière de paiements
  
• Définir votre stratégie de prix et de mise sur le marché
  
• Doter en personnel votre entreprise de services de paiements
  
• Donner à vos équipes commerciales les moyens de vendre des paiements
  
• Gérer le risque lié aux paiements
  
• Définir le succès de votre activité de paiement
  

Définir votre principal objectif commercial en matière de paiements

Avant d’appliquer les bonnes pratiques, vous devez d’abord comprendre comment et pourquoi vous souhaitez lancer une entreprise de services de paiement. Commencez par répondre à ces deux questions fondamentales :

1. Pourquoi intégrez-vous les paiements?

Les motivations qui vous poussent à offrir des prestations de paiement dépendent des exigences auxquelles votre entreprise est confrontée et des besoins de vos clients existants et potentiels. D’une manière générale, les plateformes qui souhaitent offrir des services de paiement cherchent à atteindre l’un des trois objectifs suivants :

• _Se démarquer des autres plateformes : _ de nombreuses plateformes utilisent les paiements pour différencier leur logiciel de celui de leurs concurrents et accroître son adoption par les clients potentiels. Par exemple, Classy Pay, optimisé par Stripe, a aidé Classy à augmenter ses taux d’adoption auprès d’organismes à but non lucratif de toutes tailles en proposant un traitement des paiements intégré pour simplifier les efforts de collecte de fonds.
  
• _Augmenter la fidélisation des clients : _ les plateformes ont également ajouté des fonctionnalités de paiement afin d’approfondir leurs relations avec leurs clients et d’améliorer leur fidélisation. Par exemple, Lightspeed a lancé Lightspeed Payments afin d’aider 115 000 commerces de détail et restaurants à travers le monde à accepter les paiements en ligne et en personne, et à gérer leurs opérations financières.
  
• _Générer de nouvelles sources de revenus : _ d’autres entreprises ont généré de nouvelles sources de revenus et augmenté la valeur à vie de leurs clients en monétisant les paiements et les services financiers. Par exemple, après s’être associée à Stripe pour lancer une plateforme de paiement destinée aux petites et moyennes entreprises, Weave a vu, d’un mois à l’autre, le nombre de ses clients augmenter de 13 % et son volume de traitement croître en moyenne de 37 %.
  

Quels que soient vos objectifs, les clarifier et vous aligner sur les indicateurs de rendement clés (IRC) pertinents peut aider votre équipe de paiement à suivre sa progression et obtenir des résultats.

2. Comment allez-vous intégrer les paiements?

Pour contrôler l’expérience de paiement de bout en bout, certaines plateformes envisagent dans un premier temps de devenir un facilitateur de paiement à part entière. Elles découvrent rapidement que cette voie nécessite de gérer l’intégration des clients, l’évaluation des risques, la gestion des litiges, la conformité, l’assistance, les tableaux de bord clients, les rapports, et bien plus encore.

En raison des ressources techniques, des coûts et de l’expertise en matière de paiement, ainsi que des considérations de sécurité, de droit, de conformité et de risque nécessaires pour devenir un facilitateur de paiement, de nombreuses plateformes font plutôt appel à des prestataires de services de paiement en s’appuyant sur leurs API et leur infrastructure existantes pour proposer des services et des solutions de paiement. Cette approche permet souvent d’accélérer la mise sur le marché et de réduire les coûts et l’exposition au risque. Les plateformes performantes font appel à des prestataires de services de paiement qui proposent des solutions flexibles qui leur permettent de mieux contrôler leur expérience de paiement, ce qui leur donne la possibilité de lancer, de développer et d’accroître leur activité de paiement au fil du temps. Les plateformes exploitent ainsi pleinement leur possibilité de monétisation tout en simplifiant le lancement et la gestion d’une activité de paiement.

Définir votre stratégie de prix et de mise sur le marché

Une fois que vous avez compris la raison d’être de votre activité de paiement et que vous avez un plan d’intégration des fonctionnalités de paiement, vous pouvez commencer à vous concentrer sur votre stratégie de mise sur le marché. Pensez à la commercialisation de votre offre de paiement comme vous le feriez avec n’importe quelle autre fonctionnalité introduite sur votre plateforme. Vous devez d’abord définir votre public et votre message, créer une expérience cohérente de la marque et du produit, et utiliser les canaux de distribution pour transmettre votre message au public visé.

Bien que la stratégie de mise sur le marché comporte de nombreux aspects, nous avons interrogé les plateformes sur deux points en particulier : comment créer le bon message qui trouvera un écho auprès de leur public cible et comment fixer le prix de leur offre de services de paiement.

Les plateformes mettent en évidence quatre éléments clés pour créer le bon message

Les plateformes doivent bien comprendre comment les paiements intégrés soutiennent leur proposition de valeur. Cerner les difficultés de vos clients vous aide non seulement à proposer une offre de paiement adaptée, mais aussi à développer un récit sur le produit qui suscitera leur intérêt.

Après avoir interrogé les plateformes sur le positionnement de leur produit et leur proposition de valeur, nous avons retenu que la bonne solution possède les quatre qualités suivantes :

1. Se concentre sur un besoin précis du client.
   
2. Cible un sous-ensemble bien défini de clients, plutôt que d’essayer de répondre aux besoins de tout le monde.
   
3. S’adapte à différents secteurs et tailles d’entreprises.
   
4. Explique en quoi la solution de paiement intégrée répond à ce besoin de manière vraiment différente.
   

60 % des plateformes logicielles ont adopté un modèle de tarification équilibré pour augmenter leurs revenus

Vous disposez généralement de plusieurs possibilités pour monétiser les paiements : vous pouvez invoquer la valeur ajoutée des paiements pour augmenter le prix de votre logiciel, ou vous pouvez facturer séparément aux clients l’acceptation des paiements en ligne.

Parmi les plateformes interrogées, la majorité continue de facturer des frais récurrents pour l’accès à leur logiciel en plus des frais de traitement des paiements distincts. Les autres mettent l’accent sur la facturation de l’accès à leur logiciel ou de l’accès aux paiements.

• _20 % des plateformes interrogées monétisent leurs logiciels, tandis que les paiements ne représentent qu’un léger bonus : _ cette approche offre aux utilisateurs un coût initial raisonnable pour l’accès à la plateforme et à toutes ses fonctionnalités principales, y compris les paiements. Les fonctions de paiement sont souvent activées automatiquement pour tous les clients, sans négociation commerciale particulière.
  
• _60 % ont adopté une approche équilibrée en monétisant à la fois leurs logiciels et leurs paiements : _ l’approche la plus couramment adoptée par les plateformes consiste à monétiser à la fois leurs logiciels et leurs fonctionnalités de paiement. Par exemple, une plateforme facture aux clients des frais mensuels pour son logiciel en plus des frais fixes de 2,9 % + 0,30 $ de transaction par carte.
  
• _20 % monétisent les paiements, tandis que le logiciel est proposé à un tarif réduit ou sans frais supplémentaires : _ certaines plateformes ont décidé de proposer leur logiciel gratuitement tout en monétisant fortement leurs fonctionnalités de paiement. Par exemple, une plateforme peut facturer des frais fixes de 2,9 % + 0,30 $ par transaction par carte en plus des frais de traitement de 4 %. Le succès de cette approche repose sur le volume de paiement des clients. S’il peut être avantageux de lier vos revenus à ceux de vos clients, cela peut également avoir une incidence négative sur vos revenus si vos clients connaissent une période creuse.
  

Doter en personnel votre entreprise de services de paiements

Les plateformes savent que la création d’une entreprise de services de paiement nécessite un ensemble de compétences différent de celui d’une entreprise de logiciels. Nombre d’entre elles mettent en place des équipes de paiement à l’avance, les incorporant au sein de leurs organisations plus larges et les intégrant aux pratiques commerciales existantes.

Les plateformes que nous avons interrogées ont fait appel à des promoteurs à tous les niveaux de l’organisation, plutôt que de s’appuyer uniquement sur un responsable des paiements. Ces promoteurs ont défendu l’activité de paiement dans les domaines de l’ingénierie, du risque, des ventes, des produits, du marketing et de l’assistance, et ont permis à chacun de mieux comprendre les paiements.

Que votre équipe de paiement partage son temps entre plusieurs services de l’entreprise ou qu’elle se concentre uniquement sur les paiements, elle doit être organisée autour de quatre fonctions distinctes :

Création d’un produit de paiement

Votre équipe produit sera non seulement responsable de la création et de l’intégration des paiements à votre plateforme, mais aussi de l’évolution et de la maintenance de l’offre de paiement. Pour répondre aux besoins des clients et différencier le logiciel de base de la plateforme, cette équipe de chefs de produit, de concepteurs, de développeurs de logiciels et d’analystes de données élaborera la feuille de route, la mise en œuvre et l’expérience utilisateur du produit de paiement. Nous vous recommandons de recruter pour les postes suivants :

• Responsable des produits de paiement
  
• Concepteurs de produits et d’expérience utilisateur
  
• Ingénieurs
  
• Analyste de données
  

Mise en œuvre de l’entreprise de services de paiement

Les paiements peuvent constituer l’un des aspects les plus sensibles de l’activité de vos clients. Il est important de mettre en place une équipe opérationnelle solide pour accompagner vos clients lors de leur inscription, par exemple, et garantir la conformité aux obligations légales et réglementaires et en matière de risque. Cette équipe opérationnelle doit veiller à ce que l’organisation reste au fait des diverses règles relatives aux paiements, notamment les normes d’évaluation et d’indice des risques, les normes d’atténuation de la fraude, les exigences de connaissance des clients, la conformité PCI, la conformité des facilitateurs de paiement et les obligations fiscales.

Nous vous recommandons de recruter les profils suivants :

• Gestionnaire de programme
  
• Équipe des ventes
  
• Équipe d’assistance à la clientèle
  
• Conseiller juridique
  
• Responsable de la lutte contre la fraude
  
• Responsable de la conformité
  
• Responsable comptable et financier
  

Lancement et commercialisation des paiements

Une fois que votre produit a été conçu et que vos systèmes opérationnels sont en place, une équipe chargée de la commercialisation peut monétiser, lancer et développer vos services de paiement. La composition de votre équipe chargée de la commercialisation dépend de votre modèle d’acquisition particulier. Si vous prévoyez d’encourager les clients à s’inscrire en ligne, vous vous appuierez probablement davantage sur une équipe marketing. Cependant, si vous utilisez une approche personnalisée pour identifier et intégrer de nouveaux clients, il est important de constituer une équipe commerciale compétente en matière de paiements. En maintenant une boucle de rétroaction constante entre vos clients et vos équipes internes, cette équipe de commercialisation contribuera également à améliorer l’expérience client et à inspirer des innovations produits. Les postes suivants sont à pourvoir en particulier :

• Gestionnaire de monétisation
  
• Responsable du marketing produit
  
• Équipe des ventes
  

Développer les services de paiement à l’international

Cette équipe jouera un rôle majeur au moment de développer votre offre de produits et votre activité de paiement à l’international. Ce secteur nécessite une attention particulière et des ressources spéciales, car les plateformes que nous avons interrogées admettent avoir de la difficulté à se développer :

Outre les nombreuses réglementations et exigences de conformité supplémentaires à respecter en s’implantant dans de nouvelles régions, les habitudes de paiement des clients varient d’un pays à l’autre. À défaut de créer une expérience de paiement pratique et adaptée, vous risquez d’exclure certains pays de votre marché potentiel.

Nous vous recommandons d’affecter les rôles suivants spécialement à l’expansion à l’international :

• Équipe des ventes
  
• Équipe d’assistance à la clientèle
  
• Conseiller juridique
  
• Responsable de la lutte contre la fraude
  
• Responsable de la conformité
  

Donner à vos équipes commerciales les moyens de vendre des paiements

Faites appel à votre équipe des ventes pour trouver de nouveaux clients et conclure des contrats incluant votre solution de paiement. Il ne s’agit pas seulement d’incorporer vos fonctionnalités de paiement dans votre argumentaire commercial, vous devez également vous assurer que l’équipe des ventes possède une formation adéquate sur les fonctionnalités, qu’elle dispose des supports commerciaux appropriés et qu’elle comprend les liens entre les objectifs en matière de paiement et les priorités et motivations de l’équipe.

Les plateformes performantes forment 100 % de leur équipe des ventes

Les représentants des ventes doivent connaître les fonctionnalités de base. Ils doivent comprendre les avantages et la façon de les faire valoir auprès des clients potentiels. Ils doivent également être prêts à répondre aux questions courantes et à toute objection.

Vous pourriez envisager d’introduire le rôle d’un « expert interne en paiement ». Il peut s’agir d’un employé à temps plein dont la seule fonction est d’éduquer les représentants des ventes sur les paiements, ou d’un consultant externe spécialiste des paiements. Quoi qu’il en soit, l’objectif est de proposer aux représentants des ventes une ressource consacrée aux connaissances en matière de paiements.

Cet investissement peut avoir de réels avantages. Par exemple, une plateforme que nous avons interrogée s’est attachée à former son équipe commerciale à la vente de logiciels et de services de paiement. L’entreprise a commencé par former un groupe de 10 à 15 personnes qui a suivi avec les équipes des ventes toutes les nouvelles affaires pendant six mois et a engagé deux consultants en paiements pour l’équipe des ventes, afin de partager les bonnes pratiques. Résultat : une augmentation significative du volume de paiement sur une période de six mois.

Les plateformes ont consacré 8 % de leur personnel commercial à la vente de paiements

Les plateformes que nous avons interrogées ont consacré, en moyenne, 8 % de leur personnel commercial à la vente de paiements.

Le modèle le plus courant consiste à faire appel à des représentants des ventes qui se consacrent entièrement aux paiements, par exemple, une équipe de 5 à 15 personnes affectée à un sous-ensemble de clients prioritaires afin de renforcer les relations. Une plateforme que nous avons interrogée a recruté neuf personnes pour l’équipe de vente des solutions de paiement et huit personnes pour l’équipe de suivi de la clientèle, spécialement pour servir les grands utilisateurs.

Gérer le risque lié aux paiements

Toutes les entreprises en ligne doivent gérer des risques. Dans les faits, il existe de nombreux types de risques, allant du risque de réputation (par exemple, la façon dont votre marque est perçue) au risque opérationnel (par exemple, l’indisponibilité).

Cependant, lorsque les plateformes ajoutent la facilitation des paiements à leur offre, elles sont confrontées à des risques supplémentaires complexes du fait de leur modèle économique tripartite (composé de la plateforme, des marchands ou prestataires de services qui acceptent les paiements via la plateforme logicielle et des titulaires de cartes qui paient ces marchands ou prestataires de services). Ce niveau de risque supplémentaire ajoute encore à la complexité d’une activité de paiement, car de nombreuses plateformes que nous avons interrogées déclarent avoir besoin de « conseils plus avisés sur les risques et leur gestion ».

Les trois types de risques les plus courants auxquels les plateformes sont confrontées sont les suivants :

• Risque de crédit : le risque de crédit se manifeste généralement lorsque les vendeurs – même s’ils ont la ferme intention d’honorer les commandes de biens ou de services – ne disposent pas des ressources financières nécessaires pour le faire, accumulent plus de remboursements et de contestations de paiement qu’ils ne peuvent en couvrir financièrement et risquent de cesser leur activité. Les titulaires de carte peuvent contester un paiement puisque les biens ou services n’ont pas été fournis. Vous devrez alors rembourser ces clients car, en règle générale, les plateformes qui facilitent les paiements acceptent d’être responsables des activités de leurs vendeurs.
  
• Risque de fraude : les plateformes doivent également gérer les risques liés aux marchands malhonnêtes. Par exemple, la même personne pourrait agir à la fois en tant que marchand malhonnête et titulaire de carte malhonnête – en ayant accès à des informations de carte volées – ouvrir un compte sur votre plateforme et se payer elle-même avec la carte volée. Vous pourriez également avoir le cas d’un vendeur de mauvaise foi et d’un titulaire de carte légitime, où le marchand trompe le titulaire pour qu’il lui fasse un paiement (par exemple, en lui vendant des biens qu’il n’a pas l’intention de livrer).
  
• _Prise de contrôle de comptes : _il ne suffit pas d’avoir un marchand honnête et un titulaire de carte légitime pour éliminer complètement les risques liés aux paiements. Les plateformes doivent également gérer les prises de contrôle de comptes, lorsqu’un tiers malveillant accède aux identifiants de compte d’un marchand pour dérober ses fonds.
  

Pour connaître d’autres bonnes pratiques sur la façon d’atténuer ces types de risques, consultez notreguide sur la gestion des risques pour les plateformes.

Définir le succès de votre entreprise de paiements

L’activation des paiements n’est pas une stratégie du type « configurez-la et oubliez-la ». Vous devez surveiller en permanence la santé de votre activité de paiement pour comprendre ce qui fonctionne bien et repérer les points à améliorer. Découvrez quelques indicateurs que nos partenaires suivent couramment :

• Volume de paiements
  
• Utilisateurs des paiements
  
• Utilisateurs actifs mensuels
  
• Volume des paiements par utilisateur actif
  
• Nouvelles inscriptions aux paiements
  
• Fidélisation
  
• Revenus provenant des paiements
  
• Valeur à long terme de vos clients qui ont recours aux services de paiement par rapport aux autres (acheteurs de logiciels uniquement)
  
• Pourcentage des clients d’un service de paiement par rapport à la clientèle totale
  

Comment Stripe peut vous aider

Les plateformes de toutes tailles, des jeunes start-ups aux sociétés cotées en bourse, utilisent Stripe Connect pour intégrer rapidement et facilement les paiements et proposer des services financiers. Connect permet aux plateformes d’inscrire des clients, d’accepter des paiements, de payer des tiers et de monétiser les paiements. Vous pouvez lancer rapidement et facilement une solution de paiement, encaisser une commission sur chaque transaction et configurer la tarification des paiements pour vos clients. Vous pouvez également monétiser divers produits, comme la facturation, les abonnements ou les paiements physiques. Avec une seule intégration, Stripe facilite l’expansion de votre plateforme à l’international et l’acquisition de clients dans de nouveaux pays.

Entièrement intégré et flexible, Stripe Connect vous permet de monétiser les paiements et de créer de nouvelles sources de revenus en proposant à vos clients les solutions suivantes :

• Paiements en ligne : Permettez à vos clients d'accepter des paiements en quelques minutes. Ils peuvent facilement intégrer des pages de paiement hébergées ou créer des flux personnalisables adaptés aux besoins de leur entreprise tout en localisant facilement leur expérience de paiement pour augmenter leur taux de conversion à l’étranger.
  
• Monétisation : Transformez les paiements et les services connexes en une source de revenus. Percevez facilement une part des revenus sur les paiements ou définissez et contrôlez les frais liés aux transactions de vos clients.
  
• Tableaux de bord : Offrez à vos clients des tableaux de bord qui leur permettent de gérer leur activité de paiement en toute simplicité. Choisissez parmi un large éventail d’options de tableaux de bord, y compris le Dashboard hébergé de Stripe avec des fonctions puissantes de reporting, d’interrogation et de gestion des paiements, ou encore des interfaces utilisateur de tableaux de bord intégrables pour une expérience client plus cohérente. Ou utilisez les API Stripe pour créer des tableaux de bord et des flux de reporting personnalisés directement dans votre plateforme.
  
• Gestion des risques : Protégez votre entreprise et celle de vos clients avec les solutions de Stripe en matière de lutte contre la fraude et de gestion des risques. Radar fournit des outils pour gérer le risque de fraude sur les transactions, et la solution de gestion du risque de bout en bout de Stripe comprend une surveillance constante, des mesures d'atténuation et une protection contre les risques de perte pour les risques de crédit et de fraude.
  

Vous pouvez également permettre à vos utilisateurs d’accéder à toutes les fonctionnalités de Stripe : paiements en point de vente, envoi de factures, dépenses par carte bancaire, accès à des financements commerciaux, collecte des taxes de vente, et bien plus encore.

• Paiements en point de vente : Aidez vos clients à accroître leur présence physique en leur permettant de proposer leur propre service de paiement par TPE. Stripe Terminal leur permet de gérer leurs ventes en ligne et hors ligne de manière centralisée grâce à une seule intégration, en simplifiant les opérations de reporting et de rapprochement.
  
• Abonnements : Permettez à vos clients de tester de nouveaux modèles économiques en proposant des formules flexibles d’abonnement et de facturation avec Stripe Billing. Ils peuvent ajuster leurs tarifs en testant des abonnements ponctuels, récurrents, à l'usage ou échelonnés, mais aussi proposer des promotions et des périodes d'essai. Ils peuvent également réduire leur taux de perte de clients à l'aide d'une logique de relance intelligente et se développer facilement à l'international en acceptant tous les moyens de paiement pris en charge.
  
• Factures récurrentes et ponctuelles : Aidez vos clients à se faire payer plus rapidement grâce à des factures intégrées. Ils peuvent envoyer des factures récurrentes pour les abonnements ou des factures ponctuelles avec prise en charge intégrée des cartes de crédit et de débit, concevoir des factures à l'image de leur marque et appliquer des taux hors taxes ou toutes taxes comprises selon les régions.
  
• Cartes de paiement : Créez, distribuez et personnalisez des cartes de crédit virtuelles et physiques pour vos clients à l’aide de Stripe Issuing. Vous pouvez concevoir des cartes à l'image de votre marque, configurer un contrôle dynamique des dépenses et permettre à vos clients d'alimenter les cartes à l'aide de leurs propres comptes bancaires.
  
• Rapports et analyses : Des synthèses prêtes à l’emploi aux rapports personnalisés, Stripe Sigma offre toute une palette d’options de reporting que vous pouvez intégrer à votre plateforme. Vous pouvez extraire des données de l'API Stripe et les intégrer à vos propres fonctionnalités de reporting, ou diriger les clients vers le Dashboard Stripe pour obtenir des données relatives aux paiements.
  

Si vous envisagez de développer votre activité de paiement avec Stripe, notre équipe de services aux entreprises peut vous aider à définir la meilleure voie vers le lancement. Pour poser les bases de votre programme de paiement, nous pouvons élaborer conjointement une stratégie produit et un plan d’affaires, en définissant vos besoins en ressources, vos exigences en termes de fonctionnalités et votre approche de la monétisation. Grâce à des contrôles réguliers, nos consultants travailleront avec votre équipe pour intégrer les paiements, en couvrant tous les aspects, de la cartographie de l'expérience et de la migration des clients à l'ingestion des données et à la création de rapports financiers. Pour commercialiser votre nouveau produit de paiement, nous vous aiderons à élaborer votre stratégie marketing, à planifier un déploiement échelonné et à doter vos équipes internes des ressources et processus nécessaires à votre lancement.

Contactez notre équipe pour découvrir comment lancer votre activité de paiement.