A equipe de serviços profissionais da Stripe entrevistou 14 plataformas bem-sucedidas que lançaram um negócio de pagamentos com a Stripe, com o objetivo de identificar as práticas recomendadas para conceber, desenvolver e expandir pagamentos. Também combinamos esses aprendizados com a nossa experiência direta ao trabalhar com milhares de empresas que integraram pagamentos pela primeira vez, reunindo essas lições em temas essenciais para ajudar você a integrar pagamentos:

• Estabelecer o principal objetivo empresarial para os pagamentos
  
• Definir a sua estratégia de preços e de entrada no mercado
  
• Estruturar a equipe do seu negócio de pagamentos
  
• Capacitar as equipes de vendas para vender pagamentos
  
• Gerir o risco de pagamentos
  
• Definir os indicadores de sucesso do seu negócio de pagamentos
  

Definindo o principal objetivo do seu negócio em relação aos pagamentos

Antes de aplicar quaisquer práticas recomendadas, é essencial compreender como e por qual razão deseja lançar um negócio de pagamentos. Comece respondendo a duas perguntas fundamentais:

1. Por que integrar pagamentos?

As motivações para criar um negócio de pagamentos variam conforme as necessidades específicas da sua empresa e as expectativas dos seus clientes, tanto atuais quanto potenciais. De modo geral, observamos que os objetivos das plataformas de pagamentos costumam se enquadrar em três grandes categorias:

• Diferenciar a plataforma: muitas empresas usam pagamentos como diferencial competitivo em relação a outras soluções de software, aumentando a adesão entre clientes potenciais. Por exemplo, o Classy Pay, desenvolvido com a Stripe, ajudou a Classy a ampliar sua base de ONGs de todos os portes ao oferecer processamento de pagamentos integrado, facilitando as campanhas de arrecadação.
  
• Aumentar a retenção de clientes: diversas plataformas passaram a incluir pagamentos para fortalecer o relacionamento com os clientes e melhorar a fidelização. Um exemplo é a Lightspeed, que lançou o Lightspeed Payments para permitir que mais de 115 mil estabelecimentos de varejo e restaurantes em todo o mundo aceitassem pagamentos presenciais e online, além de gerirem suas operações financeiras.
  
• Gerar novas fontes de receita: Diversas empresas criaram novos fluxos de receita e aumentaram o valor vitalício dos seus clientes ao monetizar pagamentos e serviços financeiros. Um bom exemplo é o da Weave, que, após firmar parceria com a Stripe para lançar uma plataforma de pagamento voltada a pequenas e médias empresas, observou um crescimento mensal de 13% na sua base de clientes de pagamentos e um aumento médio de 37% no volume processado mês a mês.
  

Independentemente dos objetivos definidos, esclarecer e alinhar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) é fundamental para que a equipe de pagamentos acompanhe seu progresso e mantenha responsabilidade sobre os resultados.

2. Como vai integrar os pagamentos?

Para controlar toda a experiência de pagamento, algumas plataformas inicialmente consideram tornar-se um facilitador de pagamentos. No entanto, rapidamente percebem que esse caminho exige lidar com o onboarding de clientes, avaliação de risco, gestão de contestação, conformidade, suporte, dashboards personalizados, relatórios e muito mais.

Devido à necessidade de recursos de engenharia, aos custos envolvidos e às exigências em segurança, jurídico, conformidade e risco exigidas para se tornar um facilitador de pagamento, muitas plataformas preferem trabalhar com provedores de pagamento. Elas aproveitam suas APIs e infraestrutura já existentes para oferecer serviços e soluções de pagamento. Essa abordagem reduz despesas e acelera o tempo de chegada ao mercado. As plataformas bem-sucedidas optam por provedores que ofereçam soluções flexíveis, permitindo-lhes maior controle sobre a experiência de pagamento. Assim, conseguem iniciar, crescer e expandir o negócio de pagamentos de forma estruturada, maximizando a monetização e reduzindo a complexidade operacional.

Definindo a sua estratégia de preços e de entrada no mercado

Depois de compreender o propósito do seu negócio de pagamentos e ter um plano para integrar os recursos de pagamento, você pode começar a definir a estratégia de entrada no mercado. Pense em promover sua oferta de pagamentos da mesma forma que faria com qualquer novo recurso da sua plataforma. Primeiro, é essencial identificar o público-alvo e a mensagem, criar uma experiência de marca e produto coesa e usar canais de distribuição eficazes para alcançar o público certo.

Embora uma estratégia de entrada no mercado envolva muitos fatores, pedimos que algumas plataformas compartilhassem duas partes essenciais: como construir mensagens eficazes que ressoem com o público-alvo e como definir o preço ideal da oferta de pagamentos.

Plataformas destacam quatro elementos principais ao criar a mensagem certa

As plataformas precisam compreender profundamente como os pagamentos integrados reforçam a sua proposta de valor. Entender as dificuldades e necessidades dos clientes não apenas ajuda a construir a oferta de pagamento ideal, mas também permite criar uma narrativa de produto capaz de gerar identificação e confiança.

Após entrevistar diversas plataformas sobre posicionamento de produto e proposta de valor, percebemos que uma narrativa eficaz de produto deve conter quatro pilares principais:

1. Foco em uma necessidade real do cliente
   
2. Direcionamento para um grupo de clientes bem definido, sem tentar atender a todos
   
3. Capacidade de adaptação a diferentes setores e portes de empresa
   
4. Clareza em demonstrar o que torna sua solução de pagamento integrada verdadeiramente diferenciada
   

60% das plataformas de software adotaram um modelo de precificação equilibrado para maximizar a receita

Existem várias formas de monetizar pagamentos: é possível valorizar o impacto que os pagamentos trazem ao software e ajustar o preço geral, ou então cobrar separadamente dos clientes para aceitar pagamentos online.

Entre as plataformas entrevistadas, a maioria manteve uma tarifa mensal pelo uso do software, além de cobrar uma tarifa de processamento separada. As demais escolheram monetizar apenas o software ou apenas os pagamentos.

• 20% das plataformas entrevistadas monetizaram o software, tratando os pagamentos como um pequeno benefício adicional: essa estratégia oferece ao usuário um custo inicial claro e previsível para acessar a plataforma e todos os seus recursos principais, incluindo o serviço de pagamento. As funcionalidades de pagamento normalmente são ativadas automaticamente para todos os clientes, sem necessidade de abordagem comercial específica ou suporte de vendas adicional.
  
• 60% adotaram uma abordagem equilibrada, monetizando tanto o software quanto os pagamentos: o modelo mais comum foi o de monetizar simultaneamente o software e as funcionalidades de pagamento. Por exemplo, uma plataforma cobrava uma tarifa mensal pelo software e, além disso, aplicava uma tarifa fixa de 2,9% + US$0,30 por transação com cartão, garantindo um fluxo de receita sustentável e previsível para a empresa.
  
• 20% monetizaram apenas os pagamentos, oferecendo o software com desconto ou sem custo adicional: algumas plataformas optaram por disponibilizar o software gratuitamente, concentrando-se em monetizar as funcionalidades de pagamento. Um exemplo é a cobrança de uma taxa fixa de 2,9% + US$0,30 por transação com cartão, somada a uma tarifa de processamento de 4%. O êxito dessa abordagem depende diretamente do volume de pagamentos processados pelos clientes, embora associar a receita ao desempenho dos clientes possa gerar ganhos expressivos. Meses com menor volume de transações podem reduzir a receita da empresa.
  

Estruturando sua equipe de pagamentos

As plataformas reconhecem que construir um negócio de pagamentos exige um conjunto de habilidades diferente de construir um negócio de software. Muitas optam por criar equipes de pagamentos de forma planejada, integrando-as às suas organizações maiores e às práticas de negócio já existentes.

As plataformas que entrevistamos envolveram patrocinadores em todos os níveis da organização, em vez de depender apenas de um diretor de pagamentos. Esses patrocinadores defenderam o negócio de pagamentos junto às áreas de engenharia, risco, vendas, produto, marketing e suporte, aumentando o entendimento geral sobre pagamentos dentro da empresa.

Independentemente de a equipe de pagamentos dividir seu tempo com outras áreas do negócio ou atuar exclusivamente com pagamentos, ela deve ser estruturada em torno de quatro funções principais:

Construindo um produto de pagamentos

Sua equipe de produto não será apenas responsável por desenvolver e integrar os pagamentos na sua plataforma, mas também por manter e expandir esse produto ao longo do tempo. Para atender às necessidades dos clientes e diferenciar o software principal da plataforma, essa equipe — composta por gerentes de produto, designers, desenvolvedores de software e analistas de dados — definirá o roteiro, a implementação e a experiência do usuário do produto de pagamentos. Recomendamos contratar os seguintes cargos:

• Gerente de produto de pagamentos
  
• Designers de produto e UX
  
• Engenheiros
  
• Analista de dados
  

Tornando o negócio de pagamentos operacional

Os pagamentos podem ser um dos aspectos mais sensíveis do negócio dos seus clientes. É fundamental construir uma equipe operacional sólida para oferecer suporte aos clientes durante o onboarding, garantindo a conformidade com requisitos de risco, jurídico e regulamentação. Essa equipe será responsável por manter a empresa em conformidade com as diversas normas relacionadas a pagamentos, incluindo avaliação de risco (underwriting), pontuação de risco, padrões de mitigação de fraude, requisitos de Conheça Seu Cliente (KYC), conformidade com PCI, conformidade de facilitador de pagamento e obrigações tributárias.

Recomendamos contratar os seguintes cargos:

• Gerente de programas
  
• Equipe de vendas
  
• Equipe de suporte ao cliente
  
• Consultor jurídico
  
• Gerente de fraude
  
• Gerente de conformidade
  
• Gerente de contabilidade e finanças
  

Lançando e comercializando pagamentos

Depois que o produto estiver pronto e seus sistemas operacionais implementados, uma equipe de go-to-market pode monetizar, lançar e expandir o seu negócio de pagamentos. A composição dessa equipe dependerá do seu modelo de aquisição. Se você pretende incentivar clientes a se registrar online, provavelmente contará mais com a equipe de marketing. Por outro lado, se adotar uma abordagem de atendimento personalizado para identificar e fazer onboarding de novos clientes, será importante montar uma equipe de vendas especializada em pagamentos. Mantendo um ciclo constante de feedback entre seus clientes e as equipes internas, essa equipe também ajudará a impulsionar melhorias de experiência e inspirar inovações de produto. Recomendamos contratar os seguintes cargos:

• Gerente de monetização
  
• Gerente de marketing de produto
  
• Equipe de vendas
  

Expandindo o negócio de pagamentos internacionalmente

Essa equipe será essencial conforme você busca expandir o seu produto — e a oferta de pagamentos — em nível internacional. Essa área exige atenção especial e recursos dedicados, já que as plataformas que entrevistamos afirmaram enfrentar desafios significativos durante o processo de expansão.

Além de lidar com exigências adicionais de regulação e conformidade ao entrar em novas regiões, é importante considerar que a forma como os clientes preferem pagar por produtos ou serviços online varia de acordo com sua localização. Se você não oferecer uma experiência de pagamento relevante e familiar, poderá acabar excluindo países inteiros do seu mercado potencial.

Recomendamos dedicar as seguintes funções à expansão global:

• Equipe de vendas
  
• Equipe de suporte ao cliente
  
• Consultor jurídico
  
• Gerente de fraude
  
• Gerente de conformidade
  

Capacitar as equipes de vendas para vender pagamentos

Apoie-se na sua equipe de vendas para captar novos negócios e fechar acordos que incluam a sua solução de pagamentos. Isso vai além de apenas incorporar as funcionalidades de pagamento na narrativa comercial, é fundamental garantir que a equipe de vendas esteja devidamente treinada sobre as funções, tenha acesso ao material comercial adequado e compreenda como as metas relacionadas a pagamentos se conectam às prioridades e incentivos da equipe.

Plataformas bem-sucedidas treinam 100% das suas equipes de vendas

As equipes de vendas devem estar familiarizadas com as principais funcionalidades, compreender os benefícios e saber como apresentá-los aos potenciais clientes. Devem também estar preparadas para responder a dúvidas frequentes e contornar objeções.

Você pode considerar a criação do papel de um “especialista residente em pagamentos”. Essa função pode ser ocupada por um funcionário em tempo integral, cuja principal responsabilidade seja treinar a equipe de vendas sobre pagamentos, ou por um consultor externo especializado em pagamentos. Em ambos os casos, o objetivo é oferecer à equipe de vendas uma fonte dedicada de conhecimento sobre pagamentos.

Esse investimento pode gerar benefícios concretos. Por exemplo, uma das plataformas que entrevistamos concentrou-se em treinar sua equipe de vendas para comercializar tanto pagamentos quanto software. Ela começou com um grupo de 10 a 15 pessoas que acompanharam as equipes de vendas em todas as novas negociações durante seis meses e contratou dois consultores de pagamentos para compartilhar práticas recomendadas com o time. O resultado foi um aumento expressivo no volume de pagamentos ao longo de seis meses.

As plataformas dedicaram 8% da sua equipe de vendas à venda dos pagamentos

As plataformas que entrevistamos dedicaram, em média, 8% de sua equipe de vendas especificamente à venda de pagamentos.

O modelo mais adotado foi o de equipes comerciais totalmente dedicadas a pagamentos, geralmente compostas por 5 a 15 pessoas focadas em um grupo prioritário de clientes, a fim de construir relações mais sólidas. Uma das plataformas entrevistadas contratou nove membros de vendas especializados em pagamentos e oito profissionais de sucesso do cliente dedicados a atender usuários de grande porte.

Gestão de risco em pagamentos

Toda empresa online precisa administrar riscos. Existem, na prática, vários tipos: riscos reputacionais (como a forma como a marca é percebida) e riscos operacionais (como indisponibilidade de serviço).

No entanto, quando as plataformas passam a incluir a facilitação de pagamento nas suas ofertas, enfrentam tipos de risco adicionais e mais complexos devido ao seu modelo de negócio tripartido (composto pela própria plataforma, pelos vendedores ou provedores de serviços que recebem pagamentos através do software, e pelos titulares do cartão que efetuam esses pagamentos). Esse nível extra de risco torna o negócio de pagamentos ainda mais complexo, e várias plataformas entrevistadas afirmaram precisar de “orientações mais claras sobre risco e como geri-lo”.

Os três tipos de risco mais comuns enfrentados pelas plataformas incluem:

• Risco de crédito: O risco de crédito geralmente ocorre quando vendedores têm a intenção de cumprir os pedidos de bens ou serviços, mas não dispõem de recursos financeiros suficientes para isso, acumulando mais reembolsos e estornos do que conseguem cobrir, o que pode levá-los a encerrar suas atividades. Os titulares do cartão podem solicitar um estorno quando os bens ou serviços não forem entregues. Nesses casos, você seria responsável por devolver o valor aos clientes, já que, de modo geral, as plataformas que facilitam pagamentos assumem a responsabilidade pelas atividades de seus vendedores.
  
• Risco de fraude: As plataformas também precisam lidar com o risco relacionado a vendedores fraudulentos. Por exemplo, pode ocorrer de uma mesma pessoa atuar como vendedor fraudulento e titular de cartão fraudulento, tendo acesso a informações de cartões roubados, criando uma conta na sua plataforma e realizando pagamentos para si mesma com o cartão roubado. Outra possibilidade é a de um vendedor fraudulento enganar um titular legítimo do cartão, convencendo-o a transferir dinheiro (como ao vender produtos que não pretende entregar).
  
• Tomada de conta de conta (account takeover): Ter um bom vendedor e um bom titular de cartão não é suficiente para eliminar completamente os riscos de pagamentos. As plataformas também precisam se precaver contra tomadas de conta, quando um terceiro mal-intencionado obtém acesso às credenciais de uma conta de vendedor e desvia seus fundos.
  

Para conhecer mais práticas recomendadas sobre como mitigar esses tipos de risco, consulte o nosso guia sobre gestão de risco para plataformas.

Definindo o sucesso do seu negócio de pagamentos

Ativar pagamentos não é uma estratégia do tipo “configurar e esquecer”. É necessário monitorar continuamente a saúde do seu negócio de pagamentos para entender o que está funcionando bem e identificar pontos de melhoria. Alguns dos indicadores mais acompanhados pelos nossos parceiros incluem:

• Volume de pagamentos
  
• Usuários de pagamentos
  
• Usuários ativos mensais
  
• Volume de pagamentos por usuário ativo
  
• Novos registros de pagamentos
  
• Retenção
  
• Receita proveniente de pagamentos
  
• Valor vitalício dos clientes de pagamentos em comparação aos clientes que utilizam apenas o software
  
• Percentual do total de clientes que utilizam pagamentos
  

How Stripe can help

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Stripe Connect is flexible and fully integrated, so you can monetize payments and create new revenue streams by offering the following solutions to your customers:

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You can also offer your users access to all of Stripe’s features—enabling point-of-sale payments, sending invoices, spending with payment cards, accessing business financing, collecting sales taxes, and more.

• Point-of-sale payments: Help your customers expand into the physical world by enabling their own in-person checkout. Stripe Terminal allows them to manage their online and offline sales in one place with a single integration, simplifying reporting and reconciliation.
  
• Subscriptions: Allow your customers to experiment with new business models by offering flexible subscription and billing plans with Stripe Billing. They can iterate on pricing—testing one-time, recurring, usage-based, or tiered subscriptions—and offer promotions and trial periods. They can also reduce churn with smart retry logic and easily expand globally, accepting any supported payment method.
  
• Recurring and one-time invoices: Help your customers get paid faster with integrated invoices. They can send recurring invoices for subscriptions or one-off invoices with built-in support for credit and debit cards, customizing them to match their brand and applying inclusive or exclusive tax rates for different locales.
  
• Payments cards: Create, distribute, and customize virtual and physical credit cards for your customers with Stripe Issuing. You can design branded cards, set dynamic spending controls, and enable your customers to fund the cards with their own bank accounts.
  
• Reporting and analytics: From out-of-the-box summaries to customizable reports, Stripe Sigma offers a range of reporting options that you can integrate into your own platform. You can pull data from the Stripe API and add it directly into your own reporting features, or point customers to the Stripe Dashboard for payments-specific data.
  

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