El equipo de servicios para profesionales de Stripe entrevistó a 14 plataformas exitosas que lanzaron una empresa de pagos con Stripe para conocer sus mejores prácticas a fin de diseñar, crear y hacer crecer los pagos. Además, hemos combinado lo que aprendimos con nuestra experiencia práctica trabajando con miles de empresas que integran pagos por primera vez, y hemos organizado estos consejos en temas clave para ayudarte a integrar los pagos:

• Cómo establecer tu objetivo empresarial principal para los pagos
  
• Cómo definir tus tarifas y estrategia de comercialización
  
• Cómo dotar de personal a tu empresa de pagos
  
• Cómo formar a tus equipos de ventas para que vendan servicios de pagos
  
• Cómo gestionar el riesgo de los pagos
  
• Cómo definir el éxito para tu empresa de pagos
  

Cómo establecer tu objetivo empresarial principal para los pagos

Antes de aplicar las mejores prácticas, primero debes entender cómo y por qué deseas lanzar una empresa de pagos. Empieza por responder a estas dos preguntas fundamentales:

1. ¿Por qué quieres integrar pagos?

Tus motivaciones para crear una empresa de pagos dependerán de las demandas únicas a las que se enfrente tu empresa y de las necesidades de tus clientes actuales y potenciales. En general, hemos descubierto que los objetivos de pago de las plataformas se clasifican principalmente en una de estas tres categorías:

• Diferenciar tu plataforma: Muchas plataformas han utilizado los servicios de pagos para diferenciar su software de la competencia y aumentar su adopción entre los diferentes clientes potenciales. Por ejemplo, Classy Pay, con tecnología de Stripe, ha ayudado a Classy a aumentar las tasas de adopción en entidades sin ánimo de lucro de todos los tamaños, ya que ofrece un procesamiento de pagos integrado para optimizar más los esfuerzos de recaudación de fondos.
  
• Aumentar la retención de clientes: Las plataformas también han añadido pagos para consolidar sus relaciones con los clientes actuales y mejorar la retención. Por ejemplo, Lightspeed lanzó Lightspeed Payments para ayudar a 115.000 comercios minoristas y restaurantes de todo el mundo a aceptar pagos por Internet y en persona, y a gestionar sus operaciones financieras.
  
• Impulsar nuevas líneas de ingresos: Otras empresas han creado nuevas fuentes de ingresos y han aumentado el valor vitalicio de sus clientes, ya que monetizan los pagos y los servicios financieros. Por ejemplo, después de asociarse con Stripe para lanzar una plataforma de pagos para pequeñas y medianas empresas, Weave ha visto un aumento de los clientes de pagos de un 13 % mes a mes, y su volumen de procesamiento ha crecido a un promedio del 37 % mes a mes.
  

Sean cuales sean tus metas, aclarar y alinear los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) relevantes puede ayudar a tu equipo de pagos a hacer un seguimiento de su progreso y seguir con su responsabilidad.

2. ¿Cómo integrarás los pagos?

Para controlar la experiencia integral de pagos, algunas plataformas consideran en un primer momento convertirse en un facilitador de pago. Pronto descubren que este camino requiere gestionar el onboarding de clientes, la evaluación de riesgos, la gestión de disputas, el cumplimiento de la normativa, el soporte, el Dashboard de los clientes, la elaboración de informes y mucho más.

Debido a los recursos de ingeniería, los costes y la experiencia en pagos, así como a las consideraciones legales, de cumplimiento de la normativa, de seguridad y de riesgo que se requieren para convertirse en facilitadores de pago, muchas plataformas trabajan con proveedores de servicios de pago y usan como base sus API e infraestructura existentes para ofrecer servicios y soluciones de pago. Este enfoque a menudo puede acelerar el tiempo de comercialización y reducir los costes y la exposición. Las plataformas exitosas trabajan con proveedores de servicios de pago. Ellos les ofrecen soluciones flexibles para darles un mayor control sobre su experiencia de pagos, lo que les posibilita iniciar, escalar y hacer crecer su empresa de pagos con el tiempo. Esto permite a las plataformas maximizar sus oportunidades de monetización y minimizar las complejidades que supone lanzar y gestionar una empresa de pagos.

Cómo definir tus tarifas y estrategia de comercialización

Una vez que entiendas el «por qué» de tu empresa de pagos y tengas un plan para integrar las funciones de pago, podrás empezar a centrarte en tu estrategia de comercialización. Piensa en comercializar tu oferta de pagos del mismo modo que lo harías con cualquier otra función nueva de tu plataforma. En primer lugar, debes definir tu público y tu mensaje, crear una marca y una experiencia de producto cohesivas y usar los canales de difusión para hacer llegar tu mensaje al público adecuado.

Si bien la estrategia de comercialización tiene muchos aspectos, les hemos preguntado a las plataformas sobre dos elementos concretos: cómo crear el mensaje correcto para que resuene en su público objetivo y cómo fijar el precio de su oferta de pagos.

Las plataformas apuntan a cuatro elementos clave a la hora de crear el mensaje correcto

Las plataformas deben comprender en profundidad de qué manera los pagos integrados respaldan su propuesta de valor. Comprender los puntos débiles de tus clientes no solo te ayuda a crear la oferta de pagos correcta, sino que también te ayuda a narrar una historia de producto que tenga repercusión.

Tras entrevistar a las plataformas sobre el posicionamiento de sus productos y su propuesta de valor, nos dimos cuenta de que la historia de producto correcta incluye los siguientes cuatro elementos:

1. Se enfoca en una necesidad específica del cliente
   
2. Se dirige a un subconjunto bien definido de clientes, en lugar de tratar de adecuarse a todos
   
3. Se adapta a diferentes sectores y tamaños de empresas
   
4. Explica por qué tu solución de pagos integrada se diferencia para cubrir esa necesidad
   

El 60 % de las plataformas de software adoptaron un modelo de tarifas equilibrado para maximizar los ingresos

Por lo general, tienes algunas opciones a la hora de decidir cómo monetizar los pagos: Puedes mencionar el valor añadido de los pagos para aumentar el precio de tu software o puedes cobrar a los clientes por separado para aceptar pagos por Internet.

Entre las diferentes plataformas que entrevistamos, la mayoría optó por cobrar una comisión recurrente por acceder a su software, además de una comisión por procesamiento de pagos por separado. Las demás se centraron por completo en cobrar por acceder a su software o por acceder a los pagos.

• El 20 % de las plataformas que entrevistamos monetizaban su software, mientras que los pagos suponían una pequeña bonificación: Este enfoque ofrece a los usuarios un coste inicial comprensible para acceder a la plataforma y a todas sus funciones principales, incluidos los pagos. Las funciones de pago a menudo se habilitan automáticamente para todos los clientes sin tener un debate exclusivo sobre las ventas.
  
• El 60 % siguió un enfoque equilibrado, ya que monetizaron tanto el software como los pagos: El enfoque más popular fue que las plataformas monetizaban tanto su software como sus funcionalidades de pago. Por ejemplo, una plataforma cobraba una comisión mensual por su software además de una tarifa plana del 2,9 % + 0,30 $ por transacción con tarjeta.
  
• El 20 % de los pagos se monetizaban, mientras que el software se ofrecía a un precio con descuento o sin coste adicional: Algunas plataformas decidieron ofrecer su software de forma gratuita, pero monetizaron considerablemente sus funcionalidades de pago. Por ejemplo, una plataforma podía cobrar una tarifa plana del 2,9 % + 0,30 $ por transacción con tarjeta además de una comisión por procesamiento del 4 %. El éxito de este enfoque depende del volumen de pagos de los clientes. Si bien vincular tus ingresos con el éxito de tus clientes puede suponer una gran ventaja, tus ingresos también pueden verse afectados negativamente si los clientes tienen un mes más tranquilo.
  

Cómo dotar de personal a tu empresa de pagos

Las plataformas reconocen que crear una empresa de pagos requiere un conjunto de habilidades diferente al que se necesita para crear una empresa de software. Muchas de ellas, a propósito, crean equipos de pagos de antemano, los incorporan en organizaciones más grandes y los integran en las prácticas empresariales existentes.

Las plataformas que entrevistamos contaban con patrocinadores en todos los niveles de la organización, en lugar de depender únicamente de un jefe de pagos. Estos patrocinadores abogaban por la empresa de pagos en cuanto a la ingeniería, los riesgos, las ventas, los productos, el marketing y el soporte, y mejoraron el conocimiento que tenían las plataformas sobre los pagos.

Ya sea que tu equipo de pagos divide su tiempo para dedicarse a otras áreas de la empresa o se dedica exclusivamente a los pagos, debe estar organizado en torno a cuatro funciones distintas:

Creación de un producto de pagos

Tu equipo de productos no solo será responsable de crear e integrar los pagos en tu plataforma, sino que también hará escalar y mantendrá el producto de pagos a lo largo del tiempo. Para cubrir las necesidades de los clientes y distinguir el software principal de la plataforma, este equipo de gerentes de productos, diseñadores, desarrolladores de software y analistas de datos dará forma a la hoja de ruta, la implementación y la experiencia del usuario del producto de pagos. Te recomendamos contratar las siguientes funciones:

• Gerente de producto de pagos
  
• Diseñadores de producto y experiencia del usuario
  
• Ingenieros
  
• Un analista de datos
  

Puesta en marcha de la empresa de pagos

Los pagos pueden ser uno de los aspectos más delicados de las empresas de tus clientes. Es importante crear un banco de operaciones profundo para dar soporte a tus clientes a medida que hacen el onboarding, por ejemplo, y para garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales, regulatorias y de riesgo. Este equipo de operaciones mantendrá a la organización a la vanguardia de las diversas reglas que rodean a los pagos, incluida la evaluación de riesgos, la calificación de riesgos y los estándares de mitigación del fraude; los requisitos del conocimiento del cliente (KYC); el cumplimiento de la normativa PCI; el cumplimiento de la normativa del facilitador de pagos; y las obligaciones fiscales.

Te recomendamos contratar las siguientes funciones:

• Gerente de programas
  
• Equipo de ventas
  
• Equipo de atención al cliente
  
• Asesoría legal
  
• Gerente antifraude
  
• Gerente de cumplimiento de la normativa
  
• Gerente de contabilidad y finanzas
  

Lanzamiento y comercialización de los pagos

Una vez que hayas desarrollado tu producto y hayas puesto a punto tus sistemas operativos, un equipo de comercialización podrá monetizar, lanzar y hacer escalar tu empresa de pagos. La composición de la función de comercialización dependerá de tu modelo de adquisición particular. Si planeas animar a los clientes a que se creen una cuenta por Internet, es probable que tengas que apoyarte bastante en un equipo de marketing. Sin embargo, si utilizas un enfoque específico para identificar y hacer el onboarding de nuevos clientes, es importante crear un equipo de ventas de servicios de pagos que esté bien informado. Al mantener una retroalimentación constante entre tus clientes y los equipos internos, este equipo de comercialización también ayudará a poner en marcha mejoras en la experiencia e inspirará nuevas innovaciones de productos. Estas son las funciones específicas que debes contratar:

• Gerente de monetización
  
• Gerente de marketing de productos
  
• Equipo de ventas
  

Expansión internacional de la empresa de pagos

Este equipo será clave en tu intento de expandir tu producto (y tu oferta de pagos) a nivel internacional. Esta área requiere atención especial y recursos específicos, ya que las plataformas que entrevistamos coincidieron en que tienen dificultades para expandirse:

Además de una serie de regulaciones y requisitos de cumplimiento de la normativa que se suman al ingresar a nuevas regiones, la forma preferida de los clientes para pagar por los bienes o servicios por Internet varía según el lugar en el que se encuentren. Si no logras crear una experiencia de pago que resulte familiar y adecuada, es muy posible que termines dejando fuera de tu mercado potencial a países enteros.

Te recomendamos que dediques las siguientes funciones específicamente a la expansión internacional:

• Equipo de ventas
  
• Equipo de atención al cliente
  
• Asesoría legal
  
• Gerente antifraude
  
• Gerente de cumplimiento de la normativa
  

Cómo formar a tus equipos de ventas para que vendan servicios de pagos

Apóyate en tu equipo de ventas para conseguir nuevos negocios y cerrar acuerdos que incluyan tu solución de pagos. No se trata solo de incorporar tus funciones de pago a la narrativa de ventas: también debes asegurarte de que el equipo de ventas esté bien formado en el manejo de las funciones, cuente con el material de venta adecuado y comprenda cómo los objetivos relacionados con los pagos se conectan con las prioridades e incentivos del equipo.

Las plataformas exitosas forman de manera cruzada al 100 % de su equipo de ventas

El equipo de ventas debe estar familiarizado con las funciones básicas y comprender los beneficios y cómo posicionarlos ante los clientes potenciales. También debe estar preparado para responder a las preguntas habituales y manejar cualquier objeción.

Podrías considerar la posibilidad de introducir la función de un «experto residente en pagos». Podría tratarse de un empleado de tiempo completo cuya única función sea educar al equipo de ventas en los servicios de pagos. O bien, podría ser un consultor externo de pagos. En cualquier caso, el objetivo es ofrecer a este equipo recursos específicos para que adquieran conocimiento sobre los pagos.

Esta inversión puede tener verdaderos beneficios. Por ejemplo, una de las plataformas que entrevistamos se centraba en formar a su equipo de ventas en la venta de servicios de pagos y software. Comenzaron con un grupo de 10 a 15 personas que acompañó a los equipos de ventas en todos los nuevos acuerdos durante seis meses y contrataron a dos consultores de pagos para que el equipo de ventas compartiera las mejores prácticas. El resultado fue un aumento significativo en el volumen de pagos en un periodo de seis meses.

Las plataformas dedican el 8 % de su personal de ventas a vender servicios de pagos

Las plataformas que entrevistamos dedicaban, en promedio, el 8 % de su personal de ventas a vender servicios de pagos.

El modelo más popular fue el de contar con miembros del equipo de ventas que se dedicaran por completo a los pagos, como un equipo de 5 a 15 personas centrado en priorizar un subconjunto de clientes para fomentar relaciones más estrechas. Una de las plataformas que entrevistamos contrató a nueve miembros del equipo de ventas de servicios de pagos y a ocho del equipo de éxito del cliente para atender específicamente a usuarios grandes.

Cómo gestionar el riesgo de los pagos

Todos los negocios por Internet tienen que gestionar riesgos. De hecho, hay muchos tipos diferentes de riesgos, desde el riesgo reputacional (como la forma en que se percibe tu marca) hasta el riesgo operativo (como el tiempo de inactividad).

Sin embargo, cuando las plataformas añaden la facilitación de pagos a sus ofertas, se enfrentan a más tipos complejos de riesgos debido a su modelo de negocio tripartito (formado por la plataforma, los vendedores o proveedores de servicios que aceptan pagos a través de la plataforma de software y los titulares de las tarjetas que pagan a esos vendedores o proveedores de servicios). Este otro nivel de riesgo añade aún más complejidad a las empresas de pagos, ya que varias de las plataformas que hemos entrevistado afirmaron que necesitan «un mejor asesoramiento en los riesgos y la forma de gestionarlos».

Estos son los tres tipos de riesgo más frecuentes a los que se enfrentan las plataformas:

• Riesgo de crédito: El riesgo de crédito tiende a manifestarse como vendedores que tienen toda la intención de ejecutar pedidos de bienes o servicios, pero que carecen de los recursos financieros para hacerlo; que acumulan más reembolsos y contracargos de los que pueden cubrir financieramente; y que potencialmente abandonan el negocio. Los titulares de las tarjetas pueden solicitar un contracargo ya que no se entregaron los bienes o servicios. Les deberías dinero a esos clientes porque, en términos generales, las plataformas que facilitan pagos aceptan ser responsables de la actividad de sus vendedores.
  
• Riesgo de fraude: Las plataformas también tienen que gestionar el riesgo de que haya vendedores fraudulentos. Por ejemplo, una misma persona puede actuar como un vendedor fraudulento y un titular de la tarjeta fraudulento. En este caso, esa única persona tiene acceso a la información de una tarjeta robada, crea una cuenta en tu plataforma y se paga con dicha tarjeta. O bien, podría haber un vendedor fraudulento y un buen titular de la tarjeta, en donde un vendedor engaña al titular de la tarjeta para que le dé dinero (como por la venta de productos que no tiene la intención de entregar).
  
• Apropiación de cuentas: Tener un buen vendedor y un buen titular de la tarjeta no es suficiente para eliminar por completo los riesgos en los pagos. Las plataformas también deben gestionar la apropiación de cuentas, donde un tercero malicioso obtiene acceso a las credenciales de la cuenta de un vendedor y roba sus fondos.
  

Para conocer más sobre las mejores prácticas para mitigar estos tipos de riesgos, lee nuestra guía sobre gestión de riesgos para plataformas.

Cómo definir el éxito para tu empresa de pagos

Habilitar el servicio de pagos no es una estrategia de «configúralo y olvídate». Tendrás que supervisar constantemente el estado de tu empresa de pagos para comprender lo que funciona bien e identificar las áreas que se deben mejorar. Algunas de las métricas de las que nuestros socios hacen seguimiento incluyen las siguientes:

• Volumen de pagos
  
• Usuarios de pagos
  
• Usuarios activos mensuales
  
• Volumen de pagos por usuario activo
  
• Nuevas cuentas para pagos
  
• Retención
  
• Ingresos de los pagos
  
• Valor a largo plazo de los clientes que realizan pagos en comparación con los clientes que no realizan pagos (solo usan el software)
  
• Porcentaje del total de clientes que son clientes que realizan pagos
  

Cómo puede ayudarte Stripe

Las plataformas de todos los tamaños (desde nuevas startups hasta empresas grandes) usan Stripe Connect para integrar los pagos con rapidez y facilidad y ofrecer servicios financieros. Connect permite a las plataformas hacer el onboarding de clientes, aceptar pagos, hacer transferencias a terceros y monetizar pagos. De manera rápida y fácil, puedes lanzar una solución de pagos, cobrar una parte de cada transacción y configurar las tarifas de pago para tus clientes. También puedes monetizar varios productos, como la facturación, la facturación por suscripciones o los pagos en persona. Con una única integración, Stripe facilita la expansión internacional de tu plataforma y llega a clientes de otros países.

Stripe Connect es flexible y está totalmente integrado, por lo que puedes monetizar los pagos y crear nuevas fuentes de ingresos al ofrecer las siguientes soluciones a tus clientes:

• Pagos por Internet: Permite a tus clientes aceptar pagos en cuestión de minutos. Pueden integrar fácilmente páginas alojadas del proceso de compra o crear flujos personalizables que se adapten a las necesidades de su empresa, al tiempo que localizan con facilidad su experiencia de pagos para aumentar la conversión en el extranjero.
  
• Monetización: Convierte los pagos y los servicios relacionados en una fuente de ingresos. Obtén fácilmente un porcentaje de los ingresos de los pagos o define y controla las comisiones de las transacciones de los clientes.
  
• Dashboards: Ofrece a tus clientes Dashboards de pago para que puedan gestionar su negocio sin problemas. Elige entre varias opciones del Dashboard, incluido el Dashboard alojado de Stripe con un potente gestor para la elaboración de informes, consultas y pagos o interfaces de usuario integrables del Dashboard para ofrecer una experiencia del cliente más compacta. O bien, usa las API de Stripe para crear Dashboards personalizados y flujos de trabajo de elaboración de informes directamente en tu plataforma.
  
• Gestión de riesgos: Protege tu negocio y el de tus clientes con las soluciones antifraude y de riesgos de Stripe. Radar proporciona herramientas para gestionar el riesgo de fraude en las transacciones. La solución integral de gestión de riesgos de Stripe incluye supervisión y mitigación constantes, así como protección contra el riesgo de pérdida para los riesgos de crédito y de fraude.
  

También puedes ofrecerles a tus usuarios acceso a todas las funciones de Stripe: activar pagos en puntos de venta, enviar facturas, hacer gastos con tarjetas de pago, acceder a financiación empresarial, cobrar impuestos sobre las ventas y mucho más.

• Pagos en puntos de venta: Ayuda a tus clientes a llevar su negocio al mundo físico mediante la activación de su propio proceso de compra en persona. Stripe Terminal les permite gestionar las ventas físicas y por Internet desde un único lugar y con una única integración, lo que simplifica la elaboración de informes y la conciliación.
  
• Suscripciones: Permite que tus clientes experimenten con nuevos modelos de negocio y ofréceles planes de suscripciones y facturación flexibles con Stripe Billing. Tus clientes pueden calcular las tarifas, mediante pruebas con suscripciones únicas, recurrentes, en función del consumo o por niveles, y ofrecer promociones y períodos de prueba. También pueden reducir el abandono de clientes si implementan una lógica de reintentos inteligente, y expandirse fácilmente a nivel internacional si aceptan todos los métodos de pago compatibles.
  
• Facturas únicas y recurrentes: Ayuda a tus clientes a recibir sus pagos más rápidamente con facturas integradas. Pueden enviar facturas recurrentes para suscripciones o facturas puntuales con soporte integrado para tarjetas de crédito y débito, que se pueden personalizar para que incluyan la marca de tus clientes y reflejen tipos impositivos incluidos o no incluidos para los diferentes lugares.
  
• Tarjetas de pago: Crea, distribuye y personaliza tarjetas de crédito físicas y virtuales para tus clientes con Stripe Issuing. Puedes diseñar tarjetas con el logotipo de la marca, establecer controles dinámicos de gastos y permitir que tus clientes acrediten fondos en las tarjetas con sus propias cuentas bancarias.
  
• Elaboración de informes y análisis: Desde resúmenes listos para usar hasta informes personalizables, Stripe Sigma ofrece una variedad de opciones de informes que puedes integrar en tu propia plataforma. Puedes extraer datos de la API de Stripe e incluirlos directamente en tus propias funciones para la elaboración de informes, o seleccionar clientes en el Dashboard de Stripe para obtener datos específicos de los pagos.
  

Si te estás planteando desarrollar tu empresa de pagos con Stripe, nuestro equipo de servicios para profesionales puede ayudarte a buscar el mejor camino hacia el lanzamiento. Para sentar las bases de tu programa de pagos, podemos desarrollar en conjunto una estrategia de producto y un plan de negocio para definir tus necesidades de recursos, requisitos de funciones y enfoque de monetización. Mediante revisiones periódicas, nuestros consultores trabajarán con tu equipo para integrar los pagos, cubriendo desde la asignación de experiencias y la migración de clientes hasta la ingesta de datos y los informes financieros. Para lanzar al mercado tu nuevo producto de pagos, te ayudaremos a diseñar tu estrategia de marketing, planificar una implementación por fases y dotar a tus equipos internos de los recursos y procesos necesarios para dar soporte al lanzamiento.

Ponte en contacto con nuestro equipo para obtener más información sobre cómo puedes lanzar tu empresa de pagos.