Il team di servizi professionali Stripe ha intervistato 14 piattaforme di successo che hanno avviato un'attività di pagamenti con Stripe per scoprire le loro best practice per progettare, creare e far crescere i pagamenti. Abbiamo anche combinato quanto appreso grazie alla nostra esperienza diretta con migliaia di attività che integrano i pagamenti per la prima volta e abbiamo raggruppato questi suggerimenti in temi chiave per aiutarti a integrare i pagamenti:

• Stabilire l'obiettivo principale dell'attività per i pagamenti
  
• Definire la strategia di prezzo e go-to-market
  
• Organizzare il personale per l'attività di pagamenti
  
• Mettere i team commerciali in condizione di vendere i pagamenti
  
• Gestire il rischio legato ai pagamenti
  
• Definire il successo dell'attività di pagamenti
  

Stabilire l'obiettivo principale dell'attività per i pagamenti

Prima di adottare qualsiasi best practice, devi capire in che modo e per quale motivo vuoi lanciare un'attività di pagamenti. Inizia rispondendo a queste due domande fondamentali:

1. Perché hai deciso di integrare i pagamenti?

Le motivazioni che ti spingono a creare un'attività di pagamenti dipendono dalle esigenze specifiche della tua attività e da quelle dei tuoi clienti esistenti e potenziali. In generale, abbiamo riscontrato che gli obiettivi di pagamento delle piattaforme rientrano in gran parte in una delle tre categorie seguenti:

• Differenziare la piattaforma: molte piattaforme hanno utilizzato i pagamenti per differenziare il proprio software dalla concorrenza e aumentare l'adozione da parte dei potenziali clienti. Ad esempio, Classy Pay, con tecnologia Stripe, ha aiutato Classy ad aumentare i tassi di adozione da parte delle associazioni non profit di tutte le dimensioni, offrendo l'elaborazione dei pagamenti integrata per semplificare le attività di raccolta fondi.
  
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti: le piattaforme hanno aggiunto i pagamenti anche per consolidare le relazioni con i clienti esistenti e migliorare la fidelizzazione. Ad esempio, Lightspeed ha lanciato Lightspeed Payments per aiutare 115.000 punti vendita al dettaglio e ristoranti in tutto il mondo ad accettare pagamenti online e di persona e a gestire le proprie operazioni finanziarie.
  
• Creare nuovi flussi di ricavi: altre attività hanno creato nuovi flussi di ricavi e incrementato il lifetime value dei propri clienti monetizzando pagamenti e servizi finanziari. Ad esempio, dopo aver collaborato con Stripe per lanciare una piattaforma di pagamento per piccole e medie imprese, i clienti dei servizi di pagamento di Weave sono aumentati del 13% su base mensile e il volume di elaborazione è aumentato in media del 37% su base mensile.
  

Qualunque siano i tuoi obiettivi, è utile che il team di pagamento chiarisca gli indicatori chiave delle prestazione (KPI) da seguire per monitorare i progressi compiuti ed essere sempre responsabile.

2. Come intendi integrare i pagamenti?

Per avere il controllo completo dell'esperienza di pagamento, alcune piattaforme considerano inizialmente la possibilità di diventare un vero e proprio facilitatore di pagamenti. Ben presto scoprono che per intraprendere questo percorso devono occuparsi dell'attivazione dei clienti, della valutazione del rischio, della gestione delle contestazioni, della conformità, dell'assistenza, delle dashboard dei clienti, della reportistica e di molto altro ancora.

A causa delle risorse tecniche, dei costi e delle competenze in materia di pagamenti, nonché delle considerazioni in materia di sicurezza, aspetti legali, conformità e rischio necessarie per diventare facilitatore di pagamenti, molte piattaforme collaborano invece con i fornitori di servizi di pagamento, sfruttando le API e le infrastrutture esistenti, per offrire servizi e soluzioni di pagamento. Spesso questo approccio può accelerare il time-to-market e ridurre i costi e l'esposizione. Le piattaforme di successo collaborano con fornitori di servizi di pagamento che offrono soluzioni flessibili per garantire un maggiore controllo sull'esperienza di pagamento, in modo da potere lanciare, espandere e far crescere l'attività di pagamenti nel tempo. In questo modo le piattaforme possono massimizzare le opportunità di monetizzazione riducendo al contempo le complessità legate al lancio e alla gestione di un'attività di pagamenti.

Definire la strategia di prezzo e go-to-market

Una volta compresa la motivazione alla base dell'attività di pagamenti e dopo aver elaborato un piano per l'integrazione delle funzionalità di pagamento, puoi iniziare a concentrarti sulla strategia di go-to-market. Pensa a commercializzare la tua offerta tariffaria come faresti con qualsiasi altra nuova funzionalità della tua piattaforma. Innanzitutto devi definire il pubblico e il messaggio, creare un'esperienza di marchio e prodotto coesa e utilizzare i canali di distribuzione per far arrivare il tuo messaggio al pubblico giusto.

Sebbene gli aspetti di una strategia di go-to-market siano molteplici, abbiamo chiesto alle piattaforme di concentrarsi su due aspetti specifici: come creare i messaggi giusti per raggiungere il pubblico di riferimento e come definire le tariffe per i pagamenti.

Le piattaforme indicano quattro elementi chiave per creare il messaggio giusto

Le piattaforme devono comprendere a fondo in che modo i pagamenti integrati supportano la loro proposta di valore. Individuare le criticità dei clienti non solo ti aiuta a creare l'offerta di pagamenti più adatta, ma anche a creare una storia di prodotto che susciti interesse.

Dopo aver intervistato le piattaforme in merito al posizionamento dei loro prodotti e alla loro proposta di valore, abbiamo capito che la storia di prodotto giusta include i seguenti quattro elementi:

1. Si concentra su un'esigenza specifica del cliente
   
2. Si rivolge a un sottoinsieme ben definito di clienti, anziché cercare di accontentare tutti
   
3. Si adatta a diversi settori e dimensioni delle attività
   
4. Spiega perché la tua soluzione di pagamento integrata è veramente unica per soddisfare questa esigenza
   

Il 60% delle piattaforme software ha adottato un modello tariffario bilanciato per massimizzare i ricavi

Quando decidi come monetizzare i pagamenti, in genere hai a disposizione alcune opzioni: Puoi citare il valore aggiunto dei pagamenti per aumentare il prezzo del tuo software oppure puoi addebitare ai clienti una tariffa a parte per accettare i pagamenti online.

La maggior parte delle piattaforme intervistate ha continuato ad addebitare una commissione ricorrente per l'accesso al software, oltre a una commissione a parte per l'elaborazione dei pagamenti. Le altre hanno puntato esclusivamente sull'addebito per l'accesso al software o per l'accesso ai pagamenti.

• Il 20% delle piattaforme intervistate ha monetizzato il software, mentre i pagamenti hanno rappresentato un piccolo bonus: questo approccio offre agli utenti un costo iniziale comprensibile per l'accesso alla piattaforma e a tutte le sue funzionalità principali, inclusi i pagamenti. Spesso le funzionalità di pagamento vengono abilitate automaticamente per tutti i clienti una trattativa commerciale specifica.
  
• Il 60% ha adottato un approccio bilanciato monetizzando sia il software che i pagamenti: l'approccio prevalente è stato quello di monetizzare il software e le funzionalità di pagamento per le piattaforme. Ad esempio, una piattaforma ha addebitato una tariffa mensile per il software, oltre a una commissione fissa del 2,9% + 0,30 $ per transazione con carta.
  
• Il 20% ha monetizzato i pagamenti, mentre il software veniva offerto a una tariffa scontata o senza costi aggiuntivi: alcune piattaforme hanno deciso di offrire il software gratuitamente, monetizzando al massimo le funzionalità di pagamento. Ad esempio, una piattaforma potrebbe addebitare una commissione fissa del 2,9% + 0,30 $ per transazione con carta in aggiunta a una commissione di elaborazione del 4%. Il successo di questo approccio dipende dal volume dei pagamenti dei clienti. Se da un lato può essere molto vantaggioso legare i ricavi al successo dei clienti, dall'altro i ricavi possono essere influenzati negativamente se i clienti hanno un mese con ricavi inferiori.
  

Organizzare il personale per l'attività di pagamenti

Le piattaforme sono consapevoli del fatto che la creazione di un'attività di pagamenti richiede competenze diverse rispetto alla creazione di un'azienda di software. Molte creano intenzionalmente in anticipo i team di pagamento, integrandoli nella loro organizzazione nelle pratiche aziendali esistenti.

Le piattaforme che abbiamo intervistato hanno coinvolto sponsor a tutti i livelli dell'organizzazione, anziché affidarsi esclusivamente a un responsabile dei pagamenti. Questi sponsor hanno promosso l'attività di pagamenti a livello di reparto tecnico, valutazione del rischio, vendite, prodotto, marketing e assistenza per migliorare la comprensione dei pagamenti da parte di tutti.

Indipendentemente dal fatto che il team dei pagamenti si occupi di altri reparti o si concentri esclusivamente sui pagamenti, dovrebbe essere organizzato in base a quattro funzioni distinte:

Creazione di un prodotto per i pagamenti

Il team di prodotto non solo sarà responsabile della creazione e dell'integrazione dei pagamenti nella tua piattaforma, ma si occuperà anche di espandere e gestire il prodotto per i pagamenti nel tempo. Per soddisfare le esigenze dei clienti e differenziare il software di base della piattaforma, il team composto da product manager, designer, sviluppatori software e analisti di dati definirà la roadmap, l'implementazione e l'esperienza d'uso del prodotto per i pagamenti. Ti consigliamo di assumere i seguenti ruoli:

• Product manager del prodotto per pagamenti
  
• Product designer e UX designer
  
• Ingegneri
  
• Un analista di dati
  

Operazionalizzazione dell'attività di pagamenti

I pagamenti possono essere uno degli aspetti più critici dell'attività dei tuoi clienti. È importante creare una piattaforma operativa solida per supportare i clienti durante l'attivazione, ad esempio, e garantire la conformità agli obblighi di rischio, legali e normativi. Questo team operativo si occuperà di tenere aggiornata l'organizzazione in merito alle numerose regole che riguardano i pagamenti, tra cui la valutazione del rischio, il punteggio di rischio e gli standard di mitigazione delle frodi, i requisiti di adeguata verifica della clientela (KYC), la conformità alle norme PCI, la conformità dei facilitatori di pagamento e gli obblighi fiscali.

Ti consigliamo di assumere i seguenti ruoli:

• Responsabile del programma
  
• Team commerciale
  
• Team di assistenza clienti
  
• Consulente legale
  
• Responsabile delle frodi
  
• Responsabile della conformità
  
• Responsabile di contabilità e finanza
  

Lancio e commercializzazione dei pagamenti

Una volta creato il prodotto e predisposti i sistemi operativi, un team go-to-market può monetizzare, lanciare ed espandere l'attività di pagamenti. La composizione della funzione go-to-market dipenderà dal tuo modello di acquisizione specifico. Se intendi incoraggiare i clienti a registrarsi online, probabilmente ti affiderai principalmente a un team di marketing. Invece se vuoi adottare un approccio più selettivo per identificare e attivare nuovi clienti, è fondamentale creare un team commerciale esperto nel settore dei pagamenti. Grazie al costante feedback ricevuto dai clienti e dai team interni, il team go-to-market contribuirà a migliorare l'esperienza e a ispirare nuove innovazioni del prodotto. I ruoli specifici da assumere includono:

• Responsabile della monetizzazione
  
• Responsabile marketing di prodotto
  
• Team commerciale
  

Espansione dell'attività di pagamenti a livello internazionale

Questo team sarà fondamentale per espandere il tuo prodotto e l'offerta di pagamenti a livello internazionale. Quest'area richiede un'attenzione particolare e risorse dedicate, poiché le piattaforme intervistate concordano sul fatto che hanno difficoltà ad espandersi:

Oltre a una serie di regolamenti e requisiti di conformità aggiuntivi per entrare in nuove aree geografiche, i metodi di pagamento di beni e servizi online da parte dei clienti variano a seconda del luogo in cui si trovano. Se non crei un'esperienza di pagamento pertinente e intuitiva, potresti tagliare fuori paesi interi dal tuo mercato di riferimento.

Consigliamo di assegnare i seguenti ruoli in modo specifico all'espansione globale:

• Team commerciale
  
• Team di assistenza clienti
  
• Consulente legale
  
• Responsabile delle frodi
  
• Responsabile della conformità
  

Mettere i team commerciali in condizione di vendere i pagamenti

Affidati al tuo team commerciale per trovare nuovi clienti e concludere accordi che prevedano la tua soluzione di pagamento. Non si tratta solo di integrare le funzionalità di pagamento nella narrativa di vendita, ma anche di assicurarti che il team commerciale sia adeguatamente informato sulle funzionalità, disponga dei materiali di vendita giusti e capisca il collegamento tra gli obiettivi relativi ai pagamenti e le priorità e gli incentivi del team.

Le piattaforme di successo addestrano il 100% del team di vendita

Il team commerciale deve conoscere le funzionalità di base nonché comprendere i vantaggi e come presentarli ai potenziali clienti. Dovrebbe anche essere preparato a rispondere alle domande più frequenti e a gestire eventuali obiezioni.

Potresti prendere in considerazione l'introduzione del ruolo di "esperto locale dei pagamenti". Potrebbe trattarsi di un dipendente a tempo pieno la cui unica funzione è spiegare al team commerciale come funzionano i pagamenti oppure di un consulente esterno esperto in pagamenti. In ogni caso, l'obiettivo è mettere a disposizione del team commerciale una risorsa dedicata a fornire conoscenze sui pagamenti.

Questo investimento può avere benefici reali. Ad esempio, una piattaforma che abbiamo intervistato si è concentrata sulla formazione del team commerciale per la vendita di pagamenti e software. Ha iniziato con un gruppo di 10-15 persone che per sei mesi ha affiancato i team commerciali per tutti i nuovi contratti e ha assunto due consulenti esperti in pagamenti per condividere le best practice. Il risultato è stato un aumento significativo del volume dei pagamenti nell'arco di sei mesi.

Le piattaforme dedicano l'8% del personale commerciale alla vendita di pagamenti

Le piattaforme che abbiamo intervistato dedicano in media l'8% del personale commerciale alla vendita di pagamenti.

Il modello più diffuso prevede un team commerciale dedicato al 100% ai pagamenti, ad esempio un team di 5-15 persone concentrato su un sottogruppo di clienti prioritari per favorire relazioni più profonde. Una piattaforma che abbiamo intervistato ha assunto nove addetti alle vendite di pagamenti e otto membri del team Customer Success per assistere specificamente i grandi utenti.

Gestire il rischio legato ai pagamenti

Tutte le attività online devono gestire il rischio. In effetti, esistono molti tipi diversi di rischio, dal rischio reputazionale (come viene percepito il tuo marchio) al rischio operativo (come i tempi di inattività).

Tuttavia, quando aggiungono la facilitazione dei pagamenti alla loro offerta, le piattaforme devono affrontare ulteriori tipi di rischio complessi a causa del loro modello di business a tre parti, costituito dalla piattaforma, dai venditori o dai fornitori di servizi che accettano pagamenti tramite la piattaforma software e dai titolari di carte che pagano tali venditori o fornitori di servizi. L'aumento del livello di rischio rende ancora più complessa un'attività di pagamenti: molte piattaforme intervistate affermano di avere bisogno di "una consulenza più mirata sul rischio e su come gestirlo".

I tre tipi di rischio più comuni che le piattaforme devono affrontare sono:

• Rischio di credito: il rischio di credito tende a manifestarsi con venditori che hanno tutte le intenzioni di evadere ordini di beni o servizi, ma non hanno le risorse finanziarie per farlo, che accumulano più rimborsi e storni di quanti ne possano coprire finanziariamente e che potenzialmente potrebbero abbandonare l'attività. I titolari delle carte possono richiedere uno storno dal momento che i beni o i servizi non sono stati forniti. Dovresti pagare quei clienti perché, in generale, le piattaforme che facilitano i pagamenti accettano di essere responsabili dell'attività dei loro venditori.
  
• Rischio di frode: le piattaforme devono anche gestire i rischi che coinvolgono i venditori fraudolenti. Ad esempio, la stessa persona potrebbe agire sia come venditore fraudolento che come titolare di carta fraudolento, e in tal caso avrebbe accesso ai dati della carta rubata, creerebbe un account sulla tua piattaforma e pagherebbe con la carta rubata. Oppure, potrebbero esserci un venditore fraudolento e un titolare di carta in regola, le in tal caso il venditore inganna il titolare della carta per farsi dare del denaro, ad esempio vendendo beni che non intende consegnare.
  
• Furti di account: non basta avere un venditore e un titolare della carta affidabili per eliminare del tutto i rischi legati ai pagamenti. Le piattaforme devono anche gestire i furti di account, in cui una terza parte malintenzionata accede alle credenziali dell'account di un venditore e ruba i suoi fondi.
  

Per ulteriori buone pratiche su come mitigare questi tipi di rischio, consulta la nostra guida alla gestione del rischio per le piattaforme.

Definire il successo dell'attività di pagamenti

L'attivazione dei pagamenti non è una strategia che si può impostare e dimenticare. Dovrai monitorare costantemente l'andamento della tua attività di pagamenti per capire cosa funziona e individuare le aree di miglioramento. Ecco alcune metriche generalmente monitorate dai nostri partner:

• Volume di pagamenti
  
• Utenti di pagamenti
  
• Utenti attivi mensili
  
• Volume di pagamenti per utente attivo
  
• Nuove registrazioni ai pagamenti
  
• Fidelizzazione
  
• Ricavi da pagamenti
  
• Valore a lungo termine dei clienti che gestiscono i pagamenti rispetto ai clienti che non li gestiscono (solo software)
  
• Percentuale dei clienti totali che sono clienti per i pagamenti
  

I vantaggi di Stripe

Piattaforme di tutte le dimensioni, dalle nuove start-up alle società per azioni, utilizzano Stripe Connect per integrare i pagamenti e offrire servizi finanziari in modo rapido e semplice. Connect consente alle piattaforme di attivare i clienti, accettare i pagamenti, inviare bonifici a terze parti e monetizzare i pagamenti. Puoi lanciare rapidamente e facilmente una soluzione di pagamento, incassare una percentuale su ogni transazione e configurare le tariffe dei pagamenti per i tuoi clienti. Puoi anche monetizzare un'ampia gamma di prodotti, tra cui la fatturazione, l'addebito degli abbonamenti o i pagamenti di persona. Con un'unica integrazione, Stripe ti permette di espandere la tua piattaforma a livello internazionale e raggiungere clienti in nuovi Paesi.

Stripe Connect è flessibile e completamente integrato, quindi puoi monetizzare i pagamenti e creare nuovi flussi di ricavi offrendo le seguenti soluzioni ai tuoi clienti:

• Pagamenti online: consenti ai tuoi clienti di accettare pagamenti in pochi minuti. Possono integrare facilmente pagine di pagamento in hosting o creare flussi personalizzabili in base alle loro esigenze, localizzando al contempo con facilità l'esperienza di pagamento per aumentare le conversioni all'estero.
  
• Monetizzazione: trasforma i pagamenti e i servizi associati in un flusso di ricavi. Guadagna facilmente una percentuale sui ricavi sui pagamenti o imposta e controlla le commissioni per le transazioni dei clienti.
  
• Dashboard: metti a disposizione dei clienti una dashboard per i pagamenti che consente di gestire l'attività senza problemi. Scegli tra una vasta gamma di opzioni di Dashboard, tra cui la Dashboard in hosting su Stripe con potenti strumenti di reportistica, interrogazione e gestione dei pagamenti o interfacce utente della Dashboard incorporabili per offrire un'esperienza cliente più integrata. In alternativa, utilizza le API di Stripe per creare dashboard e flussi di lavoro di reportistica personalizzati direttamente nella tua piattaforma.
  
• Gestione del rischio: proteggi la tua attività e quella dei tuoi clienti con le soluzioni di Stripe contro frodi e rischi. Radar fornisce strumenti per gestire il rischio di frode nelle transazioni, mentre la soluzione completa di gestione del rischio di Stripe include il monitoraggio e la mitigazione continui e la protezione dal rischio di perdita per il rischio di credito e di frode.
  

Puoi inoltre offrire ai tuoi utenti l'accesso a tutte le funzionalità di Stripe: pagamenti in negozio, invio di fatture, spese con carte di pagamento, accesso a finanziamenti aziendali, riscossione delle imposte e molto altro ancora.

• Pagamenti POS: aiuta i tuoi clienti a espandersi nel mondo fisico attivando una procedura personalizzata per i pagamenti di persona. Stripe Terminal consente di gestire le vendite online e offline in un unico sistema con una sola integrazione, semplificando le operazioni di reportistica e riconciliazione.
  
• Abbonamenti: consenti ai tuoi clienti di sperimentare nuovi modelli di business offrendo abbonamenti e piani tariffari flessibili con Stripe Billing. Possono provare piani tariffari di vario tipo, ad esempio una tantum, su base ricorrente, in funzione dell'utilizzo o commisurati al volume, e offrire promozioni e periodi di prova. Possono inoltre ridurre il tasso di abbandono dei pagamenti grazie alla ripetizione intelligente dei tentativi ed espandersi all'estero con facilità, accettando ogni metodo di pagamento supportato.
  
• Fatture ricorrenti e una tantum: aiuta i tuoi clienti a farsi pagare più rapidamente con la fatturazione integrata. Possono inviare fatture ricorrenti per gli abbonamenti o fatture una tantum con il supporto integrato delle carte di credito e di debito, personalizzandole con il proprio marchio e impostando l'inclusione o l'esclusione delle aliquote fiscali per le diverse giurisdizioni.
  
• Carte di pagamento: crea, distribuisci e personalizza carte di credito virtuali e fisiche per i tuoi clienti con Stripe Issuing. Puoi emettere carte con il marchio aziendale, impostare controlli di spesa dinamici e consentire ai tuoi clienti di collegare le carte al proprio conto bancario.
  
• Reportistica e analisi: dai riepiloghi pronti all'uso ai report personalizzabili, Stripe Sigma offre molteplici opzioni di reportistica che puoi integrare nella tua piattaforma. Puoi estrarre i dati dall'API Stripe e aggiungerli direttamente alle tue funzionalità di reportistica, oppure rinviare i clienti alla Dashboard Stripe per i dati relativi a pagamenti specifici.
  

Se stai pensando di lanciare la tua attività di pagamenti con Stripe, il nostro team di servizi professionali può aiutarti a scegliere il percorso migliorare per il lancio. Per gettare le basi del tuo programma di pagamenti, possiamo sviluppare insieme una strategia di prodotto e un business plan, per definire le tue esigenze in termini di risorse, i requisiti di funzionalità e l'approccio alla monetizzazione. I nostri consulenti effettueranno revisioni periodiche e collaboreranno con il tuo team per integrare i pagamenti, a partire dalla mappatura dell'esperienza e dalla migrazione dei clienti, fino all'inserimento dei dati e alla reportistica finanziaria. Per lanciare sul mercato il prodotto per i pagamenti, ti aiuteremo a definire la strategia di marketing, pianificare un'implementazione graduale e fornire ai team interni le risorse e le procedure necessarie per supportare il lancio.

Contatta il nostro team per scoprire come lanciare la tua attività di pagamenti.