La inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia de compra. Ahora los clientes pueden utilizar herramientas de IA como ChatGPT, Gemini y Copilot para investigar opciones, recopilar información y tomar decisiones de compra. A medida que los agentes de IA sean cada vez más competentes y crezca su adopción, muchas empresas tendrán que replantearse cómo interactúan los clientes con sus productos y servicios.

Es importante que las organizaciones comprendan cómo la IA está remodelando el comercio digital y cambiando las expectativas de los clientes. En este artículo, exploraremos qué implica el comercio agéntico, por qué es importante para las empresas de Alemania, y las oportunidades y retos que es probable que presente.

De un vistazo:

• El comercio agéntico está cambiando la forma en que las personas descubren, comparan y compran productos y servicios.
  
• Los clientes pueden usar agentes de IA para completar las tareas aprobadas en su nombre, al mismo tiempo que mantienen el control de las decisiones de compra.
  
• Las empresas querrán una infraestructura de comercio que admita pagos seguros, autorización y prevención de fraude.
  
• Los tokens de pago compartidos (SPT) y los controles para la empresa ayudan a facilitar transacciones seguras asistidas por agentes.
  
• La adopción del comercio agéntico está creciendo en Alemania, pero el éxito a largo plazo dependerá de la confianza de los clientes, la privacidad y una infraestructura segura.
  

¿Qué es el comercio agéntico?

El comercio agéntico es un modelo de comercio en el que los particulares o las empresas utilizan agentes de IA para descubrir, comparar y ayudar en la compra de productos y servicios. En lugar de limitarse a responder preguntas o hacer recomendaciones, el agente de IA completa tareas aprobadas por el usuario a lo largo del recorrido de compra, desde investigar opciones hasta iniciar el proceso de compra.

A diferencia de las experiencias de e-commerce tradicionales, el comercio agéntico no está vinculado a un único sitio web o aplicación (app). Los usuarios pueden interactuar con un agente de IA a través de un asistente de chat como ChatGPT, una aplicación de software como Microsoft Copilot o una experiencia de compra integrada. El usuario puede pedir al agente que le ayude a planificar un viaje económico, comparar soluciones de software, encontrar un producto con reseñas positivas de los clientes o ayudarle con otras tareas de compra.

Las experiencias actuales de comercio agéntico son delegadas en lugar de ser totalmente autónomas. Las personas mantienen el control de las decisiones de compra, mientras que los agentes de IA ayudan con la investigación, la comparación y otras acciones aprobadas. Dependiendo de la experiencia, los clientes pueden finalizar el proceso de compra directamente dentro de un agente de IA o continuar la compra en el sitio web de una empresa.

A medida que el comercio agéntico se convierte en una forma de comprar más habitual para las personas, las empresas querrán contar con una infraestructura que permita interacciones seguras entre las tres partes involucradas: la empresa, el cliente y el agente. Esto incluye garantizar que las credenciales de pago se compartan de forma segura, proteger contra el fraude y preservar la relación con el cliente durante toda la transacción asistida por el agente.

¿Cómo está cambiando el comercio agéntico el comportamiento de compra?

La IA está cambiando la forma en que las personas descubren, evalúan y compran productos y servicios. En lugar de iniciar cada compra en un motor de búsqueda o en el sitio web de una empresa, muchos clientes ahora utilizan herramientas de IA para investigar opciones y comparar alternativas, de modo que limitan sus opciones antes de visitar una empresa directamente.

Este cambio ya es visible en Alemania. Los estudios de Stripe muestran que el 37 % de los clientes alemanes ya utilizan herramientas de IA para obtener recomendaciones y comparar productos, mientras que el 21 % las utiliza para planificar y reservar viajes. Además, suponiendo que se pusieran a disposición ciertas herramientas en Alemania (p. ej., Instant Checkout con ChatGPT), el 42 % de los clientes afirmaron que se plantearían finalizar sus compras directamente con IA.

De las búsquedas a las compras asistidas por agentes

El e-commerce tradicional requiere que los clientes busquen en varios sitios web, comparen productos y completen manualmente cada paso del proceso de compra. Con el comercio agéntico, los usuarios pueden pedir a agentes de IA que completen muchas de estas tareas en su nombre. En lugar de buscar en sitios concretos, los clientes pueden describir lo que buscan, mientras que los agentes de IA identifican las opciones adecuadas, comparan ofertas y presentan las alternativas más relevantes.

Este cambio no se limita al comercio minorista. Los clientes pueden usar agentes de IA para investigar opciones de viaje, comparar software, identificar servicios empresariales o encontrar la mejor oferta en una amplia gama de productos y servicios.

Qué significa este cambio para las empresas

A medida que los clientes se pasen al comercio agéntico, las empresas querrán asegurarse de que los agentes de IA puedan descubrir y evaluar fácilmente sus productos y servicios, así como ayudar en el proceso de compra. Es probable que el éxito dependa no solo de las funciones del e-commerce tradicional, sino también de una infraestructura de comercio que permita interacciones de confianza entre el cliente, el agente de IA y la empresa.

Principales retos del comercio agéntico: de la confianza a la seguridad

La confianza va a ser un aspecto de vital importancia a medida que los agentes de IA comiencen a convertirse en una parte habitual del proceso de compra. Los clientes necesitan tener la seguridad de que los agentes solo realizarán las acciones que ellos, los clientes, hayan autorizado. Las empresas deben asegurarse de que las transacciones sigan siendo seguras y cumplan la normativa. El comercio agéntico podría cambiar la forma en que se inician las compras, pero no cambia las responsabilidades fundamentales de las empresas implicadas.

Ser el responsable en una transacción asistida por agentes

Incluso cuando un agente de IA inicia una compra en nombre de un cliente, la empresa sigue siendo el vendedor oficial (MoR) y es responsable de la transacción. Esto incluye la gestión de reembolsos, contracargos, soporte a clientes y otros procesos posteriores a la compra. En lugar de transferir la responsabilidad a los agentes de IA, el comercio agéntico introduce una nueva interfaz a través de la cual los clientes interactúan con las empresas.

Garantizar que los pagos sean seguros con tokens de pago compartidos (SPT)

Para admitir el comercio asistido por agentes, se necesitan credenciales de pago que los agentes de IA puedan usar sin exponer información de pago confidencial. Cuando un cliente da su permiso para hacer un pago con su método de pago preferido, el agente de IA utiliza un token de pago compartido (SPT) para realizarlo; el SPT mantiene protegidas las credenciales de pago subyacentes. Dado que las credenciales de pago siguen siendo seguras, las empresas pueden admitir transacciones asistidas por agentes sin poner en riesgo la confianza de los clientes.

Implementación de mecanismos de autorización y prevención de fraude

Los agentes de IA solo deben poder realizar acciones dentro de los permisos definidos por el cliente. Por lo tanto, las empresas necesitan mecanismos como requisitos de aprobación, límites de gasto, controles para la empresa y autorizaciones con límite de tiempo que definan claramente qué se le permite hacer a un agente.

Junto con estos controles, la prevención de fraude sigue siendo clave. Los agentes de IA introducen nuevos patrones de interacción, pero no eliminan la necesidad de detectar actividades sospechosas o prevenir transacciones no autorizadas. Soluciones como Stripe Radar ayudan a las empresas a identificar y bloquear actividades fraudulentas a la vez que permiten que los pagos legítimos asistidos por agentes se procesen de forma segura.

Fomento y mantenimiento de la confianza de los usuarios

El éxito a largo plazo del comercio agéntico depende de la creación de experiencias fiables tanto para los clientes como para las empresas. Esto requiere credenciales de pago seguras, modelos de autorización transparentes, una protección antifraude eficaz y responsabilidades claramente definidas en todo el proceso de compra. En conjunto, estas capacidades permiten a las empresas adoptar el comercio agéntico sin renunciar a la seguridad y la confianza que esperan los clientes.

Adopción del comercio agéntico en Alemania

El comercio agéntico está ganando terreno en Alemania. A medida que las empresas introducen nuevas experiencias impulsadas por IA, se espera que la adopción crezca de manera constante. Al mismo tiempo, las empresas deben equilibrar la innovación con las altas expectativas de Alemania en torno a la privacidad, la seguridad y el control de los clientes, factores que probablemente influirán en la adopción en los próximos años.

Protección de datos y confianza del cliente

La confianza sigue siendo uno de los factores más importantes para la adopción del comercio agéntico. Los usuarios esperan que haya transparencia sobre cómo utilizan sus datos los agentes de IA, qué acciones están autorizados a realizar y cómo se aprueban las compras. Como resultado, las empresas necesitan soluciones que combinen medidas sólidas de protección de la privacidad con autorizaciones claras y la prevención de fraude.

Modernización de la infraestructura de comercio existente

Muchas empresas alemanas ya cuentan con plataformas de e-commerce, sistemas de pago y herramientas de gestión de clientes avanzados. En lugar de sustituir estos sistemas, es probable que el comercio agéntico se base en la infraestructura existente mediante la introducción de nuevas funciones que permitan a los agentes de IA descubrir productos, interactuar de forma segura con las empresas y dar soporte a las transacciones aprobadas por los clientes.

Adopción gradual

Es poco probable que el comercio agéntico sustituya al e-commerce tradicional de la noche a la mañana. En cambio, se espera que las empresas introduzcan experiencias asistidas por IA de forma gradual. Por lo general, esto significa empezar por el descubrimiento de productos, la comparación y el soporte a clientes antes de expandirse a experiencias de compra más avanzadas, a medida que maduren la confianza de los clientes y la infraestructura de soporte.

Preguntas frecuentes sobre el comercio agéntico