Kunstmatige intelligentie (AI) transformeert de winkelervaring. Klanten kunnen nu AI-tools zoals ChatGPT, Gemini en Copilot gebruiken om opties te onderzoeken, informatie te verzamelen en aankoopbeslissingen te nemen. Naarmate AI-agenten steeds capabeler worden en de adoptie groeit, moeten veel ondernemingen opnieuw nadenken over hoe klanten omgaan met hun producten en diensten.

Het is belangrijk dat organisaties begrijpen hoe AI digitale handel opnieuw vormgeeft en de verwachtingen van de klant verandert. In dit artikel onderzoeken we wat agentic commerce inhoudt, waarom dit belangrijk is voor ondernemingen in Duitsland en de kansen en uitdagingen die het waarschijnlijk met zich meebrengt.

Kernpunten

• Agentic commerce verandert hoe mensen producten en diensten ontdekken, vergelijken en kopen.
  
• Klanten kunnen AI-agenten gebruiken om goedgekeurde taken namens hen te voltooien, terwijl ze de controle behouden over aankoopbeslissingen.
  
• Ondernemingen willen een handelsinfrastructuur die veilige betalingen, autorisatie en fraudepreventie ondersteunt.
  
• Shared Payment Tokens (SPT's) en controles voor ondernemingen helpen veilige door agenten ondersteunde transacties mogelijk te maken.
  
• De adoptie van agentic commerce groeit in Duitsland, maar het succes op de lange termijn is afhankelijk van klantvertrouwen, privacy en een veilige infrastructuur.
  

Wat is agentic commerce?

Agentic commerce is een handelsmodel waarbij particulieren of ondernemingen AI-agenten gebruiken om producten en diensten te ontdekken, te vergelijken en te helpen bij de aankoop ervan. In plaats van alleen vragen te beantwoorden of aanbevelingen te doen, voltooit de AI-agent door de gebruiker goedgekeurde taken gedurende het aankooptraject, van het onderzoeken van opties tot het starten van het afrekenproces.

In tegenstelling tot traditionele ervaringen met e-commerce is agentic commerce niet gebonden aan één website of applicatie (app). Gebruikers kunnen communiceren met een AI-agent via een chatassistent zoals ChatGPT, een software-app zoals Microsoft Copilot of een geïntegreerde winkelervaring. De gebruiker kan de agent laten helpen bij het plannen van een budgetvriendelijke reis, het vergelijken van softwareoplossingen, het vinden van een product met positieve klantbeoordelingen of assisteren bij andere aankooptaken.

De hedendaagse agentic commerce-ervaringen zijn eerder gedelegeerd dan volledig autonoom. Mensen behouden de controle over aankoopbeslissingen, terwijl AI-agenten helpen bij onderzoek, vergelijking en andere goedgekeurde acties. Afhankelijk van de ervaring kunnen klanten het afrekenproces direct binnen een AI-agent voltooien of de aankoop voortzetten op de website van een onderneming.

Naarmate agentic commerce een meer gangbare manier wordt voor mensen om te winkelen, willen bedrijven infrastructuur die veilige interacties mogelijk maakt tussen de drie betrokken partijen: de onderneming, de klant en de agent. Dit omvat het waarborgen dat betaalgegevens veilig worden gedeeld, het beschermen tegen fraude en het behouden van de relatie met de klant gedurende de door de agent ondersteunde transactie.

Hoe verandert agentic commerce het koopgedrag?

AI verandert hoe mensen producten en diensten ontdekken, evalueren en kopen. In plaats van elke aankoop te starten op een zoekmachine of de website van een onderneming, gebruiken veel klanten nu AI-tools om opties te onderzoeken en alternatieven te vergelijken, waardoor ze hun keuzes beperken voordat ze direct een onderneming bezoeken.

Deze verschuiving is al zichtbaar in Duitsland. Onderzoek van Stripe toont aan dat 37% van de Duitse klanten al AI-tools gebruikt voor aanbevelingen en productvergelijkingen, terwijl 21% ze gebruikt om reizen te plannen en te boeken. Verder gaf 42% van de klanten aan dat ze zouden overwegen om aankopen rechtstreeks met AI te voltooien, ervan uitgaande dat bepaalde tools beschikbaar zouden worden gemaakt in Duitsland (bijv. Instant Checkout met ChatGPT).

Van zoeken naar door agenten ondersteund kopen

Bij traditionele e-commerce moeten klanten op meerdere websites zoeken, producten vergelijken en elke stap van het kooptraject handmatig voltooien. Met agentic commerce kunnen gebruikers AI-agenten veel van deze taken namens hen laten voltooien. In plaats van op afzonderlijke sites te zoeken, kunnen klanten beschrijven wat ze zoeken, terwijl AI-agenten geschikte opties identificeren, aanbiedingen vergelijken en de meest relevante keuzes presenteren.

Deze verschuiving is niet beperkt tot de detailhandel. Klanten kunnen AI-agenten gebruiken om reisopties te onderzoeken, software te vergelijken, zakelijke diensten te identificeren of de beste aanbieding te vinden voor een breed scala aan producten en diensten.

Wat deze verandering betekent voor ondernemingen

Naarmate klanten overstappen op agentic commerce, willen ondernemingen ervoor zorgen dat AI-agenten hun producten en diensten eenvoudig kunnen ontdekken en evalueren, en kunnen helpen bij het aankoopproces. Succes is waarschijnlijk niet alleen afhankelijk van traditionele e-commercemogelijkheden, maar ook van de handelsinfrastructuur die vertrouwde interacties tussen de klant, AI-agent en onderneming mogelijk maakt.

Belangrijkste uitdagingen van agentic commerce: van vertrouwen tot veiligheid

Vertrouwen wordt enorm belangrijk, nu AI-agenten een vast onderdeel beginnen te worden van het kooptraject. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat agenten alleen acties uitvoeren die de klant zelf heeft geautoriseerd. Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat transacties veilig en conform blijven. Agentic commerce verandert mogelijk hoe aankopen worden gestart, maar het verandert niets aan de fundamentele verantwoordelijkheden van de betrokken ondernemingen.

De verantwoordelijke partij zijn in een door een agent ondersteunde transactie

Zelfs wanneer een AI-agent een aankoop namens een klant start, blijft de onderneming de merchant of record (MoR) en is deze verantwoordelijk voor de transactie. Dit omvat het afhandelen van terugbetalingen, chargebacks, support voor klanten en andere processen na de aankoop. In plaats van de verantwoordelijkheid te verschuiven naar AI-agenten, introduceert agentic commerce een nieuwe interface waarmee klanten communiceren met ondernemingen.

Ervoor zorgen dat betalingen veilig zijn met Shared Payment Tokens (SPT's)

Het ondersteunen van door agenten ondersteunde handel vereist betaalgegevens die AI-agenten kunnen gebruiken zonder gevoelige betaalinformatie bloot te stellen. Wanneer een klant toestemming geeft om een betaling uit te voeren met de favoriete betaalmethode, gebruikt de AI-agent een Shared Payment Token (SPT) om die betaling uit te voeren; de SPT houdt de onderliggende betaalgegevens beschermd. Omdat betaalgegevens veilig blijven, kunnen ondernemingen door agenten ondersteunde transacties ondersteunen zonder het klantvertrouwen in gevaar te brengen.

Mechanismen voor autorisatie en fraudepreventie implementeren

AI-agenten mogen alleen acties kunnen uitvoeren binnen de machtigingen die door de klant zijn gedefinieerd. Ondernemingen hebben daarom mechanismen nodig, zoals goedkeuringsvereisten, bestedingslimieten, controles voor ondernemingen en tijdgebonden autorisaties die duidelijk definiëren wat een agent mag doen.

Naast deze controles blijft fraudepreventie essentieel. AI-agenten introduceren nieuwe interactiepatronen, maar ze nemen de noodzaak niet weg om verdachte activiteiten te detecteren of ongeautoriseerde transacties te voorkomen. Oplossingen zoals Stripe Radar helpen ondernemingen frauduleuze activiteiten te identificeren en te blokkeren, terwijl legitieme, door agenten ondersteunde betalingen veilig kunnen worden voortgezet.

Gebruikersvertrouwen opbouwen en behouden

Het succes op de lange termijn van agentic commerce hangt af van het creëren van betrouwbare ervaringen voor zowel klanten als ondernemingen. Dit vereist veilige betaalgegevens, transparante autorisatiemodellen, effectieve fraudebescherming en duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden tijdens het hele kooptraject. Samen stellen deze mogelijkheden ondernemingen in staat om agentic commerce te adopteren met behoud van de veiligheid en het vertrouwen die klanten verwachten.

Adoptie van agentic commerce in Duitsland

Agentic commerce wint aan momentum in Duitsland. Naarmate ondernemingen nieuwe AI-gestuurde ervaringen introduceren, wordt verwacht dat de adoptie gestaag zal groeien. Tegelijkertijd moeten ondernemingen innovatie in evenwicht brengen met de sterke verwachtingen in Duitsland op het gebied van privacy, beveiliging en controle door de klant — factoren die de adoptie de komende jaren waarschijnlijk zullen bepalen.

Gegevensbescherming en klantvertrouwen

Vertrouwen blijft een van de belangrijkste factoren voor de adoptie van agentic commerce. Gebruikers verwachten transparantie over hoe AI-agenten hun gegevens gebruiken, welke acties ze mogen uitvoeren en hoe aankopen worden goedgekeurd. Hierdoor hebben ondernemingen oplossingen nodig die sterke privacybescherming combineren met duidelijke autorisatie en fraudepreventie.

Bestaande handelsinfrastructuur moderniseren

Veel Duitse ondernemingen beheren al volwassen e-commerceplatforms, betaalsystemen en tools voor klantenbeheer. In plaats van deze systemen te vervangen, bouwt agentic commerce waarschijnlijk voort op bestaande infrastructuur door nieuwe mogelijkheden te introduceren waarmee AI-agenten producten kunnen ontdekken, veilig kunnen communiceren met ondernemingen en door klanten goedgekeurde transacties kunnen ondersteunen.

Geleidelijke adoptie

Het is onwaarschijnlijk dat agentic commerce traditionele e-commerce van de ene op de andere dag zal vervangen. In plaats daarvan wordt verwacht dat ondernemingen AI-ondersteunde ervaringen stapsgewijs zullen introduceren. Over het algemeen betekent dit beginnen met productontdekking, vergelijking en support voor klanten voordat er wordt uitgebreid naar geavanceerdere aankoopervaringen naarmate het klantvertrouwen en de ondersteunende infrastructuur volwassener worden.

Veelgestelde vragen over agentic commerce