Künstliche Intelligenz (KI) verändert das Einkaufserlebnis. Kundinnen und Kunden können nun KI-Tools wie ChatGPT, Gemini und Copilot nutzen, um Optionen zu recherchieren, Informationen zu sammeln und Kaufentscheidungen zu treffen. Da KI-Agenten zunehmend leistungsfähiger werden und ihre Verbreitung wächst, müssen viele Unternehmen neue Konzepte dafür entwickeln, wie Kundinnen und Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren.

Für Organisationen ist es wichtig zu verstehen, wie KI den digitalen Handel neu gestaltet und die Kundenerwartungen verändert. In diesem Artikel untersuchen wir, was Agentic Commerce beinhaltet, warum er für Unternehmen in Deutschland wichtig ist und welche Chancen und Herausforderungen er vermutlich mit sich bringen wird.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Agentic Commerce verändert die Art und Weise, wie Menschen Produkte und Dienstleistungen finden, vergleichen und kaufen.
  
• Kundinnen und Kunden können KI-Agenten nutzen, um genehmigte Aufgaben in ihrem Namen zu erledigen, während sie die Kontrolle über Kaufentscheidungen behalten.
  
• Unternehmen benötigen eine Handelsinfrastruktur, die sichere Zahlungen, Autorisierungen und Betrugsprävention unterstützt.
  
• Shared Payment Tokens (SPTs) und Händlerkontrollen tragen dazu bei, sichere von Agenten unterstützte Transaktionen zu ermöglichen.
  
• Die Verbreitung von Agentic Commerce wächst in Deutschland, aber der langfristige Erfolg wird vom Kundenvertrauen, vom Datenschutz und von einer sicheren Infrastruktur abhängen.
  

Was ist Agentic Commerce?

Agentic Commerce ist ein Handelsmodell, bei dem Einzelpersonen oder Unternehmen KI-Agenten nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu finden, zu vergleichen und sich beim Kauf unterstützen zu lassen. Anstatt lediglich Fragen zu beantworten oder Empfehlungen auszusprechen, führt der KI-Agent von Nutzerinnen und Nutzern genehmigte Aufgaben während des gesamten Kaufprozesses aus, von der Recherche verschiedener Optionen bis hin zur Einleitung des Bezahlvorgangs.

Im Gegensatz zu herkömmlichen E-Commerce-Erlebnissen ist Agentic Commerce nicht an eine einzelne Website oder Anwendung (App) gebunden. Nutzer/innen können mit einem KI-Agenten über einen Chat-Assistenten wie ChatGPT, eine Software-App wie Microsoft Copilot oder ein eingebettetes Einkaufserlebnis interagieren. Sie können den Agenten beauftragen, eine kostengünstige Reise zu planen, Softwarelösungen zu vergleichen, ein Produkt mit positiven Kundenbewertungen zu finden oder sie bei anderen Einkaufsaufgaben zu unterstützen.

Die aktuell verfügbaren Agentic-Commerce-Erlebnisse sind eher delegiert als vollständig autonom. Die Menschen behalten die Kontrolle über Kaufentscheidungen, während KI-Agenten sie bei der Recherche, beim Vergleich und bei anderen genehmigten Aktionen unterstützen. Je nach Erlebnis können Kundinnen und Kunden den Bezahlvorgang direkt innerhalb eines KI-Agenten abschließen oder den Kauf auf der Website eines Unternehmens fortsetzen.

Da Agentic Commerce zu einer immer gängigeren Art des Einkaufens wird, benötigen die Unternehmen eine Infrastruktur, die sichere Interaktionen zwischen den drei beteiligten Parteien ermöglicht: dem Unternehmen, der Kundin oder dem Kunden und dem Agenten. Dies umfasst die Gewährleistung einer sicheren Weitergabe der Zahlungsdaten, den Schutz vor Betrug sowie die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung während der gesamten vom Agenten unterstützten Transaktion.

Wie verändert Agentic Commerce das Kaufverhalten?

KI verändert die Art und Weise, wie Menschen Produkte und Dienstleistungen entdecken, bewerten und kaufen. Anstatt jeden Kauf über eine Suchmaschine oder eine Unternehmenswebsite zu beginnen, nutzen viele Kundinnen und Kunden mittlerweile KI-Tools, um Optionen zu recherchieren und Alternativen zu vergleichen, wodurch sie ihre Auswahl eingrenzen, bevor sie direkt ein Unternehmen besuchen.

Dieser Wandel ist in Deutschland bereits erkennbar. Untersuchungen von Stripe zeigen, dass 37 % der deutschen Kundinnen und Kunden bereits KI-Tools für Empfehlungen und Produktvergleiche nutzen, während 21 % sie nutzen, um Reisen zu planen und zu buchen. Unter der Annahme, dass bestimmte Tools in Deutschland verfügbar gemacht werden (z. B. Instant Checkout mit ChatGPT), gaben zudem 42 % der Kundinnen und Kunden an, sie würden in Erwägung ziehen, Käufe direkt mit KI abzuschließen.

Von der Suche zum von Agenten unterstützten Kauf

Der herkömmliche E-Commerce erfordert, dass Kundinnen und Kunden auf mehreren Websites suchen, Produkte vergleichen und jeden Schritt auf dem Weg zu einem Kauf manuell abschließen. Mit Agentic Commerce können Nutzer/innen viele dieser Aufgaben von KI-Agenten in ihrem Namen erledigen lassen. Anstatt einzelne Websites zu durchsuchen, können Kundinnen und Kunden beschreiben, wonach sie suchen, während KI-Agenten geeignete Optionen identifizieren, Angebote vergleichen und die relevantesten Optionen präsentieren.

Dieser Wandel beschränkt sich nicht auf Einzelhändler/innen. Kundinnen und Kunden können KI-Agenten nutzen, um Reiseoptionen zu recherchieren, Software zu vergleichen, Unternehmensdienstleistungen zu identifizieren oder das beste Angebot für eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen zu finden.

Was dieser Wandel für Unternehmen bedeutet

Da sich Kundinnen und Kunden zunehmend dem Agentic Commerce zuwenden, sollten Unternehmen sicherstellen, dass KI-Agenten ihre Produkte und Dienstleistungen problemlos auffinden und bewerten und Unterstützung beim Kaufprozess leisten können. Der Erfolg wird in Zukunft vermutlich nicht nur von herkömmlichen E-Commerce-Funktionen abhängen, sondern auch von einer Handelsinfrastruktur, die vertrauenswürdige Interaktionen zwischen der Kundin oder dem Kunden, dem KI-Agenten und dem Unternehmen ermöglicht.

Zentrale Herausforderungen bei Agentic Commerce: Von Vertrauen bis Sicherheit

Vertrauen wird von enormer Bedeutung sein, wenn KI-Agenten zu einem gewöhnlichen Bestandteil des Kaufprozesses werden. Kundinnen und Kunden benötigen die Gewissheit, dass Agenten nur Aktionen ausführen, die sie, die Kundinnen und Kunden, autorisiert haben. Die Unternehmen müssen gewährleisten, dass Transaktionen sicher und konform bleiben. Agentic Commerce kann die Art und Weise verändern, wie Käufe eingeleitet werden. Dies ändert aber nichts an der grundlegenden Verantwortung der beteiligten Unternehmen.

Als verantwortliche Partei an einer von Agenten unterstützten Transaktion beteiligt sein

Auch wenn ein KI-Agent einen Kauf im Namen einer Kundin oder eines Kunden einleitet, bleibt das Unternehmen der Merchant of Record (MoR) und trägt die Verantwortung für die Transaktion. Dies umfasst die Abwicklung von Rückerstattungen, Rückbuchungen, Kundensupport und anderen Prozessen nach dem Kauf. Anstatt die Verantwortung auf KI-Agenten zu verlagern, führt Agentic Commerce eine neue Schnittstelle ein, über die Kundinnen und Kunden mit Unternehmen interagieren.

Sicherstellen der Zahlungssicherheit mit Shared Payment Tokens (SPTs)

Der Support des von Agenten unterstützten Handels erfordert Zahlungsdaten, die KI-Agenten verwenden können, ohne sensible Zahlungsinformationen offenzulegen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde die Erlaubnis erteilt, eine Zahlung mit ihrer bzw. seiner bevorzugten Zahlungsmethode vorzunehmen, verwendet der KI-Agent ein Shared Payment Token (SPT), um diese Zahlung zu tätigen. Das SPT schützt dann die zugrunde liegenden Zahlungsdaten. Da die Zahlungsdaten sicher bleiben, können Unternehmen von Agenten unterstützte Transaktionen ermöglichen, ohne einen Verlust des Kundenvertrauens zu riskieren.

Implementierung von Mechanismen zur Autorisierung und Betrugsprävention

KI-Agenten dürfen nur Aktionen im Rahmen der von der Kundin oder dem Kunden definierten Berechtigungen ausführen können. Unternehmen benötigen daher Mechanismen wie Genehmigungsanforderungen, Ausgabenlimits, Händlerkontrollen und zeitlich begrenzte Autorisierungen, die klar definieren, was ein Agent tun darf.

Neben diesen Kontrollen bleibt die Betrugsprävention von entscheidender Bedeutung. KI-Agenten führen neue Interaktionsmuster ein, beseitigen jedoch nicht die Notwendigkeit, verdächtige Aktivitäten zu erkennen und nicht autorisierte Transaktionen zu verhindern. Lösungen wie Stripe Radar helfen Unternehmen dabei, betrügerische Aktivitäten zu identifizieren und zu blockieren, während legitime von Agenten unterstützte Zahlungen sicher abgewickelt werden können.

Schaffung und Erhalt des Vertrauens der Nutzer/innen

Der langfristige Erfolg von Agentic Commerce hängt davon ab, vertrauenswürdige Erlebnisse sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für Unternehmen zu schaffen. Dies erfordert sichere Zahlungsdaten, transparente Autorisierungsmodelle, effektive Betrugsvorbeugung und klar definierte Verantwortlichkeiten während des gesamten Kaufprozesses. Zusammen ermöglichen es diese Fähigkeiten Unternehmen, Agentic Commerce einzuführen und gleichzeitig die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit zu erhalten, die Kundinnen und Kunden erwarten.

Verbreitung von Agentic Commerce in Deutschland

Agentic Commerce gewinnt in Deutschland zunehmend an Dynamik. Da Unternehmen neue KI-gestützte Erlebnisse einführen, wird erwartet, dass die Verbreitung stetig wächst. Gleichzeitig müssen Unternehmen Innovationen mit den hohen Erwartungen in Deutschland in Bezug auf Datenschutz, Sicherheit und Kundenkontrolle in Einklang bringen. Dies sind Faktoren, die die Verbreitung in den kommenden Jahren vermutlich prägen werden.

Datenschutz und Kundenvertrauen

Vertrauen bleibt einer der wichtigsten Faktoren für die Verbreitung von Agentic Commerce. Nutzer/innen erwarten Transparenz hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten durch KI-Agenten, der Aktionen, die sie ausführen dürfen, und der Genehmigung von Käufen. Infolgedessen benötigen Unternehmen Lösungen, die starken Datenschutz mit klarer Autorisierung und Betrugsprävention kombinieren.

Modernisierung bestehender Handelsinfrastruktur

Viele deutsche Unternehmen betreiben bereits ausgereifte E-Commerce-Plattformen, Zahlungssysteme und Tools zur Kundenverwaltung. Anstatt diese Systeme zu ersetzen, wird Agentic Commerce vermutlich auf der bestehenden Infrastruktur aufbauen. Dabei werden neue Funktionen eingeführt, die es KI-Agenten ermöglichen, Produkte aufzufinden, sicher mit Unternehmen zu interagieren und von Kundinnen und Kunden genehmigte Transaktionen zu unterstützen.

Schrittweise Einführung

Es ist unwahrscheinlich, dass Agentic Commerce den herkömmlichen E-Commerce von einem Tag auf den anderen ersetzen wird. Stattdessen ist zu erwarten, dass Unternehmen KI-gestützte Erlebnisse schrittweise einführen. Im Allgemeinen bedeutet dies, dass sie mit der Auffindbarkeit von Produkten, dem Vergleich und dem Kundensupport beginnen, bevor sie auf erweiterte Kauferlebnisse expandieren, während das Kundenvertrauen und die unterstützende Infrastruktur reifen.

Häufig gestellte Fragen zu Agentic Commerce