A inteligência artificial (IA) está transformando a experiência de compra. Os clientes agora podem usar ferramentas de IA como ChatGPT, Gemini e Copilot para pesquisar opções, coletar informações e tomar decisões de compra. À medida que os agentes de IA se tornam cada vez mais capazes e a adoção aumenta, muitas empresas precisarão repensar como os clientes interagem com seus produtos e serviços.

É importante que as organizações entendam como a IA está reformulando o comércio digital e mudando as expectativas dos clientes. Neste artigo, exploraremos o que o comércio agêntico envolve, por que ele é importante para as empresas na Alemanha, e as oportunidades e desafios que ele provavelmente apresentará.

Principais conclusões

• O comércio agêntico está mudando a forma como as pessoas descobrem, comparam e compram produtos e serviços.
  
• Os clientes podem usar agentes de IA para concluir tarefas aprovadas em seu nome, mantendo o controle das decisões de compra.
  
• As empresas desejarão uma infraestrutura de comércio que dê suporte a pagamentos seguros, autorização e prevenção a fraudes.
  
• Os SPTs (Shared Payment Tokens, Tokens de pagamento compartilhado) e os controles de comerciante ajudam a viabilizar transações seguras com assistência de agentes.
  
• A adoção do comércio agêntico está crescendo na Alemanha, mas o sucesso a longo prazo dependerá da confiança do cliente, da privacidade e da infraestrutura segura.
  

O que é comércio agêntico?

O comércio agêntico é um modelo de comércio no qual indivíduos ou empresas usam agentes de IA para descobrir, comparar e ajudar na compra de produtos e serviços. Em vez de simplesmente responder a perguntas ou fazer recomendações, o agente de IA conclui tarefas aprovadas pelo usuário em toda a jornada de compra, desde a pesquisa de opções até o início do checkout.

Ao contrário das experiências tradicionais de e-commerce, o comércio agêntico não está vinculado a um único site ou aplicativo (app). Os usuários podem interagir com um agente de IA por meio de um assistente de chat como o ChatGPT, um aplicativo de software como o Microsoft Copilot ou uma experiência de compra integrada. O usuário pode pedir ao agente para ajudar a planejar uma viagem econômica, comparar soluções de software, encontrar um produto com avaliações positivas de clientes ou auxiliar em outras tarefas de compra.

As experiências atuais de comércio agêntico são delegadas, em vez de totalmente autônomas. As pessoas continuam no controle das decisões de compra, enquanto os agentes de IA auxiliam na pesquisa, comparação e outras ações aprovadas. Dependendo da experiência, os clientes podem concluir o checkout diretamente em um agente de IA ou continuar a compra no site de uma empresa.

À medida que o comércio agêntico se torna uma maneira mais comum de as pessoas fazerem compras, as empresas buscarão uma infraestrutura que permita interações seguras entre as três partes envolvidas: a empresa, o cliente e o agente. Isso inclui garantir que as credenciais de pagamento sejam compartilhadas com segurança, proteger contra fraude e preservar o relacionamento com o cliente durante toda a transação assistida pelo agente.

Como o comércio agêntico altera o comportamento de compra?

A IA está mudando como as pessoas descobrem, avaliam e compram produtos e serviços. Em vez de iniciar cada compra em um mecanismo de busca ou site da empresa, muitos clientes agora usam ferramentas de IA para pesquisar opções e comparar alternativas, reduzindo suas escolhas antes de visitar uma empresa diretamente.

Essa mudança já é visível na Alemanha. A pesquisa da Stripe mostra que 37% dos clientes alemães já usam ferramentas de IA para recomendações e comparações de produtos, enquanto 21% as usam para planejar e reservar viagens. Além disso, supondo que certas ferramentas fossem disponibilizadas na Alemanha (por exemplo, o Checkout instantâneo com ChatGPT), 42% dos clientes disseram que considerariam concluir compras diretamente com IA.

Da busca à compra assistida por agentes

O e-commerce tradicional exige que os clientes pesquisem em vários sites, comparem produtos e concluam manualmente cada etapa da jornada de compra. Com o comércio agêntico, os usuários podem usar agentes de IA para concluir muitas dessas tarefas em seu nome. Em vez de pesquisar em sites individuais, os clientes podem descrever o que procuram, enquanto os agentes de IA identificam as opções adequadas, comparam as ofertas e apresentam as escolhas mais relevantes.

Essa mudança não se limita ao varejo. Os clientes podem usar agentes de IA para pesquisar opções de viagem, comparar software, identificar serviços empresariais ou encontrar a melhor oferta em uma ampla gama de produtos e serviços.

O que essa mudança significa para as empresas

À medida que os clientes mudam para o comércio agêntico, as empresas desejarão garantir que os agentes de IA possam descobrir e avaliar facilmente seus produtos e serviços, além de ajudar no processo de compra. O sucesso provavelmente dependerá não apenas dos recursos de e-commerce tradicionais, mas também da infraestrutura de comércio que permita interações confiáveis entre o cliente, o agente de IA e a empresa.

Principais desafios do comércio agêntico: da confiança à segurança

A confiança será extremamente importante, à medida que os agentes de IA começarem a se tornar uma parte regular da jornada de compra. Os clientes precisam de confiança de que os agentes realizarão apenas as ações que eles, os clientes, autorizaram. As empresas precisam garantir que as transações permaneçam seguras e em conformidade. O comércio agêntico pode mudar como as compras são iniciadas, mas não muda as responsabilidades fundamentais das empresas envolvidas.

Como ser a parte responsável em uma transação com assistência de agentes

Mesmo quando um agente de IA inicia uma compra em nome de um cliente, a empresa continua sendo o MoR (merchant of record, comerciante de registro) e é responsável pela transação. Isso inclui lidar com reembolsos, contestações, atendimento ao cliente e outros processos pós-compra. Em vez de transferir a responsabilidade para os agentes de IA, o comércio agêntico apresenta uma nova interface por meio da qual os clientes interagem com as empresas.

Garantia de segurança nos pagamentos com SPTs (Shared Payment Tokens, Tokens de pagamento compartilhado)

Para dar suporte ao comércio com assistência de agentes, são necessárias credenciais de pagamento que os agentes de IA possam usar sem expor informações confidenciais de pagamento. Quando um cliente dá sua permissão para fazer um pagamento usando sua forma de pagamento preferida, o agente de IA usa um SPT (Shared Payment Token, Token de pagamento compartilhado) para fazer esse pagamento; o SPT mantém as credenciais de pagamento subjacentes protegidas. Como as credenciais de pagamento permanecem seguras, as empresas podem dar suporte a transações com assistência de agentes sem comprometer a confiança do cliente.

Implementação de mecanismos de autorização e prevenção a fraudes

Os agentes de IA devem ser capazes de realizar apenas as ações dentro das permissões definidas pelo cliente. As empresas, portanto, precisam de mecanismos como requisitos de aprovação, limites de gastos, controles de comerciante e autorizações com limite de tempo que definam claramente o que um agente tem permissão para fazer.

Junto com esses controles, a prevenção a fraudes continua sendo fundamental. Os agentes de IA introduzem novos padrões de interação, mas não eliminam a necessidade de detectar atividades suspeitas ou evitar transações não autorizadas. Soluções como o Stripe Radar ajudam as empresas a identificar e bloquear atividades fraudulentas, ao mesmo tempo em que permitem que pagamentos legítimos com assistência de agentes prossigam com segurança.

Construção e manutenção da confiança do usuário

O sucesso a longo prazo do comércio agêntico depende da criação de experiências confiáveis para clientes e empresas. Isso requer credenciais de pagamento seguras, modelos de autorização transparentes, proteção contra fraudes eficaz e responsabilidades claramente definidas em toda a jornada de compra. Juntos, esses recursos permitem que as empresas adotem o comércio agêntico, ao mesmo tempo em que mantêm a segurança e a confiança que os clientes esperam.

Adoção do comércio agêntico na Alemanha

O comércio agêntico está ganhando força na Alemanha. À medida que as empresas introduzem novas experiências baseadas em IA, espera-se que a adoção cresça de forma constante. Ao mesmo tempo, as empresas devem equilibrar a inovação com as fortes expectativas da Alemanha em relação a privacidade, segurança e controle do cliente, fatores que devem moldar a adoção nos próximos anos.

Proteção de dados e confiança do cliente

A confiança continua sendo um dos fatores mais importantes para a adoção do comércio agêntico. Os usuários esperam transparência sobre como os agentes de IA usam seus dados, quais ações eles estão autorizados a realizar e como as compras são aprovadas. Como resultado, as empresas precisam de soluções que combinem fortes proteções de privacidade com autorização clara e prevenção a fraudes.

Modernização da infraestrutura de comércio existente

Muitas empresas alemãs já operam plataformas de e-commerce maduras, sistemas de pagamento e ferramentas de gestão de clientes. Em vez de substituir esses sistemas, é provável que o comércio agêntico se baseie na infraestrutura existente, introduzindo novos recursos que permitam aos agentes de IA descobrir produtos, interagir com segurança com as empresas e dar suporte a transações aprovadas pelos clientes.

Adoção gradual

É improvável que o comércio agêntico substitua o e-commerce tradicional da noite para o dia. Em vez disso, espera-se que as empresas introduzam experiências assistidas por IA de forma incremental. Geralmente, isso significa começar com a descoberta e comparação de produtos, e o atendimento ao cliente, antes de expandir para experiências de compra mais avançadas, à medida que a confiança do cliente e a infraestrutura de suporte amadurecem.

Perguntas frequentes sobre o comércio agêntico