La inflación y las elevadas tasas de interés están provocando que los consumidores sean más cuidadosos a la hora de gastar, lo cual significa que los negocios deben trabajar más en convertir a los compradores interesados en compradores efectivos. La conversión exitosa depende de una experiencia de compra rápida e intuitiva: sin inconvenientes que pudieran derivar en que los clientes abandonen sus carritos. Esto es de suma importancia durante períodos económicos difíciles en los cuales los clientes suelen estar más reticentes a comprar en primer lugar.

Stripe se asoció con Edgar, Dunn & Company para analizar el flujo del proceso de compra de las empresas líderes del sector de e-commerce y con modelos de suscripción en los Estados Unidos y Canadá, y descubrió un hecho llamativo: el 99 % de los sitios web de América del Norte comete al menos cinco errores básicos en sus procesos de compra. Entre estos se incluye no ofrecer métodos de pago populares y no permitir a los clientes guardar la información de sus métodos de pago para usar en el futuro. El resultado neto es la pérdida de miles de ingresos.

La mayoría de las empresas también omitían integrar oportunidades de generación de ingresos clave en sus flujos del proceso de compra. Por ejemplo, descubrimos que el 79 % de los sitios web de América del Norte no ofrecía productos recomendados al momento de finalizar una compra, por lo que desaprovechan un método demostrado de aumentar el tamaño promedio de los pedidos.

Por eso, hemos agrupado todo lo que descubrimos en nuestro estudio para ayudar a las empresas a convertir más clientes y aumentar los ingresos con algunas mejoras en sus procesos de compra. En este informe, compartimos las mejores prácticas del proceso de compra y las oportunidades para mejorarlo. Además, te contamos los casos reales de empresas que han utilizado Stripe para implementar esas mejoras.

El informe se divide en cuatro apartados:

1. Estrategias de conversión durante el proceso de compra
   
2. Preferencias en los métodos de pago
   
3. Optimización para dispositivos móviles
   
4. Mejores prácticas para suscripciones
   

Estrategias de conversión durante el proceso de compra

Los mejores procesos de compra se optimizan para ofrecer velocidad, seguridad y conveniencia.

No se puede subestimar la importancia de un proceso de compra rápido: el 52 % de los clientes abandona una compra después de dos minutos, una mala noticia dado que, en promedio, lleva tres minutos completar un proceso de compra. Esto significa que las empresas pierden más de la mitad de todos sus clientes en línea que intentan hacer una compra. El problema es aún peor en Canadá, donde los procesos de compra son, en promedio, un 18 % más lentos que en los EE. UU.

La seguridad es otro aspecto fundamental. Los clientes encuestados dijeron que la razón principal por la que percibirían negativamente a un negocio es si su sitio web no se siente seguro o fiable. Además de ofrecer un flujo del proceso de compra seguro, es importante que las empresas exhiban logotipos y credenciales como «Verificado por Visa» o «Mastercard SecureCode» para que los clientes confíen en sus marcas.

Por último, las empresas pueden optimizar sus flujos del proceso de compra al ofrecer a los clientes la opción de guardar sus datos de pago para usar en el futuro, mostrar productos recomendados a través de ventas cruzadas y ventas adicionales y recordarles completar sus compras si abandonan sus carritos.

Los errores principales en los formularios del proceso de compra y las oportunidades perdidas

El 99 % de los sitios web de América del Norte comete al menos cinco errores básicos en sus procesos de compra. Aquí se incluyen algunos de los errores más comunes y de las oportunidades desaprovechadas:

• El 74 % no exhibía logotipos de seguridad en su página del proceso de compra, lo cual perjudica la confianza del cliente.
  
• El 87 % no hacía un seguimiento a los clientes que habían abandonado sus carritos.
  
• El 60 % no permitía a los clientes guardar sus métodos de pago para compras futuras.
  
• El 79 % no recomendaba versiones mejoradas de productos o servicios a través de ventas adicionales.
  
• El 33 % no recomendaba productos ni servicios relacionados a través de ventas cruzadas.
  

Muchos de los sitios web también exhibieron errores transaccionales relacionados con el procesamiento de las tarjetas:

Lista de comprobación: Cómo optimizar la experiencia del proceso de compra

Preferencias de métodos de pago

Las preferencias de los métodos de pago son diversas y varían según la región. Para expandir su alcance internacional, las empresas tienen que estar al tanto de cómo y cuándo prefieren pagar sus clientes. Esto puede significar ofrecer un proceso de compra en un clic en algunos mercados, métodos de pago locales como Interac en otros o planes de cuotas en regiones donde es popular la opción «compra ahora, paga después».

Sin embargo, no se trata solo de aumentar la cantidad de opciones de pago: las empresas deben asegurarse de estar exhibiendo las correctas. El 93 % de los clientes señaló que era importante que los sitios web ofrecieran los métodos de pago comunes en su país y el 81 % reconoció que suelen abandonar su carrito si no está disponible su método de pago preferido.

Es importante que las empresas consideren si están ofreciendo los métodos de pago que los clientes prefieren, porque existe una brecha significativa entre las preferencias de los clientes y lo que las empresas ofrecen. Por ejemplo, es más probable que las empresas ofrezcan métodos de «compra ahora, paga después» en lugar de monederos digitales, aunque son más los clientes que prefieren los monederos digitales. Entre los monederos digitales, Apple Pay es el que más se ofrece, aunque se prefiere Google Pay.

Ofrecer cupones o códigos de descuento, o permitir a los clientes pagar con tarjetas regalo también puede aumentar la conversión. Es más probable que el 92 % de los clientes realice una compra si recibe un cupón o código de descuento. La razón principal por la que los clientes abandonan una compra es por no haber recibido un cupón o código. El 35 % de los sitios no incluye un campo para introducir los datos de las tarjetas regalo.

Además de los métodos de pago locales y las tarjetas regalo, las empresas también deben considerar dejar a los clientes pagar en cuotas, en especial si el valor promedio de los pedidos es elevado. Mientras que los métodos de «compra ahora, paga después» son la primera opción de un porcentaje reducido de consumidores, la mayoría de los clientes todavía prefiere la opción de métodos «compra ahora, paga después» como Klarna y Afterpay. El 51 % de los clientes señaló que estaría más predispuesto a completar una compra si estuviera disponible la opción de «compra ahora, paga después». Sin embargo, solo el 33 % de los sitios de e-commerce de América del Norte ofrecía este método de pago.

Lista de comprobación: Cómo ofrecer a los clientes una experiencia con sus métodos de pago preferidos

Optimización para dispositivos móviles

Alrededor de la mitad de los clientes que entrevistamos usan smartphones en lugar de ordenadores de escritorio para buscar y comprar productos por Internet. Los entrevistados también suelen comprar a través de las redes sociales; un 69 % de ellos reconoció usar plataformas como Facebook, Instagram y YouTube para hacer compras.

Las empresas deben mejorar su experiencia del proceso de compra en dispositivos móviles para adaptarse a estas preferencias. Sin embargo, uno de cada cinco sitios de América del Norte presenta al menos un error básico en el proceso de optimización para dispositivos móviles y el 93 % no aceptaba monederos, un método de pago apto para dispositivos móviles que permite a los clientes almacenar su información de pago, como tarjetas de débito o de crédito, en sus móviles.

Tres cuartos de los clientes (el 75 %) son más propensos a completar una compra si el sitio ofrece opciones de pago en un clic, como Apple Pay o Google Pay. Guardar los métodos de pago también puede ofrecer a los clientes la opción de usar un proceso de compra en un clic en el futuro. Sin embargo, solo un 40 % de los sitios web que analizamos ofrecía esta función.

Los errores principales en la optimización para dispositivos móviles

• El 86 % de los procesos de compra no aceptaba Apple Pay.
  
• El 93 % de los procesos de compra no aceptaba Google Pay.
  
• El 17 % no mostraba un teclado numérico para introducir los datos de las tarjetas.
  
• El 60 % no ofrecía la posibilidad de almacenar la información de pago para compras futuras a través del proceso de compra en un clic.
  

Lista de comprobación: Cómo optimizar el proceso de compra para dispositivos móviles y el comercio unificado

Mejores prácticas para suscripciones

Las suscripciones pueden ser una herramienta efectiva a la hora de crear clientes recurrentes de alto valor, pero cualquier error en el proceso de compra puede poner en riesgo los ingresos periódicos.

Descubrimos que el 73 % de los clientes en América del Norte tuvo experiencias negativas con las suscripciones: donde el motivo principal era la cantidad de pasos necesarios para cancelar la suscripción. Un quinto de los 217 sitios de suscripciones internacionales tenía al menos tres errores básicos en su proceso de transacciones, entre los que se incluían la falta de confirmación del tipo de tarjeta (35 %) y la falta de verificación automática del número de tarjeta (30 %). Esto muestra una mejora respecto del año anterior, donde el 41 % de las empresas con modelos de suscripción cometía este tipo de error.

Con la mejora de los flujos del proceso de compra, las empresas con modelos de suscripción necesitan ofrecer una experiencia del cliente fluida para ganar una ventaja competitiva. Las empresas deben prestar atención a los factores que pueden desalentar a los nuevos suscriptores o generar que los existentes cancelen sus suscripciones al actualizar sus datos de pago.

Oportunidades clave para mejorar la experiencia de los modelos de suscripción

• El 57 % de los sitios de suscripción no ofrecía una prueba gratuita, que permitiría a los usuarios probarla antes de comprarla.
  
• El 51 % de los sitios de suscripción no ofrecía campos para introducir cupones o códigos promocionales.
  
• El 58 % de los sitios de suscripción no facilitaba la creación de cuentas a través de la integración con un perfil de una red social (p. ej., Facebook o Google).
  
• El 39 % de los sitios de suscripción requería que los clientes introduzcan manualmente su dirección en lugar de ofrecer funcionalidades de autollenado.
  
• El 25 % de los clientes dijo sentirse desmotivado a la hora de suscribirse si no puede modificar o cancelar su suscripción por Internet.
  

Lista de comprobación: Mejores prácticas para negocios con modelos de suscripción

Cómo puede ayudar Stripe

Para atravesar con éxito las condiciones económicas inciertas futuras, las empresas deben asegurarse de ofrecer a cada cliente un proceso de compra libre de contratiempos. Esto significa una experiencia del proceso de compra sin inconvenientes que muestre productos recomendados para evitar que los clientes deban buscar lo que necesitan.

Por fortuna, no debes usar tu tiempo ni recursos de ingeniería en desarrollar tus propias soluciones. Con Stripe puedes aumentar la conversión en todo el mundo y ofrecer la experiencia del cliente mejor de su clase, todo mediante la integración de nuestra plataforma unificada. Con nuestro conjunto de productos, tú puedes:

Ofrecer una experiencia del proceso de compra libre de contratiempos

• Usa nuestra página de pagos alojada y prediseñada con Stripe Checkout para lanzar una experiencia de conversión optimizada con un período mínimo de desarrollo.
  
• Usa nuestros componentes de interfaz de usuario integrados con Payment Element para diseñar una experiencia de pagos segura y optimizada que se adapte perfectamente a tu sitio y exhiba de manera dinámica más de 25 métodos de pago relevantes.
  
• Crea una página de pagos completa con Payments Links y comparte el enlace sin necesidad de escribir ninguna línea de código.
  
• Permite a los clientes guardar los datos de pago y pagar más rápido con un proceso de compra en un clic con Link.
  

Construir la expansión global y experiencias localizadas

• Acepta pagos de clientes de todo el mundo con soporte para los titulares de las tarjetas en más de 195 países.
  
• Exhibe de manera dinámica los métodos de pago más relevantes en función de la dirección IP, la región del navegador, las cookies y demás señales.
  
• Añade y escala el soporte para los métodos de pago, entre los que se incluyen los monederos y los métodos de pago «compra ahora, paga después», sin completar diversos formularios ni seguir procesos de onboarding puntuales.
  

Optimizar la experiencia para dispositivos móviles y el comercio unificado

• Usa formularios completamente adaptativos durante el proceso de compra que funcionen en cualquier dispositivo.
  
• Obtén Apple Pay y Google Pay integrados sin necesidad de registro adicional alguno ni validación de dominio.
  
• Ofrece una experiencia fluida en canales en línea y fuera de línea (p. ej., reservas en línea y recolecciones en tienda).
  

Lanza suscripciones con rapidez y convierte las compras únicas en ingresos periódicos

• Cobra pagos recurrentes a través de tarjetas, ACH y otros métodos de pago populares al instante.
  
• Experimenta con tarifas mediante el uso de una lógica de facturación flexible para absolutamente todo, desde tarifas por usuario hasta facturación según uso, desde el primer momento.
  
• Permite que los clientes autogestionen sus suscripciones desde un portal para subir de nivel, bajar de nivel, pausar o reanudar las suscripciones.
  
• Reduce el abandono de clientes con Smart Retries, correos electrónicos automáticos por pagos fallidos y un actualizador automático de tarjetas.
  

Ponte en contacto con un experto de Stripe hoy mismo para conocer cómo puedes optimizar tu flujo del proceso de compra y escalar tu negocio.

Metodología

Stripe se asoció con Edgar, Dunn & Company para analizar los 100 sitios web de e-commerce líderes en los Estados Unidos y Canadá en función del volumen de ventas por Internet de Statista. Cuando la cantidad de sitios web era insuficiente, aumentamos la muestra con los sitios web líderes según el tráfico en línea de acuerdo con Similarweb.

Ejecutamos pruebas de errores en cada sitio web mediante la colocación de un producto en el carrito de compras para simular una compra en línea y, en algunos casos, usamos una VPN para completar el proceso de compra a fin de imitar a los clientes establecidos en América del Norte. Analizamos los flujos del proceso de compra en función de una lista de 26 criterios relacionados con el diseño del formulario del proceso de compra, la optimización para dispositivos móviles, la localización y la confianza y seguridad de los compradores.

También analizamos los 217 sitios web de suscripción B2C más importantes que ofrecen contenido digital y bienes físicos, según el tráfico de los sitios web extraído de Crunchbase. La muestra incluyó las siguientes categorías de sitios web de suscripción: medios de comunicación y streaming, intercambio de archivos, aplicaciones para hacer ejercicio, envío a domicilio de comida, aprendizaje en línea y noticias. Excluimos los sitios web de suscripción B2B donde las tarifas están orientadas a clientes particulares, plataformas de entretenimiento para adultos y sitios web de apuestas en línea.

Por último, entrevistamos a 216 consumidores en América del Norte para obtener perspectivas sobre los comportamientos y las tendencias de compra actuales, las preferencias de pago y los factores que afectan la experiencia del proceso de compra.