A inflação e o aumento das taxas de juros estão deixando os clientes preocupados com os gastos, o que significa que as empresas precisam trabalhar mais para converter os compradores interessados em clientes pagantes. A conversão bem-sucedida depende da experiência de checkout rápida e intuitiva, sem atrito, o que pode levar os clientes a abandonar o carrinho de compras. Isso se verifica especialmente durante um período econômico difícil em que os clientes, na verdade, podem estar mais hesitantes para comprar.

A Stripe firmou parceria com a Edgar, Dunn & Company para analisar os fluxos de checkout das maiores empresas de e-commerce e assinatura nos Estados Unidos e no Canadá, tendo encontrado um fato surpreendente: Cerca de 99% dos sites norte-americanos de e-commerce apresentaram pelo menos cinco erros básicos em seus fluxos de checkout. Alguns deles são não oferecer formas de pagamento populares e não permitir que os clientes salvem seus dados de forma de pagamento para uso futuro. O resultado final é que muito dinheiro não está sendo ganho.

A maioria das empresas também negligenciou a integração de oportunidades importantes de geração de receita em seus fluxos de checkout. Por exemplo, descobrimos que 79% dos sites norte-americanos de e-commerce não ofereceu produtos recomendados no checkout, ignorando uma forma comprovada de aumentar o tamanho médio do pedido.

Consolidamos nossas descobertas para ajudar as empresas a converter mais clientes e aumentar a receita melhorando seus fluxos de checkout. Este relatório destaca as práticas recomendadas de checkout, bem como as empresas que adotaram a Stripe para implementá-las.

Este relatório contém quatro seções:

1. Estratégias de taxa de conversão
   
2. Formas de pagamento preferenciais
   
3. Otimização para dispositivos móveis
   
4. Práticas recomendadas para assinaturas
   

Estratégias de taxa de conversão

Os melhores checkouts são otimizados para velocidade, segurança e conveniência.

A importância de um checkout rápido não pode ser minimizada: 52% dos clientes desistem de uma compra após dois minutos, o que é ruim porque o checkout médio leva três minutos para ser concluído. Isso significa que as empresas estão perdendo mais da metade de todos os clientes online que pretendem fazer uma compra. O problema é pior no Canadá, onde os processos de checkout são, em média, 18% mais lentos do que nos EUA.

A segurança é outro fator crítico. Os clientes que entrevistamos disseram que o principal motivo de desconfiarem de uma empresa é quando o site não aparenta segurança ou credibilidade. Além de oferecer um fluxo de checkout seguro, é importante para as empresas exibir logotipos e credenciais como "Verificado pela Visa" ou "Mastercard SecureCode" para desenvolver a confiança do cliente em suas marcas.

Por fim, as empresas podem otimizar seus fluxos de checkout oferecendo aos clientes a opção de salvar os detalhes de pagamento para uso futuro, oferecendo produtos recomendados por meio de upselling e vendas cruzadas e lembrando os clientes de concluir a compra caso abandonem o carrinho de compras.

Principais erros de formulário de checkout e oportunidades perdidas

Cerca de 99% dos sites norte-americanos cometeram pelo menos cinco erros básicos em seu processo de checkout. Aqui estão alguns dos erros e oportunidades perdidas mais comuns:

• 74% não exibiram logotipos de segurança em sua página de checkout, confundindo a confiança do cliente.
  
• 87% não acompanharam os clientes que abandonaram o carrinho de compras.
  
• 60% não permitiram que os clientes salvassem sua forma de pagamento para compras futuras.
  
• 79% não recomendaram versões superiores de um produto ou serviço por meio de upselling.
  
• 33% não recomendaram produtos ou serviços relacionados por meio de venda cruzada.
  

Muitos sites também tiveram erros de transação relacionados a processamento de cartão:

Lista de controle: Como otimizar a experiência de checkout

Formas de pagamento preferenciais

As formas de pagamento preferenciais são diversas e variam de acordo com a região. Para expandir o alcance global, as empresas precisam estar atualizadas sobre como e quando seus clientes preferem pagar. Isso pode significar oferecer checkout em um clique em alguns mercados, formas de pagamento como Interac em outros ou planos parcelados em regiões onde as opções de "comprar agora e pagar depois" são populares.

No entanto, não se trata apenas de aumentar o número de opções de pagamento; as empresas precisam garantir que estão oferecendo as opções certas. Cerca de 93% dos clientes disseram que é importante um site fornecer as formas de pagamento comuns em seu país e 81% disse que abandona com frequência o carrinho de compras se a forma de pagamento preferencial não estiver disponível.

É importante para as empresas refletirem se estão oferecendo as formas de pagamento que os clientes preferem, pois há uma lacuna considerável entre as preferências do cliente e o que as empresas oferecem. Por exemplo, as empresas têm maior probabilidade de oferecer formas de pagamento "compre agora e pague depois" do que carteiras digitais. E, entre as carteiras digitais, o Apple Pay é a mais oferecida, mas o Google Pay é o mais desejado.

Oferecer cupons ou códigos de desconto ou permitir que os clientes paguem com cartões-presente também pode aumentar a conversão. Cerca de 92% dos clientes têm maior probabilidade de comprar se receberem um cupom ou código de desconto. Um dos maiores motivos para os clientes abandonarem um checkout é a falta de descontos. Em média, 35% dos sites não fornecem um campo para inserir detalhes do cartão-presente.

Além das formas de pagamento locais e cartões-presente, as empresas também devem considerar a disponibilização de pagamento parcelado aos clientes, especialmente se tiverem um alto valor médio por pedido. Embora as formas de pagamento "comprar agora e pagar depois" depois sejam a primeira opção somente para uma pequena porcentagem de consumidores, a maioria deles ainda quer a opção "comprar agora e pagar depois" depois, como Klarna e Afterpay. Cerca de 51% dos clientes dizem ter mais probabilidade de concluir uma compra se a opção "compre agora e pague depois" estiver disponível. No entanto, apenas 33% dos sites norte-americanos de e-commerce ofereceram essa forma de pagamento.

Lista de controle: como oferecer aos clientes a experiência de pagamentos preferencial deles

Otimização para dispositivos móveis

Aproximadamente metade dos clientes entrevistados usam smartphones com mais frequência do que os dispositivos desktop para buscar e comprar produtos online. Os entrevistados também compram por rede social, com 69% afirmando que usa plataformas como Facebook, Instagram e YouTube para fazer compras.

As empresas precisam melhorar sua experiência de checkout em dispositivos móveis para acomodar essas preferências. Ainda assim, um em cada cinco sites norte-americanos tem pelo menos um erro básico no processo de otimização para dispositivos móveis e 93% não aceita carteiras, uma forma de pagamento compatível com dispositivos móveis que permite aos clientes armazenar informações de pagamento, como cartões de débito ou crédito, em seus smartphones.

Três quartos dos clientes (75%) são mais propensos a concluir uma compra se um site oferece opções de checkout em um clique, como Apple Pay ou Google Pay. Salvar uma forma de pagamento também pode fornecer aos clientes a opção de usar checkout em um clique no futuro. No entanto, apenas 40% dos sites analisados oferecem esse recurso.

Os principais erros de otimização para dispositivos móveis

• 86% dos checkouts não aceitavam Apple Pay.
  
• 93% dos checkouts não aceitavam Google Pay.
  
• 17% deixaram de oferecer um teclado numérico para ajudar na inserção de informações de cartão.
  
• 60% não forneciam a capacidade de salvar informações de pagamento para compras futuras por checkout em um clique.
  

Lista de controle: como otimizar para dispositivos móveis e unified commerce

Práticas recomendadas para assinaturas

As assinaturas podem ser uma ferramenta eficaz para criar clientes recorrentes de alto valor, mas qualquer erro no processo de checkout põe a receita recorrente em risco.

Descobrimos que 73% dos clientes norte-americanos tiveram experiência negativa com assinaturas, sendo o principal motivo o excesso de etapas para cancelar uma assinatura. Um quinto dos 217 principais sites de assinatura global cometeram pelo menos três erros básicos em seu processo de transação, incluindo a não confirmação do tipo de cartão (35%) e a não verificação automática do número do cartão (30%). Trata-se de uma melhoria em relação ao ano passado, quando 41% das empresas de assinatura cometiam esses tipos de erros.

Com a melhoria nos fluxos de checkout, as empresas de assinatura precisam fornecer uma experiência do cliente totalmente integrada a fim de obter vantagem competitiva. As empresas precisam prestar atenção nos fatores que podem dissuadir novos assinantes ou fazer com que os que já assinam cancelem ao atualizar seus detalhes de pagamento.

Principais oportunidades para melhorar a experiência de assinatura

• 57% dos sites de assinatura não ofereceram uma avaliação gratuita, o que poderia permitir aos usuários testar antes de comprar.
  
• 51% dos sites de assinatura não forneceram campos para cupons ou códigos promocionais.
  
• 58% dos sites de assinatura não facilitaram a criação de conta com a integração de um perfil de rede social (ex.: Facebook ou Google).
  
• 39% dos sites de assinatura exigiram dos clientes a inserção manual do endereço em vez de oferecer recursos de autopreenchimento.
  
• 25% dos clientes disseram que se sentem desmotivados a assinar quando não podem modificar ou cancelar suas assinaturas online.
  

Lista de controle: práticas recomendadas para empresas de assinatura

Como a Stripe pode ajudar

Para navegar nas condições econômicas incertas do futuro, as empresas precisam garantir que oferecem a todos os clientes o caminho mais tranquilo possível para comprar. Isso significa uma experiência de checkout sem atrito que oferece produtos recomendados para que os clientes não precisem vasculhar até encontrarem o que precisam.

Felizmente, você não precisa gastar tempo e recursos de engenharia para criar suas próprias soluções. Com a Stripe, você pode aumentar a conversão globalmente e fornecer a melhor experiência do cliente, tudo isso integrando-se à nossa plataforma unificada. Com o nosso pacote de produtos, você pode:

Oferecer uma experiência de checkout sem interrupções

• Usar nossa página de pagamentos hospedada e pré-configurada com o Stripe Checkout para iniciar uma experiência de conversão otimizada com pouquíssimo tempo dedicado a desenvolvimento.
  
• Usar nossos componentes de IU incorporáveis com o Payment Element para criar uma experiência de conversão otimizada segura perfeitamente adequada ao seu site e que ofereça dinamicamente as 25 ou mais formas de pagamento mais relevantes.
  
• Criar uma página de pagamento completa com o Payment Links e compartilhar o link sem precisar escrever código.
  
• Deixar os clientes salvarem detalhes de pagamento e fazer checkout mais rapidamente com o checkout em um clique usando o Link.
  

Preparar-se para expansão global e experiências localizadas

• Aceitar pagamentos de clientes em todo o mundo com suporte ao titular do cartão em mais de 195 países.
  
• Exibir dinamicamente as formas relevantes conforme o endereço IP, a localização do navegador, os cookies e outros sinais.
  
• Adicionar e redimensionar o suporte da forma de pagamento (incluindo carteiras e "compre agora e pague depois") sem preencher vários formulários ou seguir processos avulsos de onboarding.
  

Otimizar para dispositivos móveis e unified commerce

• Usar formulários de checkout totalmente responsivos que funcionam em qualquer dispositivo.
  
• Obter o Apple Pay e o Google Pay integrados sem necessidade de qualquer cadastro adicional ou validação de domínio.
  
• Fornecer uma experiência sem interrupções em canais online e offline (por ex., reservar online e buscar na loja).
  

Iniciar assinaturas rapidamente e transformar compras avulsas em receita recorrente

• Recolher pagamentos recorrentes por cartão, ACH e outras formas de pagamento populares instantaneamente.
  
• Testar os preços usando lógica flexível de faturamento que já vem pronto para criar faturas por usuário ou por consumo.
  
• Permitir o autoatendimento dos clientes em um portal para fazer upgrade, downgrade, pausa ou retomada de assinaturas facilmente.
  
• Reduzir a perda de clientes com Smart Retries, e-mails automatizados para pagamentos não efetuados e atualizador de cartões.
  

Fale com um especialista da Stripe hoje mesmo para saber como otimizar seu fluxo de checkout e redimensionar sua empresa.

Metodologia

A Stripe firmou parceria com a Edgar, Dunn & Company para analisar os 100 principais sites de e-commerce nos Estados Unidos e no Canadá com base no volume de vendas online da Statista. Onde o número de sites não era suficiente, aumentamos a amostra com os principais sites por tráfego online, de acordo com a Similarweb.

Testamos cada site quanto a erros colocando um produto no carrinho de compras para simular uma compra online e, em alguns casos, usando uma VPN para concluir o processo de checkout para imitar os clientes da América do Norte. Analisamos os fluxos de checkout em relação a uma lista de 26 critérios relacionados a design do formulário de checkout, otimização para dispositivos móveis, localização e confiança/segurança do comprador.

Também analisamos os 217 principais sites de assinatura B2C globais que oferecem conteúdo digital e bens físicos, de acordo com o tráfego do site da Crunchbase. A amostra incluiu as seguintes categorias de sites de assinatura: mídia e streaming, compartilhamento de arquivos, aplicativos de fitness, entrega de alimentos, e-learning e notícias. Excluímos os sites de assinatura B2B cujos preços são frequentemente adaptados a cliente individuais, plataformas de entretenimento adulto e sites de apostas online.

Por fim, entrevistamos 216 consumidores na América do Norte para revelar insights sobre os atuais comportamentos e tendências de compra, preferências de pagamento e fatores que afetam a experiência de checkout.