Las tasas de inflación y las crecientes tasas de interés hacen que los consumidores se preocupen por los gastos, lo que significa que las empresas deben trabajar más para convertir a los compradores interesados en clientes compradores. La exitosa conversión depende de una rápida e intuitiva experiencia de finalización de compra, sin generar fricción que pueda hacer que los clientes abandonen sus carritos. Esto es especialmente cierto durante los difíciles períodos económicos en los cuales los clientes pueden dudar más en comprar por primera vez.

Stripe trabajó con Edgar, Dunn & Company para analizar los flujos de compra de las principales empresas de suscripciones y comercio electrónico de los Estados Unidos y Canadá, y llegó a una sorprendente conclusión: el 99 % de los sitios de comercio electrónico de América del Norte tuvo, al menos, cinco errores básicos en sus flujos de compra. Entre esos errores, se encuentran el hecho de no ofrecer métodos de pago populares y el hecho de no permitir a los clientes que guarden los datos de sus métodos de pago para que los utilicen en el futuro. El resultado neto es un montón de dinero desperdiciado.

La mayoría de las empresas también pasaron por alto la integración de las oportunidades clave de generación de ingresos en los flujos de compra. Por ejemplo, descubrimos que el 79 % de los sitios de comercio electrónico de América del Norte no ofreció productos recomendados al momento de finalizar la compra e ignoró una forma probada de aumentar la cantidad de pedidos promedio.

Hemos consolidado nuestras conclusiones para ayudar a las empresas a conseguir más clientes y aumentar sus ingresos mejorando los flujos de compra. Este informe destaca las mejores prácticas de finalización de compra, además de las empresas que han utilizado Stripe para implementarlas.

Este informe contiene cuatro secciones:

1. Estrategias de conversión durante el proceso de compra
   
2. Preferencias de métodos de pago
   
3. Optimización móvil
   
4. Mejores prácticas para suscripciones
   

Estrategias de conversión durante el proceso de compra

Se optimizan los mejores procesos de finalización de compra para lograr velocidad, seguridad y conveniencia.

La importancia de un rápido proceso de finalización de compra no puede sobrestimarse: el 52 % de los clientes abandona la compra después de dos minutos, lo cual es perjudicial porque el proceso de finalización de compra promedio demora tres minutos en completarse. Esto significa que las empresas pierden más de la mitad de todos los clientes en línea que tienen la intención de realizar compras. El problema es peor en Canadá, donde los procesos de finalización de compra son un 18 % más lentos que en los Estados Unidos.

La seguridad es otro factor crítico. Los clientes que encuestamos afirmaron que el principal motivo por el cual tendrían una imagen negativa de una empresa es si el sitio web no pareciera seguro o confiable. Además de ofrecer un flujo de compra seguro, es importante mostrar logotipos y credenciales oficiales como «Verified by Visa» o «Mastercard SecureCode» para que los clientes confíen en sus marcas.

Por último, las empresas pueden ofrecer a sus clientes la opción de guardar los datos de pago para usarlos más adelante, presentarles productos recomendamos durante el proceso de ventas adicionales y cruzadas, y recordarles a los clientes que completen la compra si abandonan el carrito con el fin de optimizar su flujo de compra.

Principales errores del formulario de finalización de compra y oportunidades desaprovechadas

El 99 % de los sitios web de América del Norte cometieron, al menos, cinco errores básicos en su proceso de finalización de compra. Estos son algunos de los errores y las oportunidades desaprovechadas que hemos encontrado con mayor frecuencia:

• El 74 % no mostró logotipos de seguridad en su página de finalización de compra, lo que pone en riesgo la confianza del cliente.
  
• El 87 % no hizo ningún seguimiento con los clientes que habían abandonado sus carritos.
  
• El 60 % no permitió a los clientes guardar sus métodos de pago para utilizarlos en compras futuras.
  
• El 79 % no recomendó versiones superiores de los productos o servicios por medio de ventas adicionales.
  
• El 33 % no recomendó productos ni servicios relacionados por medio de ventas cruzadas.
  

Además, muchos sitios web presentaron errores en las transacciones relacionados con el procesamiento de tarjetas:

Lista de verificación: Cómo optimizar la experiencia de finalización de compra

Preferencias de métodos de pago

Las preferencias de métodos de pago son diversas y varían de una región a otra. Para ampliar el alcance internacional, las empresas tienen que estar al tanto de cómo y cuándo los clientes prefieren pagar. Eso podría consistir en ofrecer un proceso de finalización de compra en un clic en algunos mercados, métodos de pago locales como Interac en otros o planes de cuotas en regiones donde son populares las opciones «Compra ahora, paga después».

Sin embargo, no se trata solo de aumentar la cantidad de opciones de pago, sino que también las empresas deben garantizar que están presentando las opciones correctas. El 93 % de los clientes dijo que era importante que un sitio web proporcione los métodos de pago habituales de su país. Además, el 81 % de ellos dijo que abandonarían con frecuencia su carrito si su método de pago preferido no estuviera disponible.

Es importante que las empresas consideren si ofrecen los métodos de pago que los clientes más prefieren, porque existe una diferencia notoria entre las preferencias de los clientes y lo que ofrecen las empresas. Por ejemplo, es más probable que las empresas ofrezcan los métodos de pago de la modalidad «Compra ahora, paga después» que las billeteras digitales, aunque más clientes prefieran esta última opción. Además, entre las billeteras digitales, Apple Pay se ofrece con más frecuencia, aunque Google Pay sea la opción más preferida.

El hecho de ofrecer cupones o códigos de descuento, o de permitir a los clientes pagar con tarjetas de regalo, también puede aumentar la conversión. En un 92 %, es más probable que los clientes compren si se les ofrece un cupón o código de descuento. Uno de los principales motivos por los cuales los clientes abandonan el proceso de finalización de compra es que no les ofrecen ningún cupón o código de descuento. El 35 % de los sitios aún no proporcionan un campo para ingresar los datos de las tarjetas de regalo.

Además de las tarjetas de regalo y los métodos de pago locales, las empresas también deben considerar permitir que los clientes paguen en cuotas, especialmente si tienen un alto valor promedio de pedidos. Si bien los métodos de la modalidad «Compra ahora, paga después» son la primera opción para solo un pequeño porcentaje de consumidores, la mayoría de ellos aun así quiere tener la opción de utilizar ese tipo de métodos, como Klarna y Afterpay. El 51 % de los clientes dice que sería más probable que completen una compra si se les ofreciera la modalidad «Compra ahora, paga después» al momento de comprar. Sin embargo, solo el 33 % de los sitios de comercio electrónico de América del Norte ofreció este método de pago.

Lista de verificación: Cómo ofrecer a los clientes su experiencia de pago preferida

Optimización móvil

Aproximadamente la mitad de los clientes que encuestamos usan los teléfonos inteligentes con más frecuencia que los dispositivos de escritorio para navegar y comprar los productos en línea. Los encuestados también compran a través de las redes sociales. El 69 % de ellos dice que usan plataformas como Facebook, Instagram y YouTube para realizar las compras.

Las empresas deben mejorar su experiencia de finalización de compra móvil para satisfacer estas preferencias. Sin embargo, uno de los cinco sitios de América del Norte tiene, al menos, un error básico en el proceso de optimización móvil. Además, el 93 % de ellos no aceptó el uso de billeteras, un método de pago apto para dispositivos móviles que permite a los clientes almacenar datos de pagos, como tarjetas de débito o crédito, en sus teléfonos.

En una tercera cuarta parte (75 %), es más probable que los clientes completen una compra si el sitio ofrece opciones de finalización de compra en un clic, como Apple Pay o Google Pay. Al guardar un método de pago, los clientes también pueden tener la opción de finalizar la compra en un clic en el futuro. Sin embargo, solo el 40 % de los sitios web que analizamos ofreció esta funcionalidad.

Principales errores de optimización móvil

• El 86 % de los procesos de finalización de compra no admitió Apple Pay.
  
• El 93 % de los procesos de finalización de compra no admitió Google Pay.
  
• El 17 % no pudo mostrar el teclado numérico para ayudar al cliente a ingresar los datos de la tarjeta.
  
• El 60 % no ofreció la posibilidad de guardar los datos del pago para compras futuras mediante el proceso de finalización de compra en un clic.
  

Lista de verificación: Cómo optimizar el sitio para lograr un comercio unificado y móvil

Mejores prácticas para suscripciones

Las suscripciones pueden ser una herramienta efectiva para la creación de clientes recurrentes de alto valor. Sin embargo, los errores en el proceso de finalización de compra ponen en riesgo los ingresos recurrentes.

Descubrimos que el 73 % de los clientes de América del Norte tuvo una experiencia negativa con las suscripciones, cuyo motivo principal fue la cantidad de pasos que tuvieron que realizar para cancelar una suscripción. Una quinta parte de los principales 217 sitios de suscripciones a nivel mundial tuvo, al menos, tres errores básicos en su proceso de transacción, incluidas la falta de confirmación del tipo de tarjeta (35 %) y la falta de verificación automática del número de tarjeta (30 %). Se trata de una mejora realizada el año pasado; el 41 % de las empresas de suscripciones cometió estos tipos de errores durante ese año.

Ante la mejora de los flujos de compra, las empresas de suscripciones deben brindar una experiencia de cliente totalmente efectiva para obtener una ventaja respecto de la competencia. Las empresas deben prestar atención a los factores que pueden impedir que nuevas personas se conviertan en suscriptores o hacer que los suscriptores existentes cancelen su suscripción al actualizar sus datos de pago.

Principales oportunidades para mejorar la experiencia de suscripción

• El 57 % de los sitios de suscripciones no ofreció ninguna prueba gratuita, la cual permitiría a los usuarios probar el servicio antes de comprarlo.
  
• El 51 % de los sitios de suscripciones no proporcionó ningún campo para cupones o códigos promocionales.
  
• El 58 % de los sitios de suscripciones no facilitó la creación de cuentas por medio de la integración con un perfil de redes sociales (por ejemplo, Facebook o Google).
  
• El 39 % de los sitios de suscripciones requirió que los clientes ingresen manualmente su dirección en lugar de ofrecerles alguna funcionalidad de rellenado automático.
  
• El 25 % de los clientes dijo que no poder modificar o cancelar sus suscripciones en línea los desanima a suscribirse.
  

Lista de verificación: Mejores prácticas para las empresas de suscripciones

¿Cómo te puede ayudar Stripe?

Para poder afrontar las inciertas condiciones económicas del futuro, las empresas deben garantizar que le ofrecen a cada cliente el mejor proceso posible para realizar compras. Esto significa una experiencia de finalización de compra sin fricciones que presente los productos recomendados para que los clientes no tengan que buscar lo que necesitan.

Afortunadamente, no tienes que perder tiempo ni recursos de ingeniería en la creación de tus propias soluciones. Con Stripe, puedes aumentar la conversión a nivel mundial y brindar la mejor experiencia de cliente de su clase, todo mediante la integración con nuestra plataforma unificada. Con nuestro paquete de productos, puedes realizar lo siguiente:

Ofrecer una experiencia de finalización de compra sin inconvenientes

• Usa nuestra página de pagos prediseñada y alojada con Stripe Checkout para ofrecer una experiencia optimizada de conversión con tiempo mínimo de desarrollo.
  
• Usa nuestras herramientas integradas de interfaz de usuario con Payment Element para diseñar una experiencia de pago segura y optimizada para su conversión que combina a la perfección con tu sitio y presenta de forma dinámica más de 25 de los métodos de pago más importantes.
  
• Crea una página de pago completa con Payment Links y comparte el enlace sin escribir ningún código.
  
• Permite que los clientes guarden los datos de pago y finalicen su compra más rápidamente gracias a la finalización de compra en un clic que ofrece Link.
  

Crear experiencias localizadas y de expansión internacional

• Acepta pagos de los clientes de todo el mundo con compatibilidad para los titulares de tarjetas en más de 195 países.
  
• Muestra los métodos pertinentes de forma dinámica en función de la dirección IP, la configuración regional del navegador, las cookies y otras señales.
  
• Agrega y amplía la compatibilidad con métodos de pago que incluyen billeteras y métodos de pago de la modalidad «Compra ahora, paga después», sin tener que completar varios formularios ni hacer un seguimiento de procesos de onboarding puntuales.
  

Optimizar el sitio para lograr un comercio unificado y móvil

• Usa los formularios de finalización de compra totalmente receptivos que se pueden utilizar en todos los dispositivos.
  
• Obtén Apple Pay y Google Pay integrados sin ninguna inscripción ni validación de dominio requerido adicional.
  
• Proporciona una experiencia efectiva en los canales en línea y fuera de línea (por ejemplo, reservas en línea y retiros en tiendas).
  

Presentar suscripciones rápidamente y convertir las compras por única vez en ingresos recurrentes

• Cobra pagos recurrentes por medio de tarjetas, ACH y otros métodos de pago populares al instante.
  
• Haz pruebas con las tarifas mediante una lógica de facturación flexible que está lista para que la utilices en todo: desde las tarifas por usuario hasta la facturación por uso.
  
• Permite a los clientes atenderse a sí mismos con un portal que les permita cambiar su suscripción a un plan superior o inferior, interrumpirla o reanudarla.
  
• Reduce la pérdida de clientes con Smart Retries, los correos electrónicos automatizados por pagos fallidos y el actualizador de tarjetas automático.
  

Ponte en contacto con un experto de Stripe hoy mismo para obtener información sobre cómo puedes optimizar tu flujo de compra y hacer crecer tu negocio.

Metodología

Stripe trabajó con Edgar, Dunn & Company para analizar los primeros 100 sitios web de comercio electrónico en los Estados Unidos y Canadá en función del volumen de ventas en línea que registra Statista. En los casos en que la cantidad de sitios web no fue suficiente, aumentamos la muestra con los principales sitios web según el tráfico en línea que indica Similarweb.

Probamos cada sitio web para detectar errores al colocar un producto en el carrito de compra con el fin de simular una compra en línea y, en algunos casos, al utilizar una VPN para completar el proceso de finalización de compra con el fin de imitar el comportamiento de los clientes que residen en América del Norte. Analizamos los flujos de compra en comparación con una lista de 26 criterios relacionados con el diseño del formulario de finalización de compra, la optimización móvil, la localización y la confianza y la seguridad del comprador.

También analizamos los primeros 217 sitios web de suscripciones de tipo B2C (de empresas a consumidores) a nivel mundial que ofrecen contenido digital y bienes físicos según el tráfico de los sitios web que registra Crunchbase. La muestra incluyó las siguientes categorías de sitios web de suscripciones: redes sociales y streaming, uso compartido de archivos, aplicaciones de entrenamiento, entrega de alimentos, e-learning y novedades. Excluimos los sitios web de suscripciones de tipo B2B en los cuales las tarifas suelen adaptarse a los clientes individuales, las plataformas de entretenimiento para adultos y los sitios web de apuestas en línea.

Finalmente, encuestamos a 216 consumidores de América del Norte para conocer las conclusiones a las que arribamos en relación con las actuales tendencias y comportamientos de compra, las preferencias de pago y los factores que afectan la experiencia de finalización de compra.