Door inflatie en stijgende rentetarieven houden consumenten vaker de hand op de knip, waardoor ondernemingen harder moeten werken om van geïnteresseerde shoppers betalende klanten te maken. Een geslaagde conversie is afhankelijk van een snelle, intuïtieve afrekenoplossing, zonder problemen waardoor klanten hun winkelwagen zouden kunnen achterlaten. Dit is met name het geval in moeilijke economische tijden, waarbij klanten sowieso vaker aarzelen over aankopen.

Stripe heeft samen met Edgar, Dunn & Company de afrekenprocessen geanalyseerd van de belangrijkste e-commerce- en abonnementsbedrijven in de Verenigde Staten en Canada. De resultaten waren verbluffend: 99% van de Noord-Amerikaanse e-commercesites maakt ten minste vijf basisfouten bij het afrekenproces. Voorbeelden zijn het niet aanbieden van populaire betaalmethoden en niet laten opslaan van betaalmethoden voor toekomstig gebruik. Het nettoresultaat? Klanten geven veel minder uit.

Het merendeel van de ondernemingen profiteert verder niet van de integratie van belangrijke kansen op inkomsten bij hun afrekenprocessen. Zo bleek bijvoorbeeld dat 79% van de e-commercesites in Noord-Amerika geen aanbevolen producten toont tijdens het afrekenen. Dat is een bewezen manier om klanten meer te laten bestellen.

We hebben onze conclusies op een rijtje gezet, zodat ondernemingen met betere afrekenprocessen meer klanten over de streep kunnen trekken en hun inkomsten kunnen laten stijgen. In dit rapport vind je best practices voor afrekenprocessen, samen met voorbeelden van ondernemingen die ze via Stripe hebben geïmplementeerd.

Dit rapport bevat vier onderdelen:

1. Strategieën voor conversie bij afrekenen
   
2. Voorkeuren voor betaalmethoden
   
3. Optimalisatie voor mobiele apparaten
   
4. Best practices voor abonnementen
   

Strategieën voor conversie bij afrekenen

De beste afrekenprocessen zijn snel, veilig en gebruiksvriendelijk.

Snel afrekenen is absoluut cruciaal. 52% van de klanten laat een aankoop na twee minuten links liggen. En dat is slecht nieuws, omdat het afrekenen gemiddeld drie minuten duurt. Dit betekent dat ondernemingen meer dan de helft van de online klanten kwijtraken die een aankoop willen doen. Het probleem is zelfs erger in Canada, waar het afrekenen gemiddeld 18% langer duurt dan in de Verenigde Staten.

Beveiliging is een andere doorslaggevende factor. Volgens de klanten die we hebben ondervraagd, is de belangrijkste reden dat ze een onderneming negatief beoordelen dat de website niet veilig of betrouwbaar overkwam. Behalve een veilig afrekenproces is het belangrijk dat ondernemingen logo's en referenties weergeven, zoals 'Verified by Visa' of 'Mastercard SecureCode'. Zo krijgen consumenten meer vertrouwen in hun merk.

Tot slot kunnen ondernemingen het afrekenen optimaliseren door klanten betaalgegevens te laten opslaan voor toekomstig gebruik, aanbevolen producten te tonen voor upselling en cross-selling, en klanten eraan te herinneren hun aankoop te voltooien als ze hun winkelwagen hebben achtergelaten.

De belangrijkste fouten en misgelopen kansen bij afrekenformulieren

Bij 99% van de websites in Noord-Amerika is er sprake van minimaal vijf basisfouten in hun afrekenproces. We zetten enkele veelvoorkomende fouten en misgelopen kansen op een rijtje:

• 74% geeft geen beveiligingslogo's weer op de afrekenpagina, hetgeen schadelijk is voor het klantvertrouwen.
  
• 87% neemt geen contact op met klanten die hun winkelwagen hebben achtergelaten.
  
• Bij 60% kunnen klanten hun betaalmethode niet opslaan voor toekomstige aankopen.
  
• 79% biedt geen duurdere versies van een product of dienst aan via upselling.
  
• 33% biedt geen verwante producten of diensten aan via cross-selling.
  

Op veel websites vinden ook transactiefouten plaats bij de verwerking van betaalkaarten:

Checklist: de afrekenervaring optimaliseren

Voorkeuren voor betaalmethoden

De voorkeuren voor betaalmethoden zijn divers en verschillen per regio. Willen ondernemingen hun wereldwijde bereik vergroten, dan moeten ze weten hoe en wanneer hun klanten het liefst betalen. Op sommige markten betekent dat het aanbieden van afrekenen met één klik, op andere markten lokale betaalmethoden zoals Interac, of betalen in termijnen in regio's waar 'koop nu, betaal later'-opties populair zijn.

Maar het draait niet alleen om het aantal betaalopties: ondernemingen moeten er ook voor zorgen dat ze de juiste opties tonen. Volgens 93% van de klanten is het belangrijk dat een website de meestgebruikte betaalmethoden aanbiedt in hun land. En 81% meldt vaker hun winkelwagen achter te laten als de betaalmethode van hun voorkeur niet beschikbaar is.

Het is belangrijk dat ondernemingen goed nagaan of ze de betaalmethoden aanbieden waaraan klanten de voorkeur geven. Er is namelijk een flinke kloof tussen de voorkeuren van klanten en het aanbod van ondernemingen. Zo bieden ondernemingen bijvoorbeeld vaker 'koop nu, betaal later'-methoden aan in plaats van digitale wallets, terwijl klanten een voorkeur voor deze digitale wallets hebben. En onder de digitale wallets wordt Apple Pay vaker aangeboden, terwijl meer klanten een voorkeur hebben voor Google Pay.

Kortingsbonnen of actiecodes kunnen de conversie ook verhogen, evenals de mogelijkheid om met een cadeaubon te betalen. Voor 92% van de klanten is de kans groter dat ze een aankoop doen als je ze een kortingsbon of actiecode aanbiedt. Het ontbreken van zo'n code is een belangrijke reden dat klanten een winkelwagen achterlaten. Vijfendertig procent van de sites bevat geen veld voor het opgeven van een cadeaubon.

Behalve de lokale betaalmethoden en cadeaubonnen moeten ondernemingen ook overwegen klanten in termijnen te laten betalen, vooral als de gemiddelde bestelwaarde hoog is. Hoewel 'koop nu, betaal later'-methoden maar voor een klein percentage consumenten de eerste keus zijn, wil de meerderheid van de consumenten wel deze mogelijkheid hebben, bijvoorbeeld via Klarna en Afterpay. Eenenvijftig procent van de klanten zegt dat de kans op een aankoop groter is als een 'koop nu, betaal later'-optie wordt aangeboden. Toch biedt slechts 33% van de Noord-Amikaanse e-commercesites deze betaalmethode aan.

Checklist: klanten de betaaloplossing van hun voorkeur aanbieden

Optimalisatie voor mobiele apparaten

Ongeveer de helft van de ondervraagde klanten gebruikt vaker een smartphone dan een desktop om producten online te zoeken en kopen. Enquêtedeelnemers shoppen ook op social media: 69% meldt platforms als Facebook, Instagram en YouTube te gebruiken voor aankopen.

Ondernemingen moeten het mobiele afrekenproces verbeteren om op deze voorkeuren in te spelen. Toch bevat één op de vijf websites in Noord-Amerika ten minste één basisfout bij het proces voor mobiele optimalisatie. En 93% ondersteunt geen wallets, een voor mobiele apparaten geschikte betaalmethode waarbij klanten betaalgegevens op hun telefoon kunnen opslaan, zoals debit- of creditcards.

Voor driekwart van de klanten (75%) is de kans groter dat ze een aankoop voltooien als een website opties voor betalen met één klik aanbiedt, zoals Apple Pay of Google Pay. Door een betaalmethode op te slaan, kunnen klanten ook in de toekomst met één klik afrekenen. Toch biedt maar 40% van de geanalyseerde websites deze functie aan.

De belangrijkste fouten bij optimalisatie voor mobiele apparaten

• Bij 86% van de afrekenprocessen wordt Apple Pay niet ondersteund.
  
• Bij 93% van de afrekenprocesen wordt Google Pay niet ondersteund.
  
• 17% toont geen toetsenblok om betaalkaartgegevens in te voeren.
  
• Bij 60% is er geen optie om betaalgegevens op te slaan om toekomstige aankopen met één klik te kunnen betalen.
  

Checklist: optimalisatie voor mobiele apparaten en unified commerce

Best practices voor abonnementen

Abonnementen kunnen een effectieve tool zijn om terugkerende klanten met een hoge waarde te krijgen, maar bij fouten tijdens het afrekenen lopen deze terugkerendde inkomsten gevaar.

73% van de klanten in Noord-Amerika bleek een negatieve ervaring te hebben gehad met abonnementen. De belangrijkste reden was dat het te veel stappen kostte om een abonnement op te zeggen. Een vijfde van de belangrijkste 217 abonnementssites wereldwijd vertoont minstens drie basisfouten tijdens het transactieproces, zoals het niet bevestigen van het type betaalkaart (35%) en geen automatische verificatie van het betaalkaartnummer (30%). Dat is een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen 41% van de abonnementsbedrijven deze fouten maakte.

Naarmate de afrekenprocessen beter worden, moeten abonnementsbedrijven een compleet vlekkeloze klantervaring bieden om een concurrentievoordeel op te bouwen. Ondernemingen moeten aandacht besteden aan de factoren die nieuwe abonnees kunnen afschrikken of bij bestaande klanten kunnen leiden tot opgezegde abonnementen wanneer ze hun betaalgegevens bijwerken.

De beste kansen om de ervaring met abonnementen te verbeteren

• 57% van de sites met abonnementen biedt geen gratis proefversie aan, waarmee gebruikers de oplossing kunnen proberen voordat ze die kopen.
  
• 51% van de sites met abonnementen heeft geen velden voor kortingsbonnen of actiecodes.
  
• Bij 58% van de sites met abonnementen kunnen gebruikers geen account maken via een integratie met een socialmediaprofiel (zoals Facebook of Google).
  
• Op 39% van de sites met abonnementen moeten klanten hun adres handmatig invoeren in plaats van met opties voor automatisch invullen.
  
• 25% van de klanten ziet af van een abonnement als het niet online kan worden aangepast of opgezegd.
  

Checklist: best practices voor bedrijven die abonnementen aanbieden

Hoe Stripe kan helpen

Om het toekomstige onzekere economische klimaat met succes door te komen, moeten ondernemingen klanten een zo soepel mogelijke aankoopervaring bieden. Dat betekent een probleemloze afrekenervaring waarbij aanbevolen producten worden getoond, zodat klanten niet hoeven te zoeken naar wat ze nodig hebben.

Gelukkig hoef je geen tijd en technische middelen te steken in het ontwikkelen van je eigen oplossingen. Met Stripe kun je je conversie wereldwijd verhogen en klanten een toonaangevende ervaring bieden, gewoon via ons geïntegreerde platform. Met ons aanbod van producten is het volgende allemaal mogelijk:

Naadloze afrekenervaringen

• Gebruik onze kant-en-klare online betaalpagina met Stripe Checkout om met minimale inspanning een voor conversie geoptimaliseerde oplossing op te zetten.
  
• Gebruik onze insluitbare interfacecomponenten met Payment Element om een veilige, voor conversie geoptimaliseerde betaalervaring te ontwerpen die perfect aansluit op je website en op dynamische wijze meer dan 25 van de meest relevante betaalmethoden toont.
  
• Maak een complete betaalpagina met Payment Links en deel de link zonder iets te programmeren.
  
• Laat klanten betaalgegevens opslaan en sneller afrekenen via één klik in Link.
  

Oplossingen voor wereldwijde uitbreiding en gelokaliseerde ervaringen

• Ontvang betalingen van klanten overal ter wereld dankzij ondersteuning van kaarthouders in meer dan 195 landen.
  
• Geef op dynamische wijze relevante betaalmethoden weer op basis van IP-adres, de landinstellingen van de browser, cookies en andere signalen.
  
• Ondersteun betaalmethoden en schaal deze, waaronder wallets en 'koop nu, betaal later', zonder dat klanten meerdere formulieren of eenmalige onboarding hoeven te doorlopen.
  

Optimalisatie voor mobiele apparaten en unified commerce

• Gebruik volledig responsieve afrekenformulieren die op alle apparaten werken.
  
• Voeg Apple Pay en Google Pay toe zonder aanvullende registratie of domeinvalidatie.
  
• Bied een naadloze ervaring op online en offline kanalen (zoals online reserveren en in de winkel ophalen).
  

Snel starten met abonnementen en eenmalige aankopen direct omzetten in terugkerende inkomsten

• Ontvang terugkerende betalingen meteen via betaalkaart, ACH en andere populaire betaalmethoden.
  
• Experimenteer met prijzen via gebruiksklare flexibele facturatielogica voor alles van tarieven per licentie tot facturatie naar gebruik.
  
• Laat klanten zichzelf helpen via een portaal waar ze gemakkelijk abonnementen kunnen upgraden, downgraden, onderbreken of hervatten.
  
• Verminder het klantverloop met Smart Retries, geautomatiseerde e-mails over mislukte betalingen en een automatische updatefunctie voor betaalkaarten.
  

Neem nu contact op met een expert van Stripe en ontdek hoe jij je afrekenproces kunt optimaliseren en je onderneming kunt uitbreiden.

Methodologie

Stripe heeft samen met Edgar, Dunn & Company de 100 belangrijkste e-commercesites geanalyseerd in de Verenigde Staten en Canada, op basis van het online verkoopvolume volgens Statista. Waar het aantal websites niet toereikend was, hebben we de steekproef aangevuld met de belangrijkste websites op basis van het aantal bezoekers volgens Similarweb.

We hebben elke website getest op fouten door het product aan de winkelwagen toe te voegen om een online aankoop na te bootsen. In sommige gevallen hebben we een VPN gebruikt om het afrekenproces te voltooien voor klanten in Noord-Amerika. We hebben de afrekenprocessen geanalyseerd op basis van een lijst met 26 criteria, verdeeld over ontwerp van het afrekenformulier, optimalisatie voor mobiele apparaten, lokalisatie, en vertrouwen en veiligheid voor kopers.

Verder hebben we de 217 belangrijkste B2C-websites met abonnementen onder de loep genomen die digitale content en fysieke goederen aanbieden, op basis van het websiteverkeer volgens Crunchbase. De steekproef bestond uit de volgende categorieën websites voor abonnementen: media en streaming, bestanden delen, fitnessapps, bezorgmaaltijden, e-learning en nieuws. We hebben B2B-websites met abonnementen uitgesloten waarbij de tarieven worden afgestemd op individuele klanten, evenals platforms met erotische content en websites voor online gokken.

Tot slot hebben we 216 klanten in Noord-Amerika ondervraagd om inzichten te verzamelen over hun huidige winkelgewoonten en -trends, betaalvoorkeuren en factoren die invloed hebben op de afrekenervaring.