L'inflazione e l'aumento dei tassi d'interesse stanno rendendo i consumatori più cauti nelle spese e, di conseguenza, le attività devono lavorare di più per convertire i potenziali acquirenti in clienti paganti. Una conversione efficace dipende da un'esperienza di pagamento rapida e intuitiva, senza ostacoli che possano indurre i clienti ad abbandonare i loro carrelli. Questo è particolarmente vero in un periodo economico difficile in cui i clienti potrebbero essere più riluttanti ad acquistare.

Stripe ha collaborato con Edgar, Dunn & Company per analizzare i flussi di pagamento delle principali aziende di e-commerce e abbonamenti negli Stati Uniti e in Canada, evidenziando un dato sorprendente: il 99% dei siti di e-commerce nordamericani commetteva almeno cinque errori basilari nei loro flussi di pagamento. Fra questi, la mancata offerta dei metodi di pagamento più utilizzati e l'impossibilità per i clienti di salvare i dati di pagamento per gli acquisti futuri. Il risultato netto è una quantità considerevole di ricavi non realizzati.

La maggior parte delle attività ha anche trascurato di integrare nel proprio flusso di pagamento opportunità fondamentali per generare ricavi. Ad esempio, abbiamo scoperto che il 79% dei siti di e-commerce nordamericani non offriva prodotti consigliati al momento del pagamento, ignorando un metodo collaudato per aumentare il valore medio degli ordini.

Abbiamo raccolto i risultati del nostro sondaggio per aiutare le attività a convertire un maggior numero di clienti e aumentare i ricavi attraverso il miglioramento dei flussi di pagamento. Questo report evidenzia le migliori pratiche di pagamento e le attività che hanno utilizzando Stripe per implementarle.

Il report si articola in quattro sezioni:

1. Strategie per la conversione al momento del pagamento
   
2. Preferenze di metodo di pagamento
   
3. Ottimizzazione per i dispositivi mobili
   
4. Migliori pratiche di abbonamento
   

Strategie di conversione al momento del pagamento

Le migliori procedure di pagamento ottimizzano velocità, sicurezza e comodità.

La rapidità del completamento di una transazione è un elemento di primaria importanza: il 52% dei clienti rinuncia all'acquisto dopo due minuti, con svantaggio per l'Europa dove occorrono in media 3 minuti per completare un pagamento. Ciò significa che le attività perdono più della metà dei clienti online che intendono effettuare un acquisto. Il problema è ancora più serio in Canada, dove le procedure di pagamento sono mediamente più lente del 18% rispetto agli Stati Uniti.

La sicurezza è un altro fattore critico. Secondo i clienti che abbiamo intervistato, un sito web che non trasmette un'impressione di sicurezza o affidabilità è il principale motivo di percezione negativa di un'attività. Oltre a offrire un flusso di pagamento sicuro, è quindi importante che le attività visualizzino loghi e credenziali come "Verified by Visa" o "Mastercard SecureCode" per consolidare la fiducia dei consumatori nel loro marchio.

Infine, le attività possono ottimizzare il loro flusso di pagamento anche offrendo ai clienti la possibilità di salvare i dati per acquisti futuri, mostrando prodotti consigliati secondo le tecniche di upselling e cross-selling, e ricordando ai clienti di completare l'acquisto se abbandonano il carrello.

Gli errori più comuni nei moduli di pagamento e le opportunità perdute

Il 99% dei siti web nordamericani ha commesso almeno cinque errori basilari nella propria procedura di pagamento. Ecco alcuni degli errori più comuni e delle opportunità mancate:

• Il 74% non visualizzava loghi di sicurezza nella pagina di pagamento, compromettendo la fiducia dei clienti.
  
• L'87% non ricontattava i clienti che avevano abbandonato il carrello.
  
• _Il 60 _ non permetteva ai clienti di salvare il loro metodo di pagamento per gli acquisti futuri.
  
• Il 79% non consigliava prodotti o servizi di fascia più alta mediante upselling.
  
• Il 33% non consigliava prodotti o servizi correlati mediante cross-selling.
  

Molti siti web presentavano anche errori transazionali legati all'elaborazione delle carte:

Checklist: come ottimizzare l'esperienza di pagamento

Preferenze di metodo di pagamento

Le preferenze per i vari metodi di pagamento sono diverse e variano a seconda dell'area geografica. Per espandere la propria portata globale, le attività devono essere aggiornate su come e quando i loro clienti preferiscono pagare. In alcuni mercati può essere necessario offrire il pagamento con un clic, in altri modalità locali come Interac o, in altre regioni in cui sono molto richieste le opzioni di pagamento a rate, piani di pagamento rateali.

Tuttavia, aumentare il numero di opzioni di pagamento non è sufficiente se le attività non si assicurano anche di offrire quelle più idonee. Per il 93% dei clienti è importante che i siti web offrano metodi di pagamento comuni nel loro Paese, mentre l'81% ha dichiarato che spesso abbandonerebbe il carrello se non fosse disponibile il metodo di pagamento preferito.

Per le attività è importante valutare se i metodi di pagamento che offrono sono quelli preferiti dai clienti, poiché c'è un divario considerevole tra ciò che i clienti preferiscono e ciò che le attività offrono. Ad esempio, le attività sono più propense a offrire metodi di pagamento a rate rispetto ai wallet, anche se più clienti preferiscono proprio questi ultimi. Tra i wallet stessi, Apple Pay è quello offerto più di frequente, ma Google Pay quello preferito dai più.

Offrire coupon sconto o codici promozionali, oppure permettere ai clienti di pagare con carte regalo, può aumentare anche la conversione. Il 92% dei clienti è più incline ad acquistare se gli viene offerto un coupon o un codice sconto. Una delle principali ragioni per cui i clienti abbandonano l'acquisto prima del pagamento è l'assenza di sconti. Il 35% dei siti ancora non presenta un campo per inserire i dati di una carta regalo.

Oltre ai metodi di pagamento locali e alle carte regalo, le attività dovrebbero considerare anche la possibilità di offrire pagamenti a rate, specialmente se il valore medio degli ordini è elevato. Sebbene i metodi di pagamento a rate siano la prima scelta solo per una piccola percentuale di consumatori, la maggior parte degli utenti desidera comunque la possibilità di pagare a rate con modalità come Klarna e Afterpay. Il 51% dei clienti afferma che sarebbe più incline a completare un acquisto se fossero disponibili opzioni di pagamento a rate. Tuttavia, solo il 33% dei siti di e-commerce nordamericani offre questa possibilità.

Checklist: come offrire ai clienti l'esperienza di pagamento preferita

Ottimizzazione per i dispositivi mobili

Circa la metà dei clienti che abbiamo intervistato utilizza più spesso lo smartphone del computer per navigare e acquistare prodotti online. I partecipanti al sondaggio fanno acquisti anche attraverso i social media: il 69% dichiara ad esempio di usare piattaforme come Facebook, Instagram e YouTube per lo shopping.

Le attività devono migliorare l'esperienza di pagamento per i dispositivi mobili in modo da soddisfare queste preferenze. Tuttavia, un sito nordamericano su cinque presenta almeno un errore basilare nella procedura di ottimizzazione per dispositivi mobili, e il 93% non supporta i wallet, un metodo di pagamento mobile che consente ai clienti di memorizzare i dati di pagamento, come carte di debito o di credito, sui loro telefoni.

Tre quarti dei clienti (75%) sono più propensi a completare un acquisto se un sito offre opzioni di pagamento con un clic, come Apple Pay o Google Pay. Anche salvare un metodo di pagamento può offrire ai clienti la possibilità di effettuare acquisti futuri pagando con un clic. Tuttavia, solo il 40% dei siti web che abbiamo analizzato offriva questa funzionalità.

I principali errori di ottimizzazione per i dispositivi mobili

• L'86% delle procedure di pagamento non supportava Apple Pay.
  
• Il 93% delle procedure di pagamento non supportava Google Pay.
  
• Il 17% non visualizzava un tastierino numerico per facilitare l'inserimento dei dati della carta.
  
• Il 60% non offriva la possibilità di salvare i dati di pagamento per gli acquisti futuri tramite funzionalità di pagamento con un clic.
  

Checklist: come ottimizzare le procedure per il commercio mobile e unificato

Migliori pratiche di abbonamento

Gli abbonamenti possono essere uno strumento efficace per creare clienti abituali di alto valore, ma eventuali errori nella procedura di pagamento mettono a rischio i ricavi ricorrenti.

Abbiamo scoperto che il 73% dei clienti nordamericani ha avuto un'esperienza negativa con gli abbonamenti, soprattutto a causa del numero eccessivo di passaggi richiesti per cancellare un abbonamento. Un quinto dei 217 principali siti di abbonamento globali presentava almeno tre errori basilari nel flusso di pagamento, tra cui la mancata conferma del tipo di carta (35%) e la mancata verifica automatica del numero della carta (30%). Questi dati rappresentano un progresso rispetto allo scorso anno, in cui questi tipi di errore ricorrevano nel 41% delle attività che offrono servizi in abbonamento.

Con il miglioramento dei flussi di pagamento, le attività che offrono servizi in abbonamento devono garantire un'esperienza cliente assolutamente fluida per ottenere un vantaggio competitivo. È importante identificare quei fattori che potrebbero scoraggiare i nuovi abbonati o indurre quelli esistenti ad annullare l'abbonamento quando aggiornano i dati di pagamento.

Le principali opportunità per migliorare l'esperienza di abbonamento

• Il 57% dei siti con servizi in abbonamento non offriva la possibilità di provare il prodotto prima dell'acquisto.
  
• Il 51% dei siti con servizi in abbonamento non presentava campi per coupon o codici promozionali.
  
• Il 58% dei siti con servizi in abbonamento non facilitava la creazione di un account attraverso l'integrazione con un profilo social (ad esempio Facebook o Google).
  
• Il 39% dei siti con servizi in abbonamento richiedeva ai clienti di inserire manualmente il proprio indirizzo anziché offrire funzionalità di completamento automatico.
  
• Il 25% dei clienti ha dichiarato di rinunciare ad abbonarsi se non può modificare o annullare l'abbonamento online.
  

Checklist: migliori pratiche per le attività che offrono servizi in abbonamento

Cosa può fare per te Stripe

Per affrontare con successo le incertezze economiche che si prospettano, le attività devono garantire ai clienti un percorso d'acquisto più fluido possibile. Questo significa offrire un'esperienza di pagamento senza problemi, evitando ai clienti di cercare ciò di cui hanno bisogno.

Fortunatamente, non devi investire tempo e risorse ingegneristiche per costruire soluzioni personalizzate. Con Stripe, puoi aumentare la conversione a livello globale e offrire un'esperienza d'uso di prima categoria integrando la nostra piattaforma unificata. Con la nostra suite di prodotti, puoi:

Offrire un'esperienza di pagamento fluida

• Utilizza la nostra pagina di pagamento preconfigurata in hosting con Stripe Checkout, per offrire un'esperienza ottimizzata per la conversione con tempi di sviluppo minimi.
  
• Usa i nostri componenti UI incorporabili con Payment Element, per progettare un'esperienza di pagamento sicura e ottimizzata per la conversione, che si adatta perfettamente al tuo sito e visualizza in maniera dinamica più di 25 metodi di pagamento tra le più rilevanti.
  
• Crea una pagina di pagamento completa con Payment Links e condividi il link senza dover scrivere codice.
  
• Permetti ai clienti di salvare i dati di pagamento e completare più rapidamente la transazione con il pagamento con un clic grazie a Link.
  

Costruire per l'espansione globale e per esperienze localizzate

• Accetta pagamenti da clienti in tutto il mondo grazie al supporto di carte in oltre 195 Paesi.
  
• Mostra i metodi di pagamento rilevanti in maniera dinamica, in base all'indirizzo IP, alla lingua del browser, ai cookie e ad altri segnali.
  
• Aggiungi e amplia l'accettazione di metodi di pagamento, inclusi wallet e metodi di pagamento a rate, senza dover compilare moduli su moduli o seguire procedure di attivazione una tantum.
  

Ottimizzare le funzionalità per il commercio mobile e unificato

• Utilizza moduli di pagamento completamente reattivi che funzionano su qualsiasi dispositivo.
  
• Integra Apple Pay e Google Pay senza necessità di ulteriori registrazioni o convalida del dominio.
  
• Offri un'esperienza d'uso fluida tra i canali online e offline (ad esempio, nel caso di prenotazione online e ritiro in negozio).
  

Lanciare rapidamente gli abbonamenti e trasformare gli acquisti una tantum in ricavi ricorrenti

• Riscuoti istantaneamente i pagamenti ricorrenti tramite carta, ACH e altri diffusi metodi di pagamento.
  
• Sperimenta varie strutture tariffarie adottando una logica flessibile per ogni tipo di fatturazione, dalla tariffazione per utenza alla fatturazione a consumo, con una soluzione integrata.
  
• Permetti ai clienti di gestirsi autonomamente da un portale per effettuare l'upgrade o il downgrade, mettere in pausa o riprendere facilmente gli abbonamenti.
  
• Riduci il tasso di abbandono grazie a Smart Retries, email automatiche per i pagamenti non non andati a buon fine e l'utilità di aggiornamento automatico delle carte.
  

Contatta oggi stesso un esperto di Stripe per sapere come ottimizzare il tuo flusso di pagamento e far crescere la tua attività.

Metodologia

Stripe ha collaborato con Edgar, Dunn & Company per analizzare i 100 principali siti di e-commerce di Stati Uniti e Canada, selezionati in base al volume di vendite online secondo Statista. Quando il numero di siti web non era sufficiente, abbiamo integrato il campione con i siti più visitati secondo Similarweb.

Abbiamo testato ogni sito per rilevare eventuali errori, inserendo un prodotto nel carrello per simulare un acquisto online e, in alcuni casi, utilizzando una VPN per completare la transazione imitando i clienti situati in Nord America. Abbiamo analizzato i flussi di pagamento secondo una lista di 26 criteri relativi al design dei moduli di pagamento, all'ottimizzazione per dispositivi mobili, alla localizzazione e alla fiducia e sicurezza degli acquirenti.

Abbiamo inoltre esaminato i 217 principali siti web B2C globali che offrono contenuti digitali e beni fisici in abbonamento, selezionati in base al traffico web secondo Crunchbase. Il campione includeva le seguenti categorie di siti: media e streaming, condivisione di file, app di fitness, consegne alimentari a domicilio, e-learning e notizie. Abbiamo escluso i siti web di abbonamento B2B in cui i prezzi sono spesso personalizzati per i singoli clienti, le piattaforme di intrattenimento per adulti e i siti di gioco d'azzardo online.

Infine, abbiamo condotto un sondaggio su 216 consumatori in Nord America per ottenere informazioni aggiornate sui comportamenti e le tendenze di acquisto, le preferenze di pagamento e i fattori che influenzano l'esperienza di pagamento.