Face à l'inflation et à l'augmentation des taux d'intérêt, les consommateurs se font plus économes. Les entreprises doivent donc redoubler d'efforts pour convertir les acheteurs potentiels en clients. Un bon taux de conversion repose essentiellement sur une expérience de paiement à la fois rapide et intuitive, dénuée des complexités susceptibles d'inciter les clients à abandonner leur panier. C'est d'autant plus vrai en cette période de ralentissement économique.

Stripe s'est associée à Edgar, Dunn & Company pour analyser les flux de paiement des principales entreprises de commerce en ligne et d'abonnement des États-Unis et du Canada. La conclusion à laquelle nous sommes parvenus est surprenante : le processus de paiement de 99 % des sites de commerce en ligne nord-américains comporte au moins cinq erreurs de base. Par exemple, certains sites n'offrent pas à leurs clients les moyens de paiement les plus répandus, tandis que d'autres ne leur proposent pas d'enregistrer leurs informations en vue d'achats ultérieurs. Cela se traduit par un manque à gagner non négligeable.

La plupart des entreprises omettent également d'intégrer des stratégies importantes de génération de revenus à leur flux de paiement. Nous avons ainsi découvert que 79 % des sites de commerce en ligne d'Amérique du Nord ne recommandent aucun produit à l'étape de paiement, ce qui revient à négliger une stratégie éprouvée d'augmenter le panier moyen.

Nous avons consolidé nos observations afin d'aider les entreprises à améliorer leur flux de paiement pour accroître leur taux de conversion et leurs revenus. Ce rapport met en évidence les bonnes pratiques à adopter en matière de flux de paiement, ainsi que l'exemple de plusieurs entreprises qui ont fait confiance à Stripe pour les aider dans ce domaine.

Ce propos s'articule en quatre grandes sections :

1. Stratégies d'augmentation du taux de conversion
   
2. Préférences en matière de moyens de paiement
   
3. Optimisation pour les appareils mobiles
   
4. Bonnes pratiques en matière d'abonnement
   

Stratégies d'augmentation du taux de conversion

Les flux de paiement les plus performants allient rapidité, sécurité et simplicité d'utilisation.

Nous n'insisterons jamais assez sur l'importance de la rapidité du processus de paiement : 52 % des clients abandonnent leur panier si le processus d'achat prend plus de 2 minutes. Problème : le processus de paiement prend en moyenne 3 minutes. Autrement dit, les entreprises se privent de plus de la moitié de tous les clients en ligne qui ont l'intention d'effectuer un achat. La situation est pire au Canada, où le processus de paiement est en moyenne 18 % plus lent qu'aux États-Unis.

La sécurité s'impose comme un autre facteur déterminant. Les clients que nous avons interrogés indiquent que la principale raison pour laquelle ils pourraient avoir une impression négative concernant une entreprise est le manque apparent de sécurité ou de fiabilité de son site Web. Au-delà d'un flux de paiement sécurisé, il est essentiel que les entreprises affichent des logos ou mentions du type « Verified by Visa » ou « Mastercard SecureCode » afin de renforcer la confiance des consommateurs envers leurs marques.

Enfin, les entreprises peuvent optimiser leur flux de paiement en offrant à leurs clients la possibilité d'enregistrer leurs informations pour des achats ultérieurs, en recommandant des produits complémentaires (vente incitative ou vente croisée), ou en envoyant aux clients des rappels leur proposant de finaliser leur commande en cas d'abandon de panier.

Principales erreurs et occasions manquées en matière de flux de paiement

99 % des sites Web nord-américains présentent au moins cinq erreurs de base dans leur processus de paiement. Vous trouverez ci-dessous les principales erreurs et occasions manquées que nous avons observées :

• 74% des sites n'affichent aucun logo de sécurité sur leur page de paiement, ce qui compromet la confiance des utilisateurs.
  
• 87 % ne relancent pas les clients en cas d'abandon de panier.
  
• 60 % ne proposent pas aux clients d'enregistrer leur moyen de paiement pour les achats ultérieurs.
  
• 79 % des sites de commerce en ligne ne recommandent pas à leurs clients de produits ou services de gamme supérieure (vente incitative).
  
• 33 % ne proposent à leurs clients ni produits ni services connexes (vente croisée).
  

De nombreux sites présentent par ailleurs des erreurs liées aux paiements par carte :

Liste de contrôle : comment optimiser l'expérience de paiement de vos clients

Préférences en matière de moyens de paiement

Les préférences des utilisateurs en matière de moyens de paiement sont très variées et changent d'une région à l'autre. Pour s'internationaliser, les entreprises doivent donc rester au fait des moyens de paiement préférés de leurs clients sur chaque marché : paiement en un clic, moyens de paiement locaux comme Interac ou paiements fractionnés.

Personnaliser l'expérience de paiement ne se résume toutefois pas à proposer un maximum d'options : les entreprises doivent surtout veiller à proposer celles qui sont les plus pertinentes. 93 % des clients considèrent qu'un site Web doit impérativement proposer les moyens de paiement les plus répandus dans leur pays, et 81 % affirment abandonner souvent leur panier si leur moyen de paiement préféré n'est pas disponible.

Les entreprises doivent impérativement se questionner quant à aux moyens de paiement qu'elles proposent, car l'écart entre les préférences des clients et les options disponibles est important. Par exemple, les entreprises sont plus susceptibles de proposer des options de paiement fractionné que des portefeuilles numériques, bien que les clients privilégient les portefeuilles. Et, parmi ces derniers, Apple Pay est davantage proposé, alors que les clients préfèrent utiliser Google Pay.

Pour augmenter leur taux de conversion, les entreprises peuvent également offrir des bons de réduction, des codes promotionnels ou des cartes-cadeaux à leurs clients. 92 % d'entre eux se disent plus enclins à finaliser un achat s'ils disposent d'un bon ou d'un code de réduction. L'absence de bon de réduction est l'une des principales raisons d'abandon de panier. 35 % des sites ne prévoient toujours pas de champ de saisie des numéros de cartes-cadeaux.

Outre les moyens de paiement locaux et les cartes-cadeaux, les entreprises doivent également envisager de prendre en charge les versements échelonnés, notamment lorsque la valeur moyenne de leurs commandes est particulièrement élevée. Bien que les moyens de paiement fractionnés ne soient privilégiés que par un petit pourcentage des consommateurs, la majorité d'entre eux souhaitent avoir la possibilité de payer plus tard avec Klarna ou Afterpay. 51 % des consommateurs indiquent être plus susceptibles de finaliser un achat s'ils disposent d'une option de paiement de ce type. Pourtant, seuls 33 % des sites de commerce en ligne nord-américains proposent cette solution.

Liste de contrôle : comment offrir à vos clients l'expérience de paiement qui leur convient le mieux

Optimisation pour les appareils mobiles

Près de la moitié des clients interrogés utilisent davantage leur téléphone intelligent que leur ordinateur pour effectuer des recherches et passer des commandes en ligne. De nombreux clients réalisent également des achats par le biais des médias sociaux : 69 % des participants indiquent ainsi utiliser des plateformes comme Facebook, Instagram ou YouTube pour effectuer leurs achats.

Il apparaît donc nécessaire pour les entreprises d'améliorer leur expérience de paiement sur appareils mobiles afin de s'adapter à ces préférences. Pourtant, un site nord-américain sur cinq présente au moins une erreur de base dans le processus d'optimisation pour les appareils mobiles, et 93 % ne prennent pas en charge les portefeuilles, un moyen de paiement qui permet aux clients de stocker leurs informations de paiement (p. ex., numéro de carte de débit ou de crédit) sur leur téléphone.

Les trois quarts des clients (75 %) se déclarent pourtant plus enclins à finaliser un achat si le site Web propose des options de paiement en un clic, comme Apple Pay ou Google Pay. L'enregistrement des moyens de paiement est aussi une façon d'offrir aux clients la possibilité de payer leurs achats ultérieurs en un clic. Cependant, seul un tiers des sites Web analysés offrent cette option.

Principales erreurs en matière d'optimisation pour les appareils mobiles

• 86 % des sites Web ne prennent pas en charge Apple Pay.
  
• 93 % ne prennent pas en charge Google Pay.
  
• 17 % n'affichent pas de pavé numérique pour faciliter la saisie des informations de carte.
  
• 60 % n'offrent pas la possibilité d'enregistrer les informations de paiement pour effectuer ultérieurement des achats en un clic.
  

Liste de contrôle : comment optimiser votre processus de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

Bonnes pratiques en matière d'abonnements

Les abonnements peuvent être un outil particulièrement efficace pour s'assurer une clientèle régulière à haute valeur ajoutée. Toute erreur dans le processus de paiement risque cependant de vous priver de ces revenus récurrents.

Nous avons constaté que 73 % des clients nord-américains ont eu une expérience négative liée aux abonnements, la raison la plus souvent citée étant les multiples étapes à effectuer pour annuler un abonnement. Un cinquième des 217 principaux sites de services par abonnement dans le monde présentent au moins trois erreurs de base dans leur flux de paiement, notamment l'absence de confirmation du type de carte (35 %) et de validation automatique du numéro de carte (30 %). On observe toutefois sur ce point une amélioration par rapport à l'an dernier, puisque 41 % des entreprises d'abonnement commettaient auparavant ce type d'erreur.

Tandis que les flux de paiement tendent à s'améliorer, les entreprises d'abonnement doivent proposer une expérience client aussi fluide que possible si elles veulent pouvoir se démarquer de la concurrence. Les entreprises doivent prendre en compte les facteurs susceptibles de dissuader les nouveaux clients de souscrire un abonnement ou d'inciter les clients existants à résilier le leur au moment de mettre à jour leurs informations de paiement.

Principales occasions d'amélioration de l'expérience d'abonnement

• 57 % des sites de services par abonnement ne proposent pas d'essai gratuit, ce qui permettrait pourtant aux utilisateurs de tester le service avant de s'y abonner.
  
• 51 % des sites de services par abonnement n'incluent aucun champ permettant la saisie de bons de réduction ou de codes promotionnels.
  
• 58 % des sites de services par abonnement ne facilitent pas la création de compte par l'intégration des profils de médias sociaux (Facebook ou Google, par exemple).
  
• 39 % des sites de services par abonnement obligent les clients à saisir manuellement leur adresse au lieu d'offrir une fonctionnalité de remplissage automatique.
  
• 25 % des clients affirment renoncer à souscrire un abonnement s'ils n'ont pas la possibilité de le modifier ou de le résilier directement en ligne.
  

Liste de contrôle : bonnes pratiques pour les entreprises d'abonnement

Ce que Stripe peut faire pour vous

Pour réussir en dépit d'une situation économique incertaine, les entreprises doivent veiller à proposer un parcours d'achat aussi simple que possible à leurs clients. Elles doivent pour cela leur offrir une expérience de paiement fluide, capable de leur recommander des produits pertinents afin qu'ils ne perdent pas de temps à rechercher ce dont ils ont besoin.

Fort heureusement, vous n'avez pas besoin de consacrer du temps et des ressources techniques à concevoir vos propres solutions. Grâce à Stripe, vous pouvez augmenter votre taux de conversion dans le monde et proposer une expérience client de premier ordre : il vous suffit d'intégrer notre plateforme unifiée. Voici les avantages que vous offre notre suite de produits :

Proposez une expérience de paiement fluide

• Tirez parti de notre page de paiement hébergée préconfigurée avec Stripe Checkout afin de mettre en place une expérience optimisée pour la conversion, sans avoir à consacrer beaucoup de temps à son développement.
  
• Utilisez notre composant d'interface utilisateur intégrable Payment Element pour concevoir une expérience de paiement sécurisée, optimisée pour la conversion et parfaitement adaptée à votre site, qui propose dynamiquement 25 moyens de paiement les plus pertinents.
  
• Créez une page de paiement complète avec Payment Links et partagez le lien de paiement sans rédiger une seule ligne de code.
  
• Offrez à vos clients la possibilité d'enregistrer leurs informations de paiement et de payer leurs achats en un clic grâce à Link.
  

Localisez votre expérience pour réussir votre internationalisation

• Acceptez les paiements de clients du monde entier grâce à la prise en charge des cartes dans plus de 195 pays.
  
• Affichez dynamiquement les moyens de paiement pertinents en fonction de l'adresse IP des utilisateurs, des paramètres régionaux du navigateur, des témoins et d'autres indicateurs.
  
• Intégrez et prenez rapidement en charge de nouveaux moyens de paiement (p. ex., les portefeuilles numériques ou les solutions de paiement fractionné) sans avoir à remplir une multitude de formulaires ni à suivre différents processus d'inscription.
  

Optimisez votre flux de paiement pour les appareils mobiles et le commerce unifié

• Proposez des formulaires de paiement ultra réactifs, capables de s'adapter à tous les appareils.
  
• Intégrez Apple Pay et Google Pay sans inscription supplémentaire ni validation de domaine préalable.
  
• Offrez une expérience fluide sur tous les canaux, en ligne comme hors ligne (p. ex., réservation en ligne et ramassage en magasin).
  

Lancez des abonnements rapidement pour transformer les achats ponctuels en source de revenus récurrents

• Encaissez instantanément les paiements récurrents par carte, virement ACH ou tout autre moyen de paiement largement répandu.
  
• Ajustez vos tarifs grâce à une logique de facturation flexible et complète, que vous ayez besoin de facturer par utilisateur ou à l'utilisation.
  
• Offrez à vos clients un portail en libre-service afin qu'ils puissent passer à une offre supérieure ou inférieure, interrompre ou reprendre leur abonnement comme ils le souhaitent.
  
• Réduisez votre taux d'attrition grâce à la fonction de relance intelligente Smart Retries, aux relances automatiques par courriel en cas d'échec de paiement et à l'outil de mise à jour automatique de carte.
  

Contactez dès aujourd'hui notre équipe d'experts pour découvrir comment optimiser votre flux de paiement et développer votre activité.

Méthodologie

Stripe s'est associée à Edgar, Dunn & Company pour analyser les 100 principaux sites de commerce en ligne des États-Unis et du Canada, à partir de données de vente en ligne fournies par Statista. Lorsque le nombre de sites Web n'était pas suffisant, nous avons élargi l'échantillon initial en intégrant les sites Web enregistrant le plus fort trafic en ligne d'après Similarweb.

Pour chaque site, un ensemble d'erreurs a été évalué en plaçant un produit dans le panier pour simuler un achat en ligne. Dans certains cas, un RPV a été utilisé pour effectuer le processus de paiement en tant que client nord-américain. Nous avons analysé les flux de paiement sur la base de 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l'optimisation pour les appareils mobiles, à la localisation et au niveau de sécurité et de confiance des acheteurs.

Nous avons également analysé les 217 principaux sites de services par abonnement interentreprises dans le monde qui offrent à la fois des contenus numériques et des produits physiques, sur la base de données de trafic fournies par Crunchbase. Notre échantillon couvrait les catégories suivantes de sites de services par abonnement : médias et diffusion en continu, partage de fichiers, applications de conditionnement physique, livraison de produits alimentaires, formation en ligne ou encore actualités. Nous avons exclu les sites de services par abonnement interentreprises qui adaptent leurs tarifs en fonction du client, mais aussi les plateformes de divertissements pour adultes et les sites Web de paris en ligne.

Enfin, nous avons sondé 216 consommateurs nord-américains afin de connaître les tendances et les comportements d'achat actuels, les préférences en matière de paiement, et les éléments qui affectent l'expérience de paiement.