Cómo gestionar el riesgo de crédito en plataformas y marketplaces

Esta guía aborda diferentes maneras de evaluar el riesgo de crédito de tus vendedores o proveedores de servicios y gestionar tu exposición.

Introducción

Empresas de todo el mundo están atravesando un momento excepcionalmente difícil. Muchas de ellas están experimentando caídas en la demanda, interrupciones del flujo de caja y suspensiones de sus operaciones diarias. Las plataformas y marketplaces enfrentan nuevos desafíos relacionados, por ejemplo, con cómo gestionar el riesgo cuando sus vendedores y proveedores de servicios tienen una afluencia de contracargos y rembolsos.

Los vendedores y proveedores de servicios lidian todos los días con contracargos y rembolsos, pero tienen el flujo de caja para responder a estos pedidos. Esto se torna riesgoso cuando caen las ventas y llegan más solicitudes de rembolso, lo que puede determinar un saldo negativo o la imposibilidad de devolver el dinero a los clientes.

Es importante señalar que el riesgo de crédito es diferente del fraude. Si bien ambos conllevan pérdidas, la diferencia fundamental es la intención. Los estafadores no tienen intención de pagar los bienes o servicios. Por el contrario, pretenden ser clientes legítimos usando tarjetas y números de cuenta robados. El riesgo de crédito, en cambio, tiende a presentarse cuando vendedores o proveedores de servicios con intención de cumplir con los pedidos de bienes o servicios carecen de los recursos financieros para soportar una caída de la demanda, acumulan más rembolsos y contracargos y terminan abandonando el negocio, con lo que tu plataforma queda debiendo dinero a los clientes.

Supongamos que operas una plataforma en la que organizadores de eventos venden entradas. Si los eventos se cancelan, los organizadores deberán emitir rembolsos para sus clientes, pero qué pasa si no tienen suficiente dinero para cumplir con los rembolsos. Es posible que tú, por ser la plataforma, seas responsable de compensar esa pérdida. En consecuencia, asumes un gran riesgo de crédito en nombre de tus vendedores y expones a tu plataforma a importantes pérdidas.

Si bien es imposible eliminar por completo el riesgo de crédito de tus vendedores y proveedores de servicios, esta guía aborda distintas formas de evaluar y gestionar tu exposición a ese riesgo.

Cómo evaluar tu riesgo de crédito

El primer paso es comprender los perfiles de riesgo de los vendedores y proveedores de servicios de tu plataforma o marketplace. Cuanta más información puedas reunir, mejor podrás evaluar tu propio riesgo y mantener la seguridad financiera de tu plataforma. Por ejemplo, basándote en la actividad financiera, puedes identificar aquellas cuentas con mayor probabilidad de enfrentar problemas con el flujo de caja y tener saldos negativos antes de que eso suceda.

Las indicaciones de riesgo pueden incluir uno o más de los siguientes factores:

  • Industrias con plazos de entregas más largos: los vendedores o proveedores de servicios de mayor riesgo son aquellos que suministran los bienes y servicios semanas o meses después de procesar el pago o a lo largo del tiempo según un modelo de suscripciones. Los intervalos de entrega prolongados dan más lugar a que sucedan hechos inesperados, como una pandemia o problemas con la cadena de suministro, que afectan directamente la capacidad de entrega de los bienes y servicios.
  • Gran número de disputas: las disputas (o contracargos) se producen cuando los clientes cuestionan un pago ante el emisor de su tarjeta (por ejemplo, cuando hacen una compra, pero nunca reciben el artículo). Las cuentas con altas tasas de disputas (una tasa superior al 0,75 % suele considerarse excesiva) son más riesgosas.
  • Tasa de rembolso elevada: un aumento importante de los rembolsos (por ejemplo, del 200 % respecto de la semana o el mes anterior) puede ser una señal de que los vendedores o proveedores de servicios no pueden cumplir con los pedidos.
  • Importante disminución del volumen: las cuentas que registran una disminución importante del volumen de operaciones respecto de la semana o el mes anterior son más propensas a tener problemas con el flujo de caja y saldos negativos.
  • Exposición a industrias de alto riesgo debido a la COVID-19: ciudades de todo el mundo han impuesto medidas de distanciamiento social como respuesta a la COVID-19. Las cuentas que operan con determinados sectores como gimnasios, comercios minoristas y viajes y eventos, se ven especialmente afectadas por estas medidas y puede que experimenten una disminución en sus ventas.
  • Saldo negativo: las cuentas con saldo negativo no podrán procesar contracargos ni rembolsos, de modo que el riesgo recaerá en tu plataforma..

Cómo gestionar el riesgo de crédito

Una vez que tienes una lista de las cuentas de mayor riesgo, puedes empezar a manejar en forma proactiva tu grado de exposición. En caso de vendedores o proveedores de servicios que aparentemente suponen mayor riesgo para tu empresa, puedes cambiar el calendario de transferencias y recomendarles modificar la forma en que se manejarán los rembolsos y contracargos. También puedes anticiparte a los nuevos vendedores o proveedores de servicios con perfiles de alto riesgo que se unan a tu empresa reevaluando tu flujo de onboarding.

A continuación te ofrecemos cinco maneras de gestionar el riesgo de crédito de tus vendedores o proveedores de servicios:

  1. Cambiar el modo en que se evalúa el riesgo durante el onboarding - Evalúa el riesgo de vendedores y proveedores de servicios durante el proceso de onboarding, antes de que se unan a tu plataforma. Asegúrate de contar con suficiente información sobre los bienes y servicios que ofrecen para poder determinar si están incluidos en una categoría de alto riesgo. - En caso de usuarios de mayor envergadura, considera realizar una evaluación menos automática que incluya una revisión financiera. Puedes solicitar una prueba de inventario y consultar acerca del canal de suministro, los plazos de entrega, la política de rembolsos o el volumen bruto de pagos previsto. También es una buena idea supervisar la cuenta las primeras semanas para ver cuántas disputas y rembolsos se procesan.
  2. Diferir o lentificar las transferencias para las cuentas de mayor riesgo - En caso de vendedores o proveedores de servicios recién incorporados, demora las transferencias (por ejemplo, retiene las transferencias durante uno o dos días) hasta que te familiarices con sus volúmenes promedio y sus tasas de contracargos. Si se trata de bienes y servicios que no se entregan de inmediato, puedes retener las transferencias hasta que se hace la entrega. De esta manera, se reduce la probabilidad de contracargos y rembolsos porque puedes confirmar que los clientes han recibido lo que pagaron antes de liberar los fondos.
  3. Actualizar la forma en que se gestionan los rembolsos - Dadas las circunstancias actuales y la afluencia de solicitudes de rembolso, quizás te convenga actualizar la forma en que tú o tus vendedores o proveedores de servicios manejan los rembolsos. - Algunos de ellos quizá prefieran procesar los rembolsos en forma más rápida o en forma automática (por ejemplo, para cargos que probablemente sean disputados), mientras que otros prefieran procesar los rembolsos con mayor lentitud para evitar saldos negativos. La manera habitual de habilitar rembolsos más lentos consiste en actualizar la interfaz o el Dashboard que usan los vendedores y proveedores de servicios para solicitar rembolsos. Cerciórate de que tus vendedores o proveedores de servicios comuniquen a sus clientes los cambios que se introduzcan en los plazos de rembolso.
  4. Disminuir el impacto de los contracargos y saldos negativos en la plataforma - Si te preocupan especialmente los contracargos, puedes solicitar a tus vendedores o proveedores de servicios que tomen la iniciativa de cancelar y rembolsar los cargos que puedan ser disputados. Si bien el vendedor o proveedor de servicio deberá asumir una pérdida sobre la transacción, probablemente será mejor que tramitar un contracargo y ofrecer una mala experiencia de usuario. - También puedes solicitar a tus vendedores o proveedores de servicios que suspendan los cargos recurrentes o las suscripciones con alto riesgo de contracargos, lo que les daría mayor control sobre cuándo restablecer la suscripción. Por ejemplo, si ofrecen clases que han sido canceladas para los próximos meses, podrían suspender la tarifa periódica de sus clientes.
  5. Ofrecer apoyo a los vendedores o proveedores de servicios - Crea recursos para ayudar a tus usuarios a sortear este momento sin precedentes. Entre los ejemplos, se pueden mencionar los recursos para la COVID-19 de Shopify, Xero, Lyft y TaskRabbit. También comparte las mejores prácticas con tus vendedores o proveedores de servicios para ayudarlos a disminuir el número de contracargos recomendándoles, por ejemplo: - no vender inventario que no tienen en ese momento; - poner bien a la vista las condiciones de envío, la política de devoluciones, la política de rembolsos y las garantías de devolución de dinero en el sitio web; - ofrecer un buen soporte a los clientes con contratos de nivel de servicio definidos; - establecer un proceso interno para comunicar demoras; - dar un número de seguimiento; - guardar copias detalladas de recibos, contratos y comprobantes de envío. Si se trata de bienes o servicios digitales, tener el acceso a registros o documentación que permitan relacionar el uso con los clientes.

Cómo puede ayudar Stripe

Plataformas y marketplaces de todos los tamaños, desde nuevas startups a sociedades anónimas como Shopify y Lyft, usan Stripe Connect para hacer el onboarding y la verificación de los usuarios, aceptar pagos por Internet y realizar operaciones financieras técnicamente muy complejas.

La tecnología de Stripe te ayuda a gestionar el riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios de la siguiente manera:

Revisión de usuarios: El proceso de verificación de cuentas de Stripe te ayuda a hacer la integración y la verificación de los vendedores y proveedores de servicios. Stripe realiza comprobaciones cruzadas a partir de millones de cuentas que ya usan Stripe y utiliza las fuentes de datos observadas y machine learning para aprobar más usuarios con menos fricciones. Stripe Connect incluye comprobaciones de conocimiento del cliente (KYC), revisión de sanciones y comprobaciones de la lista MATCH, además de revisiones constantes en tiempo real a medida que se actualizan las sanciones y los archivos de alto riesgo.

Presentación de información sobre disputas y rembolsos: El Dashboard de Stripe proporciona una serie de análisis y gráficos en tiempo real sobre el desempeño de tu plataforma o marketplace. Stripe Sigma te permite analizar rápidamente tus datos de Stripe, ya que puedes ingresar consultas SQL directamente en el Dashboard. Al tener acceso estructurado a tus datos, puedes identificar qué cuentas procesan la mayor cantidad de disputas y rembolsos, y así identificar tendencias con el paso del tiempo.

Habilitación de calendarios de transferencias flexibles: Stripe ofrece una serie de opciones para diferentes calendarios de transferencias que puedes usar dependiendo de los perfiles de riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios. Puedes optar por enviar los fondos automáticamente al instante o por día para vendedores o proveedores de servicios establecidos o definir un calendario de transferencias personalizado para diferir o demorar las transferencias a cuentas de más alto riesgo.

Ofrecimiento de cobertura de la responsabilidad por pérdidas: Stripe te ayuda a manejar el riesgo de los usuarios para que no tengas que preocuparte por las pérdidas de crédito. Si tus vendedores o proveedores de servicios tienen cuentas Standard Connect, no eres responsable del costo de las comisiones de Stripe, ni de los rembolsos y contracargos.

Conclusión

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a plataformas y marketplaces, lee nuestra documentación de usuario. También puedes visitar nuestra página de recursos para la COVID-19 donde encontrarás productos, programas y recursos adicionales que Stripe está desarrollando para ayudar a tu empresa a adaptarse a estos tiempos difíciles.

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