Desafio

Fundada em 2016, a Ticketera, com sede em San Juan, é uma das maiores plataformas de venda de ingressos de Porto Rico. A empresa usa o Stripe Payments para processar pagamentos online em várias formas de pagamento e moedas, o Stripe Radar para ajudar a evitar fraudes e o Stripe Terminal para pagamentos presenciais. No final de 2024, após depender de terceiros para gerenciar sua integração com a Stripe, a Ticketera estabeleceu um relacionamento direto com a Stripe e começou a gerenciar sua integração internamente.

O principal objetivo da Ticketera ao trabalhar diretamente com a Stripe era criar uma experiência de pagamento mais fluida e transparente e, ao mesmo tempo, fortalecer sua capacidade de prevenir fraudes. "Queríamos tornar o processo de pagamento o mais dinâmico e transparente possível para nossos clientes, minimizando o risco de fraude e protegendo a confiança do cliente", disse Katherine Nieves-Más, controladora financeira da Ticketera.

Em 2025, esse desafio se tornou mais complexo e urgente quando o astro porto-riquenho Bad Bunny anunciou uma série de 31 shows no Coliseu José Miguel Agrelot, um dos locais atendidos pela Ticketera. Com a expectativa de que fãs do mundo todo comprassem ingressos, a Ticketera precisava gerenciar um aumento sem precedentes na demanda, responder à evolução dos padrões de fraude e manter uma experiência de compra confiável durante todo o período de venda de ingressos.

Solução

A Ticketera recorreu ao seu gerente técnico de contas (TAM) da Stripe, disponibilizado por meio de seu plano de suporte. O TAM possui amplo conhecimento dos produtos da Stripe e trabalha em estreita colaboração com as equipes de tecnologia e finanças da Ticketera para atender tanto às necessidades imediatas quanto às prioridades de longo prazo. As equipes mantêm contato próximo por meio de comunicações regulares por e-mail e reuniões quinzenais para discutir novos desafios, identificar oportunidades e alinhar objetivos de longo prazo.

A série de shows do Bad Bunny foi o maior evento que a Ticketera já havia gerenciado, apresentando uma grande oportunidade para mostrar as capacidades da empresa em uma escala sem precedentes. Porém, a dimensão do evento também trouxe riscos significativos à reputação e às operações da empresa, caso fraudes ou períodos de indisponibilidade prejudicassem a capacidade dos clientes de comprar ingressos.

Antes da série de shows, a Ticketera trabalhou em estreita colaboração com o seu TAM para garantir que os limites de taxa das APIs e as regras do Radar estivessem configurados para suportar a demanda prevista. Durante a venda, o TAM da Ticketera trabalhou ao lado das equipes de tecnologia e finanças para responder à evolução dos padrões de fraude e manter o desempenho dos pagamentos diante de uma demanda sem precedentes. À medida que surgiam novos padrões de fraude, a Ticketera e seu TAM ajustavam as regras do Radar em tempo real, bloqueando automaticamente as transações identificadas como tendo alta probabilidade de fraude.

Após a série de shows, o TAM da Ticketera forneceu um resumo das principais métricas de desempenho e trabalhou com a equipe para identificar sucessos e oportunidades para refinar a abordagem em futuros eventos de alta demanda.

Por meio de seu plano de suporte, a Ticketera também se beneficia dos alertas de integridade da Stripe, que usam mais de 30 detectores para apontar possíveis problemas antes que afetem os clientes. Por exemplo, se as taxas de autorização caírem, a Ticketera recebe um alerta e pode trabalhar com o seu TAM para identificar possíveis causas e fazer ajustes que ajudem as transações legítimas a serem concluídas com sucesso.

Além do suporte em tempo real durante eventos de alto nível e problemas urgentes, o TAM da Ticketera identifica proativamente oportunidades de otimização e compartilha dados e análises para fortalecer a estratégia de pagamento mais ampla da empresa. Quando a Ticketera dependia de terceiros para gerenciar sua infraestrutura na Stripe, a empresa tinha visibilidade limitada dos custos de transação associados às bandeiras de cartão. O TAM identificou uma oportunidade para melhorar essa visibilidade e trabalhou com a equipe de finanças da Ticketera para analisar a taxa efetiva que a empresa estava pagando nas transações e identificar possíveis oportunidades para melhorar as margens.

Resultados

A Ticketera reduz as transações fraudulentas em 64%

Manter-se à frente das mudanças nos padrões de fraude exige monitoramento e otimização contínuos. A Ticketera e o seu TAM trabalham juntos para analisar transações no Radar, identificar novos padrões e configurar regras para ajudar a evitar atividades fraudulentas. Por exemplo, as equipes desenvolveram regras que avaliam vários sinais, incluindo endereços de e-mail, cartões e comportamento do cliente, individualmente e em combinação, ajudando a Ticketera a reduzir significativamente as transações fraudulentas.

O suporte do TAM foi especialmente crítico durante a venda do Bad Bunny, quando a demanda sem precedentes trouxe padrões de fraude cada vez mais complexos e tentativas de compra automatizadas. "Foi um desafio significativo para nossas equipes de tecnologia e finanças", disse Nieves-Más. "Ter a equipe da Stripe e o nosso TAM trabalhando ao nosso lado nos permitiu responder rapidamente à medida que novos padrões surgiam, continuando a oferecer uma experiência de compra confiável para clientes legítimos."

A Ticketera processa mais de $ 32 milhões em pagamentos e mantém 100% de disponibilidade durante o maior evento de sua história

A Ticketera alcançou 100% de disponibilidade durante as vendas do Bad Bunny, processando mais de $ 32 milhões em vendas ao longo de dois dias sem nenhum incidente que afetasse os clientes.

"A confiança do cliente é essencial em nosso negócio, principalmente durante eventos de alta demanda, onde a confiabilidade é fundamental", disse Nieves-Más. "Trabalhar em estreita colaboração com o nosso TAM e a equipe da Stripe nos ajudou a responder rapidamente a possíveis problemas, ao mesmo tempo em que oferecemos a experiência de compra confiável que nossos clientes esperam da Ticketera."

A Ticketera ganha maior visibilidade dos custos de transação

Anteriormente, a Ticketera operava como uma conta conectada por meio de terceiros, o que limitava seu acesso direto às ferramentas de relatórios e gestão de contas da Stripe. Após estabelecer um relacionamento direto com a Stripe, a Ticketera trabalhou com o seu TAM para analisar dados detalhados de transações, obter maior visibilidade dos custos de pagamento e identificar oportunidades de otimização. Esses insights deram à equipe de finanças da Ticketera uma compreensão mais clara de sua estrutura de custos e ajudaram a orientar as negociações com provedores de pagamento, melhorando o custo geral de pagamento.

A Ticketera se consolida em um ano recorde

Após o sucesso da série de shows do Bad Bunny, 2025 se tornou o maior ano da Ticketera até o momento, representando um marco importante no crescimento da empresa. Olhando para o futuro, a Ticketera está focada em aproveitar esse desempenho para futuros eventos de alta demanda, aprimorando sua plataforma para oferecer a melhor experiência aos seus promotores, locais de eventos e fãs.

Com o amplo conjunto de produtos e a infraestrutura escalável da Stripe, a Ticketera está bem posicionada para apoiar seu crescimento futuro e atender à demanda à medida que novas oportunidades de negócios surgem.

"Vemos a Stripe como uma parceira de longo prazo", disse Nieves-Más. "À medida que nosso negócio continua a crescer, ter uma plataforma que pode crescer conosco nos dá confiança no que está por vir."