Défi

Fondée en 2016, Ticketera, dont le siège se trouve à San Juan, est l’une des principales plateformes de billetterie de Porto Rico. L’entreprise utilise Stripe Payments pour traiter les paiements en ligne via différents moyens de paiement et dans plusieurs devises, Stripe Radar pour contribuer à prévenir la fraude et Stripe Terminal pour les paiements en personne. Fin 2024, après avoir confié la gestion de son intégration Stripe à un tiers, Ticketera a établi une relation directe avec Stripe et a commencé à gérer cette intégration en interne.

En travaillant directement avec Stripe, l’objectif principal de Ticketera était de fluidifier le processus de paiement et de le rendre plus transparent, tout en renforçant sa capacité à prévenir la fraude. « Nous voulions offrir à nos clients un processus de paiement aussi simple et transparent que possible, tout en limitant les risques de fraude et en préservant leur confiance », explique Katherine Nieves-Más, contrôleuse financière chez Ticketera.

En 2025, ce défi a pris une nouvelle ampleur et est devenu plus urgent lorsque la superstar portoricaine Bad Bunny a annoncé une série de 31 concerts au Coliseo José Miguel Agrelot, l’une des salles dont Ticketera assure la billetterie. Des fans du monde entier étant attendus pour acheter des billets, Ticketera devait faire face à une hausse sans précédent de la demande, réagir à l’évolution des mécanismes de fraude et garantir une expérience d’achat fiable pendant toute la période de mise en vente des billets.

Solution

Ticketera a fait appel à son responsable technique de compte (TAM) chez Stripe, accessible dans le cadre de son offre de support. Expert des produits Stripe, le TAM travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques et financières de Ticketera pour répondre aux besoins immédiats et aux priorités à plus long terme. Les équipes restent en contact régulier par e-mail et lors de réunions toutes les deux semaines pour échanger sur les nouveaux défis, repérer les opportunités d’amélioration et s’accorder sur les objectifs à long terme.

La série de concerts de Bad Bunny était le plus grand événement jamais géré par Ticketera, offrant à l’entreprise une occasion majeure de démontrer ses capacités à une échelle sans précédent. Mais l’ampleur de l’événement comportait également des risques importants pour sa réputation et ses opérations si la fraude ou une interruption de service empêchait les clients d’acheter leurs billets.

Avant la série de concerts, Ticketera a travaillé en étroite collaboration avec son TAM pour s’assurer que les limites d’appels d’API et les règles de Radar étaient configurées de manière à répondre à la demande prévue. Pendant la vente, le TAM de Ticketera a collaboré avec les équipes techniques et financières pour réagir à l’évolution des mécanismes de fraude et préserver les performances des paiements face à une demande sans précédent. À mesure que de nouveaux mécanismes de fraude apparaissaient, Ticketera et son TAM ont adapté les règles de Radar en temps réel pour bloquer automatiquement les transactions présentant une forte probabilité de fraude.

Après la série de concerts, le TAM de Ticketera a présenté une synthèse des principaux indicateurs de performance et travaillé avec l’équipe pour faire le bilan des réussites et repérer les pistes d’amélioration en vue des prochains événements à forte demande.

Grâce à son offre de support, Ticketera bénéficie également des alertes d’état de Stripe, qui s’appuient sur plus de 30 détecteurs pour signaler les problèmes potentiels avant qu’ils n’aient des répercussions sur les clients. Par exemple, si les taux d’autorisation diminuent, Ticketera reçoit une alerte et peut collaborer avec son TAM pour en identifier les causes possibles et procéder aux ajustements nécessaires afin que les transactions légitimes soient autorisées.

Au-delà de l’assistance en temps réel lors d’événements très médiatisés et en cas de problèmes urgents, le TAM de Ticketera repère de manière proactive les possibilités d’optimisation et partage des données et des analyses pour renforcer la stratégie globale de paiement de l’entreprise. Lorsque Ticketera confiait la gestion de son infrastructure Stripe à un tiers, l’entreprise avait une visibilité limitée sur les coûts de transaction liés aux réseaux de cartes bancaires. Le TAM a identifié une possibilité d’améliorer cette visibilité et a travaillé avec l’équipe financière de Ticketera pour analyser le taux effectif appliqué aux transactions et déterminer les pistes d’amélioration des marges.

Résultats

Ticketera a réduit les transactions frauduleuses de 64 %

Pour anticiper l’évolution des mécanismes de fraude, il est nécessaire d’assurer une surveillance et une optimisation continues. Ticketera et son TAM collaborent pour analyser les transactions dans Radar, repérer les nouveaux mécanismes de fraude et configurer des règles pour contribuer à prévenir les activités frauduleuses. Par exemple, les équipes ont élaboré des règles qui évaluent plusieurs signaux, notamment les adresses e-mail, les cartes bancaires et le comportement des clients, individuellement et en les combinant, ce qui permet à Ticketera de réduire considérablement les transactions frauduleuses.

L’accompagnement du TAM a été particulièrement déterminant lors de la vente des billets pour les concerts de Bad Bunny, lorsque la demande sans précédent s’est accompagnée de mécanismes de fraude de plus en plus complexes et de tentatives d’achat automatisées. « Cela a représenté un défi de taille pour nos équipes techniques et financières », explique Nieves-Más. « Le fait que l’équipe de Stripe et notre TAM travaillent à nos côtés nous a permis de réagir rapidement à l’apparition de nouveaux mécanismes de fraude, tout en continuant à offrir une expérience d’achat fiable aux clients légitimes. »

Ticketera a traité plus de 32 millions de dollars de paiements et assuré un temps de disponibilité de 100 % de sa plateforme lors de son plus grand événement à ce jour

Ticketera a assuré un temps de disponibilité de 100 % de sa plateforme pendant la mise en vente des billets pour les concerts de Bad Bunny, en traitant plus de 32 millions de dollars de ventes en deux jours, sans aucun incident ayant affecté les clients.

« La confiance des clients est essentielle à notre activité, en particulier lors d’événements très demandés, où la fiabilité est primordiale », explique Nieves-Más. « En travaillant en étroite collaboration avec notre TAM et l’équipe de Stripe, nous avons pu réagir rapidement aux problèmes potentiels tout en offrant l’expérience d’achat fiable que nos clients attendent de Ticketera. »

Ticketera bénéficie d’une meilleure visibilité sur les coûts de transaction

Auparavant, Ticketera fonctionnait en tant que compte connecté par l’intermédiaire d’un tiers, ce qui limitait son accès direct aux outils de reporting et de gestion de compte de Stripe. Après avoir établi une relation directe avec Stripe, Ticketera a travaillé avec son TAM pour analyser les données détaillées des transactions, mieux comprendre ses coûts de paiement et identifier des possibilités d’optimisation. Ces analyses ont permis à l’équipe financière de Ticketera de mieux comprendre sa structure de coûts et ont éclairé ses négociations avec les prestataires de paiement, contribuant ainsi à réduire le coût global des paiements.

Ticketera s’appuie sur une année record

Après le succès de la série de concerts de Bad Bunny, 2025 est devenue la meilleure année de Ticketera à ce jour, marquant une étape importante dans la croissance de l’entreprise. Pour la suite, Ticketera entend s’appuyer sur ces résultats lors de futurs événements à forte demande et continuer à améliorer sa plateforme pour offrir la meilleure expérience possible aux promoteurs, aux salles et aux fans.

Grâce à la vaste gamme de produits et à l’infrastructure évolutive de Stripe, Ticketera est bien armée pour accompagner sa croissance future et répondre à la demande à mesure que de nouvelles opportunités commerciales se présentent.

« Nous considérons Stripe comme un partenaire sur le long terme », explique Nieves-Más. « À mesure que notre activité se développe, pouvoir compter sur une plateforme capable d’évoluer avec nous nous donne confiance en l’avenir. »