Présenter le défi

Fondée en 2016, Ticketera, établie à San Juan, est l’une des plus grandes plateformes de billetterie de Porto Rico. L’entreprise utilise Stripe Payments pour traiter les paiements en ligne au moyen de différents modes de paiement et dans plusieurs devises, Stripe Radar pour contribuer à prévenir la fraude et Stripe Terminal pour les paiements en personne. À la fin de 2024, après avoir confié la gestion de son intégration Stripe à un tiers, Ticketera a établi une relation directe avec Stripe et a commencé à gérer cette intégration à l’interne.

En travaillant directement avec Stripe, Ticketera voulait surtout offrir une expérience de paiement plus simple et plus transparente, tout en renforçant sa capacité à prévenir la fraude. « Nous voulions rendre le processus de paiement aussi fluide et transparent que possible pour notre clientèle, tout en réduisant au minimum le risque de fraude et en préservant la confiance des clients », a déclaré Katherine Nieves-Más, contrôleuse chez Ticketera.

En 2025, le défi est devenu plus complexe et plus urgent lorsque la vedette portoricaine Bad Bunny a annoncé une résidence de 31 dates au Coliseo José Miguel Agrelot, l’un des lieux desservis par Ticketera. Comme des admirateurs du monde entier devaient acheter des billets, Ticketera devait gérer une hausse sans précédent de la demande, s’adapter à l’évolution des mécanismes de fraude et maintenir une expérience d’achat fiable pendant toute la période de mise en vente.

Présenter la solution

Ticketera s’est tournée vers son gestionnaire technique de compte (TAM) de Stripe, auquel elle a accès dans le cadre de son plan d’assistance. Le TAM possède une connaissance approfondie des produits Stripe et travaille en étroite collaboration avec les équipes des technologies et des finances de Ticketera pour répondre aux besoins immédiats et aux priorités à long terme. Les équipes restent en contact grâce à des échanges réguliers par courriel et à des appels toutes les deux semaines, qui leur permettent de discuter des nouveaux défis, de cerner les possibilités et de s’entendre sur les objectifs à long terme.

La résidence de Bad Bunny était le plus grand événement jamais pris en charge par Ticketera et représentait une occasion majeure de démontrer les capacités de l’entreprise à une échelle sans précédent. Toutefois, l’ampleur de l’événement présentait aussi d’importants risques opérationnels et d’atteinte à la réputation si la fraude ou une interruption de service empêchait les clients d’acheter des billets.

Avant la résidence, Ticketera a travaillé en étroite collaboration avec son TAM pour configurer les limites de débit des API et les règles de Radar en fonction de la demande prévue. Pendant la mise en vente, le TAM a collaboré avec les équipes des technologies et des finances pour réagir à l’évolution des mécanismes de fraude et soutenir le rendement des paiements malgré une demande sans précédent. À mesure que de nouvelles mécanismes de fraude apparaissaient, Ticketera et son TAM adaptaient les règles de Radar en temps réel pour bloquer automatiquement les transactions jugées très probablement frauduleuses.

Après la résidence, le TAM de Ticketera a fourni un résumé des principaux indicateurs de rendement et a aidé l’équipe à cerner les réussites et les possibilités d’améliorer son approche en prévision d’autres événements très achalandés.

Grâce à son plan d’assistance, Ticketera bénéficie aussi des alertes de santé de Stripe, qui s’appuient sur plus de 30 détecteurs pour signaler les problèmes potentiels avant qu’ils aient une incidence sur la clientèle. Par exemple, si les taux d’autorisation diminuent, Ticketera reçoit une alerte et peut collaborer avec son TAM pour en déterminer les causes possibles et apporter les ajustements nécessaires afin que les transactions légitimes soient traitées avec succès.

En plus d’offrir un soutien en temps réel lors d’événements très médiatisés et de situations urgentes, le TAM de Ticketera repère de façon proactive les possibilités d’optimisation et communique des données et des analyses pour renforcer la stratégie globale de paiement de l’entreprise. Lorsque Ticketera confiait la gestion de son infrastructure Stripe à un tiers, elle avait peu de visibilité sur les coûts de transaction associés aux réseaux de cartes. Le TAM a trouvé une façon d’améliorer cette visibilité et a travaillé avec l’équipe des finances pour analyser le taux effectif payé par l’entreprise sur les transactions et cerner les possibilités d’améliorer ses marges.

Présenter les résultats

Réduire de 64 % les transactions frauduleuses chez Ticketera

Pour garder une longueur d’avance sur l’évolution des mécanismes de fraude, il faut surveiller et optimiser les systèmes en continu. Ticketera et son TAM analysent ensemble les transactions dans Radar, repèrent les nouvelles tendances et configurent des règles pour contribuer à prévenir la fraude. Par exemple, les équipes ont créé des règles qui évaluent plusieurs signaux — notamment les adresses courriel, les cartes et le comportement des clients — individuellement et en combinaison, ce qui aide Ticketera à réduire considérablement les transactions frauduleuses.

Le soutien du TAM a été particulièrement important pendant la mise en vente des billets de Bad Bunny, lorsque la demande sans précédent s’est accompagnée de mécanismes de fraude de plus en plus complexes et de tentatives d’achat automatisées. « C’était un défi de taille pour nos équipes des technologies et des finances, a déclaré Nieves-Más. Le travail côte à côte avec l’équipe de Stripe et notre TAM nous a permis de réagir rapidement à l’apparition de nouvelles mécanismes de fraude tout en continuant d’offrir une expérience d’achat fiable aux clients légitimes. »

Traiter plus de 32 M $ de paiements et maintenir une disponibilité de 100 % pendant le plus grand événement de Ticketera

Ticketera a maintenu une disponibilité de 100 % pendant la mise en vente des billets de Bad Bunny et traité plus de 32 millions de dollars de ventes en 2 jours, sans incident ayant eu une incidence sur les clients.

« La confiance des clients est essentielle dans notre secteur, particulièrement lors d’événements où la demande est forte et la fiabilité cruciale, a déclaré Nieves-Más. La collaboration étroite avec notre TAM et l’équipe de Stripe nous a aidés à réagir rapidement aux problèmes potentiels tout en offrant l’expérience d’achat fiable que nos clients attendent de Ticketera. »

Améliorer la visibilité de Ticketera sur les coûts de transaction

Auparavant, Ticketera exploitait un compte connecté par l’intermédiaire d’un tiers, ce qui limitait son accès direct aux outils de production de rapports et de gestion de compte de Stripe. Après avoir établi une relation directe avec Stripe, Ticketera a travaillé avec son TAM pour analyser les données détaillées des transactions, mieux comprendre les coûts de paiement et cerner les possibilités d’optimisation. Ces renseignements ont permis à l’équipe des finances de mieux comprendre la structure de coûts et de préparer ses négociations avec les fournisseurs de paiement, contribuant ainsi à réduire le coût global des paiements.

Poursuivre sur la lancée d’une année record

Après le succès de la résidence de Bad Bunny, 2025 est devenue la meilleure année de Ticketera à ce jour, marquant une étape importante dans la croissance de l’entreprise. Pour la suite, Ticketera veut tirer parti de ces résultats lors de futurs événements très achalandés et améliorer sa plateforme afin d’offrir la meilleure expérience possible aux promoteurs, aux salles et aux admirateurs.

Grâce à la vaste gamme de produits et à l’infrastructure évolutive de Stripe, Ticketera est bien placée pour soutenir sa croissance future et répondre à la demande à mesure que de nouvelles possibilités d’affaires se présentent.

« Nous considérons Stripe comme un partenaire à long terme, a déclaré Nieves-Más. À mesure que notre entreprise se développe, une plateforme capable d’évoluer avec nous nous donne confiance en l’avenir. »