Uitdaging

Ticketera, gevestigd in San Juan en opgericht in 2016, is een van de grootste ticketplatforms van Puerto Rico. Het bedrijf gebruikt Stripe Payments om online betalingen via meerdere betaalmethoden en in verschillende valuta te verwerken, Stripe Radar om fraude te helpen voorkomen en Stripe Terminal voor fysieke betalingen. Eind 2024, na eerder van een externe partij afhankelijk te zijn geweest voor het beheer van de Stripe-integratie, is Ticketera een directe samenwerking aangegaan met Stripe en is het zijn integratie intern gaan beheren.

Het belangrijkste doel van Ticketera bij de directe samenwerking met Stripe was om een soepelere, transparantere betaalervaring te creëren en fraude tegelijkertijd beter te kunnen voorkomen. "We wilden het betaalproces zo naadloos en transparant mogelijk maken voor onze klanten, het frauderisico minimaliseren en het vertrouwen van de klant beschermen", aldus Katherine Nieves-Más, controller bij Ticketera.

In 2025 werd die uitdaging lastiger en urgenter toen de Puerto Ricaanse megaster Bad Bunny zijn 31-daagse concertreeks aankondigde in het José Miguel Agrelot Coliseum, een van de locaties die door Ticketera wordt bediend. Omdat verwacht werd dat fans van over de hele wereld tickets wilden kopen, moest Ticketera tijdens de kaartverkoop een ongekende toename in de vraag beheren, reageren op veranderende fraudepatronen en een betrouwbare aankoopervaring behouden.

Oplossing

Ticketera wendde zich tot zijn technische accountmanager (TAM) van Stripe, beschikbaar via support op maat. De TAM brengt diepgaande expertise met betrekking tot de producten van Stripe met zich mee en werkt nauw samen met de technische en financiële teams van Ticketera om zowel onmiddellijke behoeften als langetermijnprioriteiten aan te pakken. De teams blijven nauw met elkaar in contact via regelmatige e-mailcommunicatie en tweewekelijkse gesprekken om opkomende uitdagingen te bespreken, kansen te identificeren en langetermijndoelen af te stemmen.

De concertreeks van Bad Bunny was het grootste evenement voor Ticketera ooit. Dit bood het bedrijf een enorme kans om op ongekende schaal te laten zien wat het kan. Maar de omvang van het evenement bracht ook aanzienlijke reputatie- en operationele risico's met zich mee indien fraude of downtime ervoor zouden zorgen dat klanten geen tickets (meer) konden kopen.

Voorafgaand aan de concertreeks werkte Ticketera nauw samen met de TAM om ervoor te zorgen dat API-snelheidslimieten en Radar-regels dusdanig geconfigureerd waren dat ze de verwachte vraag aankonden. Tijdens de verkoop werkte de TAM van Ticketera samen met de technische en financiële teams om in te kunnen spelen op veranderende fraudepatronen en de betaalprestaties te ondersteunen tijdens die ongekende vraag. Toen er nieuwe fraudepatronen opdoken, werkten Ticketera en de TAM in realtime samen om de Radar-regels aan te passen, waardoor transacties met een grote kans op fraude automatisch werden geblokkeerd.

Na de concertreeks gaf de TAM van Ticketera een samenvatting van de belangrijkste prestatiestatistieken en werkte deze samen met het team om successen en kansen aan het licht te brengen, zodat ze hun werkwijze voor toekomstige evenementen met veel vraag nog verder konden verbeteren.

Via support op maat profiteert Ticketera ook van Stripe-statuswaarschuwingen, die meer dan 30 detectoren gebruiken om potentiële problemen aan het licht te brengen voordat ze invloed hebben op klanten. Als het percentage geslaagde betalingen bijvoorbeeld daalt, ontvangt Ticketera een waarschuwing en kan het samenwerken met de TAM om op die manier mogelijke oorzaken te identificeren en aanpassingen te doen die helpen om legitieme transacties succesvol te laten verlopen.

Naast realtime ondersteuning tijdens spraakmakende evenementen en urgente problemen, identificeert de TAM van Ticketera optimalisatiemogelijkheden proactief en deelt deze gegevens en analyses ter verbetering van de bredere betaalstrategie van het bedrijf. Toen Ticketera afhankelijk was van een externe partij voor het beheer van zijn Stripe-infrastructuur, had het bedrijf beperkt inzicht in de transactiekosten die gepaard gaan met betaalkaartnetwerken. De TAM identificeerde een kans om dat inzicht te verbeteren en werkte samen met het financiële team van Ticketera om het effectieve tarief te analyseren dat het bedrijf betaalde voor transacties en om mogelijke kansen te identificeren om zijn marges te verbeteren.

Resultaten

Ticketera vermindert frauduleuze transacties met 64%

Het voorblijven van veranderende fraudepatronen vereist continue monitoring en optimalisatie. Ticketera en de TAM werken samen om transacties in Radar te analyseren, opkomende patronen te identificeren en regels te configureren om frauduleuze activiteiten te helpen voorkomen. Zo hebben de teams regels ontwikkeld die meerdere signalen evalueren (waaronder e-mailadressen, betaalkaarten en gedrag van klanten), zowel afzonderlijk als in combinatie, waardoor Ticketera frauduleuze transacties aanzienlijk kan verminderen.

De door de TAM geboden ondersteuning was met name cruciaal tijdens de verkoop van tickets voor Bad Bunny, toen een ongekende vraag steeds complexere fraudepatronen en geautomatiseerde aankooppogingen met zich meebracht. "Het bracht een aanzienlijke uitdaging voor zowel onze technische als financiële teams met zich mee", aldus Nieves-Más. "Doordat het Stripe-team en onze TAM met ons samenwerkten, konden we snel reageren toen er nieuwe patronen opdoken, terwijl we legitieme klanten een betrouwbare aankoopervaring bleven bieden."

Ticketera verwerkt meer dan $ 32 miljoen aan betalingen en behoudt 100% uptime tijdens zijn grootste evenement ooit

Ticketera behaalde 100% uptime tijdens de kaartverkoop van Bad Bunny en verwerkte in twee dagen tijd meer dan $ 32 miljoen aan verkochte kaarten zonder incidenten die gevolgen hadden voor de klant.

"Het vertrouwen van klanten is essentieel voor ons bedrijf, vooral tijdens evenementen met veel vraag waarbij betrouwbaarheid cruciaal is", aldus Nieves-Más. "Door nauw samen te werken met onze TAM en het Stripe-team konden we snel reageren op potentiële problemen en tegelijkertijd de betrouwbare aankoopervaring bieden die onze klanten van Ticketera verwachten."

Ticketera krijgt meer inzicht in transactiekosten

Voorheen opereerde Ticketera als een gekoppeld account via een externe partij. Dit beperkte de directe toegang tot de rapportage- en accountbeheertools van Stripe. Na het aangaan van een directe samenwerking met Stripe, werkte Ticketera samen met de TAM om gedetailleerde transactiegegevens te analyseren, meer inzicht te krijgen in de betaalkosten en kansen voor optimalisatie aan het licht te brengen. Dit gaf het financiële team van Ticketera meer inzicht in de kostenstructuur en hielp bij onderhandelingen met betaaldienstverleners, wat uiteindelijk de totale betaalkosten verbeterde.

Ticketera bouwt voort op recordjaar

Na het succes van de concertreeks van Bad Bunny werd 2025 het grootste jaar van Ticketera tot dusver, wat een belangrijke mijlpaal markeerde in de groei van het bedrijf. Vooruitkijkend richt Ticketera zich op het voortbouwen op die prestaties voor toekomstige evenementen met veel vraag, en op het verbeteren van zijn platform om de beste ervaring te bieden aan promotors, locaties en fans.

Met de uitgebreide productsuite en schaalbare infrastructuur van Stripe heeft Ticketera een goede uitgangspositie voor toekomstige groei en om aan de vraag te voldoen naarmate er nieuwe zakelijke kansen ontstaan.

"We zien Stripe als een partner voor de lange termijn", aldus Nieves-Más. "Naarmate ons bedrijf blijft groeien, geeft een platform dat met ons mee kan groeien ons vertrouwen in wat ons te wachten staat."