Desafío

Fundada en 2016, Ticketera, con sede en San Juan, es una de las plataformas de venta de entradas más grandes de Puerto Rico. La empresa usa Stripe Payments para procesar pagos en línea en varios métodos de pago y monedas, Stripe Radar para ayudar a prevenir el fraude y Stripe Terminal para pagos en persona. A fines de 2024, después de depender de un tercero para administrar su integración de Stripe, Ticketera estableció una relación directa con Stripe y comenzó a administrar su integración internamente.

El objetivo principal de Ticketera con Stripe era crear una experiencia de pago más fluida y transparente, y a la vez fortalecer su capacidad de prevención de fraude. «Queríamos que el proceso de pago fuera lo más fluido y transparente posible para nuestros clientes, minimizando el riesgo de fraude y protegiendo la confianza del cliente», dijo Katherine Nieves-Más, controladora de Ticketera.

En 2025, ese desafío se volvió más complejo y urgente cuando la megaestrella puertorriqueña Bad Bunny anunció su residencia de 31 fechas en el Coliseo de Puerto Rico José Miguel Agrelot, uno de los recintos en los que opera Ticketera. Dado que se esperaba que fans de todo el mundo compraran entradas, Ticketera necesitaba gestionar un aumento de la demanda sin precedentes, responder a los patrones de fraude en constante evolución y mantener una experiencia de compra confiable durante la venta.

Solución

Ticketera recurrió a su gerente técnico de cuentas (TAM) de Stripe, disponible a través de su plan de soporte. El TAM aporta una profunda experiencia en los productos de Stripe y trabaja en estrecha colaboración con los equipos de tecnología y finanzas de Ticketera para abordar tanto las necesidades inmediatas como las prioridades a más largo plazo. Los equipos se mantienen estrechamente conectados a través de comunicaciones regulares por correo electrónico y llamadas quincenales para analizar los desafíos emergentes, identificar oportunidades y alinearse con los objetivos a largo plazo.

La residencia de Bad Bunny fue el evento más grande que Ticketera había gestionado en su historia, lo que representó una gran oportunidad para mostrar las capacidades de la empresa a una escala sin precedentes. Sin embargo, la magnitud del evento también introdujo un riesgo operativo y de reputación significativo si el fraude o el tiempo de inactividad interrumpían la capacidad de los clientes para comprar entradas.

Antes de la residencia, Ticketera trabajó en estrecha colaboración con el TAM para asegurarse de que los límites de tasa de la API y las reglas de Radar estuvieran configurados para soportar la demanda prevista. Durante la venta, el TAM de Ticketera colaboró con los equipos de tecnología y finanzas para responder a la evolución de los patrones de fraude y respaldar el rendimiento de los pagos en medio de una demanda sin precedentes. A medida que surgían nuevos patrones de fraude, Ticketera y el TAM trabajaron en tiempo real para adaptar las reglas de Radar, bloqueando automáticamente las transacciones identificadas con una alta probabilidad de fraude.

Después de la residencia, el TAM de Ticketera proporcionó un resumen de las métricas de rendimiento clave y trabajó con el equipo para identificar los éxitos y las oportunidades para perfeccionar el enfoque para futuros eventos de alta demanda.

A través de su plan de soporte, Ticketera también se beneficia de las alertas de estado de Stripe, que usan más de 30 detectores para revelar posibles problemas antes de que afecten a los clientes. Por ejemplo, si las tasas de autorización disminuyen, Ticketera recibe una alerta y puede trabajar con el TAM para identificar las posibles causas y hacer ajustes que ayuden a que las transacciones legítimas se realicen correctamente.

Más allá del soporte en tiempo real durante eventos de alto perfil y problemas urgentes, el TAM de Ticketera identifica de manera proactiva oportunidades de optimización y comparte datos y análisis para fortalecer la estrategia de pagos más amplia de la empresa. Cuando Ticketera dependía de un tercero para administrar su infraestructura de Stripe, la empresa tenía poca visibilidad de los costos de transacción asociados con las redes de tarjeta. El TAM identificó una oportunidad para mejorar esa visibilidad y trabajó con el equipo de finanzas de Ticketera para analizar la tasa efectiva que la empresa pagaba por las transacciones e identificar posibles oportunidades para mejorar los márgenes.

Resultados

Ticketera reduce las transacciones fraudulentas en un 64 %

Mantenerse al día con los patrones de fraude cambiantes requiere supervisión y optimización continuas. Ticketera y el TAM trabajan juntos para analizar transacciones en Radar, identificar patrones emergentes y configurar reglas para ayudar a prevenir actividades fraudulentas. Por ejemplo, los equipos han desarrollado reglas que evalúan múltiples señales, incluidas las direcciones de correo electrónico, las tarjetas y el comportamiento del cliente, de forma individual y combinada, lo que ayuda a Ticketera a reducir significativamente las transacciones fraudulentas.

El soporte del TAM fue especialmente crítico durante la venta de Bad Bunny, cuando la demanda sin precedentes trajo consigo patrones de fraude cada vez más complejos e intentos de compra automatizados. «Fue un desafío importante tanto para nuestros equipos de tecnología como de finanzas», dijo Nieves-Más. «Tener al equipo de Stripe y a nuestro TAM trabajando junto a nosotros nos permitió responder rápidamente a medida que surgían nuevos patrones y, al mismo tiempo, seguir ofreciendo una experiencia de compra confiable para los clientes legítimos».

Ticketera procesa más de USD 32 millones en pagos y mantiene un 100 % de tiempo de actividad durante el evento más grande de su historia

Ticketera logró un 100 % de tiempo de actividad durante la venta de Bad Bunny, procesando más de USD 32 millones en ventas durante dos días sin ningún incidente que afectara a los clientes.

«La confianza de los clientes es fundamental en nuestro negocio, particularmente durante los eventos de alta demanda en los que la confiabilidad es crítica», afirmó Nieves-Más. «Trabajar en estrecha colaboración con nuestro TAM y el equipo de Stripe nos ayudó a responder rápidamente a los posibles problemas mientras brindamos la experiencia de compra confiable que nuestros clientes esperan de Ticketera».

Ticketera obtiene mayor visibilidad de los costos de transacción

Anteriormente, Ticketera operaba como una cuenta conectada a través de un tercero, lo que limitaba su acceso directo a las herramientas de informes y administración de cuentas de Stripe. Después de establecer una relación directa con Stripe, Ticketera trabajó con su TAM para analizar datos de transacciones detallados, obtener mayor visibilidad de los costos de pago e identificar oportunidades de optimización. Esta información le dio al equipo de finanzas de Ticketera una comprensión más clara de su estructura de costos y ayudó a fundamentar las negociaciones con los proveedores de servicios de pagos, lo que en última instancia mejoró el costo general de los pagos.

Ticketera se consolida tras un año récord

Tras el éxito de la residencia de Bad Bunny, 2025 se convirtió en el mejor año de Ticketera hasta la fecha, lo que marcó un hito importante en el crecimiento de la empresa. De cara al futuro, Ticketera se centra en consolidar ese rendimiento para futuros eventos de alta demanda, y en mejorar su plataforma para ofrecer la mejor experiencia a sus promotores, recintos y fans.

Con el amplio conjunto de productos y la infraestructura escalable de Stripe, Ticketera está bien posicionada para respaldar su crecimiento futuro y satisfacer la demanda a medida que surgen nuevas oportunidades de negocio.

«Vemos a Stripe como un socio a largo plazo», dijo Nieves-Más. «A medida que nuestro negocio sigue creciendo, tener una plataforma que puede crecer con nosotros nos da confianza en lo que está por venir».