La sfida

Fondata nel 2016, Ticketera, con sede a San Juan, è una delle più grandi piattaforme di biglietteria di Porto Rico. L'azienda utilizza Stripe Payments per elaborare pagamenti online con diversi metodi di pagamento e valute, Stripe Radar per aiutare a prevenire le frodi e Stripe Terminal per i pagamenti di persona. Alla fine del 2024, dopo essersi affidata a una terza parte per gestire l'integrazione Stripe, Ticketera ha instaurato un rapporto diretto con Stripe e ha iniziato a gestire internamente l'integrazione.

L'obiettivo principale di Ticketera nel lavorare direttamente con Stripe consisteva nel creare un'esperienza di pagamento più fluida e trasparente, rafforzando al contempo la sua capacità di prevenire le frodi. "Volevamo rendere la procedura di pagamento più semplice e trasparente possibile per i nostri clienti, riducendo al minimo il rischio di frode e garantendo la fiducia dei clienti", ha affermato Katherine Nieves-Más, controller di Ticketera.

Nel 2025, questa sfida è diventata più complessa e urgente quando la megastar portoricana Bad Bunny ha annunciato una serie di 31 concerti al José Miguel Agrelot Coliseum, una delle strutture servite da Ticketera. Con i fan di tutto il mondo in attesa di acquistare i biglietti, Ticketera doveva gestire un aumento senza precedenti della domanda, rispondere all'evoluzione dei modelli fraudolenti e mantenere un'esperienza di acquisto affidabile durante l'intera fase di prevendita.

La soluzione

Ticketera si è rivolta al Technical Account Manager (TAM) di Stripe, disponibile attraverso il suo piano di assistenza. Il TAM possiede una profonda esperienza nei prodotti Stripe e lavora a stretto contatto con i team finanziario e tecnologico di Ticketera per soddisfare le esigenze immediate e le priorità a lungo termine. I team rimangono in stretto contatto tramite comunicazioni email regolari e chiamate bisettimanali per discutere delle sfide emergenti, identificare le opportunità e allinearsi sugli obiettivi a lungo termine.

I concerti di Bad Bunny sono stati il più grande evento che Ticketera avesse mai gestito, offrendo un'importante opportunità senza precedenti di mostrare le capacità dell'azienda su vasta scala. Tuttavia, le dimensioni dell'evento hanno anche introdotto un notevole rischio reputazionale e operativo, qualora frodi o interruzioni dell'operatività avessero compromesso la possibilità dei clienti di acquistare i biglietti.

Prima dei concerti, Ticketera ha lavorato a stretto contatto con il TAM per garantire che i limiti di frequenza delle API e le regole di Radar fossero configurati in modo da supportare la domanda prevista. Durante la vendita, il TAM di Ticketera ha collaborato con i team tecnologico e finanziario per rispondere all'evoluzione dei modelli di frode e supportare le prestazioni dei pagamenti, in un contesto di domanda senza precedenti. Man mano che emergevano nuovi modelli di frode, Ticketera e il TAM hanno lavorato in tempo reale per adattare le regole di Radar, bloccando automaticamente le transazioni identificate con un'alta probabilità di frode.

Dopo i concerti, il TAM di Ticketera ha fornito un riepilogo delle metriche chiave delle prestazioni e ha collaborato con il team per identificare i successi e le opportunità per perfezionare l'approccio ai futuri eventi con domanda elevata.

Attraverso il piano di assistenza, Ticketera beneficia anche degli avvisi sull'integrità di Stripe, che utilizzano più di 30 rilevatori per evidenziare potenziali problemi prima che abbiano un impatto sui clienti. Ad esempio, se i tassi di autorizzazione diminuiscono, Ticketera riceve un avviso e può collaborare con il TAM per identificare le potenziali cause e apportare modifiche che aiutino le transazioni legittime ad andare a buon fine.

Oltre all'assistenza in tempo reale durante gli eventi ad alto profilo e problematiche urgenti, il TAM di Ticketera identifica in modo proattivo opportunità di ottimizzazione e condivide dati e analisi per rafforzare la più ampia strategia di pagamento dell'azienda. Quando Ticketera si affidava a terzi per la gestione dell'infrastruttura Stripe, l'azienda aveva una visibilità limitata sui costi delle transazioni associati ai circuiti delle carte di credito. Il TAM ha identificato un'opportunità per migliorare tale visibilità e ha collaborato con il team finanziario di Ticketera per analizzare il tasso effettivo che l'azienda stava pagando sulle transazioni e individuare eventuali opportunità per migliorare i margini.

Risultati

Ticketera riduce le transazioni fraudolente del 64%

Anticipare modelli fraudolenti variabili richiede monitoraggio e ottimizzazione continui. Ticketera e il suo TAM collaborano per analizzare le transazioni in Radar, identificare i modelli emergenti e configurare regole che aiutino a prevenire le attività fraudolente. Ad esempio, i team hanno sviluppato regole che valutano segnali multipli, inclusi indirizzi email, carte e comportamento dei clienti, singolarmente e in combinazione, aiutando Ticketera a ridurre in modo significativo le transazioni fraudolente.

L'assistenza del TAM è stata particolarmente fondamentale durante la vendita di Bad Bunny, quando una domanda senza precedenti ha generato modelli di frode sempre più complessi e tentativi di acquisto automatico. "È stata una sfida significativa per i nostri team, sia tecnologico che finanziario", ha affermato Nieves-Más. "Avere il team di Stripe e il nostro TAM attivi al nostro fianco ci ha permesso di rispondere rapidamente man mano che emergevano nuovi modelli, continuando a fornire un'esperienza di acquisto affidabile ai clienti legittimi".

Ticketera elabora oltre 32 milioni di dollari di pagamenti e mantiene il 100% di operatività durante il suo più grande evento di sempre

Ticketera ha raggiunto il 100% di operatività durante la vendita per Bad Bunny, elaborando oltre 32 milioni di collari di vendite in due giorni, senza alcun incidente con impatto sui clienti.

"La fiducia dei clienti è essenziale nella nostra attività, in particolare durante gli eventi con domanda elevata, in cui l'affidabilità è fondamentale", ha affermato Nieves-Más. "Lavorare a stretto contatto con il TAM e il team di Stripe ci ha aiutato a rispondere rapidamente ai potenziali problemi offrendo al contempo l'esperienza di acquisto affidabile che i nostri clienti si aspettano da Ticketera".

Ticketera ottiene una maggiore visibilità sui costi delle transazioni

In precedenza, Ticketera operava come account connesso tramite terzi, il che limitava il suo accesso diretto agli strumenti di reportistica e gestione degli account di Stripe. Dopo aver instaurato un rapporto diretto con Stripe, Ticketera ha collaborato con il suo TAM per analizzare i dati dettagliati sulle transazioni, ottenere una maggiore visibilità sui costi dei pagamenti e identificare opportunità di ottimizzazione. Queste informazioni hanno fornito al team finanziario di Ticketera una comprensione più chiara della sua struttura dei costi e hanno contribuito a informare le trattative con i fornitori dei pagamenti, migliorando alla fine il costo complessivo dei pagamenti.

Ticketera consolida un anno record

Sulla scia del successo nella serie di concerti di Bad Bunny, il 2025 è diventato a tutt'oggi l'anno più importante per Ticketera, segnando un importante traguardo nella crescita dell'azienda. Guardando al futuro, Ticketera si concentra sul consolidamento di tali prestazioni per i futuri eventi con domanda elevata, potenziando la sua piattaforma per fornire la migliore esperienza a promotori, strutture e fan.

Grazie all'ampia suite di prodotti e all'infrastruttura scalabile di Stripe, Ticketera gode di un'ottima posizione per supportare la sua crescita futura e soddisfare la domanda man mano che emergono nuove opportunità commerciali.

"Consideriamo Stripe come un partner a lungo termine", ha affermato Nieves-Más. "Dato che la nostra attività continua a crescere, avere una piattaforma in grado di espandersi con noi ci dà fiducia per il futuro".