十年前，绝大多数平台都可被视为“SaaS 1.0”，它们提供定制化的软件服务，并通过客户订阅获取持续性收入。而如今，多数平台已转型为“SaaS 2.0”，即它们还会为客户促成线上付款服务。嵌入线上付款功能后，平台能更轻松地满足客户的基本需求，并在竞争中占据更有利的位置。通过围绕支付处理构建额外的收入渠道，平台得以在订阅收入的基础上实现收入多元化。
近期，平台再次进化至“SaaS 3.0”阶段，开始在支付功能基础上，提供更多嵌入式金融服务，如银行卡、借贷及金融账户等。银行即服务 (BaaS) 模式拓展了软件平台可为客户提供的金融服务范围，同时最大限度降低了开发成本与监管复杂性。未来，借助银行即服务模式，软件平台将更有能力成为一站式服务中心，满足客户通过单一可信供应商集中管理各项业务的需求。
Stripe 已与超过 1 万家平台建立合作关系，并亲身体会到平台应如何构建和推出嵌入式支付及金融服务业务。最成功的平台都认识到，打造支付业务与构建软件业务所需的技能截然不同。许多平台会提前有意识地组建支付业务团队，将其嵌入到更大的组织架构中，并融入现有业务实践。本指南将阐述您的软件平台应如何着手组建团队，以引领并推动新支付业务的发展。
我们还整理了一份最常见的行业术语及其定义的列表，如果您不熟悉本指南中的任何短语，请参阅支付术语表。
从这三个问题入手
为了构建与现有企业战略和组织结构相辅相成的支付产品，回答三个基本问题非常重要：
- 您为什么要建立支付业务？
- 您将如何集成支付功能？
- 您的支付策略是什么？
您为什么要建立支付业务？
构建支付业务的动机取决于您企业所面临的独特需求以及现有和潜在客户的需求。一般来说，我们发现平台的支付目标通常可归纳为以下三类：
- 推动用户采纳： 许多平台借助支付功能，使自身软件在竞争中脱颖而出，并提高了在潜在客户中的采纳率。例如，由 Stripe 提供支持的支付处理解决方案 Classy Pay，帮助 Classy 提高了在各类规模非营利组织中的用户采纳率，它为 Classy 的客户提供了更便捷的对账服务、更强的欺诈保护以及收入优化方案。
- 提升客户留存率： 还有一些平台通过增加支付功能，加深了与现有客户的关系，提高了客户留存率。例如，Lightspeed 推出了 Lightspeed 支付服务，将客户经营业务所需的所有金融解决方案整合在一起。
- 提高客户终身价值： 另有一些平台通过支付及金融服务盈利，创造了新的收入来源，并提高了客户的终身价值。例如， Weave 与 Stripe 合作，为中小型企业推出了支付平台，此后其支付业务客户数量逐月增长 13%，处理交易额平均每月增长 37%。
无论您的目标是什么，明确并统一相关的关键绩效指标 (KPI) 有助于您的支付团队跟踪进展，保持责任感。
您将如何集成支付功能？
为掌控端到端的支付体验，一些平台起初考虑成为功能完备的支付服务商。但它们很快发现，这条道路意味着要自行负责客户入驻、审批、争议管理、合规监管、客户支持、客户管理平台搭建、数据报告等诸多环节。由于成为支付服务商需投入大量时间、资源与资金成本，许多平台转而选择与支付服务提供商合作，基于其基础设施来提供支付服务与解决方案。
最终，您支付团队的资源配备将取决于您选择的集成路径。例如，您可能决定支持多个支付处理商，允许客户在您的平台上集成其现有的支付处理系统。在此情况下，虽然风险与合规工作将由支付处理商（而非您的团队）负责，但您的工程团队仍需构建集成系统，设计师需设计用户体验架构，而客户支持团队则需处理任何与集成相关的问题。
您的支付策略是什么？
支付策略并无普适方案，具体策略需依据您的产品特色、业务模式及目标来制定。在招募新团队成员之前，务必明确支付业务将如何融入您的整体价值主张与竞争定位。您应就以下几个关键问题的答案与内部利益相关者达成共识：
- 您服务的 目标客户群体 是哪些？支付业务的推出能否助您更好地服务现有客户，或是在新的客户群体中形成竞争力？
- 客户想让您解决哪些 问题？支付服务能否与您的现有产品形成互补？
- 您的 竞争对手 提供哪些服务？支付业务能否助您脱颖而出？
- 支付功能将如何 帮助 您利用产品的优势，以竞争对手无法做到的方式满足客户需求？
如何组建支付业务团队
一旦明确了支付业务目标、实施路径和策略，您就可以着手构建支付业务团队的组织架构了。无论支付业务团队是同时兼顾公司其他业务板块，还是专注于支付业务，团队都应围绕以下三个独立职能进行组织架构设计：
- 支付产品开发： 由一群产品专家制定产品战略，并将该战略转化为设计方案和代码，同时进行测试和迭代，以保持产品与市场的契合度。
- 支付业务运营支持： 运营团队负责维持支付业务的日常运转，解答客户咨询，管理内部利益相关方和外部合作伙伴的关系，并降低欺诈和合规风险。
- 启动并实现支付业务商业化： 市场推广团队将设计引人注目的产品发布方案，并借助经过培训的销售团队、具有竞争力的盈利模式以及持续的客户反馈，不断深化市场渗透。
构建您的支付产品
您的产品团队不仅要负责在平台上构建和集成支付功能，还要随着时间推移对支付产品进行扩展和维护。为了满足客户需求并凸显平台核心软件的差异化优势，由产品经理、设计师、软件开发人员和数据分析师组成的这个团队将规划支付产品的发展路线、实施步骤以及用户体验。
产品经理
您应将招聘一位支付产品经理作为首要任务之一，由其来推动支付战略的制定，并负责实现产品与市场契合。鉴于这一职责以及他们需要建立的跨职能深度合作关系，这位支付产品负责人需要构建广泛的知识体系：
- 具备关于支付产品的技术经验： 产品经理需与解决方案架构师合作，负责设计账户结构、构建资金流向以及确定提现计划。在工程团队的协助下，产品经理还将为客户提供强大的 API 和 SDK、文档以及功能选项，以便客户能够配置您的支付产品。
- 了解支付单位经济效益： 为了尽量降低企业成本，产品经理应熟悉交换费成本、争议处理费用以及任何特定于地理区域的成本。这些知识也将有助于制定定价策略。
- 熟悉支付监管规定和金融体系： 支付价值链涉及收单行、发卡行、卡组织以及支付网关。不同国家/地区对这些参与方的规则和限制各不相同。产品经理需要随时了解这些参与方和相关监管规定，以便与法务、风险和合规团队有效合作。
- 关注新兴支付趋势与支付方式： 密切关注新的支付功能与支付方式，有助于更轻松地为客户创造价值，并提前满足客户不断变化的需求。产品经理将运用这些知识，制定平台价值主张提升路线图与实验计划，提高用户采纳率，并确保产品与市场持续契合。
产品和用户体验设计师
设计部门将规划并设计您客户的支付旅程。产品或用户体验设计师的首要步骤很可能是设计用户入驻流程。他们会与用户体验研究员合作，采访潜在客户，并规划端到端的体验流程，从而设计出一种既便于客户使用，又能兼顾法规、法律条款及风险要求的用户入驻体验。根据支付产品战略，设计团队还将设计客户获批后看到的管理平台、界面及文案。这些体验设计可能让您的客户能够深入查看支付表现报告、追踪支付款项，或处理争议与退款。设计团队还应为客户的使用者（包括结账体验或支付确认邮件等场景）统一体验标准。
工程师
软件开发人员通过规划、构建、测试和部署版本，推动支付产品开发与维护的技术工作。您需要的是精通构建系统集成、打造用户体验以及进行迭代优化的工程师。支付产品不仅需要与支付网关集成，还需与 ERP、CRM 和会计软件等业务系统对接。支付工程师还需将设计团队的原型图转化为高效的客户入驻体验，并打造能让客户管理自身业务的管理平台。与所有软件产品一样，您的支付产品必须不断进化，以满足客户不断变化的需求和期望。工程师将在优化转化率和授权率，以及更新支持新盈利模式所需的系统方面发挥重要作用。
数据分析师
数据职能部门将助力满足客户与企业的数据需求。数据分析师应负责制定支付数据标准，涵盖用于从客户支付网关采集数据的 API 和数据表。鉴于支付数据的敏感性，数据团队还应明确支付数据管理、保护及恢复流程。此外，支付数据分析师通常还需监控和分析各支付网关的性能表现，并为使用多个网关的客户提供智能引向支持。
其他参与支付业务的利益相关方也会寻求数据团队对其工作流程的支持。例如，财务与会计团队会与数据分析师合作，确保其系统能够正确采集支付数据。支付业务营销人员希望追踪用户采纳与盈利举措的效果，支付产品经理则希望获取支付业务表现的报告。风险团队也可能向数据团队寻求协助，以构建欺诈行为模型。
支付业务的运营支持
支付可能是客户业务中最敏感的环节之一。重要的是要建立一个强大的运营团队，以支持客户入驻，并确保遵守风险、法律和合规义务。例如，这个运营团队将确保组织及时跟上各种与支付相关的规则，包括承保、风险评分和欺诈缓解标准；了解您的客户 (KYC) 要求；PCI 合规；支付服务商合规；以及税务义务。
项目经理
项目经理的首要任务是通过积极管理支付业务组织内外部的利益相关者，推动支付项目的协同一致。鉴于支付领域需要与众多金融合作伙伴协作，项目经理可作为统一联络人，负责管理这些合作关系。例如，若您的平台决定拓展国际市场，项目经理可负责与潜在发卡行进行沟通接洽。若您的平台支持多个支付网关，项目经理可与这些网关协调，在出现故障或问题时迅速解决。
项目经理的部分关键工作内容包括为支付团队制定 KPI、设计（并持续优化）团队架构，以及重新设计内部流程以提高团队工作效率。此外，项目经理还可能协助支付产品经理开展研究工作，为其商业案例提供有力支撑，或在支付产品营销人员筹备产品发布时，协助其进行利益相关者管理并优化相关流程。
客户支持团队
尽管您的平台可能已设有客户支持团队，但通常仍需配备专门资源来处理支付相关问题。在客户入驻平台的过程中，他们会寻求客户支持团队的帮助，因此您的团队应做好准备，能够解答以下一些常见问题：
- 我该如何添加用于存款的银行账户？
- 为什么我的第一笔款项还未到账？
- 我应该如何处理争议？
- 支付服务会收取我多少费用？
- 我在哪里可以找到我的对账单？
法律顾问
无论您是聘请专职法务人员，还是与平台现有的法务部门合作，您的法务顾问都需要及时了解金融服务与支付行业相关的法律法规，以便为支付团队的成员提供法律建议。例如，法务部门可能会与项目管理团队携手，共同申请货币转移牌照，或审核与支付网关的合同。如果您决定将支付功能以自有品牌形式推出，那么您的平台将承担更大的监管责任，此时法务顾问应在起草平台与客户之间的合同条款方面发挥核心作用。
欺诈经理和风险与合规经理
将支付产品纳入业务体系并非毫无风险。支付业务不仅需要管控欺诈风险与信用风险，还需应对合规风险。小型平台或许能依靠单一资源应对这些风险，但大型平台更适宜聘请支付欺诈管理专员及风险与合规管理专员。
将支付功能整合至平台，意味着需对客户发起的所有交易承担金融责任，这其中既包括客户的信用风险，也涵盖客户用户端的欺诈风险。为降低此类风险，支付欺诈管理专员需主动构建风险模型与流程，以防范欺诈与洗钱行为。他们将协助设计客户入驻与审批流程，并根据平台的风险承受能力制定风险控制标准与阈值。在日常运营中，风险团队需持续监控交易异常，依据客户风险状况进行分类管理——同时需充分考虑不同行业客户间的细微差异。
由于资金流动涉及风险，许多国家/地区都制定了相关监管法规，旨在保护本国公民、本地经济及全球金融体系的安全。风险与合规管理专员应负责确保企业及时掌握不断演变的监管动态，并将支付业务的合规要求融入平台现有的合规控制体系与政策之中，具体包括：
- 客户身份验证 (KYC) 合规义务： 在客户入驻阶段，企业可能需要收集特定数据（如税号），并执行核查程序（如身份验证），以确认客户业务的真实性。
- 数据留存要求： 例如，印度储备银行规定，通过印度支付服务提供者或中介机构处理的交易支付数据，必须仅存储在位于印度境内的数据库和服务器中。
- 安全标准： 2006 年，Visa、Mastercard、American Express、Discover 和 JCB 五大支付品牌共同制定了《支付卡行业数据安全标准》（简称 PCI DSS），以确保在互联网时代为消费者和银行提供基础级别的安全保护。
会计和财务经理
根据您的盈利模式，支付业务可能拥有多个收入来源：既包括每笔交易产生的收入，也涵盖数据分析、订阅服务等增值业务带来的收入。首次推出支付产品时，会计与财务经理应确保支付收入准确、完整且及时地纳入平台会计系统，以保障财务报告的精准性。随着支付业务的持续发展，会计与财务团队将负责维护上游支付系统与下游会计系统之间的数据衔接，持续跟踪支付项目的盈利能力，并依据不同国家和地区的税收法规及税率，协助完成税务申报工作。
启动并实现支付业务商业化
一旦您的产品已经开发完成，运营系统到位，市场推广团队就可以将您的支付业务盈利、推出和扩展。市场推广职能部门的人员构成取决于您特定的客户获取模式。如果您计划鼓励客户在线注册，您可能会更倚重市场营销团队。然而，如果您采用“白手套”方式来识别和引导新客户，那么建立一支专业的支付销售团队就显得尤为关键。通过在客户和内部团队之间保持持续的反馈回路，这支市场推广团队还将帮助启动体验改进并激发新的产品创新。
商业化经理
定价策略的责任应由产品营销团队和产品管理团队共同承担。在确定具体的盈利模式之前，支付产品的营销经理需调研客户衡量价值的方式，并对竞争替代方案进行评估。同时，产品经理在考虑企业成本的基础上，将协助评估现有内部系统是否设计为能够支持不同的盈利手段：
- 交换费： 如果贵公司提供银行卡产品，则可以从每笔银行卡交易产生的交换费中分一杯羹。
- 贷款： 您可以通过提供贷款并收取发起费和利息来盈利。
- 资金持有费收入： 如果允许客户存储资金，您可从客户持有的资金中获得一定比例的费用分成。您可以全额获取这部分收入，也可以与客户分享，或采用两者结合的方式。
- 订阅费或服务费： 向客户收取定期订阅费或会员费，为他们提供产品或服务访问权限。
- 资金转移服务加价： 对各类资金转移服务（如快速收款、电汇、货币兑换等）的成本进行加价。
虽然上述方法能直接通过您推出的新功能和服务实现盈利，但还有一种方案值得您考虑，那就是直接提高整体平台费。毕竟，您提供的支付和金融服务为平台客户创造了更多价值。
产品营销经理
支付产品营销经理应负责制定并执行市场推广策略，以推动新客户获取。通过客户调研与竞争分析，营销部门将明确目标客户群体、品牌定位及宣传信息。若您的平台采用自助式注册模式，营销人员将通过付费、免费和自有媒体渠道，在营销漏斗的顶层激发需求。若您更依赖销售团队，营销部门则应在培训资料制作和销售工具开发方面发挥核心作用，助力销售团队有效推广支付产品。支付产品首次推出后，营销团队将发布新功能上线公告，通过营销活动提升客户渗透率，并持续测试营销与宣传策略，以找出最佳方案。
销售团队
要构建支付业务销售体系，部分平台会对整个销售团队进行培训，不过大多数平台采用的是叠加式销售模式，即对现有团队成员进行培训，使其成为支付业务专家，并能清晰阐述支付产品的价值。无论采用何种方式，组建销售团队并非招聘完成后就万事大吉。要确保销售团队取得成功，还需做好以下基础工作：
- 设定收入目标，以激励销售团队并衡量其工作成效。
- 建立激励机制，对促成支付业务成交的销售人员给予奖励。
- 搭建销售赋能框架，培训销售人员如何阐述支付业务与软件产品结合所带来的综合价值。
Stripe 如何提供帮助
Stripe 为软件平台提供了一种快速、便捷且灵活的方式，助力其启动、扩展并发展支付与金融服务业务。通过与 Stripe 及其银行合作伙伴携手，各类规模的平台——从金融科技初创企业到成熟平台——均能实现收款、向客户提供资金支持、发行虚拟及实体卡，并提供众多其他金融服务。借助单一集成方案，Stripe 让平台轻松拓展国际市场，无需额外开发工作即可触达新国家/地区的客户。
为加速产品上市速度，并最大限度减少构建与运营支付业务所需的资源与投资，Stripe 提供了一系列工具以降低运营开支，甚至可主动代为管理部分支付业务：
- 用户体验： 无需从零开始设计与构建客户入驻流程及管理平台报告功能，您可直接使用 Stripe 提供的本地化、高转化率且定期更新的托管服务，以助力满足最新合规标准。Stripe 提供了一套易于集成的功能（如交易退款、请求付款及管理验证等），可助力您的产品团队更快构建功能、降低维护成本，并打造一致、具有品牌特色的用户体验。
- 风险管控： Stripe 为平台提供多样化的解决方案，助力管理交易风险与商户风险。Stripe Radar 为平台及 Connect 子账户提供可定制的工具，有效管控交易欺诈风险。而 Stripe 托管风险服务则为平台提供端到端的商户风险管理解决方案，涵盖对商户信用风险与欺诈风险的持续监控与缓解，同时针对平台商户账户组合中因商户风险导致的不可追回负余额损失，提供风险保护。
- 法律： Stripe 紧跟全球监管动态与卡组织规则，成为您法律团队的得力合作伙伴，共同应对不断变化的合规环境。Stripe 还提供数据令牌化技术，助力满足 PCI 合规要求；并通过基于风险的金融犯罪筛查程序，包括针对个人与企业的客户身份验证 (KYC) 及反洗钱 (AML) 核查，打造更安全的支付业务。此外，您还可借助 Stripe 在全球范围内持有的支付牌照开展业务，无需在每个市场单独申请。
- 客户支持： Stripe 可为您的客户提供电话、电子邮件和在线聊天支持。
- 盈利： 与其依赖工程师构建定制化定价工具，不如使用 Stripe 轻松设置并动态控制定价：配置平台费、提供折扣，并支持多种定价模式。
- 数据： Stripe 提供强大的收入报告功能，可简化与您财务和会计团队报告的对账流程。
- 市场推广： 当您加入 Stripe Partner Ecosystem 时，您将获得一套旨在加速市场推广和销售工作的工具包，其中包括针对您内部团队的培训、用于宣布 Stripe 集成的资源、涵盖 Stripe 热门功能及设置问题的视频，以及品牌指南和素材。
如果您正在考虑使用 Stripe 建立您的支付业务，我们的专业服务团队可以帮助您找到最佳的启动路径。为了给您的支付方案打下基础，我们可以共同开发产品战略和商业计划，明确资源配置需求、功能要求和盈利方式。通过定期审查，我们的顾问将与您的团队一起整合支付功能，涵盖从体验映射和客户迁移到数据导入和财务报告的方方面面。为了将您的新支付产品推向市场，我们将帮助您制定营销策略、规划阶段性推出，并为您的内部团队提供必要的资源和流程支持。
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支付术语表
本术语表定义了本指南中一些最常用的支付术语：
- 收单行： 也称为收单银行，收单行是代表商家处理信用卡或借记卡支付，并将其通过卡组织发送给发卡行的银行或金融机构。
- 卡组织： 卡组织处理商家和发卡行之间的交易，并掌控信用卡的受理范围。它们还控制着卡组织费用。例如 Visa、Mastercard、Discover 和 American Express。
- 撤单： 有时也指争议，当持卡人向其发卡行对某笔付款提出质疑时即发生撤单。在撤单过程中，商家需负责证明购买者确实是持卡人并授权了交易。
- 信用风险： 指平台客户无法履行其商品或服务订单的风险。一般来说，如果发生撤单，促成该笔交易的平台通常需要承担欠款责任。
- 争议： 请参阅“撤单”的定义。
- 欺诈风险： 指虚假或非法交易所带来的风险。欺诈行为通常发生在有人盗取卡号或支票账户数据以进行未经授权的交易时。当企业欺骗客户付款，却根本无意交付商品或服务时，也会发生欺诈。
- 交换费： 指为处理银行卡支付而向发卡行支付的费用。
- 发卡行： 指向消费者发放信用卡和借记卡的银行。
- 支付服务商： 一般来说，若要添加某些支付功能，平台或交易市场需在卡组织注册并保持支付服务商的身份。使用 Stripe 后，平台或交易市场无需一定注册成为支付服务商，也无需承担支付服务商所需履行的一系列繁琐要求，即可提供支付功能。
- 支付网关： 支付网关是一种软件，它能在商家的服务器上对信用卡信息进行加密，并将其发送给收单行。支付网关服务和收单行常常是同一实体。
- 支付方式： 指消费者选择用来支付商品或服务的方式。支付方式包括银行转账、信用卡或借记卡以及数字钱包等。
- PCI 数据安全标准 (PCI DSS)： 这是一项信息安全标准，适用于所有涉及存储、处理或传输持卡人数据及敏感身份验证数据的实体。