Oprichtingsdocumenten beschrijven de plannen voor de hele onderneming in detail, waaronder de langetermijndoelstellingen, de uitgangspunten en de bedrijfsfilosofie: waarom en hoe jullie bestaan en werken. Maak deze oprichtingsdocumenten al relatief vroeg in de levensfase van het bedrijf, zodra jullie enige tractie hebben bereikt. Ze worden een nog belangrijkere toetssteen als de onderneming groeit tot boven de 40 of 50 medewerkers. Zodra je de bestaansreden van de onderneming duidelijk in deze documenten hebt gecommuniceerd, kun je je richten op de bouw en invoering van de eerste bedrijfsbrede besturingssystemen.

Met sterke oprichtingsdocumenten over jullie doel en ambities zorg je ervoor dat de ingevoerde systemen een gemeenschappelijk doel hebben, voortvloeien uit jullie doelstellingen en worden geleid door een helder bedrijfsethos: van de leiding tot individuele medewerkers. Deze systemen kunnen bij opschaling in de hele onderneming worden toegepast, zodat de cultuur en het doel van de onderneming zelfs in chaotische tijden als leidraad dienen. Met heldere waarden weet ook iedereen wat de verwachtingen zijn. Dat schept wederzijds begrip en maakt het makkelijker om feedback te geven als de verwachtingen niet worden gehaald.

Oprichtingsdocumenten moeten een missie, langetermijndoelstellingen, principes (vaak 'waarden' genoemd) en teamhandvesten bevatten.

Missie

Een missie beschrijft waarom je bestaat. Zelfs als je probeert om je er niet op vast te pinnen, wordt dat doorgaans wel duidelijk.

Patrick [Collison]'s antwoord op mijn vraag over de missie van Stripe was eigenlijk niet dat het geen missie had, maar dat hij en John, zijn broer en medeoprichter, er nog geen hadden geformaliseerd die leek te beklijven. Maar in een van de allervroegste content op Stripe's eerste 'Over ons'-pagina schreef Patrick dat de onderneming 'het bbp van het internet wilde vergroten'. Toen die woorden eenmaal waren gepubliceerd, bleven zowel werknemers als sollicitanten die zin aanduiden als de missie. Dit had zich organisch aan mensen gepresenteerd als het meest overtuigende doel voor de onderneming.

Ik herinner me een telefoongesprek 's avonds laat met Patrick waarin we zijn opmerkingen voor onze jaarlijkse bijeenkomst voor het hele bedrijf doornamen. We beaamden beiden dat het tijd was om de missie die ons was aangereikt te accepteren, dus werd Stripe's missie om het bbp van het internet te vergroten.

Missies zijn beschrijvend en ambitieus. Ze zijn beschrijvend in de zin dat ze uniek specifiek moeten zijn; een andere organisatie zou niet dezelfde missie moeten kunnen hebben. Ze zijn ambitieus in de zin dat het onwaarschijnlijk is dat een missie ooit volledig zal worden bereikt. Bill Gates zei ooit: 'Vroeg in het begin hebben Paul Allen en ik ons als doel gesteld: een computer op elk bureau en in ieder huis. Dat was een gewaagd idee, en veel mensen dachten dat we niet goed bij ons hoofd waren om te denken dat dit haalbaar was.' Dit is precies het soort ambitie dat zou kunnen worden opgesplitst in kleinere, haalbare mijlpalen die een onderneming zou moeten bereiken om dat resultaat te realiseren. Datzelfde geldt voor Google's missie: 'De informatie van de wereld organiseren en deze universeel toegankelijk en bruikbaar maken.'

Ieder onderdeel van de structuur (het team, de afdeling en de onderneming) zou een missie moeten hebben. De missie van een team moet aansluiten bij de missie van de afdeling en de missie van de afdeling moet aansluiten bij de missie van de onderneming.

Hier zijn een paar voorbeelden van missies op afdelingsniveau die de bedrijfsmissie van Stripe ondersteunen:

• Design: Bepaal, creëer en lever alle gebruikersgerichte aspecten van het Stripe-merk en -product door uitstekend functionerende, mooie producten en ervaringen te creëren waar gebruikers van houden en die ze graag aanbevelen aan anderen.
  
• Operations: Rust onze gebruikers uit om hun onderneming te bouwen en bouw de operations om de toekomstige schaal van Stripe te ondersteunen. Als we dit goed doen, versnellen we de groei van het bbp van het internet.
  

En dit zijn enkele teammissies binnen de afdelingsmissies:

• Logistics (binnen Operations): Bouw operationele processen en breid deze uit. Deze helpen Stripe om de activiteiten voor onze logistiek en afhandeling te laten groeien, waarbij we nauw samenwerken met externe partners in de VS en de rest van de wereld.
  
• Foundation (binnen Engineering): Bied bruikbare infrastructuur aan Stripe om innovatieve, nieuwe producten te verkennen, waarbij je tegelijkertijd veilige, betrouwbare en kosteneffectieve rijpe bedrijfsactiviteiten uitbreidt.
  
• Demand (binnen Marketing): Laat de klantenacquisitie en lifetime value groeien en versnel deze, genereer goed gekwalificeerde leads voor selfservice en sales, en activeer leads met nuttige content gedurende de gehele levenscyclus van hun relatie met ons.
  

Individuen kunnen ook een missie hebben, hoewel die missies waarschijnlijk nogal zullen veranderen naarmate hun rollen en verantwoordelijkheden zich ontwikkelen. Het belangrijkste voor individuen is dat zij weten hoe hun werk bijdraagt aan het team, vervolgens aan de afdeling, en ten slotte aan de onderneming.

Om Microsoft als voorbeeld te nemen: je kunt je voorstellen hoe de missie van boven naar beneden zou kunnen doorwerken (dit is overigens mijn eigen weergave, niet noodzakelijkerwijs wat Microsoft intern heeft vastgelegd):

• Bedrijfsmissie: Een computer op ieder bureau in elk huis.
  
• Afdelingsmissie: Bouw het besturingssysteem voor computers.
  
• Teammissie: Ontwikkel de grafische gebruikersinterface (GUI) voor de operator die het OS gebruikt.
  

Langetermijndoelen

Het andere waar ik om vroeg toen ik bij Stripe begon, was een lijst met de langetermijndoelen van de onderneming: de overkoepelende ambities die we over een periode van jaren hoopten te realiseren of verbeteren. Die stonden op dat moment nog niet op papier, dus daar gingen we kort na mijn indiensttreding in 2014 mee aan de slag, en we kwamen uit op een eenvoudig document van twee pagina's. Destijds zag ik dit document als onderdeel van een overkoepelend drie- tot vijfjarenplan. Maar als je vandaag de dag, acht jaar later, onze doelen leest, zijn die nog steeds hetzelfde. Een greep hieruit:

• Groei van op internet gebaseerde handel.
  
• Accelerate-globalisering.
  
• Breng state-of-the-art oplossingen op het gebied van developertools en -infrastructuur bouwen verder.
  

In zekere zin is deze kleine set doelen ingebed geraakt en is de missie van de onderneming erdoor versterkt. Ik denk niet dat ze gaan veranderen, zelfs niet in nog eens drie tot vijf jaar. Ze bieden werknemers waardevolle context voor onze ambities en ons bestaansrecht. Uiteraard hebben we ook ondernemings-, afdelings- en teamdoelen die we zowel per kwartaal als jaarlijks bepalen. Die doelen voor de kortere termijn sluiten aan bij de langetermijndoelen. Derhalve is die ambitie voor de lange termijn een noodzakelijke voorwaarde voor het vaststellen daarvan.

Principes

De volgende elementen die je op het hoogste niveau moet vastleggen, zijn je bedrijfswaarden, die de basis vormen van je cultuur. Een missie legt uit waarom je onderneming bestaat. Je langetermijndoelen geven aan wat je onderneming hoopt te bereiken. Je waarden of principes bepalen de cultuur die je in staat stelt naar die doelen toe te werken. Bij Stripe noemen we onze waarden 'principes', omdat we de connotatie van een gedeeld systeem van overtuigingen en gedragingen prettig vinden. Hoe je ze ook noemt, ze moeten in alle acties van de onderneming verweven zijn, zowel individueel als collectief.

Het belangrijkste aan principes is dat ze authentiek aanvoelen voor de identiteit die de onderneming organisch ontwikkelt. Net als het merk van je onderneming moeten ze relevant, geloofwaardig, blijvend en uitvoerbaar zijn. Ze moeten natuurlijk een beetje ambitieus zijn, maar ik merk dat te veel ondernemingen hun principes zo idealistisch maken dat ze niet aanslaan bij medewerkers, omdat ze niet aansluiten bij hoe de onderneming in werkelijkheid opereert. Als bijvoorbeeld één van je waarden is 'We geven om klanten', maar de enige kennis die je van je klanten hebt, is hoeveel het er zijn en niet hun ervaring met je product, dan is die discrepantie voor iedereen duidelijk.

Edgar Schein, professor aan het MIT, beschreef cultuur als bestaande uit drie niveaus: artefacten, beleden overtuigingen en waarden, en fundamentele onderliggende aannames. Zijn bekende metaforen van de lelievijver en de ijsberg voor het begrijpen van cultuur benadrukken hoe artefacten de zichtbare uitingen van een cultuur zijn, maar de werkelijke cultuur zich onder de oppervlakte bevindt. Principes kunnen lastig onder woorden te brengen zijn, omdat je probeert iets vast te leggen dat gebaseerd is op zowel beleden overtuigingen, die soms zichtbaar zijn, als onbewuste aannames, die onzichtbaar en moeilijk te duiden zijn. Bij het opstellen van je principes is het nuttig om opmerkelijke momenten in de geschiedenis van de onderneming te noteren. Dat kunnen belangrijke beslissingen, kritieke productkeuzes of organisatiebrede, motiverende momenten zijn. Wat was in die momenten waar? Welk overtuigingssysteem de boventoon voerde? Die voorbeelden gebruiken is een goed uitgangspunt voor je concept.

Wees niet bang om input te vragen uit de hele organisatie. Bij Stripe werden de eerste concepten van de principes geschreven door medewerkers. Ze vormden een fascinerende combinatie van beleden overtuigingen en onderliggende aannames die al verankerd waren in de cultuur. Patrick bekeek het vroege werk en stelde vervolgens zijn eigen versie op, die we ter commentaar binnen de onderneming rondstuurden voordat we onze eerste officiële reeks operationele principes deelden. We herzien en updaten deze principes om de één of twee jaar, zodat ze authentiek en relevant blijven. Maar het allerbelangrijkste is om te waarborgen dat ze echt tot uiting komen in de manier waarop we medewerkers aannemen en belonen en hoe we leidinggeven en ons in de hele onderneming gedragen.

Dit zijn enkele van de operationele principes van Stripe, per december 2021:

Hoe we werken

Gebruikers op de eerste plaats
We dragen een zware verantwoordelijkheid ten opzichte van de ondernemingen die op Stripe zijn gebouwd en de mensen die zij bedienen. Omdat we zo cruciaal zijn voor het succes van onze gebruikers, moeten we hun behoeften centraal stellen bij alles wat we doen.

Snel en doelgericht handelen
Een voorkeur voor actie versnelt ons leerproces en maakt onze gebruikers blij. Focus op wat het belangrijkst is, maak snel eerste vorderingen en werk iteratief toe naar het beste resultaat.

Wie we zijn

Nieuwsgierig
We werken vanuit een oprechte interesse in mensen, ideeën en het onbekende. We doen hard ons best om andere gezichtspunten te begrijpen en onderzoeken liever de feiten dan dat we ons gelijk halen.

Macro-optimistisch
Stripes verwerpen cynisme, in de wetenschap dat alle problemen kunnen worden opgelost met het juiste inzicht en dat vooruitgang alleen onvermijdelijk is door gerichte inspanning. Wij geloven in de lange termijn.

Exothermisch
Stripes genereren een energie en warmte die aanstekelijk werkt voor alle teams en in de hele onderneming. We zijn oprecht enthousiast over ons werk en over het creëren van een uitzonderlijk gastvrije omgeving voor alle Stripes.

Teamhandvesten

Ik raad aan dat teams een aanvullend funderingsdocument maken: een teamhandvest. Teammissies volgen en ondersteunen de bedrijfsmissie en -waarden, en ze zijn doorgaans één of twee zinnen lang. Een teamhandvest is een langer document, misschien een pagina, dat duidelijkheid moet verschaffen over het doel van het team. Het moet de teamleden en anderen binnen de onderneming duidelijk maken waarom het team bestaat en wat hun langetermijndoelen zijn.

Wanneer je heel snel groeit, of wanneer je afdeling groot is, kan het verrassend moeilijk zijn om te bepalen wie verantwoordelijk is voor welk werk, en met welk doel. Wanneer zaken ingewikkeld worden, zal een goede manager soms proberen het werk te vereenvoudigen door vast te leggen welke taken moeten worden uitgevoerd. Het teamhandvest is een samenvatting van die taken en wat anderen van het team kunnen verwachten, zowel direct als op de lange termijn. Open, transparante informatie over wat elk team doet en waarvoor het verantwoordelijk is, zorgt voor een soepelere weg vooruit, aangezien teams toewerken naar hun eigen missie en daarmee naar de missie van de onderneming.

Een teammissie en -handvest moeten ergens vindbaar zijn, idealiter op je gedeelde intranet. Samen moeten de missie en het handvest een duidelijke beschrijving geven van wat elk team doet (bijvoorbeeld: 'data-inzichten produceren die bijdragen aan betere resultaten voor gebruikers'), uitleggen waarom het werk belangrijk is voor de onderneming, en belangrijke statistieken en de voornaamste risico's en afhankelijkheden delen. Bonuspunten voor links naar een dashboard met teamstatistieken en -doelen, alsook voor het bieden van een gids op de teamhandvestpagina voor de beste manier om contact op te nemen en samen te werken met dat team. Zo kunnen nieuwe medewerkers als ze in dienst treden, ontdekken met wie ze contact moeten opnemen en hoe, mocht hun werk teamoverschrijdende ondersteuning vereisen.

Oprichtingsdocumenten zijn je basis

Oprichtingsdocumenten maken deel uit van een groter raamwerk voor planning en verantwoording waarbinnen het bedrijf bestaat. Ze vormen de basis waarop je besturingssysteem en ritme zijn gebouwd – en ze zijn slechts één element in het bredere scala aan processen, raamwerken en managementbenaderingen die snelgroeiende bedrijven kunnen helpen om effectief te groeien.

Scaling People: Tactics for Management and Company Building van Claire Hughes Johnson is bedoeld om deze praktijken te verduidelijken. Het is ontworpen om oprichters, leiders en managers de tools te bieden om veerkrachtige bedrijfsstructuren op te zetten, evenals empathische, nuchtere benaderingen voor diverse managementscenario's.

Het boek verschijnt in maart 2023 – je kunt het nu vooraf bestellen. Meld je in de tussentijd aan voor de Stripe Press-nieuwsbrief om updates over Scaling People te ontvangen, samen met nieuws over aankomende boeken en projecten van Stripe Press.