Winkelwagenverlating en afrekenverlating zijn niet hetzelfde probleem, en het behandelen ervan als één probleem kan een dure fout worden voor een team in de e-commerce. Winkelwagenverlating vindt plaats wanneer een koper items aan de winkelwagen toevoegt en vertrekt zonder het afrekenproces te starten, terwijl afrekenverlating plaatsvindt nadat een koper het afrekenproces is gestart. Elke statistiek wijst naar een ander deel van de trechter, een andere reeks oorzaken, en een andere reeks oplossingen.

Het gemiddelde online verlatingspercentage voor winkelwagens is 70,22%, en het verbeteren van dat getal vereist dat je weet waar in de trechter kopers daadwerkelijk vertrekken. Hieronder bespreken we winkelwagenverlating versus afrekenverlating, wat elke statistiek onthult over het gedrag van kopers, hoe je ze nauwkeurig kunt volgen, en wat helpt om ze te verminderen.

Kernpunten

• Winkelwagenverlating weerspiegelt de intentie en het overwegingsgedrag van de koper. Afrekenverlating weerspiegelt uitvoeringsbarrières binnen het aankoopproces.

• Het combineren van deze twee statistieken in een enkel verlatingspercentage produceert een getal dat je niet vertelt waar het probleem zich bevindt of hoe je het kunt oplossen.

• Het verminderen van elk verlatingspercentage vereist een andere benadering. Winkelwagenverlating reageert op betere productinformatie en prijstransparantie, terwijl afrekenverlating reageert op structurele veranderingen in de afrekenervaring.

Winkelwagenverlating versus afrekenverlating: wat is het verschil?

Winkelwagenverlating is wanneer een online koper zijn aankoop achterlaat zonder ooit met afrekenen te beginnen. Ze klikken nooit door om het aankoopproces te starten. Afrekenverlating is wanneer een online koper in de afrekentrechter komt, begint met het invullen van verzend- of betaalgegevens, en vervolgens afsluit voordat de transactie is voltooid.

Het verschil komt neer op wanneer de klant de aankoop opgeeft: winkelwagenverlating gebeurt voordat het afrekenproces begint; afrekenverlating gebeurt binnen het betaalproces.

Waarom vervormt het samenvoegen van winkelwagen- en afrekenverlating je gegevens?

Wanneer teams deze twee gebeurtenissen combineren in een enkel 'verlatingspercentage', krijgen ze een getal dat technisch juist is, maar in de praktijk enigszins nutteloos.

Stel dat je gecombineerde verlatingspercentage 72% is. Dat cijfer vertelt je dat 72% van de kopers die iets toevoegden niet heeft gekocht, maar het vertelt je niet of kopers vertrekken vanwege een probleem in de winkelwagenfase (bijv. je verzendkosten zijn te hoog) of vanwege een probleem in de afrekenfase (bijv. je afrekenformulier heeft te veel verplichte velden of je accepteert de betaalmethoden niet die je klanten prefereren).

Wat vertelt het achterlaten van de winkelwagen je over de intentie van de klant?

Verschillende soorten achterlating van de winkelwagen kunnen verschillende dingen onthullen over de intentie van de koper of wat je mogelijk moet verbeteren.

Hier is wat verschillende signalen kunnen aangeven:

• Verlatingspercentages op categorieniveau: Constant meer achterlatingen in de ene categorie ten opzichte van andere wijst meestal op een probleem met de productpagina. Dat kunnen ontbrekende specificaties zijn, onduidelijke maatvoering, ontoereikende fotografie, of een prijsniveau dat niet overeenkomt met de waargenomen waarde.

• Tijd-tot-achterlating: Kopers die binnen seconden na het toevoegen van items vertrekken, zijn waarschijnlijk aan het vergelijken over verschillende tabbladen. Kopers die herhaaldelijk terugkeren voordat ze afhaken, zijn dichter bij conversie en reageren vaak op een goed getimede herinnering.

• Prestaties van winkelwagen-herstel-e-mails: Welke onderwerpregels en tijdsvensters klikken genereren, vertelt je of de koper in onderzoeksmodus was—wat betekent dat ze misschien op hun eigen tempo terugkeren—of dat ze een specifiek bezwaar hadden (ze reageren bijvoorbeeld mogelijk op sociaal bewijs of een tijdelijke aanbieding).

• Verlanglijst- versus winkelwagengedrag: Op platforms die beide aanbieden, zijn kopers die alleen de winkelwagen gebruiken als opslagmechanisme een ander cohort dan gebruikers van verlanglijstjes, die misschien gewoon een zetje nodig hebben in plaats van een langere overwegingsperiode.

Gegevens over winkelwagenverlating kunnen het beste worden gebruikt om de ervaring vóór het afrekenen te verbeteren: productpagina's, prijsweergave, verzendramingen vooraf, en de stroom van bladeren naar toevoegen-aan-winkelwagen.

Wat vertelt afrekenverlating je over uitvoeringsbarrières?

Kopers die tijdens het afrekenproces afhaken, hebben dat stadium doorgaans bereikt met de intentie om te kopen, maar zijn gestopt vanwege iets in het afrekenproces.

Hier zijn enkele veelvoorkomende uitvoeringsbarrières en wat ze je vertellen:

• Onverwachte kosten bij het afrekenen: Verzendkosten, belastingen of administratiekosten die voor het eerst verschijnen bij het afrekenen, zijn de grootste oorzaak van afhaken. De oorzaak is te late openbaarmaking, niet de prijs zelf.

• Verplichte accountcreatie: Veel kopers maken niet ter plekke een account aan voor een eenmalige aankoop, vooral niet op mobiel. Het verplicht stellen hiervan voordat een aankoop wordt voltooid, kan afrekenverlating vergroten.

• Te veel formuliervelden: Elk extra verplicht veld zorgt voor meer uitval. Adres automatisch aanvullen, opgeslagen adressen voor terugkerende klanten, en slimme standaardinstellingen (bijv. factuuradres dat standaard wordt ingesteld op verzendadres) kunnen deze stap aanzienlijk vergemakkelijken.

• Ontbrekende betaalmethoden: Een koper die voornamelijk een digitale wallet gebruikt en die optie niet ziet bij het afrekenen, zal vaak vertrekken in plaats van handmatig een kaartnummer in te voeren. Dit geldt met name in jongere demografische groepen en markten waar digitale wallets domineren.

• Ontbrekende vertrouwenssignalen: Kopers die betaalgegevens invoeren, zijn op hun meest veiligheidsbewust. Een onbekende afrekenervaring of afwezige beveiligingsindicatoren kunnen leiden tot achterlating bij de betaalstap.

• Prestatieproblemen: Trage pagina-laadtijden, kapotte formuliervalidatie en problemen met mobiele lay-outs veroorzaken afrekenverlating die niet per se naar voren komt als een benoemd probleem in exit-enquêtes; kopers vertrekken gewoon.

Het achterlaten van de winkelwagen versus het afbreken van het afrekenproces nauwkeurig bijhouden

Nauwkeurig meten vereist het bijhouden van de funnel op gebeurtenisniveau in plaats van alleen sessiegegevens.

Houd de volgende gebeurtenissen bij:

• toevoegen aan winkelwagen

• afrekenproces gestart

• verzendgegevens ingevoerd

• betaalgegevens ingevoerd

• bestelling bevestigd

Met deze gegevens zijn de berekeningen eenvoudig:

Percentage achtergelaten winkelwagens = (Sessions met 'Toevoegen aan winkelwagen' − Sessions met 'Checkout gestart') ÷ Sessions met 'Toevoegen aan winkelwagen'

Percentage afgebroken Checkout = (Sessions met 'Checkout gestart' − Sessions met 'Bestelling bevestigd') ÷ Sessions met 'Checkout gestart'

Je kunt ook de uitval op stapniveau binnen het afrekenproces berekenen (bijv. welk deel van de kopers dat verzendgegevens heeft ingevoerd, de betaalstap niet heeft bereikt). Dit is waar gegevens over het afbreken van het afrekenproces het meest bruikbaar worden.

Google Analytics 4 (GA4) biedt rapporten voor funnelverkenning om dit bij te houden als je gebeurtenissen correct zijn geconfigureerd. Grote e-commerceplatforms tonen deze meestal als ingebouwde rapporten, hoewel het detailniveau varieert. Speciale platforms voor de optimalisatie van het conversiepercentage (CRO), zoals Hotjar, FullStory of Heap, voegen sessieweergaven en funnelanalyse toe die gebeurtenisgegevens aanvullen met kwalitatieve inzichten.

Bepaalde fouten bij het bijhouden kunnen je cijfers vertekenen. Let op het volgende:

• paginaweergaven tellen in plaats van gebeurtenissen – dit legt acties in de winkelwagen of het afrekenproces niet betrouwbaar vast;

• geen rekening houden met gedrag over meerdere sessies (bijv. een koper die op maandag iets aan de winkelwagen toevoegt en het afrekenproces op donderdag voltooit);

• nalaten om bots en testbestellingen uit te sluiten van berekeningen over verlaten winkelwagens en afrekenprocessen;

• het eigen verlatingspercentage van het platform gebruiken zonder te controleren hoe dit elke gebeurtenis definieert.

Wat vermindert het verlaten van de winkelwagen?

Informatie-interventies hebben over het algemeen de grootste impact op de percentages voor winkelwagenverlating. Hier is wat je kunt doen:

• Toon verzendkosten vroeg: Het tonen van geschatte verzendkosten op de productpagina of in de winkelwagen zelf voorkomt verrassingen. Als je gratis verzending aanbiedt boven een drempelbedrag, maak die drempel dan zichtbaar in de winkelwagen.

• Voeg verlanglijstfunctionaliteit toe: Kopers in onderzoeksmodus hebben een plek nodig om items te parkeren zonder de impliciete verplichting van een winkelwagen. Het geven van een verlanglijst vermindert de rommel in de winkelwagen en scheidt de daadwerkelijke koopintentie op korte termijn van passieve overweging, wat je achterlatingsgegevens ook schoner maakt.

• Dicht informatiekloven op productpagina's: Winkelwagenverlating die wordt gedreven door onzekerheid over maten, vragen over materiaal, of zorgen over compatibiliteit reageert op betere productpagina's. Maattabellen, gedetailleerde specificaties, foto's van klanten, en duidelijke taal in het retourbeleid kunnen allemaal het aantal kopers verminderen dat toevoegt aan de winkelwagen en zichzelf vervolgens van de aankoop afpraat.

• Gebruik herinneringscampagnes voor winkelwagens strategisch: Getimede herinnerings-e-mails voor winkelwagens—waarbij de eerste binnen een uur na achterlating wordt verzonden—kunnen verkopen herstellen, maar de effectiviteit varieert per categorie, de gemiddelde bestelwaarde (AOV), en of de koper eerdere aankopen heeft gedaan. Segmenteer op gedrag in plaats van één enkele reeks toe te passen op alle winkelwagenverlaters.

Wat vermindert het verlaten van het afrekenproces?

Afrekenverlating reageert op structurele veranderingen in de afrekenervaring zelf. Voor de grootste impact kun je:

• Verplichte accountcreatie elimineren: Bied afrekenen als gast aan als de primaire route. Je kunt kopers uitnodigen om een account aan te maken nadat de aankoop is bevestigd—op dat moment staan hun gegevens al in je systeem en is het aanmaken van een account een stap met één klik.

• Formuliervelden verminderen: Controleer je afrekenformulier op velden die niet nodig zijn om de transactie te voltooien. Schakel automatisch aanvullen van adressen in. Stel het factuuradres van de klant standaard in op het verzendadres. Gebruik op mobiel het juiste type toetsenbord voor elk veld (bijv. numeriek voor kaartnummers, e-mailtoetsenbord voor e-mailadressen).

• Voortgang tonen: Een voortgangsindicator—zelfs een eenvoudige balk met drie stappen—kan de ongerustheid in langere afrekenprocessen verminderen door duidelijk te maken hoeveel er nog over is. Kopers haken minder snel af als ze kunnen zien dat ze bijna klaar zijn.

• Dekking van betaalmethoden verbreden: Vertrouw niet alleen op kaarten. Digitale wallets, lokale betaalmethoden, en opties voor 'koop nu, betaal later' (BNPL) bedienen verschillende klantsegmenten. De betalingsinfrastructuur van Stripe stelt je in staat om deze methoden in te schakelen via één enkele application programming interface (API) en te configureren welke methoden verschijnen op basis van de locatie van de klant of de waarde van de winkelwagen.

• Versneld afrekenen toevoegen: Terugkerende kopers die hun betaalgegevens hebben opgeslagen, zouden deze niet opnieuw moeten hoeven invoeren. Met Link, een digitale wallet gebouwd door Stripe, kunnen kopers die eerder hun gegevens hebben opgeslagen, het afrekenproces met één klik voltooien, waarbij betaal- en verzendgegevens automatisch worden ingevuld bij elke onderneming die Link gebruikt. Die vermindering in de inspanning om formulieren in te vullen bij de betaalstap versnelt het afrekenproces en geeft klanten één reden minder om af te haken.

• Vertrouwenssignalen tonen bij de betaalstap: SSL-indicatoren (Secure Sockets Layer), erkende betalingslogo's, en duidelijke beveiligingstaal op het moment dat een koper kaartgegevens invoert, kunnen de veiligheidsgerelateerde uitval verminderen die specifiek optreedt bij de betaling.

Hoe Stripe Payments kan helpen

Stripe Payments biedt een gebundelde, wereldwijde betaaloplossing die elke onderneming, van groeiende start-ups tot wereldwijde ondernemingen, helpt om online, fysiek en wereldwijd betalingen te ontvangen.

Stripe Payments kan je helpen:

• Je afrekenervaring te optimaliseren: creëer een probleemloze klantervaring en bespaar duizenden uren aan engineering met kant-en-klare betaalinterfaces, toegang tot meer dan 125 betaalmethoden en Link, een wallet ontwikkeld door Stripe.

• Sneller uit te breiden naar nieuwe markten: bereik klanten over de hele wereld en verminder de complexiteit en kosten van multivalutabeheer met grensoverschrijdende betaalopties, beschikbaar in 195 landen in 135+ valuta.

• Fysieke en online betalingen samen te voegen: bouw een unified commerce-ervaring op via online en fysieke kanalen om interacties te personaliseren, loyaliteit te belonen en inkomsten te laten groeien.

• De betaalprestaties te verbeteren: verhoog inkomsten met een reeks aanpasbare, eenvoudig te configureren betaaltools, waaronder no code-fraudebescherming en geavanceerde mogelijkheden om autorisatiepercentages te verbeteren.

• Sneller te werken met een flexibel, betrouwbaar platform voor groei: bouw voort op een platform dat is ontworpen om met jou mee te groeien, met een historische uptime van 99,999% en toonaangevende betrouwbaarheid.

Lees meer over hoe Stripe Payments je online en fysieke betalingen kan ondersteunen of ga vandaag nog aan de slag.