Industri mana yang menghadapi tantangan terbesar terkait transformasi digital?

Ada kekhawatiran nyata seputar “digitalisasi ekstrem”, khususnya di industri perbankan. Agar tetap kompetitif, sejumlah bank gencar melebihi batas penawaran bank tradisional. Nasabah tidak lagi mencari bank untuk menyediakan produk layanan finansial semata; mereka menuntut lebih. Akibatnya, perbankan telah berubah menjadi serupa platform, melalui kerja sama bank dengan beragam mitra yang dapat membantunya memenuhi kebutuhan nasabah dari hulu ke hilir.

Apakah Anda menjumpai tipe bisnis baru beralih ke IBM Consulting?

Di IBM, kami senantiasa bekerja dengan bisnis tradisional top dunia yang berukuran menengah dan besar di berbagai bidang seperti operasi bisnis inti, data dan teknologi, serta layanan konsultasi. Namun, kami mulai menjumpai lebih banyak pelanggan di ruang fintech dan startup, seperti bank penantang dan Neobank, perusahaan otomotif, serta perusahaan peritel besar. Hal tersebut menarik karena startup ini, meski menjadi aktor disrupsi, menghadapi variasi tantangan yang mirip dengan industri tradisional yang kami temui secara historis. Misalnya, banyak fintech yang mencapai status unicorn belakangan ini tengah menghadapi masalah baru dengan regulator, di mana mereka kini perlu mematuhi langkah-langkah kepatuhan serupa yang dikenakan atas bank menengah dan besar. Ini merupakan tantangan yang tidak diperhitungkan oleh banyak startup, sehingga mereka beralih ke kami untuk membantunya menyiapkan prosedur serta kebijakan.

Apa langkah industri berikutnya mengingat adanya transformasi digital?

Industri harus mulai mempertimbangkan hal-hal di luar batasannya sendiri. Batas-batasnya tidak kentara di banyak industri. Amazon sebagai contohnya. Perusahaan ini tidak lagi dapat digolongkan berdasarkan satu industri. Saat ini, Amazon adalah perusahaan layanan cloud teknologi, peritel, dan bahkan penyedia layanan finansial.

Bayangkan demikian. Bila ada orang membeli rumah, mereka tidak hanya mencari KPR. Mereka juga ingin mengetahui toko apa saja yang terdekat, seberapa aman, sekolah apa saja yang ada di area itu, dan cara mereka nantinya mendekorasi ulang. Kami mendapati makin banyak perusahaan teknologi yang beradaptasi guna menyediakan ekosistem layanan serupa. Jika perusahaan tradisional membatasi diri untuk menawarkan satu bagian dari kepingan-kepingan ini, tidak lama lagi mereka akan menjadi kurang relevan di pasar.

Apa yang harus dipertimbangkan perusahaan ketika beradaptasi dengan ekosistem yang makin terintegrasi?

Selama bertahun-tahun, bisnis yang lebih besar cenderung memilih pengembangan layanan perangkat lunak yang dibuat sendiri. Namun, seiring waktu menjadi jelas bahwa pendekatan ini tidak logis, karena menghambat inovasi dan biasanya juga menimbulkan biaya besar. Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) dan layanan berbasis cloud menjadi faktor penentu bagi bisnis besar, dengan berkurangnya waktu pengembangan, lebih besarnya jaminan kepatuhan, serta lebih kuatnya inovasi—tetapi peluang ini hadir bersama tantangan.

Perusahaan beralih ke beberapa penyedia SaaS dan, akibatnya, berjuang untuk mengelolanya semua. Interoperabilitas merupakan kunci bagi bisnis guna memastikan sistemnya tetap mulus, tanpa ada yang terlewat. Risiko lainnya seputar kewajiban. Jika terjadi kesalahan dalam ekosistem terintegrasi, bisnis perlu memiliki arah yang jelas mengenai letak tanggung jawab.

Bagaimana Anda menyeimbangkan kebutuhan setempat dengan tren industri yang lebih luas ketika beroperasi di skala global?

Kami terus-menerus melihat mengglobalnya tren tersebut. AS menjadi yang terdepan dalam inovasi seputar operasi digital serta perdagangan online, tetapi kami segera mendapati penyebaran tren ini ke seluruh Eropa. Dan ini terjadi dua arah. Di bidang perbankan, sebagian besar inovasi terbaru dimulai di Asia, dan karena pandemi makin diakselerasi, kebutuhan untuk mengubah AS cepat mengikuti, yang segera disusul Eropa.

Bila kami memikirkan cara melayani pelanggan, kami menyadari bahwa sekitar 80% dari apa yang dicari konsumen cukup mirip, di mana pun wilayah geografinya. Sisa 20% merupakan yang memberikan perbedaan besar dan di situlah kami perlu melokalkannya untuk pelanggan.

Bagaimana pendapat Anda tentang inovasi terkait pelibatan konsumen?

Kami ada di persimpangan yang menarik dalam hal pelibatan konsumen. Anda memiliki banyak organisasi yang sangat peduli dengan hiperpersonalisasi, yang menggunakan sebanyak mungkin informasi dan wawasan untuk mempelajari pelanggannya.

Namun, yang menurut saya lebih menarik serta penting adalah kepuasan instan. Perusahaan seperti Amazon dan Netflix telah menambah rasa urgensi kami. Hal ini memiliki implikasi besar bagi pelanggan yang bekerja dengan kami dan untuk organisasi seperti Stripe. Saat konsumen melakukan pembayaran, mereka berharap pembayaran itu akan masuk secara instan, siapa pun yang menerimanya atau di mana pun lokasinya. Sebagai penyedia atau penasihat yang ingin berinovasi serta beradaptasi dengan harapan ini, Anda harus mempertimbangkan kepuasan instan.

Apa tren utama yang menurut Anda akan memiliki dampak terbesar pada perdagangan dalam beberapa tahun mendatang?

Ada tiga komponen mendasar yang akan membentuk masa depan perdagangan: kenyamanan pelanggan, pelibatan, dan kepuasan instan. Kemampuan digital yang berkembang menyinggung soal ketiga pilar tersebut. Inovasi data, termasuk identitas digital, berpotensi mengubah pengalaman konsumen secara drastis dengan mengurangi hambatan serta membuka pintu aksesibilitas baru. Perkembangan mata uang digital, terutama dari pasar Asia, telah memicu gelombang negara-negara yang mengejar ketertinggalan. Seiring dengan perjuangan pemerintah terhadap peluang tersebut, segala tipe perusahaan perlu mulai mempertimbangkan implikasi dari teknologi pembayaran digital sekarang juga—atau berisiko tertinggal dalam zaman kegelapan moneter.

IBM Consulting terus mendukung bisnis-bisnis dengan ekosistem mitranya. Apa yang dicari IBM dari mitranya?

Kami ada dalam bisnis yang membantu organisasi-organisasi memecahkan masalah bisnis yang paling kompleks, tetapi kami sadar tidak dapat melakukannya sendiri. Itulah sebabnya ekosistem mitra kami sendiri menjadi inti dari strategi dan cara kerja dengan klien.

Sama seperti saran kami ke bisnis tradisional, teknologi bergerak lebih cepat daripada perkembangan internal. Melalui kerja sama dengan mitra di garis terdepan masing-masing tantangan ini, IBM meyakini kami sudah mengikuti tren terbaru dan teknologi lanjutan, yang menjamin bahwa saran kami untuk bisnis selalu selangkah lebih maju. Misalnya, Stripe berada di konvergensi banyak industri, serta merupakan ahli dalam memahami kenyamanan pelanggan dan tren perdagangan online yang lebih luas. Menjadikan Stripe sebagai bagian dari ekosistem memastikan kami tidak hanya menyediakan solusi pembayaran terbaik, tetapi juga didukung dengan pengetahuan terbaru untuk membantu kami memberikan saran terbaik di seluruh alur kerja.

Bagaimana Stripe membantu IBM Consulting menyikapi sejumlah masalah bisnis terbesar di dunia?

Kami mengandalkan Stripe untuk membantu bisnis-bisnis beradaptasi dengan lingkungan yang berkembang di industri lama maupun baru. Melalui kerja sama dengan Stripe, kami dapat membayangkan perdagangan online jauh di luar industri perbankan, yang memastikan bahwa semua industri memiliki kemampuan terbaru. Kami juga sangat bersemangat dapat bekerja sama dengan Stripe di sektor telekomunikasi dan energi, karena industri ini makin menyadari kecepatan digitalisasi serta perubahan kebutuhan pelanggan. Fungsionalitas dan kegunaan API Stripe memudahkan bisnis ini untuk mengintegrasikan layanannya yang ada.

Untuk industri tradisional, berkembang menuju inovasi terbaru dapat menjadi tantangan. Namun, platform terbuka dan fleksibel yang ditawarkan Stripe memastikan perdagangan mudah bagi bisnis serta tanpa hambatan bagi konsumen.