การปรับเปลี่ยนไปสู่ยุคดิจิทัลสร้างความท้าทายต่ออุตสาหกรรมใดมากที่สุด

ความหวาดหวั่นเกี่ยวกับ “การปรับสู่ยุคดิจิทัลสุดโต่ง” มีอยู่จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการธนาคาร และเพื่อคงรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน ธนาคารต่างๆ เริ่มหันมาให้บริการนอกเหนือจากบริการธนาคารแบบเดิมๆ มากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าไม่ได้มองหาเฉพาะผลิตภัณฑ์บริการด้านการเงินจากธนาคารเพียงอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว แต่พวกเขาต้องการอะไรมากกว่านั้น ด้วยเหตุนี้ การธนาคารจึงได้เปลี่ยนมามีลักษณะเป็นแพลตฟอร์มมากขึ้น โดยธนาคารจะร่วมมือกับพาร์ทเนอร์หลากหลายวงการที่จะช่วยในการตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างครบวงจร

คุณเห็นธุรกิจประเภทใหม่ๆ หันมาใช้บริการของ IBM Consulting หรือไม่

ที่ IBM เราทำงานกับธุรกิจดั้งเดิมขนาดใหญ่และขนาดกลางในด้านต่างๆ เช่น การปฏิบัติงานทางธุรกิจ ข้อมูลและเทคโนโลยี และบริการให้คำปรึกษามาโดยตลอด แต่ปัจจุบันเราเริ่มเห็นลูกค้าจากวงการเทคโนโลยีการเงินและสตาร์ทอัพมากขึ้น เช่น ธนาคารที่ให้บริการออนไลน์อย่างเดียวและธนาคารขนาดเล็กที่เข้ามาเป็นทางเลือกแข่งกับธนาคารใหญ่ๆ บริษัทด้านยานยนต์ และผู้ค้าปลีกขนาดใหญ่ระดับองค์กร ซึ่งน่าสนใจทีเดียว เพราะแม้สตาร์ทอัพเหล่านี้จะเป็นผู้สั่นคลอนวงการ แต่ในขณะเดียวกันก็ยังคงประสบกับความท้าทายในแบบคล้ายๆ กับที่เราเห็นมาในอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิม ตัวอย่างเช่น บริษัทเทคโนโลยีการเงินหลายรายที่ได้ครองตำแหน่งสตาร์ทอัพผู้ประสบความสำเร็จอย่างสูงเมื่อเร็วๆ นี้ก็กำลังพบกับปัญหาใหม่ๆ กับหน่วยงานควบคุมดูแล ซึ่งตอนนี้บริษัทเหล่านี้จะต้องปฏิบัติตามมาตรการด้านกฎระเบียบพอๆ กับธนาคารขนาดกลางและขนาดใหญ่ สิ่งเหล่านี้เป็นความท้าทายที่สตาร์ทอัพจำนวนมากไม่ได้นึกถึงมาก่อน พวกเขาจึงหันมาหาเราเพื่อช่วยให้การจัดทำระเบียบการและนโยบาย

ก้าวต่อไปสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ สำหรับการปรับเปลี่ยนไปสู่ยุคดิจิทัลเป็นอย่างไร

แต่ละอุตสาหกรรมจะต้องมองออกไปให้เกินขอบเขตของตัวเอง ตอนนี้เส้นแบ่งระหว่างหลายๆ อุตสาหกรรมเริ่มไม่ชัดเจนแล้ว ลองดู Amazon เป็นตัวอย่าง ตอนนี้เราบอกไม่ได้แล้วว่า Amazon อยู่ในอุตสาหกรรมใด เพราะเป็นทั้งบริษัทผู้ให้บริการเทคโนโลยีคลาวด์ ผู้ค้าปลีก หรือแม้กระทั่งผู้ให้บริการทางการเงิน

ลองมองแบบนี้ เวลาเราซื้อบ้าน เราไม่ได้ดูเฉพาะสินเชื่อเท่านั้น แต่เรายังสนใจด้วยว่าแถวนั้นมีร้านค้าอะไรบ้าง มีความปลอดภัยมากน้อยแค่ไหน อยู่ใกล้โรงเรียนอะไรบ้าง และเราจะตกแต่งบ้านอย่างไร เราเห็นว่ามีบริษัทเทคโนโลยีที่กำลังปรับตัวเพื่อให้ระบบนิเวศบริการที่คล้ายกันเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หากบริษัทรูปแบบดั้งเดิมจำกัดตัวเองด้วยการทำตัวเป็นจิ๊กซอว์เพียงชิ้นเดียว พวกเขาก็จะค่อยๆ ไม่มีบทบาทในตลาดอีกต่อไป

บริษัทต่างๆ ควรพิจารณาเรื่องใดขณะปรับตัวตามระบบนิเวศที่หลอมรวมเข้าด้วยกันมากขึ้นเรื่อยๆ

ธุรกิจขนาดใหญ่มักจะเลือกใช้การพัฒนาบริการซอฟต์แวร์ของตัวเองโดยเฉพาะมาเป็นเวลาหลายปีแล้ว แต่เราก็เห็นชัดขึ้นเรื่อยๆ ว่าแนวทางนี้ไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย เพราะทั้งปิดกั้นการสร้างสรรค์นวัตกรรมและมักจะมีต้นทุนสูงอีกด้วย การให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) และบริการบนคลาวด์กำลังเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะใช้เวลาในการพัฒนาน้อยลง มั่นใจได้มากขึ้นว่าจะเป็นไปตามกฎระเบียบ และส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างแข็งแกร่ง แต่โอกาสเหล่านี้ก็มาพร้อมความท้าทายด้วยเช่นกัน

บริษัทเริ่มหันไปใช้ผู้ให้บริการ SaaS หลายราย ผลที่ตามมาก็คือ พวกเขามีปัญหาในการจัดการผู้ให้บริการเหล่านี้ ความสามารถในการทำงานร่วมกันได้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะช่วยให้มั่นใจว่าระบบต่างๆ จะมีความสอดคล้องลื่นไหลโดยไม่มีอะไรตกหล่นไปในช่องว่างระหว่างแต่ละระบบ ความเสี่ยงอีกอย่างหนึ่งก็คือหน้าที่การปฏิบัติตามกฎระเบียบ หากบางอย่างในระบบนิเวศที่หลอมรวมกันเกิดความผิดพลาดขึ้น ธุรกิจจะต้องระบุได้อย่างชัดเจนว่าความรับผิดชอบจะไปตกอยู่ที่ส่วนใด

คุณหาจุดพอดีระหว่างการตอบสนองความต้องการในระดับท้องถิ่นตามแนวโน้มอุตสาหกรรมในวงกว้างไปพร้อมกับการดำเนินธุรกิจในระดับโลกอย่างไร

เรายังคงเห็นว่าแนวโน้มต่างๆ มีทิศทางเดียวกันทั่วโลก โดยมีสหรัฐอเมริกาเป็นผู้นำนวัตกรรมด้านการดำเนินงานดิจิทัลและการค้าออนไลน์ แต่เราก็เห็นว่าแนวโน้มเหล่านี้มีการแผ่ขยายทั่วยุโรปอย่างรวดเร็ว และในทางกลับกันก็เช่นเดียวกัน นวัตกรรมล่าสุดในวงการธนาคารส่วนใหญ่มาจากเอเชีย โดยมีการแพร่ระบาดทั่วโลกที่ปัจจัยผลักดันให้สหรัฐฯ จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว และยุโรปก็ตามมาไม่ห่าง

ในเรื่องของการให้บริการลูกค้า เรามองว่าประมาณ 80% ของสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการค่อนข้างใกล้เคียงกันไม่ว่าผู้บริโภคจะอยู่ที่ใดก็ตาม ส่วน 20% ที่เหลือนั้นเป็นความแตกต่างตั้งแต่พื้นฐาน ซึ่งเราจะต้องปรับตามท้องถิ่นในจุดนี้

คุณมองนวัตกรรมอย่างไรในแง่ของการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค เรากำลังมาถึงทางแยกที่น่าสนใจ มีองค์กรจำนวนมากที่มุ่งความสนใจไปที่การปรับเฉพาะบุคคลอย่างเจาะจงเป็นหลัก โดยใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า

แต่สิ่งที่ผมเห็นว่าน่าสนใจและสำคัญมากไปกว่านั้นก็คือความพึงพอใจที่ได้มาอย่างรวดเร็ว บริษัทอย่าง Amazon และ Netflix ทำให้เรามีความต้องการอย่างเร่งด่วนมากขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบกับลูกค้าที่เราทำงานด้วยและองค์กรอย่าง Stripe เป็นอย่างมาก เมื่อลูกค้าชำระเงิน พวกเขาคาดหวังว่าเงินจะต้องไปถึงทันทีไม่ว่าผู้รับจะเป็นใครหรืออยู่ที่ไหนก็ตาม ในฐานะผู้ให้บริการหรือที่ปรึกษาที่ต้องการสร้างนวัตกรรมและปรับตัวตามความคาดหวังนี้ คุณจะต้องคำนึงถึงความพึงพอใจที่ได้มาอย่างรวดเร็วเป็นเรื่องแรกๆ

คุณคิดว่าแนวโน้มสำคัญใดจะมีผลกระทบต่อการค้ามากที่สุดในอีก 2-3 ข้างหน้า

มีองค์ประกอบรากฐาน 3 ชิ้นที่จะวางอนาคตของการค้า ได้แก่ ความสะดวกสบายของลูกค้า การมีส่วนร่วม และความพึงพอใจที่ได้มาอย่างรวดเร็ว ฟังก์ชันดิจิทัลที่เกิดขึ้นใหม่ๆ เป็นหลักฐานของทั้งสามองค์ประกอบนี้ นวัตกรรมด้านข้อมูล รวมถึงข้อมูลระบุตัวตนดิจิทัลมีโอกาสที่จะเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยสิ้นเชิงด้วยการลดความยุ่งยากและเปิดประตูใหม่ๆ ในด้านความสามารถในการเข้าถึง การพัฒนาของสกุลเงินดิจิทัล โดยเฉพาะในตลาดเอเชีย ได้จุดประกายให้ประเทศต่างๆ ต้องตื่นตัวและตามให้ทัน ขณะที่ภาครัฐกำลังพยายามทำความเข้าใจโอกาสนี้ บริษัททุกประเภทต่างก็ต้องเริ่มคิดถึงผลกระทบที่จะมาจากเทคโนโลยีการชำระเงินดิจิทัล หรือความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ในยุคมืดแห่งการเงิน

IBM Consulting สนับสนุนธุรกิจด้วยระบบนิเวศพาร์ทเนอร์มาอย่างต่อเนื่อง IBM มองหาอะไรในบริษัทที่จะมาเป็นพาร์ทเนอร์

เราอยู่ในธุรกิจที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ แก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่ซับซ้อนที่สุด แต่เรารู้ดีว่าไม่สามารถทำได้เพียงตัวคนเดียว ด้วยเหตุนี้เราจึงยกให้ระบบนิเวศพาร์ทเนอร์ของเราเป็นหัวใจของกลยุทธ์และวิธีที่เราทำงานกับลูกค้า

เช่นเดียวกับที่เราแนะนำธุรกิจแบบดั้งเดิมว่า เทคโนโลยีกำลังเดินหน้าเร็วกว่าการพัฒนาเองภายในบริษัท การทำงานกับพาร์ทเนอร์ที่เป็นผู้นำในความท้าทายต่างๆ เหล่านี้ช่วยให้ IBM มั่นใจได้ว่าเราตามทันทุกแนวโน้มล่าสุดและเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ และรับประกันได้ว่าคำแนะนำที่เรามอบให้ธุรกิจจะเตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตเสมอ ตัวอย่างเช่น Stripe ซึ่งอยู่ในจุดที่หลายๆ อุตสาหกรรมมาบรรจบกัน และเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการทำความเข้าใจความสะดวกสบายของลูกค้าและแนวโน้มการค้าออนไลน์ในวงกว้าง การที่มี Stripe เป็นส่วนหนึ่งในระบบนิเวศของเราช่วยให้มั่นใจได้ว่า เราไม่เพียงจะมอบโซลูชันการชำระเงินที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ยังมีความรู้ใหม่ล่าสุดรองรับที่ช่วยให้เรามอบคำแนะนำที่ดีที่สุดในทุกๆ สายงาน

Stripe ช่วย IBM Consulting จัดการปัญหาทางธุรกิจที่ใหญ่ที่สุดของโลกได้อย่างไร

เราพึ่งพา Stripe ในการช่วยให้ธุรกิจปรับตัวตามสภาพแวดล้อมเกิดใหม่ในอุตสาหกรรมต่างๆ ทั้งเก่าและใหม่ การทำงานกับ Stripe ช่วยให้เรามองการค้าออนไลน์ได้ไกลกว่าอุตสาหกรรมการธนาคาร เพื่อให้มั่นใจได้ว่าทุกอุตสาหกรรมจะตามทันฟังก์ชันใหม่ล่าสุด และเรายังยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ร่วมงานกับ Stripe ในภาคอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและพลังงาน เนื่องจากทั้งสองภาคนี้เริ่มตระหนักถึงความรวดเร็วของการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิทัลและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปมากขึ้นเรื่อยๆ ฟังก์ชันการทำงานและความสามารถในการใช้งานของ Stripe API ทำให้ธุรกิจเหล่านี้ผสานการทำงานกับบริการที่ตัวเองมีอยู่แล้วได้ง่าย

สำหรับอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิม การปรับไปสู่นวัตกรรมใหม่ล่าสุดอาจเป็นความท้าทาย แต่ด้วยแพลตฟอร์มเปิดที่ยืดหยุ่นจาก Stripe เราจึงมั่นใจได้ว่าการค้าจะไม่ใช่เรื่องน่าปวดหัวสำหรับธุรกิจและสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภค