¿Qué sector se enfrenta a los mayores retos en relación con la transformación digital?

La "digitalización extrema" suscita una gran inquietud, sobre todo en el sector bancario. Para seguir siendo competitivos, los bancos van cada vez más allá de la oferta bancaria tradicional. Los clientes ya no buscan un banco que les ofrezca únicamente productos de servicios financieros, sino que exigen más. Como resultado, la banca se ha convertido en una plataforma en la que los bancos colaboran con una serie de socios que pueden ayudarles a satisfacer todas las necesidades de los clientes.

¿Has visto que nuevos tipos de empresas recurren a IBM Consulting?

En IBM, siempre trabajamos con las principales empresas medianas y grandes del mundo en ámbitos como las operaciones empresariales básicas, los datos y la tecnología, y los servicios de consultoría. Sin embargo, estamos empezando a ver más clientes en el espacio de las fintech y las startups, como los challenger y los neobanks, las empresas de automoción y las grandes empresas minoristas. Es interesante porque estas startups, a pesar de ser pioneras, se enfrentan a variaciones similares de los retos que hemos visto históricamente en los sectores tradicionales. Por ejemplo, muchas fintechs que han alcanzado recientemente el estatus de unicornio se enfrentan a nuevos problemas con los organismos reguladores, ya que ahora tienen que respetar medidas de cumplimiento de la normativa similares a las de los bancos medianos y grandes. Se trata de retos que muchas startups no habían tenido en cuenta, por lo que recurren a nosotros para que les ayudemos a establecer procedimientos y políticas.

¿Qué les espera a los sectores que siguen pensando en la transformación digital?

Los sectores deben empezar a mirar más allá de sus propios límites. En muchos casos, las líneas se están desdibujando. Tomemos el ejemplo de Amazon. Ya no puede clasificarse en un solo sector. Hoy en día, es una empresa de servicios tecnológicos en la nube, un comercio minorista e incluso un proveedor de servicios financieros.

Pensémoslo así: cuando alguien compra una casa, no se limita a buscar una hipoteca. También quiere saber qué tiendas hay cerca, qué seguridad tiene, qué escuelas hay en la zona y cómo va a redecorar la casa. Cada vez vemos más empresas tecnológicas que se adaptan para ofrecer un ecosistema de servicios similar. Si las empresas tradicionales se limitan a ofrecer una sola pieza de este rompecabezas, pronto pasarán a ser irrelevantes en el mercado.

¿En qué deben pensar las empresas para adaptarse a un ecosistema cada vez más integrado?

Durante muchos años, las grandes empresas optaron por el desarrollo personalizado de sus servicios de software. Sin embargo, el paso del tiempo ha dejado en claro que este enfoque no tiene sentido, ya que frena la innovación y, además, suele tener un costo considerable. El software como servicio (SaaS) y los servicios basados en la nube están cambiando las reglas del juego para las grandes empresas, con tiempos de desarrollo reducidos, mayor garantía de cumplimiento de la normativa y mayor innovación, pero estas oportunidades vienen acompañadas de desafíos.

Las empresas están recurriendo a diversos proveedores de SaaS y, en consecuencia, tienen dificultades para gestionarlos a todos. La interoperabilidad es fundamental para que las empresas se aseguren de que sus sistemas sean fluidos, sin que nada quede fuera de control. Otro de los riesgos tiene que ver con las obligaciones. Si algo va mal en un ecosistema integrado, las empresas deben tener en claro sobre quién cae la responsabilidad.

¿Cómo se equilibran las necesidades locales con las tendencias más amplias del sector mientras se opera a escala mundial?

Seguimos constatando que las tendencias son fundamentalmente globales. EE. UU. lideró las innovaciones en torno a las operaciones digitales y el comercio electrónico, pero rápidamente vimos que esas tendencias se extendieron por toda Europa. Y eso funciona en ambos sentidos. En el sector bancario, la mayoría de las innovaciones más recientes empezaron en Asia; al avanzar la pandemia, se generó rápidamente la necesidad de transformar EE. UU., y Europa no se quedó atrás.

Cuando pensamos en cómo satisfacer a nuestros clientes, reconocemos que alrededor del 80 % de lo que buscan los consumidores es bastante similar, independientemente de la geografía. Las diferencias más notables se dan en el 20 % restante, y es ahí donde tenemos que adaptarnos al cliente.

¿Cómo concibes la innovación en relación con el compromiso de los consumidores?

Nos encontramos ante una interesante encrucijada en lo que respecta a la participación de los consumidores. Hay muchas empresas preocupadas por la hiperpersonalización y utilizan toda la información posible para conocer a sus clientes.

Sin embargo, lo que me parece aún más interesante e importante es la gratificación instantánea. Empresas como Amazon y Netflix han agudizado nuestro sentido de la urgencia. Eso tiene grandes implicancias para los clientes con los que trabajamos y para empresas como Stripe. Cuando los consumidores efectúan un pago, esperan que llegue de forma instantánea, independientemente de quién lo reciba o de dónde se encuentre. Como proveedor o asesor que busca innovar y adaptarse a estas expectativas, debes tener presente la gratificación instantánea.

¿Cuáles son las tendencias clave que crees que tendrán mayor repercusión en el comercio en los próximos años?

Hay tres piezas clave que darán forma al futuro del comercio: la comodidad del cliente, el compromiso y la gratificación instantánea. Las funcionalidades digitales emergentes afectan los tres pilares. Las innovaciones en materia de datos, incluidas las identidades digitales, tienen la capacidad de cambiar drásticamente las experiencias de los consumidores al reducir la fricción y abrir nuevas vías de accesibilidad. El desarrollo de las monedas digitales, sobre todo en el mercado asiático, ha propiciado que muchos países se pongan al día. A medida que los gobiernos asumen esta oportunidad, las empresas de todo tipo deben empezar a pensar ya en las implicaciones de las tecnologías de pago digitales, o podrían arriesgarse a quedarse estancadas en el ámbito monetario.

IBM Consulting ayuda continuamente a las empresas con sus ecosistemas de socios. ¿Qué busca IBM en un socio?

Nos dedicamos a ayudar a las empresas a resolver los problemas empresariales más complejos, pero sabemos que no podemos hacerlo en solitario. Por eso, nuestro propio ecosistema de socios es el eje central de nuestra estrategia y de nuestra forma de trabajar con los clientes.

Tal y como informamos a las empresas tradicionales, la tecnología avanza más rápido que el desarrollo interno. Al colaborar con socios que están a la vanguardia de estos desafíos específicos, IBM se asegura de estar al tanto de las últimas tendencias y tecnologías avanzadas, lo que garantiza que nuestro asesoramiento a las empresas esté siempre un paso por delante. Stripe, por ejemplo, es un punto de convergencia de muchos sectores, y es un experto a la hora de entender la conveniencia para el cliente y las tendencias más amplias del comercio electrónico. El hecho de que Stripe forme parte de nuestro ecosistema garantiza que no solo proporcionamos las mejores soluciones de pago, sino que contamos con los conocimientos más avanzados que nos ayudan a ofrecer el mejor asesoramiento en todas nuestras líneas de trabajo.

¿Cómo ayuda Stripe a IBM Consulting a resolver algunos de los mayores problemas empresariales del mundo?

Confiamos en Stripe para ayudar a las empresas a adaptarse al entorno emergente en sectores tanto antiguos como nuevos. Al trabajar con Stripe, podemos plantearnos el comercio electrónico más allá del sector bancario, garantizando así que todos los sectores estén al día con las últimas funcionalidades. También nos complace trabajar con Stripe en los sectores de telecomunicaciones y energía, ya que estas industrias son cada vez más conscientes de la velocidad de la digitalización y de las cambiantes necesidades de los clientes. La funcionalidad y facilidad de uso de las API de Stripe facilitan a estas empresas la integración de sus servicios existentes.

Para los sectores tradicionales, evolucionar hacia las últimas innovaciones puede ser todo un reto. Sin embargo, la plataforma abierta y flexible que ofrece Stripe garantiza que el comercio sea sencillo para las empresas y sin fricciones para los consumidores.