Qual setor enfrenta mais dificuldades na transformação digital?

Há todo um frisson sobre a “digitalização radical”, principalmente no setor bancário. Para manter a competitividade, os bancos estão oferecendo cada vez mais produtos além dos tradicionais. Os clientes já não se contentam com produtos exclusivamente financeiros; eles querem mais. Assim, os bancos estão cada vez mais virando plataformas, criando parcerias que atendam a todas as necessidades do cliente.

Vocês estão recebendo novos tipos de empresas na IBM Consulting?

A IBM sempre trabalhou com empresas de médio e grande porte dos principais setores, como operações comerciais básicas, dados e tecnologia, além de serviços de consultoria. Mas estamos começando a receber mais clientes fintechs e startups, como neobancos e bancos digitais, empresas do setor automotivo e grandes varejistas. É interessante porque essas startups, apesar de serem revolucionárias, estão enfrentando variações dos mesmos desafios que já vimos nos setores tradicionais. Por exemplo: muitas fintechs que chegaram a unicórnios recentemente estão com dificuldades novas com a regulamentação, porque agora precisam cumprir medidas de conformidade semelhantes às aplicadas aos bancos médios e grandes. Muitas startups não estavam contando com esses desafios, então pedem nossa ajuda para criar procedimentos e políticas.

Qual o próximo passo para os setores que continuam a pensar a transformação digital?

Esses setores podem começar a pensar além de suas fronteiras, que estão cada vez mais indefinidas. Veja o exemplo da Amazon. Ela já não se enquadra em apenas um setor. Hoje, é uma empresa de serviços de tecnologia em nuvem, uma varejista e até fornecedora de serviços financeiros.

Por exemplo: quando você compra uma casa, não está interessado somente no preço. Você também quer saber se há comércio próximo, se a região é segura, quais são as escolas do bairro e como será a nova decoração. Vemos cada vez mais empresas de tecnologia se adaptando para oferecer esse tipo de ecossistema de serviços. Se uma empresa tradicional ficar restrita a uma peça do quebra-cabeças, logo ficará irrelevante para o mercado.

O que as empresas devem considerar durante a adaptação a esse ecossistema integrado?

Por muitos anos, as maiores empresas procuraram desenvolver serviços de software personalizados. Mas, com o tempo, ficou claro que essa abordagem simplesmente não funciona: além de ser cara, ela impede inovações. Serviços em nuvem e de software como serviço (SaaS) estão mudando o jogo para as grandes empresas, reduzindo o tempo de desenvolvimento, melhorando a conformidade e a inovação. Mas há desafios nessas oportunidades.

As empresas estão usando diversos fornecedores de SaaS, mas gerenciar todos eles é complicado. A interoperabilidade é fundamental para que as empresas mantenham os sistemas operantes, sem erros e falhas. Outro risco são as obrigações. Se acontece um problema em um ecossistema integrado, as empresas precisam saber claramente onde está a responsabilidade.

Como equilibrar necessidades locais e tendências gerais do setor, operando em escala global?

O que vemos é que as tendências são principalmente globais. Os EUA abriram o caminho com inovações em operações digitais e comércio online, mas logo as tendências se espalharam por toda a Europa. E o oposto também é verdade. No setor bancário, a maioria das inovações recentes começaram na Ásia e, com a aceleração da pandemia, a necessidade de transformação logo fez os EUA copiarem e a Europa acompanhar.

Quando pensamos em atender os clientes, reconhecemos que cerca de 80% do que os consumidores querem é muito parecido, em qualquer região. Os 20% restantes é onde estão as diferenças mais profundas, e é onde precisamos fazer as adaptações.

Como pensar em inovação em relação ao engajamento do consumidor?

Estamos em uma encruzilhada interessante em termos engajamento de consumidores. Existem muitas organizações preocupadas principalmente com hiperpersonalização, que usam o máximo possível de informações para entender seus clientes.

O que considero ainda mais interessante e importante, contudo, é a satisfação instantânea. Amazon, Netflix e similares ampliaram nossa sensação de imediatismo. Isso traz muitas implicações para os clientes que atendemos e para organizações como a Stripe. Quando o consumidor faz um pagamento, espera que ele seja recebido imediatamente, seja para quem for ou onde quer que esteja o comerciante. Como fornecedor ou consultor que deseja inovar e se adaptar a essas expectativas, a satisfação instantânea deve ser prioridade.

Quais as principais tendências que você acredita que influenciarão o comércio nos próximos anos?

São três as peças fundamentais para o futuro do comércio: conveniência, engajamento e satisfação instantânea do cliente. As novas funções digitais se aplicam aos três pilares. Inovações em dados, inclusive identidades digitais, podem alterar drasticamente as experiências dos consumidores, reduzindo atritos e abrindo novas portas de acessibilidade. Muitos países vêm tentando copiar as novidades do mercado asiático em moedas digitais. Conforme os governos tentam entender a oportunidade, empresas de todos os tipos precisam começar a pensar já nas implicações das tecnologias de pagamentos digitais para não ficarem presas ao passado monetário.

A IBM Consulting sempre apoia empresas e seus ecossistemas parceiros. O que a IBM busca em um parceiro?

Nosso negócio é ajudar as organizações a resolver os problemas comerciais mais complexos, mas sabemos que não é possível fazer isso sozinhos. Por isso, nosso próprio ecossistema de parceiros está no centro de nossa estratégia de trabalho com clientes.

Assim como atendemos empresas tradicionais, a tecnologia está evoluindo mais rápido do que o desenvolvimento interno das empresas. Usando parcerias para enfrentar essas desafios, a IBM garante seu lugar nas últimas tendências e tecnologias avançadas, para poder aconselhar as empresas com as melhores ideias. A Stripe, por exemplo, é um ponto de convergência de muitos setores e especialista em conveniência para o cliente e outras tendências gerais da internet. Com a Stripe em nosso ecossistema, além de oferecer as melhores soluções de pagamento, também recebemos os conhecimentos mais recentes para poder aconselhar todas as nossas frentes de trabalho.

Como a Stripe ajuda a IBM Consulting a resolver alguns dos maiores problemas comerciais do mundo?

Usamos a Stripe para ajudar empresas a se adaptarem ao ambiente emergente para setores novos e antigos. Com essa colaboração, conseguimos pensar em comércio digital muito além do setor bancário, colocando todos a par das funções mais modernas. Também é muito bom trabalhar com a Stripe em telecomunicações e energia, porque são setores cada vez mais afetados pela digitalização e por mudanças nas necessidades dos clientes. As funções e usabilidade das APIs da Stripe facilitam a integração dos serviços tradicionais dessas empresas.

Em setores tradicionais, pode ser difícil adotar as últimas inovações. Mas a plataforma aberta e flexível oferecida pela Stripe garante que o comércio seja fácil para as empresas e simples para os consumidores.