La venta por Internet en Italia implica una serie de obligaciones legales, incluida la redacción de las condiciones generales de venta. Estas representan el núcleo del contrato de venta por Internet y establecen los derechos, deberes y responsabilidades de vendedores y compradores. En este artículo, descubrirás cuáles son las condiciones generales de venta, por qué son importantes para todo negocio de e-commerce, cómo puedes redactarlas y personalizarlas de conformidad con la legislación italiana, incluido el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y qué riesgos corres si no las gestionas correctamente.

Si estás iniciando o dirigiendo un negocio por Internet, es importante comprender los términos y condiciones de la venta por Internet para que puedas proteger tu negocio, ser transparente con los clientes y garantizar el cumplimiento de la normativa.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cuáles son los términos y condiciones generales de venta?
  
• ¿Cómo funcionan los términos y condiciones generales para las compras por Internet?
  
• RGPD y reglamento italiano.
  
• Términos y condiciones generales personalizados.
  
• Términos y condiciones generales para diferentes tipos de empresas de e-commerce.
  
• ¿Cómo se redactan los términos y condiciones generales de venta?
  
• Riesgos en caso de ausencias u omisiones en los términos y condiciones generales.
  
• Integración con Stripe Payments y Stripe Connect.
  

¿Cuáles son los términos y condiciones generales de venta?

Las condiciones generales de la venta por Internet son el conjunto de cláusulas contractuales que rigen la venta de bienes o servicios a través de un sitio web. Definen las condiciones del contrato de venta por Internet, incluidos los derechos y obligaciones tanto de la empresa como del cliente. Por lo tanto, son una herramienta fundamental para regular las relaciones comerciales de manera transparente, reducir el riesgo de malentendidos y ayudar a prevenir disputas legales.

Los elementos obligatorios de las condiciones generales de venta incluyen:

• Métodos de pago.
  
• Plazos y costes de envío.
  
• Políticas de devoluciones y reembolsos.
  
• Garantías legales y comerciales.
  
• Responsabilidad del vendedor.
  
• Derechos de los consumidores.
  
• Condiciones de uso del sitio web de ventas por Internet.
  

En Italia, los términos y condiciones generales de los contratos de venta por Internet se rigen por diversas fuentes normativas: el Código del Consumidor italiano; el Código Civil italiano; el Decreto Legislativo 70/2003 sobre e-commerce; y, con respecto a las prácticas comerciales desleales y la transparencia de la información para los consumidores, también por la Directiva Ómnibus (Directiva de la UE 2019/2161), implementada en Italia en virtud del Decreto Legislativo 26/2023.

¿Cómo funcionan los términos y condiciones generales para las compras por Internet?

Las condiciones generales de venta son contractualmente vinculantes y se aplican a todas las compras por Internet, pero solo si el cliente puede consultarlas y aceptarlas fácilmente antes de completar el pedido. Por eso, es importante publicarlas en una sección claramente visible del sitio web y exigir una confirmación explícita de la aceptación durante el proceso de compra, por ejemplo, con una casilla de verificación.

La aceptación es una parte clave para hacer que un contrato de compraventa sea vinculante, de conformidad con el artículo 1326 del Código Civil italiano. Además, las condiciones generales no pueden contener cláusulas abusivas que no se destaquen o aprueben por separado, de lo contrario se considerarán nulas. En el e-commerce, las condiciones claras y transparentes también contribuyen a la confianza del cliente y ayudan a reducir las disputas. Cualquier cambio futuro en las condiciones debe ser claramente revelado a los usuarios registrados.

¿Los términos y condiciones son obligatorios?

Sí, los términos y condiciones de la venta por Internet son obligatorios por ley cuando se venden bienes o servicios a través de un sitio web de e-commerce dirigido a clientes o empresas.

RGPD y reglamento italiano

Al redactar los términos y condiciones generales de la venta por Internet, también debes tener en cuenta los aspectos relacionados con el procesamiento de datos personales, que se rige por el RGPD y la normativa italiana.

Aunque los aspectos relacionados con el procesamiento de datos personales forman parte de los términos y condiciones generales, constituyen un área específica con requisitos que son independientes de las cláusulas comerciales y contractuales enumeradas anteriormente.

Por lo tanto, las condiciones generales deben incluir:

• Información clara y accesible sobre el tratamiento de datos personales.
  
• Finalidad del procesamiento (p. ej., gestión de pedidos, facturación, cumplimiento de la normativa fiscal, marketing con consentimiento previo).
  
• Base legal para el procesamiento (p. ej., cumplimiento de un contrato o consentimiento explícito).
  
• Períodos de conservación de datos.
  
• Cómo los interesados pueden acceder, corregir o eliminar sus datos.
  
• Adopción de medidas técnicas y organizativas para garantizar la seguridad de los datos (como el cifrado, el control de acceso y la seudonimización, es decir, la sustitución de los datos de identificación por códigos o seudónimos para que no puedan atribuirse a un sujeto de datos específico sin el uso de información adicional).
  

Si delegas el procesamiento de datos personales en terceros (como proveedores de servicios de pago o plataformas de e-commerce), es importante especificarlo en los términos y condiciones generales y garantizar que estas partes actúen como procesadores de datos de acuerdo con el artículo 28 del RGPD.

Además, debes indicar los derechos de los usuarios en virtud de los artículos 15-22 del RGPD (acceso, rectificación, supresión, oposición, restricción del procesamiento, portabilidad de datos), junto con referencias para ejercer estos derechos, como la dirección de correo electrónico del controlador de datos o un formulario de contacto.

También debes incluir un enlace a la política de privacidad y a la política de cookies, así como una referencia específica al uso de los datos en la sección de términos y condiciones generales de compra. Esto aumenta la transparencia y puede reforzar la confianza de los clientes, especialmente en un entorno digital donde la protección de los datos personales es una parte importante de la experiencia del usuario.

Términos y condiciones generales personalizados

Cuando se trata de los términos y condiciones generales de la venta por Internet, ningún modelo es válido para todas las empresas. En cualquier caso, es importante que personalices los términos y condiciones generales en función de las características de tu empresa:

• Tipos de productos o servicios en venta.
  
• Métodos de entrega y gestión logística.
  
• A quién te diriges: ¿tus clientes son empresas (B2B) o consumidores particulares (B2C)?
  
• Políticas comerciales (descuentos, suscripciones, servicio postventa).
  

Por ejemplo, si vendes bienes digitales descargables, tendrás que adoptar un enfoque diferente de los que venden productos físicos que requieren envío. Por lo tanto, los términos y condiciones para utilizar los servicios por Internet deben adaptarse a los métodos operativos y a las características de tu modelo de negocio.

Condiciones abusivas

Cuando personalizas las condiciones generales, presta especial atención a las cláusulas abusivas que, si se incluyen en un contrato redactado unilateralmente por el vendedor, crean un desequilibrio significativo en detrimento del cliente. De acuerdo con los artículos 1341 y 1342 del Código Civil italiano, ciertas cláusulas (p. ej., limitaciones de responsabilidad, derecho de desistimiento para una sola parte, prórrogas tácitas de contratos, decomisos) son válidas solo si se aprueban específicamente por escrito.

En el contexto del e-commerce, esto significa exigir una casilla de verificación separada para aceptar estas condiciones durante el proceso de compra, explicitar su contenido y separarlas del resto de las condiciones generales. De lo contrario, la condición puede considerarse nula con respecto al cliente y, posiblemente, con consecuencias graves para el vendedor.

Términos y condiciones generales para diferentes tipos de empresas de e-commerce

Cada empresa de e-commerce tiene necesidades específicas. Por lo tanto, tus términos y condiciones generales de venta deben reflejar la naturaleza de tu empresa, teniendo en cuenta la base de clientes, la legislación vigente y los métodos de gestión de transacciones.

E-commerce B2C

En las transacciones B2C, los consumidores están protegidos por normas obligatorias. Por lo tanto, las condiciones generales de compra deben incluir:

• Principales características de los bienes o servicios, con una indicación clara del precio total.
  
• Métodos de pago aceptados.
  
• Derecho de desistimiento.
  
• Información precontractual detallada.
  
• Cláusulas transparentes sobre envío, plazos y costes.
  
• Garantías de conformidad (24 meses).
  
• Contactos para asistencia y procedimientos de reclamación.
  

Estas disposiciones proceden directamente del Código del Consumidor (en concreto, de los artículos 49 y 52) y de la Directiva 2011/83/UE. Las cláusulas abusivas están prohibidas a menos que se acepten expresamente.

E-commerce B2B

En las transacciones B2B, los contratos no están sujetos a la protección del Código del Consumidor. Por lo tanto, no se aplica el derecho de desistimiento, la garantía legal de conformidad y otras disposiciones de protección del consumidor. Los contratos de compraventa B2B se rigen principalmente por el Código Civil.

Los términos y condiciones generales de compra pueden incluir:

• Cláusulas que excluyen el derecho de desistimiento.
  
• Condiciones de pago negociables (p. ej., 30, 60, 90 días).
  
• Cláusulas de limitación de responsabilidad.
  
• Indicación del tribunal competente en caso de disputas.
  

Es importante redactar las condiciones con claridad, ya que las ambigüedades u omisiones pueden dar lugar a disputas entre empresas.

Marketplaces y plataformas

Los <i>marketplaces</i> y plataformas, donde varias empresas pueden ofrecer sus productos o servicios, deben adoptar términos y condiciones generales detallados. Es imprescindible que estas condiciones regulen con claridad:

• La función jurídica del operador del marketplace (vendedor directo o simple intermediario).
  
• Relaciones contractuales entre la plataforma, los vendedores externos y los clientes finales.
  
• Responsabilidad en caso de incumplimiento, falta de entrega o productos defectuosos.
  
• Reglas sobre la gestión de quejas, reembolsos y comisiones.
  
• El posible uso de algoritmos para determinar la visibilidad del producto, tal y como se establece en la Directiva Ómnibus.
  

El marketplace también debe asegurarse de que los vendedores externos proporcionen condiciones de venta que cumplan con la legislación vigente y que los usuarios siempre estén informados sobre quién es la parte contratante real en el contrato de venta.

Personalizar los términos y condiciones generales de tus contratos de venta por Internet según el tipo de negocio de e-commerce que dirijas no solo es una buena práctica, sino que también es necesario para garantizar la transparencia y reducir la probabilidad de disputas. Es una buena idea consultar a un experto que pueda redactar términos y condiciones generales personalizados para tu sitio web, de acuerdo con la legislación vigente.

A continuación, se muestra un resumen de las diferencias más importantes entre los principales modelos de e-commerce:

¿Cómo se redactan los términos y condiciones generales de venta?

No es posible proporcionar instrucciones exactas sobre cómo redactar términos y condiciones de venta por Internet personalizados y que cumplan con la normativa para tu empresa en concreto. Sin embargo, podemos proporcionarte algunas de las prácticas recomendadas que debes tener en cuenta:

• Usa un lenguaje claro y comprensible: evita términos técnicos innecesarios y divide el texto en párrafos.
  
• Introduce toda la información obligatoria: incluye la identidad del vendedor, la descripción precisa de los productos, los métodos de pago, los costes de envío, los plazos de entrega y el derecho de desistimiento.
  
• Personaliza según tus modelos de negocio: por ejemplo, explica si tu modelo implica servicios de suscripción, descargas digitales o ventas internacionales.
  
• Adapta las condiciones a tus herramientas de pago y facturación: asegúrate de que los términos y condiciones de venta por Internet de tu proveedor de servicios de pago reflejen con precisión los flujos, comisiones y plazos de pago.
  
• Consulta con un abogado especializado en derecho de e-commerce: una revisión profesional puede ayudar a prevenir sanciones y disputas.
  

Riesgos en caso de ausencias u omisiones en los términos y condiciones generales.

Si tus condiciones generales de venta faltan o están incompletas, puedes exponer a tu empresa a riesgos legales y comerciales, incluida la posibilidad de sanciones. Algunos de los problemas que podrían surgir son los siguientes:

• Incumplimiento de la legislación: los términos y condiciones de venta por Internet que no cumplan con el Código del Consumidor pueden dar lugar a sanciones por parte de las autoridades competentes, como la Autoridad Italiana de la Competencia (AGCM).
  
• Disputas con los clientes: en caso de quejas, devoluciones o disputas de pago, es difícil defender tu posición si tus términos y condiciones de venta no se publican por Internet.
  
• Cláusulas nulas o ineficaces: las condiciones generales que incumplen el Código Civil italiano o el RGPD pueden quedar invalidadas, lo que expone a tu empresa a obligaciones imprevistas (p. ej., reembolsos indebidos u obligación de responder, incluso por cuestiones normalmente excluidas del contrato).
  
• Pérdida de confianza del cliente: la transparencia es un factor clave en el e-commerce. La ausencia de términos y condiciones generales claras de compra puede comprometer la conversión y la lealtad del cliente.
  
• Problemas con las pasarelas de pago y los marketplaces: muchas plataformas exigen la publicación de términos y condiciones generales de venta por Internet para activar los servicios. Si no se proporcionan los términos y condiciones, es posible que se suspenda tu cuenta.
  

Integración con Stripe Payments y Stripe Connect

A la hora de definir los métodos de pago, las responsabilidades contractuales y los flujos de pago dentro de los términos y condiciones generales de venta, es útil elegir herramientas que puedan adaptarse con precisión a las cláusulas que estás redactando. En este sentido, Stripe Payments y Stripe Connect ofrecen soluciones ideales para implementar acuerdos contractuales, garantizando al mismo tiempo la seguridad, la transparencia y el cumplimiento de la normativa.

Stripe Payments permite aceptar pagos por Internet de forma segura, cumpliendo plenamente con la legislación europea y con una experiencia de usuario optimizada para la conversión. Su infraestructura garantiza fiabilidad, una gestión transparente del flujo de caja y compatibilidad con las principales tarjetas y monederos digitales. Estos aspectos se pueden describir claramente en las condiciones generales, lo que ofrece transparencia al cliente en los métodos de pago y procedimientos de transacción aceptados.

Por otro lado, Stripe Connect es ideal para marketplaces o plataformas multiventa: permite distribuir pagos automáticamente entre varias partes, gestionar el onboarding de vendedores y simplificar la declaración de impuestos. Las condiciones generales de la venta por Internet pueden reflejarlo especificando las funciones de las partes involucradas, sus responsabilidades, las comisiones aplicadas y los plazos de desembolso de fondos.