Aunque el servicio de mediación bancaria es gratuito para todos los clientes de bancos, existen ciertos criterios que deben cumplirse para poder derivar una disputa a este. En cualquier caso y en primer lugar, ¿cuáles son las funciones del mediador bancario? ¿Qué puedes hacer si tienes una disputa con el banco y a quién puedes recurrir? En este artículo encontrarás lo que necesitas saber sobre el proceso de mediación bancaria y cómo solicitarlo.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es un mediador bancario?
  
• ¿Cuándo se puede recurrir a un mediador bancario?
  
• ¿Qué criterios deben cumplirse para poder derivar una disputa al mediador bancario?
  
• Cómo derivar una disputa al mediador bancario
  
• ¿Qué puedo hacer si la solución no es satisfactoria para mí?
  

¿Qué es un mediador bancario?

Un mediador bancario es un profesional independiente al que se recurre para que intervenga en una disputa entre un cliente y su banco. Su objetivo es encontrar una solución extrajudicial que sea totalmente independiente e imparcial (tanto con respecto al cliente como con respecto al banco) con el fin de resolver la disputa de forma justa.

La comisión de evaluación y control en la mediación de consumidores (CECMC) evalúa las actividades del mediador bancario. El papel de la CECMC es mantener al día una lista de defensores del consumidor imparciales y competentes ante la Comisión Europea.

¿Cuándo se puede recurrir a un mediador bancario?

Puedes recurrir a un mediador bancario cuando tengas dificultades con tu banco. Puedes considerar, por ejemplo, que tu banco te ha cobrado comisiones abusivas o anormalmente altas. También puedes solicitar mediación si tienes una disputa con respecto a servicios bancarios prestados o inversiones realizadas, servicios de pago, instrumentos financieros, productos de ahorro, gestión de cuentas o transacciones de crédito.

¿Qué criterios deben cumplirse para poder derivar una disputa al mediador bancario?

Antes de recurrir al mediador bancario, debes haber agotado el resto de vías para intentar resolver el problema; en primer lugar, con tu gestor de cuentas y, después, enviando una queja por escrito al servicio de atención al cliente de tu banco mediante correo certificado con acuse de recibo.

Si no encuentras una solución satisfactoria con el gestor de cuentas o si no recibes una respuesta del banco en un plazo de dos meses (o 15 días si el caso afecta a un servicio de pago), podrás recurrir al mediador bancario. Dispones de un año desde el envío de la carta de queja al banco para recurrir al mediador bancario. Esta carta es una prueba de que has intentado resolver el problema por ti mismo.

Ten en cuenta que ciertas situaciones impiden el acceso a un mediador bancario. Son las siguientes:

• Cuando otro mediador bancario o un tribunal ya han examinado la disputa
  
• Cuando la disputa se está examinando
  
• Cuando ha transcurrido un período superior a un año entre el momento del envío de la queja al banco y el momento en que se recurre al mediador bancario
  

Cómo derivar una disputa al mediador bancario

Puedes solicitar la mediación por correo postal o en línea siguiendo las instrucciones que ofrece la Federación Bancaria Francesa (FBF). El Instituto Nacional de Consumo ofrece una plantilla que puedes utilizar para solicitar la mediación bancaria. Adjunta copias de los documentos justificativos que afecten a la solicitud.

Se te informará cuando el mediador bancario reciba la solicitud. El mediador bancario dispone de 90 días tras la recepción de la solicitud para aportar una solución a la disputa. No estás obligado a aceptar la solución propuesta por el mediador bancario y puedes abandonar esta vía si lo deseas.

Si tu banco se niega a aceptar la solución del mediador bancario, puedes, como cliente, ponerte en contacto con la Autoridad de Supervisión Prudencial y de Resolución (ACPR).

Ten en cuenta que también puedes utilizar los servicios de un abogado durante la mediación. No obstante, los honorarios del abogado correrán a tu cargo.

¿Qué puedo hacer si la solución no es satisfactoria para mí?

Si no te satisface la solución aportada por el mediador bancario, dispones de dos años para iniciar acciones legales. Por lo general, una disputa respecto de una suma inferior o igual a 10.000 € se dirimirá en un tribunal de distrito, mientras que una disputa respecto de una suma superior a 10.000 € se dirimirá en un tribunal de justicia. Emprender acciones legales puede resultar caro y solo se recomienda cuando hay grandes sumas de dinero en juego.

Con el fin de evitar disputas de alto nivel, la función Radar de Stripe envía notificaciones previas a la disputa cuando se produce algún problema relacionado con un pago que has efectuado. Cuando se inicia una disputa, Stripe continúa enviando notificaciones hasta que se obtiene la decisión final del banco. Empieza a usar Stripe para resolver las disputas rápidamente.