Si le recours au médiateur bancaire est gratuit pour toute la clientèle des banques, il faut néanmoins respecter certains critères pour pouvoir soumettre un litige au médiateur. Mais tout d’abord, quel est le rôle d’un médiateur bancaire? Que pouvez-vous faire si vous êtes en litige avec votre banque, et à qui pouvez-vous faire appel? Cet article vous explique ce qu’il faut savoir sur le médiateur bancaire, notamment comment demander une médiation.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire?
  
• Quand pouvez-vous faire appel à un médiateur bancaire?
  
• Quels sont les critères à respecter pour soumettre un litige à un médiateur bancaire?
  
• Comment puis-je soumettre un litige à un médiateur bancaire?
  
• Que puis-je faire si la solution n’est pas satisfaisante?
  

Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire?

Le médiateur bancaire est le professionnel indépendant appelé à intervenir dans le cadre d’un litige entre un client et sa banque. Son objectif est de trouver une solution extrajudiciaire en toute indépendance et impartialité (tant à l’égard du client que de la banque) afin de résoudre le litige de manière équitable.

Les activités du médiateur bancaire sont évaluées par la « [Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation](https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/commission "economie.gouv.fr | MINISTÈRE DE L'ÉCONOMIE DES FINANCES ET DE LA SOUVERAINETÉ INDUSTRIELLE ET NUMÉRIQUE, La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ») (CECMC). Le rôle de la CECMC est de tenir à jour une liste de médiateurs impartiaux et compétents auprès de la Commission européenne.

Quand pouvez-vous faire appel à un médiateur bancaire?

Vous pouvez avoir recours à un médiateur bancaire lorsque vous rencontrez des difficultés avec votre banque. Vous estimez, par exemple, que votre banque vous a facturé des frais anormalement élevés ou abusifs. Vous pouvez également faire appel à la médiation si vous êtes en litige au propos de services bancaires rendus ou de placements effectués, de services de paiement, d’instruments financiers, de produits d’épargne, de la gestion d’un compte ou de transactions de crédit.

Quels sont les critères à respecter pour soumettre un litige à un médiateur bancaire?

Avant de faire appel au médiateur bancaire, vous devez d’abord avoir épuisé toutes les autres voies pour tenter de résoudre le problème, d’abord auprès de votre gestionnaire de compte, puis auprès du service à la clientèle de votre banque en envoyant une réclamation écrite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Si vous ne trouvez pas de solution satisfaisante avec votre gestionnaire de compte ou si vous n’obtenez pas de réponse de sa part dans un délai de deux mois (ou dans un délai de 15 jours lorsqu’il s’agit d’un service de paiement), vous pouvez alors recourir au médiateur de la banque. Vous avez un an après l’envoi de votre lettre de réclamation à la banque pour faire appel au médiateur bancaire. La lettre est la preuve que vous avez essayé de résoudre le problème par vous-même.

Notez que certaines situations vous empêchent d’avoir accès à un médiateur bancaire :

• lorsqu’un litige a déjà été examiné par un autre médiateur bancaire ou par un tribunal
  
• lorsqu’un litige est en cours d’examen
  
• lorsqu’un délai de plus d’un an s’est écoulé entre l’envoi de la réclamation à la banque et la convocation du médiateur bancaire.
  

Comment puis-je soumettre un litige à un médiateur bancaire?

Vous pouvez faire demander une médiation soit par courrier, soit en ligne en suivant les instructions fournies par la Fédération bancaire française (FBF). L’Institut national de la consommation met à votre disposition un modèle que vous pouvez utiliser pour faire une demande de médiation bancaire. Joignez à votre requête les copies des pièces justificatives concernées.

Vous serez informé(e) de la réception de votre requête par le médiateur bancaire. Le médiateur bancaire dispose d’un délai de 90 jours à compter de la réception de votre requête pour vous proposer une solution au litige. Vous n’avez pas l’obligation d’accepter la solution du médiateur bancaire et pouvez vous retirer de la médiation si vous le souhaitez.

Si votre banque refuse la solution du médiateur bancaire, vous pouvez, en tant que client, saisir l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Notez que vous pouvez également vous faire assister par un avocat pendant la médiation. Toutefois, les frais de l’avocat seront à votre charge.

Que puis-je faire si la solution n’est pas satisfaisante?

Si la solution du médiateur bancaire ne vous satisfait pas, vous avez deux ans pour engager une procédure juridique. En général, un litige portant sur une somme inférieure ou égale à 10 000 € sera tranché par le tribunal de première instance, tandis qu’un litige portant sur une somme supérieure à 10 000 € sera tranché par le tribunal de grande instance. Le recours à une procédure juridique peut s’avérer coûteux et n’est recommandé que lorsque des sommes importantes sont en jeu.

Pour vous aider à éviter les litiges de haut niveau, la fonctionnalité Radar de Stripe vous envoie des notifications avant le litige lorsqu’un problème survient concernant un paiement qui vous a été fait. Lorsqu’un litige est initié, Stripe continue à vous envoyer des notifications jusqu’à ce que la décision de la banque soit définitive. Démarrez avec Stripe pour résoudre rapidement vos litiges.