Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire et comment le saisir en France ?

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En savoir plus 
  1. Introduction
  2. Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire ?
  3. Quand saisir un médiateur bancaire ?
  4. Quels sont les critères pour saisir le médiateur bancaire ?
  5. Comment saisir le médiateur bancaire ?
  6. Que faire en cas de solution non satisfaisante ?

Si le recours au médiateur bancaire est gratuit pour tout client bancaire, il existe cependant quelques critères pour pouvoir bénéficier de son intervention. Mais tout d’abord, quel est le rôle d’un médiateur de banque ? Que faire en cas de litige avec sa banque, et à qui s'adresser ? Découvrez ce que vous devez savoir sur le médiateur bancaire, y compris les étapes à suivre afin d’effectuer une demande de médiation.

Sommaire

  • Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire ?
  • Quand saisir un médiateur bancaire ?
  • Quels sont les critères pour saisir le médiateur bancaire ?
  • Comment saisir le médiateur bancaire ?
  • Que faire si la solution proposées ne vous convient pas ?

Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire ?

Le médiateur bancaire est l’interlocuteur compétent qui intervient lors d’un différend entre un client et sa banque. Il a pour objectif de trouver une solution à l’amiable en toute indépendance et impartialité (tant pour le client que pour la banque) afin de résoudre le litige de manière équitable.

L’activité de tout médiateur est évaluée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le rôle de la CECMC est de mettre à jour la liste de médiateurs impartiaux et compétents auprès de la Commission européenne.

Quand saisir un médiateur bancaire ?

Vous pouvez saisir un médiateur bancaire lorsque vous rencontrez des difficultés avec votre banque, par exemple, si vous constatez que votre établissement vous a facturé des frais anormaux, élevés ou abusifs. Vous pouvez aussi faire une demande de médiation lors d’un conflit au sujet des services bancaires fournis ou des investissements réalisés, des services de paiements, des instruments financiers, des produits d’épargne, de la gestion de compte et des opérations de crédit.

Quels sont les critères pour saisir le médiateur bancaire ?

Avant de faire appel au médiateur bancaire, vous devez avoir déjà tenté de résoudre le problème avec votre conseiller bancaire, puis avec le service client de votre banque, en envoyant une lettre de réclamation écrite en recommandé avec accusé de réception.

Si votre conseiller bancaire ne parvient pas à une solution satisfaisante ou si vous ne recevez pas de réponse dans un délai de deux mois (ou un délai de 15 jours pour un différend concernant un service de paiement), vous pouvez alors recourir au médiateur bancaire. Vous disposez d’un an suite à l'envoi de votre lettre de réclamation à la banque pour effectuer cette démarche. La lettre sert de preuve que vous avez essayé de résoudre le problème vous-même.

Notez que certaines situations barrent l'accès à un médiateur bancaire :

  • lorsqu’un litige a déjà été examiné par un autre médiateur bancaire ou par un tribunal,
  • lorsqu’un litige est en cours d’examen,
  • lorsqu’un délai de plus d’un an s’écoule entre la réclamation à la banque et la saisie du médiateur.

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Vous pouvez soit faire la demande de médiation par courrier, soit en ligne en suivant les démarches proposées par la fédération bancaire française (FBF). L’Institut national de la consommation vous propose un modèle de lettre à suivre pour saisir le médiateur bancaire. Veuillez joindre à votre demande les copies des pièces justificatives concernées.

Vous obtiendrez une notification lorsque le médiateur reçoit votre demande. Le médiateur aura 90 jours suite à la réception de votre demande pour vous transmettre une solution au litige. Sachez que vous n’êtes pas dans l’obligation d’accepter la solution du médiateur et que vous pouvez vous retirer de la médiation si vous le souhaitez.

Si votre banque refuse d’accepter la solution du médiateur, vous pouvez, en tant que client, vous adresser à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

À noter : vous pouvez également recourir à un avocat lors de la médiation pour vous assister. Cependant, les frais d’avocat seront à votre charge.

Que faire en cas de solution non satisfaisante ?

Si la solution du médiateur ne vous satisfait pas, vous avez deux ans pour passer par un tribunal. En règle générale, un litige inférieur ou égal à 10 000 € passe par le tribunal de proximité, alors qu’un litige supérieur à 10 000 € passe par le tribunal judiciaire. Le recours à la justice peut coûter cher et n’est recommandé qu’en cas de sommes élevées.

Pour vous aider à éviter les litiges de haut niveau, Stripe propose la fonctionnalité intégrée Radar qui vous envoie des notifications de pré-litige en cas de problèmes potentiels relatifs à un paiement qui vous est effectué. En cas de litige déclenché, Stripe continue à vous envoyer des notifications jusqu'à ce que la décision de la banque soit définitive. Lancez-vous avec Stripe pour rapidement résoudre vos litiges.

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