Aunque recurrir a un mediador bancario es gratuito para todos los clientes del banco, existen, no obstante, ciertos criterios que deben cumplirse al momento de poder remitir un litigio. Pero primero, ¿cuál es la función de un mediador bancario? ¿Qué puedes hacer si tienes una disputa con tu banco y a quién puedes recurrir? En este artículo, se explica lo que necesitas saber sobre el mediador bancario, incluida la forma de solicitar la mediación.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un mediador bancario?
  
• ¿Cuándo puedes recurrir a un mediador bancario?
  
• ¿Qué criterios deben cumplirse para remitir una disputa al mediador bancario?
  
• ¿Cómo puedo remitir una disputa al mediador bancario?
  
• ¿Qué puedo hacer si la solución no me satisface?
  

¿Qué es un mediador bancario?

El mediador bancario es el profesional independiente que se llama para que intervenga en una disputa entre un cliente y el banco. Su objetivo es encontrar una solución extrajudicial totalmente independiente e imparcial (tanto con respecto al cliente como al banco) a fin de resolver la disputa de forma justa.

La Comisión para la evaluación y el control de la mediación de los consumidores (CECMC) evalúa las actividades del mediador bancario. La función de la CECMC es mantener una lista de mediadores imparciales y competentes ante la Comisión Europea.

¿Cuándo puedes recurrir a un mediador bancario?

Puedes recurrir a un mediador bancario cuando tengas dificultades con tu banco. Puedes considerar, por ejemplo, que tu banco te facturó comisiones anormalmente elevadas o abusivas. También puedes solicitar la mediación si tienes un litigio en relación con los servicios bancarios prestados o las inversiones realizadas, los servicios de pago, los instrumentos financieros, los productos de ahorro, la gestión de cuentas o las operaciones de crédito.

¿Qué criterios deben cumplirse para remitir una disputa al mediador bancario?

Antes de recurrir al mediador bancario, primero, debes haber agotado todas las demás vías para intentar resolver el problema: primero con el gestor de cuenta y después con el servicio de atención al cliente del banco. Para ello, debes enviar una reclamación escrita por correo certificado con acuse de recibo.

Si no puedes encontrar una solución satisfactoria con el ejecutivo de cuenta o si no obtienes una respuesta por su parte en el plazo de dos meses (o en el plazo de 15 días cuando el caso se refiera a un servicio de pago), puedes recurrir, entonces, al mediador bancario. Dispones de un año a partir del envío de la carta de reclamación al banco para recurrir al mediador bancario. La carta es la prueba de que intentaste resolver el problema.

Ten en cuenta que determinadas situaciones impiden tener acceso a un mediador bancario, como las siguientes:

• Cuando otro mediador bancario o un tribunal ya examinaron la disputa.
  
• Cuando se está examinando la disputa.
  
• Cuando haya transcurrido más de un año entre el momento en que se envía la reclamación al banco y aquel en que se convoca al mediador bancario.
  

¿Cómo puedo remitir una disputa al mediador bancario?

Puedes solicitar la mediación por correo o en línea si sigues las instrucciones facilitadas por la Federación Bancaria Francesa (FBF). El Instituto Nacional del Consumo dispone de una plantilla que puedes utilizar para solicitar la mediación bancaria. Adjunta a la solicitud copias de los justificantes correspondientes.

Se te informará cuando el mediador bancario reciba la solicitud. El mediador bancario dispone de 90 días a partir de la recepción de la solicitud para ofrecer una solución en relación con la disputa. No tienes la obligación de aceptar la solución del mediador bancario y puedes retirarte de la mediación si así lo deseas.

Si el banco se niega a aceptar la solución del mediador bancario, puedes, como cliente, ponerte en contacto con la Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Ten en cuenta que también puedes contar con la asistencia de un abogado durante la mediación. Sin embargo, las comisiones de este correrán por tu cuenta.

¿Qué puedo hacer si la solución no me satisface?

Si no estás satisfecho con la solución del mediador bancario, dispones de dos años para iniciar un procedimiento legal. En general, un litigio sobre una suma inferior o igual a €10,000 se resolverá en un tribunal de distrito, mientras que un litigio sobre una suma superior a €10,000 euros se resolverá en un tribunal judicial. Recurrir a un procedimiento legal puede resultar caro y solo se recomienda cuando están en juego grandes sumas.

Para ayudar a evitar disputas de alto nivel, la funcionalidad Radar de Stripe envía notificaciones previas a la disputa cuando surge cualquier problema relacionado con un pago que hayas recibido. Cuando se inicia una disputa, Stripe continúa enviando notificaciones hasta que la decisión del banco se vuelve definitiva. Empieza a utilizar Stripe para resolver las disputas con rapidez.