Desafío

Desde su fundación en 2017, la solución de experiencia digital del paciente de NexHealth ha ayudado a consultorios dentales y médicos ocupados a modernizar sus prácticas. Con herramientas como la programación de citas en línea las 24 horas del día, todos los días, formularios de admisión digitales, comunicaciones automatizadas y una cómoda experiencia de envío de mensajes de texto (Text to Pay) para pagar las facturas de los pacientes, NexHealth ayuda a los consultorios a ofrecer experiencias excepcionales a los pacientes e impulsar un crecimiento eficiente. Los consultorios han adoptado con entusiasmo este enfoque digital para mantener llenas las agendas de sus proveedores, aumentar las tasas de repetición de consultas y mejorar la productividad y retención del personal.

A finales de 2023, NexHealth atendía a más de 10.000 clientes. La empresa vio un gran potencial de crecimiento adicional, incluyendo oportunidades para ir más allá de su base de clientes principal de consultorios dentales y entrar en una gama más amplia de consultorios médicos. Sin embargo, una parte de la plataforma de NexHealth no estaba creciendo al mismo ritmo que la empresa: su herramienta de pagos por Internet.

NexHealth había creado un servicio sencillo que permitía a los dentistas solicitar pagos a los pacientes a través de mensajes de texto o correo electrónico, pero a los ejecutivos de la empresa les preocupaba que el producto no fuera compatible con nuevos tipos de consultorios a medida que la empresa crecía. Cada vez más, los clientes querían una solución de pagos sofisticada que ofreciera mejores funciones y mayor capacidad de expansión. La tecnología de pagos también tenía que funcionar a la perfección con el resto de la plataforma de experiencia del paciente de NexHealth, al tiempo que ofrecía un proceso de onboarding eficiente para los consultorios más ocupados.

Además, NexHealth quería ofrecer métodos de pago alternativos como Apple Pay, Google Pay y ACH, que no eran compatibles con su antiguo proveedor. Ese sistema también tenía funcionalidades de datos muy limitadas, lo que dificultaba a NexHealth analizar las tendencias de pago y entregar los informes que los clientes necesitaban. «Empezamos a recibir solicitudes más sofisticadas de nuestros clientes y queríamos escalar el producto y añadir funciones», explica Ben Le Cam, responsable de pagos e ingeniería empresarial de NexHealth. «Nuestras ambiciones crecían más rápido de lo que podía hacerlo nuestro sistema de pagos».

Solución

NexHealth eligió Stripe Connect para impulsar la función de pagos por Internet en su plataforma de experiencia del paciente, que permite a sus 10.000 clientes de consultorios dentales cobrar los pagos de sus pacientes. También incluyeron el Payment Element de Stripe, una interfaz de usuario integrable que acepta varios métodos de pago para los planes a largo plazo de la empresa.

Con Connect, NexHealth pudo crear fácilmente una cuenta conectada para cada consultorio, que mueve el dinero de forma fiable entre varias partes: del paciente a la plataforma NexHealth y luego a los consultorios dentales. La facilidad para crear nuevas cuentas conectadas permitió una mayor escalabilidad de la oferta de pagos por Internet de la empresa.

Connect también ofreció una gama de opciones tecnológicas y de implementación para minimizar las interrupciones para los clientes de NexHealth durante la transición. Por ejemplo, la transición tuvo que tener en cuenta las solicitudes de pago pendientes que se habían emitido a través de la plataforma anterior. Para garantizar que los pacientes pudieran pagar fácilmente esas facturas pendientes, NexHealth utilizó la API de Stripe Payment Intents para vincular los pagos realizados en las antiguas solicitudes de pago a la nueva cuenta Connect.

La flexibilidad de las soluciones de Stripe aceleró el proceso de onboarding de los consultorios. La combinación de funciones preconfiguradas y opciones de personalización de Connect permitió a NexHealth incorporar rápidamente los consultorios existentes utilizando un flujo preconfigurado mientras trabajaba en una experiencia de onboarding más personalizada para los nuevos clientes. NexHealth aprovechó esta flexibilidad para iniciar el proceso de onboarding de consultorios antes de completar la integración de Connect, invitando a sus usuarios de mayor volumen a registrar previamente sus cuentas para el nuevo sistema de pagos.

Para proporcionar un flujo rápido y sencillo a los pacientes, los desarrolladores de NexHealth añadieron el elemento de pago integrado del paquete de optimización del checkout de Stripe a sus componentes de solicitud de pago y en línea existentes. Ahora, cuando los pacientes pagan en el sitio web de un consultorio o hacen clic en el botón de pago en las facturas que reciben por mensaje de texto o correo electrónico, el Payment Element presenta automáticamente las opciones de pago que NexHealth acepta actualmente. A medida que NexHealth vaya añadiendo nuevos métodos de pago, éstos se mostrarán instantáneamente en el flujo de pago.

NexHealth no solo mejoró la experiencia del paciente, sino que también obtuvo una mayor visibilidad de sus procesos de facturación y pago. Como usuario de la plataforma de Stripe, NexHealth tiene acceso a un Dashboard de Stripe que proporciona datos detallados de los pagos de toda la base de clientes de la empresa, un nivel de visibilidad que no proporcionaba su anterior proveedor de servicios de pago, lo que permite a NexHealth supervisar y solucionar problemas de pagos de forma más eficaz. NexHealth también utiliza Stripe Data Pipeline para introducir automáticamente los datos de los pagos en su almacén de datos, a partir del cual puede generar informes para sus clientes.

Resultados

Transición de la plataforma de pagos completada en dos meses sin interrupciones

La documentación detallada, las API y la combinación flexible de opciones de implementación de Connect permitieron a NexHealth completar la transición desde su antiguo procesador de pagos en dos meses.

La integración de la API para las solicitudes de pago pendientes garantizó que todos los pagos, incluso los realizados a partir de solicitudes antiguas, se realizaran sin interrupciones. NexHealth incorporó a los clientes que representaban el 95 % del volumen de pagos existente en las cuatro semanas previas a la transición, para que esos consultorios experimentaran una transición sin problemas a la nueva plataforma.

Un nuevo récord mensual de procesamiento de pagos

Con el Payment Element, que facilita a los pacientes el pago de sus facturas, NexHealth ha duplicado el volumen de procesamiento interanual hasta alcanzar el total mensual más alto de su historia. «Es un gran hito y una señal de que vamos en la dirección correcta», afirma Matthew Cameron, responsable de marketing de productos de NexHealth.

El uso del Payment Element también ha proporcionado a NexHealth una forma sencilla de introducir más métodos de pago, incluido Apple Pay y Google Pay, sin necesidad de programación adicional. Esto ya está ayudando a los consultorios a recibir pagos aún más rápido: el 20 % de los pacientes que completaron una solicitud de pago optaron por utilizar Apple Pay en la primera semana en que estuvo disponible.

Creación de informes mensuales de conciliación de transferencias

La integración de Data Pipeline permitió a NexHealth entregar a los clientes un informe mensual de conciliación de pagos, que habían solicitado durante mucho tiempo. «Muchos de nuestros clientes quieren conciliar ese extracto mensual con el dinero que realmente llega a su banco, y Stripe Data Pipeline hace que sea muy fácil proporcionar ese informe», dijo Harry Xue, director de producto de NexHealth.

Un mejor producto de facturación crea nuevas oportunidades para el modelo de negocio de NexHealth

Las mejoras que aportaba Connect han convertido colectivamente a NexHealth Payments en una opción más atractiva para los consultorios médicos y dentales. En el pasado, NexHealth agrupaba exclusivamente su oferta de pagos con otros servicios. Ahora, con la funcionalidad añadida que ha hecho posible Stripe, la empresa tiene nuevas oportunidades para vender NexHealth Payments como un producto independiente de primera calidad.