Défi

Depuis sa création en 2017, NexHealth accompagne la modernisation des cabinets dentaires et médicaux avec une solution numérique de gestion de patientèle. Prise de rendez-vous en ligne accessible 24 h/24 et 7 j/7, questionnaires médicaux dématérialisés, automatisation des communications ou encore factures payables par SMS, NexHealth les aide à proposer une expérience exceptionnelle et à se développer efficacement. Les avantages de cette approche numérique sont multiples : taux d'occupation des praticiens optimisés, amélioration des taux de rappel, mais aussi renforcement de la productivité et de la fidélité du personnel.

Fin 2023, NexHealth comptait déjà plus de 10 000 clients, mais l'entreprise anticipait encore une croissance solide, notamment en se développant au-delà des seuls cabinets dentaires pour s'intéresser plus largement au reste du monde médical. Malheureusement, un problème mettait à mal ces projets : les insuffisances de son outil de gestion des paiements en ligne.

En effet, NexHealth avait mis sur pied un service simple permettant aux dentistes de demander à leurs patients de régler leurs factures par SMS ou par courriel, mais les dirigeants de l'entreprise craignaient qu'il ne soit pas adapté au profil des nouveaux clients potentiels. Par ailleurs, de plus en plus de clients demandaient une solution de paiement sophistiquée, aux possibilités plus larges. L'entreprise avait donc besoin d'une nouvelle technologie de paiement compatible avec le reste de sa plateforme d'expérience patient et permettant aux cabinets de s'inscrire sans perdre de temps.

NexHealth souhaitait aussi proposer des moyens de paiement non compatibles avec son fournisseur précédent, comme Apple Pay, Google Pay et les virements ACH. Autre difficulté, ce fournisseur ne communiquait que très peu de données, et NexHealth avait donc du mal à analyser les tendances de paiement et à générer les rapports dont avaient besoin ses clients. « Nous avons commencé à recevoir des demandes plus complexes de nos clients et voulions donc faire évoluer notre produit et lui ajouter des fonctionnalités », explique Ben Le Cam, responsable technique chez NexHealth. « Nos ambitions dépassaient les capacités de notre système de paiement. »

Solution

NexHealth a choisi de placer Stripe Connect au cœur de la fonctionnalité de paiement en ligne qui permet à 10 000 cabinets dentaires d'encaisser les paiements de leurs patients. La société a également misé sur Stripe Payment Element. Ce composant d'interface utilisateur intégrable prend en charge plusieurs moyens de paiement, capacité qui concorde avec ses projets à long terme.

Avec Connect, NexHealth a pu créer sans difficulté un compte connecté pour chacun de ses cabinets clients et procéder ainsi à des transferts de fonds fiables entre plusieurs parties, à savoir du patient à sa plateforme, puis de sa plateforme aux cabinets dentaires. La simplicité du processus de création des comptes lui a permis d'améliorer l'évolutivité de son offre de paiement en ligne.

Les diverses options technologiques et de déploiement de Connect ont limité les perturbations induites par le changement de fournisseur. Par exemple, NexHealth devait tenir compte des demandes de paiement en attente émises par la plateforme précédente. Pour garantir que les patients puissent payer ces factures, l'entreprise a mis à profit l'API Payment Intents de Stripe pour lier les paiements associés aux anciennes demandes aux nouveaux comptes Connect.

La flexibilité des solutions de Stripe a quant à elle accéléré le processus d'inscription des cabinets. À l'aide des fonctionnalités prêtes à l'emploi et des options de personnalisation de Connect, NexHealth a par exemple pu inscrire rapidement ses cabinets clients via un flux prédéfini, tout en travaillant sur une expérience plus personnalisée pour ses nouveaux clients. L'entreprise a également pu démarrer le processus d'inscription des cabinets avant de terminer l'intégration de Connect en invitant ses utilisateurs représentant les volumes les plus importants à se préinscrire sur le nouveau système de paiement.

Pour proposer un processus simple et rapide aux patients, les développeurs de NexHealth ont intégré le composant Payment Element de la suite d'optimisation des paiements de Stripe à leurs interfaces de demande de paiement en ligne. Désormais, lorsque des patients paient sur le site d'un praticien ou cliquent sur le bouton de paiement intégré à la facture qu'ils ont reçue par courriel ou SMS, Payment Element leur propose automatiquement les moyens de paiement pris en charge par NexHealth. Lorsque la société en ajoutera de nouveaux, ils apparaîtront immédiatement dans le flux de paiement.

NexHealth a non seulement amélioré l'expérience des patients, mais aussi gagné en visibilité sur ses processus de facturation et de paiement. Depuis le Dashboard Stripe, l'entreprise peut en effet consulter des données de paiement détaillées pour l'ensemble de sa clientèle. Ce niveau de visibilité, hors de portée avec son fournisseur précédent, lui permet de suivre les paiements et résoudre les problèmes associés plus efficacement. L'entreprise utilise aussi Stripe Data Pipeline pour transmettre automatiquement les données de paiement à son entrepôt de données, à partir duquel elle peut générer les rapports demandés par ses clients.

Résultats

Un changement de plateforme de paiement finalisé en deux mois, sans perturbations

La documentation détaillée, les API et les possibilités de déploiement flexibles de Connect ont permis à NexHealth de quitter son fournisseur précédent en deux mois seulement.

L'intégration de l'API pour gérer les demandes de paiement en attente a assuré un traitement fluide de l'ensemble des paiements, même ceux associés à d'anciennes demandes. NexHealth a inscrit les clients représentant 95 % du volume de paiements dans les quatre semaines qui ont précédé la transition pour leur offrir une expérience parfaitement fluide lors du passage à la nouvelle plateforme.

Un volume mensuel record battu

Payment Element permet aux patients de régler plus facilement leurs factures, avec à la clé le doublement du volume traité par NexHealth sur un an et un record mensuel. « Il s'agit d'une étape très importante, qui montre bien que nous allons dans la bonne direction », se réjouit Matthew Cameron, responsable du marketing produit de NexHealth.

Payment Element a aussi permis à NexHealth de déployer facilement de nouveaux moyens de paiement, notamment Apple Pay et Google Pay, sans écrire une seule ligne de code. Ces nouveautés ont raccourci les délais de paiement des cabinets, car près de 20 % des patients ont choisi de payer avec Apple Pay dans la semaine qui a suivi son déploiement.

Création de rapports mensuels pour le rapprochement des paiements

NexHealth s'est appuyée sur l'intégration de Data Pipeline pour proposer des rapports mensuels de rapprochement des paiements, une demande de longue date de sa clientèle. « Beaucoup de nos clients voulaient rapprocher leur relevé mensuel des fonds qui arrivaient effectivement sur leur compte bancaire. Avec Stripe Data Pipeline, nous pouvons leur envoyer ce rapport très facilement », explique Harry Xue, responsable produit chez NexHealth.

Un meilleur produit de facturation qui offre de nouvelles possibilités

Avec les améliorations de Connect, la solution de paiement NexHealth Payments est devenue bien plus attractive pour les cabinets dentaires et médicaux. Jusque-là exclusivement disponible dans le cadre d'une offre regroupant d'autres services, elle peut maintenant être proposée indépendamment, grâce à Stripe, sous forme de produit payant.