Desafio

Desde a fundação da NexHealth em 2017, sua solução de experiência digital para pacientes ajuda consultórios médicos e odontológicos ocupados a modernizar suas práticas. Contando com ferramentas como agendamento de consultas online 24 horas, formulários de admissão digitais, comunicações automatizadas e uma experiência conveniente de pagamento de contas via SMS para os pacientes, a NexHealth ajuda os consultórios a oferecer experiências excepcionais aos pacientes e a crescer com eficiência. Os consultórios adotaram rapidamente essa abordagem digital para manter a agenda dos profissionais cheia, aumentar as taxas de retorno e melhorar a produtividade e retenção da equipe.

No final de 2023, a NexHealth atendia mais de 10.000 clientes. A empresa notava um forte potencial de crescimento adicional, incluindo oportunidades de ampliar além da base principal de clientes composta por consultórios odontológicos para uma maior amplitude de consultórios médicos. Mas uma parte da plataforma da NexHealth não acompanhava o crescimento da empresa: a ferramenta de pagamentos online.

A NexHealth criou um serviço simples para que os dentistas solicitassem pagamentos dos pacientes por SMS ou e-mail. No entanto, a preocupação dos executivos da empresa era que o produto não comportaria novos tipos de consultórios ao longo do crescimento da empresa. Cada vez mais, os clientes queriam uma solução de pagamentos sofisticada que oferecesse funcionalidade e capacidade de extensão aprimoradas. Além disso, a tecnologia de pagamentos precisava trabalhar de forma integrada ao restante da plataforma de experiência do paciente da NexHealth, oferecendo um processo de onboarding eficiente para os consultórios ocupados.

Além disso, a NexHealth queria oferecer formas de pagamento alternativas, como Apple Pay, Google Pay e ACH, o que não era possível com o provedor anterior. Além disso, esse sistema oferecia capacidades de dados muito limitadas, dificultando a análise de tendências de pagamento e a entrega dos relatórios necessários aos clientes pela NexHealth. "Começamos a receber solicitações mais sofisticadas dos clientes e queríamos expandir o produto e adicionar recursos", afirmou Ben Le Cam, gerente de pagamentos e engenharia corporativa da NexHealth. "O sistema de pagamentos não acompanhava o crescimento das nossas ambições."

Solução

A NexHealth escolheu o Stripe Connect como base para os pagamentos online na plataforma de experiência dos pacientes, um recurso usado pelos 10.000 consultórios odontológicos para receber pagamentos dos pacientes. Além disso, a empresa adotou o Stripe Payment Element, uma interface de usuário incorporada que aceita várias formas de pagamento, para os planos de longo prazo da empresa.

Com o Connect, a NexHealth conseguiu criar facilmente uma conta conectada para cada consultório, permitindo a movimentação confiável de fundos entre várias partes: do paciente para a plataforma da NexHealth e de lá para os consultórios odontológicos. A facilidade de criação de contas conectadas proporcionou maior escalabilidade para a oferta de pagamentos online da empresa.

Durante a transição, o Connect também ofereceu diversas opções de tecnologia e implementação para minimizar interrupções para os clientes da NexHealth. Por exemplo, a transição precisava considerar as solicitações de pagamento pendentes emitidas pela plataforma anterior. Para garantir que os pacientes pudessem pagar com facilidade essas contas pendentes, a NexHealth usou a API Payment Intents da Stripe para vincular os pagamentos das solicitações antigas à nova conta Connect.

A flexibilidade das soluções da Stripe acelerou o processo de onboarding para os consultórios. Com a combinação das funcionalidades prontas para uso e as opções de personalização do Connect, a NexHealth conseguiu integrar rapidamente os consultórios existentes usando um fluxo pré-configurado durante o desenvolvimento de uma experiência de onboarding mais personalizada para novos clientes. A NexHealth aproveitou essa flexibilidade para iniciar o processo de onboarding dos consultórios antes de concluir a integração do Connect, convidando os usuários de maior volume a registrar antecipadamente suas contas no novo sistema de pagamentos.

Para oferecer um fluxo rápido e simples para os pacientes, os desenvolvedores da NexHealth adicionaram o Payment Element incorporado do Pacote de Otimização de Checkout da Stripe aos componentes existentes de solicitação de pagamento online. Agora, quando os pacientes pagam no site de um consultório ou clicam no botão de pagamento nas contas que recebem por SMS ou e-mail, o Payment Element apresenta automaticamente as opções de pagamento aceitas pela NexHealth naquele momento. Quando a NexHealth adiciona novas formas de pagamento, elas são imediatamente exibidas no fluxo de pagamento.

Além de aprimorar a experiência dos pacientes, a NexHealth também obteve mais visibilidade sobre os processos de faturamento e pagamento. Como usuária da plataforma Stripe, a NexHealth tem acesso ao Stripe Dashboard, que oferece dados detalhados de pagamentos para toda a base de clientes da empresa, um nível de visibilidade não oferecido pelo provedor de pagamentos anterior. Dessa forma, a NexHealth pode monitorar e solucionar com mais eficácia os problemas de pagamento. A NexHealth também usa o Stripe Data Pipeline para alimentar automaticamente os dados de pagamentos no armazém de dados, que são usados para gerar relatórios aos clientes.

Resultados

Transição da plataforma de pagamentos concluída sem interrupções em dois meses

Com a documentação detalhada do Connect, suas APIs e a combinação flexível de opções de implementação, a NexHealth concluiu a transição de seu antigo processador de pagamentos em dois meses.

A integração da API para solicitações de pagamento pendentes garantiu que todos os pagamentos, inclusive os das solicitações antigas, fossem realizados sem interrupções. Nas quatro semanas anteriores à transição, a NexHealth integrou os clientes que representavam 95% do volume de pagamentos existente, proporcionando aos consultórios uma mudança tranquila para a nova plataforma.

Um novo recorde mensal de processamento de pagamentos

Com o Payment Element facilitando o pagamento das contas pelos pacientes, a NexHealth dobrou o volume de processamento em relação ao ano anterior, atingindo o maior total mensal de sua história. "Esse é um marco muito importante e um sinal de que estamos no rumo certo", comentou Matthew Cameron, diretor de marketing de produtos da NexHealth.

Além disso, com o Payment Element, ficou fácil para a NexHealth introduzir mais formas de pagamento, incluindo Apple Pay e Google Pay sem nenhuma programação adicional. E isso já está ajudando a acelerar o recebimento de pagamentos pelos consultórios: ao concluir um pagamento, 20% dos pacientes optaram pelo Apple Pay na primeira semana após sua disponibilidade.

Criação de relatórios mensais de reconciliação de repasses

Com a integração do Data Pipeline, a NexHealth entrega aos clientes um relatório mensal de reconciliação de repasses, uma solicitação de longa data. "Muitos clientes querem reconciliar esse extrato mensal com o dinheiro que realmente é depositado no banco. Ficou muito fácil fornecer esse relatório usando o Stripe Data Pipeline", disse Harry Xue, gerente de produto da NexHealth.

Um produto de faturamento melhor cria novas oportunidades para o modelo de negócio da NexHealth

Coletivamente, as melhorias proporcionadas pelo Connect tornaram o NexHealth Payments uma opção mais atraente para consultórios médicos e odontológicos. Antes, a NexHealth oferecia seu serviço de pagamentos exclusivamente em conjunto com outros serviços. Agora, com as funcionalidades adicionais viabilizadas pela Stripe, a empresa tem novas oportunidades de vender o NexHealth Payments como um produto premium independente.