Introduction to marketing and selling payments for SaaS platforms

This guide explores best practices for marketing, selling, and growing your payments solution.

Introducción

Las plataformas SaaS suelen buscar formas de ofrecer servicios complementarios que añadan valor extra para los clientes. La aceptación de pagos es una extensión lógica para muchas plataformas: no solo ofrece una experiencia más conveniente a los clientes, sino que también le proporciona a las plataformas una manera de diversificar sus vías de ingreso al cobrarle a los clientes por las funciones de pagos.

Como sucede con cualquier nueva función que añadas, tu enfoque de marketing y ventas determinará su éxito. Si bien las propias funciones, y la experiencia de integración, son esenciales, la adopción por parte del cliente depende de su conocimiento, detectabilidad y educación. Es probable que te beneficies con una adopción orgánica, pero la estrategia de comercialización correcta puede incrementar mucho más el uso y los ingresos de tu función de pagos.

Esta guía abarca los conceptos básicos de marketing, ventas y expansión de pagos como función. Hemos sintetizado las mejores prácticas de miles de socios para ayudarte a hacer tu lanzamiento y a salir al mercado con más eficacia. Aprenderás cómo empresas SaaS como WooCommerce, Xero e Intercom promueven su oferta de servicios de pago y verás ejemplos de su garantía de marketing y ventas. También te diremos cómo puede ayudar Stripe.

Antes de que comiences a invertir en marketing y ventas, asegúrate de ofrecer una solución de servicios de pago ganadora, una solución de la que te sientas orgulloso y le ofrezca valor a tus clientes. Si tienes los fundamentos correctos y estás ofreciendo las funciones y beneficios correctos, será mucho más fácil llevar a cabo tus iniciativas de marketing y ventas.

Por ejemplo, asegúrate de que tu solución de servicios de pago:

  • Ofrezca un proceso de inscripción sencillo y sin inconvenientes. Lo ideal es que tu proveedor de servicios de pago tenga experiencia con el tipo de clientes que atiendes y pueda realizar el proceso de verificación de manera sencilla y rápida.
  • Acepte una variedad de métodos de pago, como adeudo y tarjetas de crédito, monederos digitales y métodos de pago locales.
  • Abarque todas las formas en que tus clientes quieren recibir sus pagos, incluidos los pagos por Internet y en persona, y los pagos recurrentes.
  • Permita la expansión a mercados clave en tu plataforma, especialmente si tu base de usuarios es internacional.
  • Ofrezca herramientas antifraude y otras herramientas de optimización de los pagos.

Este es solo un breve resumen de algunas de las funciones más importantes que tendrías que incluir en tu solución de servicios de pago. Para obtener más información, lee nuestra guía sobre pagos por Internet.

Cómo comercializar tu servicio de pagos

Piensa en promocionar tu oferta de servicios de pago de la misma manera que lo harías con cualquier otra nueva función de tu plataforma. Lo primero que debes hacer es definir cuál es tu público objetivo y qué mensaje quieres enviar. Luego, tendrás crear una marca y una experiencia de producto que sean consistentes y, por último, aprovechar los canales de distribución para hacer llegar tu mensaje a los clientes adecuados.

A continuación, te presentamos las cinco mejores prácticas para comercializar tu servicio de pagos:

1. Define tu mensaje

Tu estrategia y mensajes de marketing deben variar dependiendo de los clientes a los que te diriges. Por ejemplo, para el equipo de Intercom, lo primero era comprender cómo los clientes iban a utilizar Stripe para, posteriormente, desarrollar un plan de mensajes y comercialización claro y conciso en torno a esas ventajas clave. Por ejemplo, Intercom sabía que sus clientes tendrían que tener la capacidad de poder ver y gestionar los pagos de suscripciones a la vez que respondían en el chat de Intercom Inbox. Y, además de eso, tendrían que tener acceso a los datos de facturación y suscripción para promocionar las renovaciones. Sabiendo cuáles eran las necesidades de los clientes, Intercom elaboró mensajes con propuestas de valor: Hay que responder a las preguntas de los clientes con mayor rapidez, e incluso anticiparse a sus preguntas, analizando los datos de sus pagos, como el plan de suscripción, los últimos pagos y el saldo de su cuenta, a la vez que hablamos con ellos en la Inbox, y Hay que tener un panorama claro de la base de clientes, y enviarles los mensajes correctos en el momento justo. Para ello, se debe filtrar y segmentar a los clientes y enviarles mensajes conforme a su saldo de cuenta, plan de suscripción y otros.

Cuando analices tu empresa, ten en cuenta a tus clientes y lo que realmente es importante para ellos. Por ejemplo:

  • A las pequeñas y medianas empresas les preocupa la rapidez y la sencillez en registrarse y comenzar a operar, la velocidad de las transferencias, la capacidad de integrarse con su back-end logístico (como, por ejemplo, el software de envíos, contabilidad y cálculo de impuestos) y las tarifas transparentes, en función de transacciones, sin comisiones fijas o mensuales. Además, las empresas más pequeñas no suelen estar familiarizadas con el panorama de pagos y desconocen cuáles son las funciones que podrían tener un mayor impacto para su empresa. Solventa estas carencias centrándote en contenidos y mensajes didácticos sobre los pagos, e incluye detalles sobre la forma en que tu servicio gestiona la seguridad, el cumplimiento normativo y las reglamentaciones (y por qué son importantes estas cuestiones).
  • A las grandes empresas les interesan los detalles del procesamiento de pagos, como las tasas de aceptación de las redes, las tasas de fraude y el tiempo de actividad. Los clientes más grandes probablemente se inclinarán por cambiar de proveedor de servicios de pagos. Así que en tus mensajes tienes que tratar de convencerlos de que cambien y adopten tu servicio. Para darles el empujón a hacer ese cambio, dales argumentos que confirmen que están haciendo una elección segura y orientada a la tecnología.
  • Los comercios minoristas o vendedores se preocupan por el acceso a distintos métodos de pago (incluidos los pagos en persona, los monederos digitales y los métodos de pago locales) y las herramientas antifraude para protegerlos de los contracargos.
  • Los proveedores de servicios se preocupan por lograr la velocidad del flujo de caja, un ciclo sin contratiempos entre la cotización y el pago, y los pagos en persona. Es más probable que los propietarios de estas empresas conozcan a sus clientes, de modo que el fraude es un problema menor en comparación con otras empresas.

Los mensajes también varían dependiendo del lugar en el que se encuentren tus clientes en el proceso de compra. Por ejemplo, ¿están cambiando de proveedor o están adoptando un servicio de pagos por Internet por primera vez? ¿Estaban usando cheques, un servicio de pagos de un competidor o alguna otra cosa? Si comprendes este comportamiento, podrás perfeccionar tus mensajes.

2. Crea una identidad de marca

Valora la posibilidad de crear una identidad de marca para tu oferta de servicios de pago e incorpora la marca de tu proveedor para indicar que tu servicio es fiable y creíble. El uso de la marca de tu proveedor de servicios de pago te ayuda a transmitir que tu plataforma es segura, internacional, conforme a la normativa y creada con la más reciente tecnología. Por ejemplo, Intercom coloca el logotipo de Stripe junto a su propio logotipo en los materiales de marketing que están relacionados con los pagos.

Intercom y Stripe

También podrías incorporar la marca de tu proveedor de pagos directamente en tu estrategia de nombres de marca. Si una plataforma llamada Rocket Ride ha creado sus productos para pagos con Stripe, podría llamar a su servicio de pagos “Stripe Payments de Rocket Ride” o “Rocket Ride Payments con tecnología de Stripe.”

3. Implementación por niveles recopilar información

Si no estás seguro de cómo van a reaccionar tus clientes a tus mensajes, identidad de marca o experiencia de pagos, puedes empezar por presentar tu servicio de pagos ante un pequeño grupo de clientes con el objetivo de reunir información antes de introducirlo para todos los demás.

WooCommerce utilizó este planteamiento cuando lanzó por primera vez WooCommerce Payments. Lo presentó primeramente como una invitación a una versión beta, y gracias a una participación controlada, el equipo pudo observar el comportamiento de los clientes y la tienda, trabajar con nuevos escenarios y llevar a cabo ampliaciones puntuales cuando lo necesitaban. La información que obtuvieron de la versión beta, a la que se accedía por invitación, les dio la confianza necesaria para lanzar el producto a grupos más numerosos tres meses después, en el que además incluyeron ejemplos muy convincentes con clientes en los que se destacaba el impacto positivo que tenía el producto en los comerciantes de Woo.

Cuando hicieron el lanzamiento, desarrollaron una estrategia de marketing para presentar WooCommerce Payments en todo el sitio web. El equipo ancló la página de inicio de WooCommerce Payments en la navegación del sitio principal e invirtió en publicidad de búsqueda, lo que multiplicó por 10 el tráfico a la página de pagos en una noche. En el primer mes después del lanzamiento, los anuncios de banners y otras colocaciones en el marketplace de Woo dirigieron casi un tercio de todo el tráfico a la página de pago.

WooCommerce

4. Integra los pagos en la experiencia del cliente

Con el fin de optimizar la experiencia del cliente, tu servicio de pagos debe ser la opción predeterminada cuando los clientes se registren para utilizar un paquete de comercio electrónico o de software de pagos. Los clientes no deberían tener que completar pasos adicionales o buscar esta opción por sí mismos: facilítales el aprendizaje y el poder implementar tu servicio. Esto es aplicable a todas las experiencias que ofreces a los clientes: fomenta tu servicio de pagos en todos los lugares donde haya usuarios, desde la página de pagos, el Dashboard hasta las páginas de funciones.

Para Xero, los mensajes in-app que aparecieron en el Dashboard fueron particularmente efectivos. En febrero de 2016, el equipo lanzó su primer mensaje in-app para promocionar la adopción del servicio de pagos de Stripe. Ese mes, observaron un aumento del 1 000 % en el número de conexiones de Stripe en comparación con la media de los seis meses anteriores. Siguieron optimizando sus mensajes in-app para asegurarse de que llegaban a los clientes correctos, en el momento justo y con el mensaje adecuado.

Xero Ejemplo de una notificación in-app de Xero.

5. Experimenta con canales propios y de pago

Aprovecha los canales de marketing que tienes a tu disposición para llegar a los clientes objetivo. Los canales propios, como correos electrónicos, blogs, cuentas en las redes sociales, sitio web y Dashboard, son gratuitos y fáciles de usar, y con los que puedes experimentar. Existen otros canales que son más caros, como la publicidad dirigida de pago, las búsquedas de pago o la publicidad en pantalla, y requieren un presupuesto destinado especialmente a ellos. Prueba diferentes enfoques para ver cuál es el que funciona mejor con tus clientes.

Intercom utiliza una gran cantidad de canales de marketing diferentes para demostrar repetidamente el valor de su oferta de servicios de pago de Stripe. Han realizado seminarios web especiales y han destacado la aplicación para pagos en publicaciones de su blog y en Twitter. Cuando se realizan estas campañas digitales, Intercom siempre trata de trabajar con los socios para desarrollar un discurso conjunto que sea sólido. Al centrarse en una propuesta de valor combinada para los clientes que tiene en común, puede contar una historia más convincente y llegar a una clientela mayor con el mismo esfuerzo.

Tweet

Cómo vender tu servicio de pagos

Confía en tu equipo de ventas para identificar nuevas oportunidades de negocio y conseguir contratos que integren tu servicio de pagos. Esto implica mucho más que simplemente incorporar en el discurso de ventas las funciones de tu servicio: también querrás asegurarte de que tu equipo de ventas conoce su funcionalidad a la perfección, cuenta con los recursos de venta adecuados y comprende la conexión existente entre los objetivos de ventas y las prioridades e incentivos del equipo. Si no cuentas con un equipo de ventas, o si confías más en conseguir clientes a través del autoservicio, puede tener sentido invertir en la automatización del marketing, presentando tu servicio a clientes potenciales a través de una serie de correos electrónicos que fomenten su registro en tu sitio web.

A continuación te presentamos tres de las mejores prácticas para vender tu servicio de pagos :

1. Ofrece sesiones de formación completas

Asegúrate de que el equipo de ventas ha recibido la formación necesaria sobre tu servicio de pagos. ¿Están familiarizados con las funciones básicas? ¿Conocen las ventajas que ofrece y cómo pueden vendérselas a los usuarios? Además, también deben estar preparados para responder a las preguntas más habituales y poder hacer frente a cualquier objeción que se les planteé.

Intercom se encarga de que su equipo de ventas comprenda la experiencia de pago con Stripe mediante la creación de imágenes, GIF y vídeos que ilustran cómo funciona Stripe dentro de los flujos de trabajo existentes de sus clientes. También imparten sesiones de formación en las que los representantes de ventas pueden hacer preguntas y conocer más en profundidad las funcionalidades de Stripe y el valor que aportan a los clientes.

Intercom y Stripe Imagen que muestra cómo se integra Stripe con el mensaje empresarial de Intercom.

2. Crea los materiales de venta adecuados

Además de ser capaces de explicar tu servicio de pagos, los integrantes del equipo de ventas deben disponer de materiales que puedan utilizar para complementar sus presentaciones o enviar a los clientes posteriormente.

Por ejemplo, a los equipos de ventas y de experiencia del cliente de Xero, la empresa les entrega manuales de estrategia sobre productos, diapositivas promocionales de la región, folletos de los socios, vídeos de demostración y preguntas frecuentes, con lo que se asegura de que cuenten con los recursos adecuados para posicionar sus productos ante sus clientes.

Xero Ejemplo de materiales de los materiales de venta de Xero relacionados con los pagos

Dependiendo de tu empresa y de tus clientes objetivo, valora la posibilidad de crear materiales dirigidos a cada tipo de cliente (técnico, financiero, etc.) para que tu mensaje sea efectivo y concreto.

También puedes preguntar a tu proveedor de servicios de pago si dispone de materiales de venta listos para usar que puedas personalizar con tu marca y luego distribuirlos.

3. Incluye objetivos e incentivos por la venta de tu solución de servicio de pagos

Incorpora tu oferta de servicios de pagos a la estructura de objetivos e incentivos de tu equipo. Si eres capaz de determinar el valor que aporta cada usuario de estos servicios, entonces valora la posibilidad de incluir un bonus por ventas. En otras palabras, ¿qué ingresos adicionales obtiene tu empresa por cada usuario del servicio de pagos?, y entonces, ¿te permitiría aumentar el presupuesto para poder ofrecer bonus? Cuando calcules el valor que aporta un usuario del servicio de pagos, ten en cuenta los beneficios de retención que obtienes, puesto que los servicios de pago suelen ser funciones de las que es difícil “despegarse” y que puede motivar a los clientes a quedarse más tiempo en tu plataforma.

Cómo hacer crecer tu servicio de pagos

A medida que más y más clientes adopten tu servicio de pagos, deberás asegurarte de tener la infraestructura adecuada para resolver las consultas que reciba el servicio de atención al cliente, controlar las métricas y definir tu éxito.

1. Servicio y atención al cliente

Probablemente todos los clientes, y en especial los nuevos usuarios, tendrán preguntas acerca de cómo utilizar el Dashboard de pagos, cómo responder a los contracargos y mucho más. Tu proveedor de servicios de pago debería poder ayudarte ofreciendo respuestas ya preparadas a las preguntas más habituales y compartiendo tutoriales y demostraciones. En algunos casos, el proveedor de servicios de pago ofrece servicios de atención al cliente para tus usuarios. De ser así, y para que resulte efectivo, asegúrate de que ofrezca soporte internacional por teléfono, correo electrónico y chat las 24 horas del día, todos los días.

Como en el caso del equipo de ventas, el equipo de atención al cliente también debe recibir formación y disponer de recursos específicos para aprender todo lo necesario sobre el servicio de pago que ofreces y, de esa manera, ser capaz de responder a las preguntas que reciba.

WooCommerce invirtió en tres iniciativas principales para que sus ingenieros de la felicidad (el equipo de atención al cliente) conocieran WooCommerce Payments:

  • Se llevaron a cabo sesiones de vídeo en directo con el equipo en varias zonas horarias. De esta manera, los miembros del equipo de atención al cliente vieron una demostración del producto, hicieron preguntas y aprendieron a comunicar sus ventajas.
  • Se instalaron “tiendas compartidas” con WooCommerce Payments ya habilitado, de este modo, los integrantes del equipo de atención al cliente pudieron simular los problemas que tendrían los clientes y probar las soluciones a la vez que trabajaban con ellos.
  • Se creó una importante biblioteca de documentación que permite búsquedas antes del lanzamiento para que la utilizara el propio equipo de atención al cliente, y también como conjunto de recursos ya preparados y compartibles que ayudaran a las interacciones con los clientes.

2. Métricas de éxito

Para conocer cómo se están desarrollando los planes de crecimiento que están teniendo lugar, se deben observar métricas clave para comprender qué es lo que ha funcionado bien e identificar las áreas de mejora. A continuación detallamos algunas métricas que nuestros socios utilizan con frecuencia:

  • Volumen de pagos
  • Usuarios de servicios de pagos
  • Usuarios activos al mes
  • Volumen de pagos por usuario activo
  • Nuevas inscripciones a servicios de pagos
  • Retención
  • Ingresos procedentes de pagos
  • Valor a largo plazo de los clientes de servicios de pagos frente a los clientes que no usan estos servicios (solo software)
  • Porcentaje del total de clientes que utilizan los servicios de pagos

Cómo puede ayudar Stripe

Stripe Connect lo utilizan plataformas de todos los tamaños —desde empresas de reciente creación hasta empresas que cotizan en bolsa como Shopify— para aceptar dinero, hacer transferencias a terceros y monetizar pagos.

Con Stripe Connect puedes crear tu propio servicio de pagos y aumentar los ingresos de tu plataforma, para ello contamos con las herramientas que harán que tu servicio sea todo un éxito.

Crea tu propia oferta de servicio de pagos con Stripe Connect

Stripe ofrece una solución integral para realizar pagos por Internet, pagos en el punto de venta, movimiento de fondos de la plataforma y transferencias rápidas. Con Stripe Connect, podrás lanzar un servicio de pagos rápidamente, cobrar una parte de cada transacción y personalizar las tarifas para tus clientes.

Además, te permite monetizar una gran variedad de productos, como la emisión de facturas, la facturación de suscripciones o los pagos presenciales, desde una única integración. Al ofrecer estos servicios, conseguirás que tu plataforma sea más atractiva para tus clientes, lo que aumentará el volumen total y, por consiguiente, tus ingresos.

Stripe también puede ayudarte a gestionar tu oferta de servicio de pagos. Podemos ofrecer atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, las 24 horas del día, todos los días. Además, Stripe también te puede ayudar a gestionar el riesgo financiero y crediticio de tus clientes al cubrir las pérdidas acumuladas que tengas en tus cuentas. Ambas funciones están disponibles si usas Stripe con cuentas Standard.

Mejora tu servicio de pagos formando parte del programa de socios de Stripe

Nuestros socios desarrollan tecnología y software con el objetivo de que cada vez más empresas tengan presencia en Internet, posibilitar la existencia de nuevos tipos de empresas y ayudarlas a trabajar con más eficacia. Hemos creado un programa de socios para acelerar y amplificar el impacto que genera tu empresa.

El programa de socios de Stripe incluye herramientas básicas de marketing con recursos que te ayudarán con la promoción y las ventas. Tendrás acceso a:

  • Recursos previos al lanzamiento para ayudarte a preparar a tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente con una guía informativa sobre pagos, una presentación con dispositivas de marketing, un vídeo de formación de Stripe, fichas de marca conjunta y plantillas con las preguntas más habituales de los clientes.
  • Recursos para el lanzamiento para anunciar tu integración con Stripe y prepararte para el crecimiento. Estos recursos incluyen documentos con ejemplos de mensajes, un kit para medios de comunicación con una plantilla para crear un blog, una tarjeta social, un anuncio de relaciones públicas, una página web de marca conjunta “Acerca de Stripe” para explicar a tus clientes qué es Stripe, la inclusión en la guía de socios de Stripe para el tráfico por referencias y un distintivo de socio verificado de Stripe.
  • Para ayudarte a crear campañas de marketing continuas, tendrás acceso a 28 vídeos breves que abarcan las funciones más populares de Stripe y preguntas relacionadas con la instalación como, por ejemplo, la configuración del Dashboard de Stripe, la gestión de transferencias, el análisis de los informes financieros y una introducción a la prevención del fraude y las disputas. Dispondrás de un formulario de referencia de marca conjunta, con el que podrás enviar a Stripe cuáles son tus clientes potenciales de grandes volúmenes para hacer revisiones de tarifas, y un formulario de gestión de atención al cliente para avisar directamente al equipo de Stripe sobre las preguntas que necesitan una respuesta urgente.

Para ayudarte a sacar el máximo provecho de las herramientas básicas de marketing, Stripe también ha elaborado una guía de marca con ejemplos sobre cómo usar estos recursos y dónde encontrar los activos de marca e imágenes de los productos.

Esperamos que esta guía te haya dado una visión general de cómo comercializar y distribuir tus ofertas de servicios de pago y cómo Stripe te puede ayudar.

Haz clic aquí si quieres obtener más información sobre el programa de socios de Stripe y cómo participar en él. Si quieres que tus clientes comiencen a aceptar pagos, crea una cuenta.

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