Sites de e-commerce podem enfrentar problemas como pedidos de má-fé, em que clientes fazem pedidos sem intenção de mantê-los, e pedidos fraudulentos, em que clientes realizam compras não autorizadas usando informações de terceiros. À medida que o mercado de e-commerce continua a crescer no Japão, os danos causados por esse tipo de pedido tornaram-se um desafio que empresas não podem ignorar.

Pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade realizados em lojas online não apenas geram aumento de custos com envio e processamento de devoluções, mas também podem resultar em maior carga operacional e danos à imagem da marca.

Este artigo explica as principais táticas utilizadas por fraudadores, os tipos de danos que causam e as medidas preventivas que empresas de e-commerce no Japão podem adotar para combater pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade em seus sites.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que são pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade?
  
• Métodos usados para pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade
  
• Medidas preventivas
  
• O que fazer em caso de pedido de má-fé ou pedido com roubo de identidade
  
• Como o Stripe Radar pode ajudar
  

O que são pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade?

Atividades fraudulentas, como pedidos de brincadeira e pedidos com roubo de identidade, são uma preocupação crescente para sites de e-commerce.

Um pedido de má-fé refere-se ao ato de realizar um pedido com a intenção de cancelá-lo ou recusar a entrega. O objetivo desse tipo de pedido é prejudicar a empresa ou interromper suas operações.

Um pedido com roubo de identidade refere-se ao ato de realizar um pedido utilizando, sem autorização, o nome, endereço, número de telefone ou outros dados pessoais de terceiros. É importante observar que o impacto não afeta apenas a empresa, mas também as pessoas cujas identidades foram utilizadas indevidamente.

Pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade não apenas aumentam os custos para empresas, mas também podem impactar negativamente a satisfação de clientes e a reputação da empresa. Ao compreender os métodos e motivações por trás desses pedidos, é possível implementar medidas robustas de proteção contra fraudes.

Métodos usados para pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade

Pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade assumem diversas formas. A seguir, estão os métodos mais comuns utilizados:

Fraude com cartão de crédito

Esse método de fraude envolve o uso de informações de cartão de crédito roubadas para fazer pedidos de produtos.

De acordo com uma pesquisa da Associação de Crédito do Japão, as perdas decorrentes de fraude com cartão de crédito vêm aumentando ano após ano, atingindo um recorde de aproximadamente ¥ 55,5 bilhões em 2024.

Além disso, grande parte dessa atividade fraudulenta decorre do roubo de números de cartão durante transações online. Sites de e-commerce são os principais alvos dessas atividades.

Se esses pedidos fraudulentos ocorrerem, empresas de e-commerce podem sofrer perdas devido a estornos e outros fatores.

Sequestro de conta

No sequestro de conta, uma terceira parte obtém acesso não autorizado à conta de um usuário e realiza um pedido se passando por esse usuário. Por exemplo, uma conta pode ser comprometida devido ao roubo de senha ou a uma violação de dados, e produtos podem ser solicitados usando o endereço e as informações de pagamento cadastrados.

Pedidos em grande volume de má-fé

Essa é uma tática em que indivíduos fazem pedidos em grande volume de produtos que não pretendem adquirir, com a intenção de cancelar posteriormente ou recusar a entrega. O objetivo é prejudicar o processamento de pedidos e a gestão de estoque de uma empresa de e-commerce. Quando isso ocorre com produtos populares ou de tempo limitado, pode impedir que clientes reais tenham a oportunidade de realizar a compra.

Como resultado, clientes que, de outra forma, teriam realizado uma compra podem abandonar o site e não retornar. Isso pode resultar na redução da satisfação de clientes e na perda de compras futuras.

Recusa no recebimento de pedidos com pagamento na entrega (COD)

Isso ocorre quando o comprador se recusa a receber a entrega de um produto, mesmo tendo realizado um pedido com pagamento na entrega como forma de pagamento. Isso pode acontecer como um pedido de má-fé, para prejudicar o vendedor ou simplesmente porque não há condições de pagar no momento da entrega. Se o prazo de armazenamento da transportadora expirar, a mercadoria será devolvida à empresa de e-commerce. Nesses casos, a empresa será responsável pelos custos de envio de ida e volta, além das despesas de embalagem. Esse problema é especialmente crítico em envios internacionais, nos quais as taxas de devolução tendem a ser elevadas — frequentemente superando o preço de varejo do próprio produto. Como resultado, há muitos casos em que a empresa opta por abandonar o produto, pois o custo de recuperá-lo supera o benefício.

Uso de endereços desocupados

Este é um esquema em que o destinatário informa um endereço de entrega — como um apartamento vazio ou um terreno desocupado — onde é difícil identificar o ocupante real. Trata-se de um caso de roubo de identidade com má-fé, em que a pessoa se passa por residente para receber produtos mesmo sem morar no local. Se ficar evidente que ninguém reside ali, a mercadoria pode ser devolvida em vez de entregue, mas os custos de envio ainda serão arcados pelo vendedor.

Assédio por meio de avaliações negativas

Em alguns casos, pedidos são realizados com o único objetivo de reduzir a avaliação de um site de e-commerce. Por exemplo, devido a problemas técnicos do lado da loja, um pedido pode ser concluído mesmo quando o item está fora de estoque. A pessoa responsável explora essa falha ao realizar um grande número de pedidos adicionais e, em seguida, publicar uma série de avaliações negativas alegando que não conseguiu comprar o item — tudo com o intuito de prejudicar o vendedor. Avaliações negativas da loja podem ter um impacto significativo nas operações futuras.

Medidas preventivas

Embora seja impossível prevenir completamente pedidos de má-fé e pedidos com roubo de identidade, adotar algumas medidas preventivas antecipadamente pode ajudar a minimizar os danos caso ocorram fraudes.

Reforce a verificação de identidade e a segurança da conta

Ao reforçar a verificação de identidade durante o login e o processo de pedido, muitos pedidos fraudulentos podem ser prevenidos antes de ocorrerem.

Por exemplo, é possível implementar as seguintes medidas:

• Autenticação por SMS (verificação de número de telefone)
  
• Verificação aprimorada de endereço de e-mail
  
• Autenticação de dois fatores (2FA)
  
• Autenticação adicional, como 3D Secure 2 (3DS2), para transações de alto risco
  

A autenticação de dois fatores é particularmente eficaz na prevenção de pedidos fraudulentos decorrentes de sequestro de conta.

Restrinja pedidos com pagamento na entrega (COD)

Como pedidos com pagamento na entrega (COD) estão sujeitos a problemas decorrentes da recusa na entrega, é recomendável estabelecer condições específicas para seu uso.

• Desabilite COD para pedidos acima de um determinado valor
  
• Restrinja a opção de COD para clientes de primeira compra
  
• Proíba o uso de COD para clientes que já apresentaram problemas anteriormente
  

Ao adotar essas medidas, é possível minimizar devoluções desnecessárias e custos de envio.

Use uma blacklist

Como medida preventiva contra recorrência de problemas, é útil manter um registro de informações de clientes que já causaram problemas no passado. Deve incluir:

• Nome
  
• Número de telefone
  
• Endereço de e-mail
  
• Endereço físico
  

Ao manter um registro dessas informações e compará-las com novos pedidos, é possível reduzir a probabilidade de recorrência de problemas.

Utilize um serviço de detecção de fraude

É importante estabelecer um sistema para detectar pedidos suspeitos antecipadamente. Utilizar um serviço de detecção de fraude oferece acesso a medidas avançadas de segurança.

Um serviço de detecção de fraude avalia o risco com base nos detalhes da transação e em tendências históricas, permitindo detectar e sinalizar automaticamente transações que possam ser fraudulentas.

Para transações de alto risco, é possível implementar medidas sensíveis ao contexto, como exigir autenticação adicional via 3DS2.

O que fazer em caso de pedido de má-fé ou pedido com roubo de identidade

Se uma loja virtual receber um pedido de má-fé de mau gosto ou roubo de identidade, é importante agir rapidamente para evitar danos maiores. Esta seção descreve as ações adequadas a serem tomadas por clientes e empresas.

Para clientes

Se você receber um pedido ou entrega que não realizou, siga estas orientações:

• Entre em contato com a empresa de e-commerce
  
• Entre em contato com a empresa do cartão de crédito e informe possível uso não autorizado
  
• Altere sua senha e ative a autenticação de dois fatores
  

Se suspeitar que as informações do seu cartão de crédito foram comprometidas, entre em contato com a empresa do cartão o mais rápido possível para evitar danos adicionais e tome medidas como o bloqueio do cartão.

Para empresas

Empresas devem adotar medidas para conter os danos e buscar evitar recorrências.

As seguintes ações são recomendadas:

• Cancele o pedido suspeito ou fraudulento e suspender o envio
  
• Entre em contato com a transportadora para solicitar a retenção da entrega
  
• Entre em contato com a empresa do cartão de crédito
  
• Registre os detalhes do incidente
  
• Reforce o monitoramento de padrões semelhantes de pedidos
  
• Treine a equipe
  

Em casos mais graves, considere consultar a polícia ou autoridades competentes. Além disso, comunique a atividade fraudulenta ao operador da plataforma e ao provedor de serviços de pagamentos e solicite medidas adequadas, como o congelamento da conta ou a suspensão de seu uso. Compartilhar informações e coordenar esforços entre provedores de serviços ajuda a evitar a escalada dos danos e a recorrência desses incidentes.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar usa modelos de IA para detectar e prevenir fraudes, treinados com dados da rede global da Stripe. Ele atualiza continuamente esses modelos com base nas últimas tendências de fraude, protegendo sua empresa à medida que a fraude evolui.

A Stripe também disponibiliza o Radar for Fraud Teams, que possibilita que os usuários criem regras personalizadas voltadas a cenários de fraude específicos aos seus negócios, além de oferecer acesso a informações avançadas de fraude.

O Radar pode auxiliar sua empresa a:

• Prevenir perdas por fraude: a Stripe processa anualmente mais de US$ 1 trilhão em pagamentos. Essa escala exclusiva permite que o Radar detecte e evite fraudes com precisão, economizando seu dinheiro.

• Aumentar a receita: os modelos de IA do Radar são treinados com dados de contestações reais, informações de clientes, dados de navegação e mais. Isso permite que o Radar identifique transações arriscadas e reduza falsos positivos, aumentando sua receita.

• Economizar tempo: o Radar é integrado à Stripe e exige zero linhas de código para ser configurado. Você também pode monitorar o desempenho de sua prevenção de fraudes, criar regras e mais em uma única plataforma, aumentando a eficiência.

Saiba mais sobre o Stripe Radar ou comece já.