Los sitios de comercio electrónico pueden enfrentar problemas como pedidos de broma, en los que los clientes realizan pedidos que no tienen intención de conservar, y pedidos fraudulentos, en los que los clientes realizan compras no autorizadas con la información de un tercero. A medida que el mercado de comercio electrónico continúa expandiéndose en Japón, los daños causados por este tipo de pedidos se han convertido en un desafío que las empresas no pueden ignorar.

Los pedidos de broma y los pedidos con robo de identidad realizados a través de tiendas en línea no solo generan mayores costos de envío y procesamiento de devoluciones, sino que también pueden dar origen a una mayor carga operativa y daños a la imagen de la marca.

En este artículo, se explican las principales tácticas utilizadas por los perpetradores, los tipos de daños que causan y las medidas que las empresas japonesas de comercio electrónico pueden tomar para combatir los pedidos de broma y con robo de identidad en sus sitios.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los pedidos de broma y los pedidos con robo de identidad?
  
• Métodos utilizados en pedidos de broma y con robo de identidad
  
• Contramedidas
  
• Qué hacer en caso de un pedido de broma o con robo de identidad
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué son los pedidos de broma y los pedidos con robo de identidad?

Las actividades fraudulentas como los pedidos de broma y los pedidos con robo de identidad son una preocupación creciente para los sitios de comercio electrónico.

Un pedido de broma es el acto de realizar un pedido con la intención de cancelarlo o rechazar la entrega. El propósito del pedido es acosar a la empresa o interrumpir sus operaciones.

Un pedido con robo de identidad es el acto de realizar un pedido usando de forma no autorizada el nombre, la dirección, el número de teléfono u otros datos personales de un tercero. Es importante tener en cuenta que el impacto no solo afecta a la empresa, sino también a las personas cuyas identidades fueron robadas.

Los pedidos de broma y con robo de identidad no solo aumentan los costos para las empresas, sino que también pueden afectar de forma negativa la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Cuando se comprenden los métodos y los motivos detrás de estos pedidos, puedes implementar medidas sólidas de protección contra fraudes.

Métodos utilizados en pedidos de broma y con robo de identidad

Los pedidos de broma y con robo de identidad adoptan diversas formas. A continuación, se describen los métodos más comunes:

Fraude con tarjeta de crédito

Este método de fraude consiste en usar información de tarjeta de crédito robada para pedir productos.

Según una encuesta de la Asociación de Crédito de Japón, las pérdidas por fraude con tarjetas de crédito han aumentado año tras año y alcanzaron un máximo histórico de aproximadamente ¥55,500 millones en 2024.

Además, gran parte de esta actividad fraudulenta proviene del robo de números de tarjeta durante transacciones en línea. Los sitios de comercio electrónico son los principales objetivos de estas actividades.

Si ocurren este tipo de pedidos fraudulentos, las empresas de comercio electrónico podrían sufrir pérdidas por contracargos y otros factores.

Secuestro de cuenta

Cuando se secuestra una cuenta, un tercero obtiene acceso no autorizado a la cuenta de un usuario y realiza un pedido suplantando su identidad. Por ejemplo, una cuenta podría ser secuestrada por robo de contraseña o una filtración de datos, y se podrían realizar pedidos usando la dirección registrada y la información de pago.

Pedidos masivos de mala fe

Se trata de una táctica en la que ciertas personas realizan pedidos grandes de productos que en realidad no desean, con la intención de cancelarlos después o rechazar la entrega. El objetivo es interrumpir el procesamiento de pedidos y la gestión de inventario de una empresa de comercio electrónico. Si esto se hace con productos de edición limitada o populares, podría privar a los clientes genuinos de la oportunidad de realizar una compra.

Como resultado, los clientes que de otro modo habrían realizado una compra podrían abandonar el sitio y no volver. Esto podría generar una disminución en la satisfacción del cliente y la pérdida de compras futuras.

Rechazo de pedidos contra reembolso (COD)

Esto ocurre cuando el comprador se niega a aceptar la entrega de un producto a pesar de haber realizado el pedido usando el método de pago contra reembolso (COD). Puede hacerlo como broma, para acosar al vendedor, o simplemente porque no puede pagar cuando se realiza la entrega. Si el período de almacenamiento del servicio de envío vence, la mercancía se devuelve a la empresa de comercio electrónico. En tales casos, la empresa de comercio electrónico será responsable de los costos de envío de ida y vuelta y los gastos de embalaje. Este problema es particularmente problemático para los envíos internacionales, en los que las tarifas de devolución tienden a ser sustanciales (a menudo, superan el precio minorista real de la mercancía en sí). Como resultado, hay muchos casos en los que una empresa podría decidir abandonar un producto porque el costo de recuperarlo supera el beneficio.

Uso de direcciones vacías

Se trata de un esquema en el que el destinatario designa una dirección de envío (como un apartamento vacío o un terreno baldío) en los que es difícil identificar al ocupante real. Es un caso de robo de identidad malicioso, en el que el perpetrador finge ser residente para recibir bienes, aunque en realidad no vive allí. Si es evidente que nadie vive en ese lugar, los bienes podrían devolverse en lugar de entregarse, pero los costos de envío los seguirá asumiendo el vendedor.

Acoso mediante reseñas negativas

En algunos casos, se realizan pedidos con el único propósito de bajar la calificación de un sitio de comercio electrónico. Por ejemplo, debido a problemas técnicos de parte de la tienda, un pedido podría procesarse aunque el artículo esté agotado. El perpetrador aprovecha este error y realiza una gran cantidad de pedidos adicionales y, luego, publica una avalancha de reseñas negativas para alegar que no pudo comprar el artículo, todo con la intención de acosar al vendedor. Las reseñas negativas de una tienda pueden tener un impacto significativo en las operaciones futuras.

Contramedidas

Si bien es imposible prevenir por completo los pedidos de broma y robo de identidad, tomar algunas medidas preventivas con anticipación puede ayudar a minimizar el daño en caso de que ocurra un fraude.

Cómo reforzar la verificación de identidad y la seguridad de la cuenta

Si se refuerza la verificación de identidad durante el proceso de inicio de sesión y de compra, es posible prevenir muchos pedidos fraudulentos antes de que ocurran.

Por ejemplo, puedes implementar lo siguiente:

• Autenticación por SMS (verificación de número de teléfono)
  
• Verificación reforzada de dirección de correo electrónico
  
• Autenticación de dos factores (2FA)
  
• Autenticación adicional, como 3D Secure 2 (3DS2), para transacciones de alto riesgo
  

La autenticación de dos factores es especialmente eficaz para prevenir pedidos fraudulentos derivados del secuestro de cuentas.

Cómo restringir los pedidos contra reembolso

Dado que los pedidos contra reembolso son propensos a problemas derivados del rechazo de la entrega, es recomendable establecer condiciones específicas para su uso.

• Deshabilitar el pago contra reembolso para pedidos que superen un monto determinado
  
• Restringir las opciones de pago contra reembolso para clientes nuevos
  
• Prohibir el uso del pago contra reembolso para clientes que hayan tenido problemas en el pasado
  

Si tomas estas medidas, puedes minimizar las devoluciones innecesarias y los costos de envío.

Cómo usar una lista negra

Como medida preventiva ante problemas recurrentes, es útil mantener un registro de información sobre los clientes que han causado inconvenientes en el pasado. Debe incluir:

• Nombre
  
• Número de teléfono
  
• Correo electrónico
  
• Dirección física
  

Si conservas un registro de esta información y la comparas con los pedidos entrantes, puedes reducir la probabilidad de que los problemas vuelvan a ocurrir.

Cómo emplear un servicio de detección de fraude

Es importante establecer un sistema para detectar pedidos sospechosos con anticipación. Emplear un servicio de detección de fraude te da acceso a medidas de seguridad avanzadas.

Un servicio de detección de fraude evalúa el riesgo en función de los detalles de la transacción y las tendencias históricas, lo que le permite detectar y marcar de forma automática las transacciones que podrían ser fraudulentas.

Para transacciones de alto riesgo, puedes implementar medidas adaptadas al contexto, como requerir autenticación adicional mediante 3DS2.

Qué hacer ante un pedido de broma o robo de identidad

Si una tienda en línea recibe un pedido de broma o de robo de identidad, es importante responder con rapidez para evitar daños mayores. En esta sección, se describen las acciones adecuadas que deben tomar tanto los clientes como las empresas.

Para clientes

Si recibes un pedido o una entrega que no realizaste, actúa de la siguiente manera:

• Comunícate con la empresa de comercio electrónico
  
• Comunícate con la empresa de tu tarjeta de crédito y reporta un posible uso no autorizado
  
• Cambia tu contraseña y configura la autenticación de dos factores
  

Si sospechas que los datos de tu tarjeta de crédito se vieron comprometidos, comunícate con la empresa emisora lo antes posible para evitar más daños y toma medidas como solicitar el bloqueo de la tarjeta.

Para empresas

Las empresas deben tomar medidas para detener el daño y esforzarse por evitar que vuelva a ocurrir.

Se recomiendan las siguientes acciones:

• Cancela el pedido sospechoso o fraudulento y suspende el envío
  
• Comunícate con la empresa de envíos para solicitar una retención de entrega
  
• Comunícate con la empresa de la tarjeta de crédito
  
• Registra los detalles del incidente
  
• Refuerza el monitoreo de patrones de pedidos similares
  
• Capacita al personal
  

En casos graves, analiza la posibilidad de consultar con la policía o las autoridades competentes. Además, reporta la actividad fraudulenta al operador de la plataforma y al proveedor de servicios de pago y solicítales que tomen las medidas adecuadas, como congelar la cuenta o suspender su uso. Compartir información y coordinar esfuerzos entre proveedores de servicios ayuda a prevenir que se agraven los daños y la recurrencia de estos incidentes.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite a los usuarios agregar reglas personalizadas que abordan escenarios de fraude específicos de sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraude.

Radar puede ayudar a tu empresa a lograr lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1 billón en pagos al año. Este crecimiento permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión y ahorra dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

Obtén más información sobre Stripe Radar o empieza a utilizarlo hoy mismo.