Les sites de e-commerce peuvent être confrontés à des problèmes tels que les commandes abusives, où les clients passent des commandes qu’ils n’ont pas l’intention d’honorer, et les commandes frauduleuses, où des clients effectuent des achats non autorisés en utilisant les informations d’un tiers. Alors que le marché du commerce en ligne continue de se développer au Japon, les préjudices causés par ce type de commandes constituent désormais un défi que les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer.

Les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité passées par le biais des boutiques en ligne entraînent non seulement une augmentation des coûts liés à l’expédition et au traitement des retours, mais peuvent également alourdir la charge de travail opérationnelle et nuire à l’image de marque.

Cet article présente les principales tactiques utilisées par les auteurs de ces agissements, les types de préjudices qu’ils causent, ainsi que les mesures que les entreprises japonaises de e-commerce peuvent prendre pour lutter contre les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité sur leurs sites.

Sommaire

• Que sont les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité ?
  
• Méthodes utilisées pour les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité
  
• Contre-mesures
  
• Que faire en cas de commande abusive ou par usurpation d’identité
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

Que sont les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité ?

Les activités frauduleuses, comme les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité, constituent une préoccupation croissante pour les sites de e-commerce.

Une commande abusive désigne le fait de passer une commande dans l’intention de l’annuler ou de refuser la livraison. Le but de cette commande est de harceler l’entreprise ou de perturber son activité.

Une commande par usurpation d’identité désigne le fait de passer une commande en utilisant sans autorisation le nom, l’adresse, le numéro de téléphone ou d’autres informations personnelles d’un tiers. Il est important de noter que les conséquences ne touchent pas seulement l’entreprise, mais aussi les personnes dont l’identité a été usurpée.

Les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité ne font pas que faire grimper les coûts pour les entreprises; elles peuvent également nuire à la satisfaction des clients et à la réputation de l’entreprise. En comprenant les méthodes et les motivations qui sous-tendent ces commandes, vous pouvez mettre en place des mesures efficaces de protection contre la fraude.

Méthodes utilisées pour les commandes abusives et les commandes par usurpation d’identité

Les commandes abusives et par usurpation d’identité peuvent prendre diverses formes. Voici les méthodes les plus courantes :

Fraude à la carte bancaire

Cette méthode de fraude consiste à utiliser les données d’une carte de crédit volée pour commander des produits.

Selon une enquête menée par la Japan Credit Association, les pertes liées à la fraude à la carte de crédit ont augmenté d’année en année, atteignant un niveau record d’environ 55,5 milliards de yens en 2024.

De plus, une grande partie de ces activités frauduleuses résulte du vol de numéros de carte lors de transactions en ligne. Les sites de e-commerce sont les principales cibles de ces activités.

Si de telles commandes frauduleuses devaient se produire, les entreprises de e-commerce pourraient subir des pertes dues aux rétrofacturations et à d’autres facteurs.

Piratage de compte

Dans le cadre d’un piratage de compte, un tiers accède sans autorisation au compte d’un utilisateur et passe une commande en se faisant passer pour lui. Par exemple, un compte peut être piraté à la suite d’un vol de mot de passe ou d’une fuite de données, et des produits peuvent être commandés en utilisant l’adresse et les informations de paiement enregistrées.

Commandes de grande quantité de mauvaise foi

Il s’agit d’une tactique consistant à passer des commandes importantes pour des produits dont on ne veut pas réellement, dans l’intention de les annuler par la suite ou de refuser la livraison. L’objectif est de perturber le traitement des commandes et la gestion des stocks d’une entreprise de e-commerce. Si cette pratique est appliquée à des produits en édition limitée ou très prisés, elle peut priver les véritables clients de la possibilité d’effectuer un achat.

En conséquence, des clients qui auraient autrement effectué un achat risquent de quitter le site et de ne plus jamais y revenir. Cela pourrait entraîner une baisse de la satisfaction client et la perte d’achats futurs.

Refus d’accepter les commandes contre remboursement

Cela se produit lorsque l’acheteur refuse de réceptionner un produit, bien qu’il ait passé commande en utilisant le paiement à la livraison (COD). Il peut agir ainsi par plaisanterie, pour nuire au commerçant ou simplement parce qu’il n’est pas en mesure de payer au moment de la livraison. Si le délai de stockage du transporteur expire, la marchandise est renvoyée à l’entreprise de e-commerce.Dans ce cas, l’entreprise de e-commerce doit supporter les frais d’expédition aller-retour ainsi que les coûts d’emballage. Ce problème est particulièrement critique pour les envois internationaux, où les frais de retour sont souvent élevés, parfois supérieurs au prix de vente du produit lui-même. Par conséquent, il arrive fréquemment qu’une entreprise choisisse d’abandonner un produit, car le coût de récupération dépasse le bénéfice attendu.

Utilisation d’adresses inoccupées

Il s’agit d’un stratagème dans lequel le destinataire indique une adresse de livraison, comme un appartement vacant ou un terrain inoccupé, où il est difficile d’identifier le véritable occupant. Il s’agit d’un cas d’usurpation d’identité malveillante, où l’auteur se fait passer pour un résident afin de recevoir des marchandises alors qu’il n’y habite pas réellement. S’il est clairement établi que personne n’y réside, les marchandises peuvent être retournées au lieu d’être livrées, mais les frais de livraison restent à la charge du commerçant.

Harcèlement par des avis négatifs

Dans certains cas, des commandes sont passées dans le seul but de faire baisser la note d’un site de e-commerce. Par exemple, en raison de problèmes techniques du côté de la boutique, une commande peut être validée alors que l’article est en rupture de stock. L’auteur de ces agissements exploite cette faille en passant un grand nombre de commandes supplémentaires, puis en publiant une avalanche d’avis négatifs affirmant qu’il n’a pas pu acheter l’article, le tout dans le but de harceler le commerçant. Les avis négatifs sur une boutique peuvent avoir un impact significatif sur ses activités futures.

Contre-mesures

Même s’il est impossible d’empêcher totalement les commandes abusives et par usurpation d’identité, prendre certaines mesures préventives à l’avance peut contribuer à limiter les dégâts en cas de fraude.

Renforcer la vérification d’identité et la sécurité des comptes

En renforçant la vérification d’identité lors de la connexion et de la commande, il est possible d’empêcher de nombreuses commandes frauduleuses avant même qu’elles ne soient passées.

Par exemple, vous pouvez mettre en œuvre ce qui suit :

• Authentification par message texte (vérification du numéro de téléphone)
  
• Vérification renforcée de l’adresse e-mail
  
• Authentification à deux facteurs
  
• Authentification supplémentaire, comme 3D Secure 2 (3DS2), pour les transactions à haut risque
  

L’authentification à deux facteurs est particulièrement efficace pour prévenir les commandes frauduleuses résultant du piratage de compte.

Limiter les commandes contre remboursement

Étant donné que les commandes contre remboursement sont susceptibles de poser des problèmes liés au refus de livraison, il est conseillé de définir des conditions particulières pour leur utilisation.

• Désactiver le paiement contre remboursement pour les commandes dépassant un certain montant
  
• Limiter les options de paiement contre remboursement pour les nouveaux clients
  
• Interdire le paiement contre remboursement aux clients ayant déjà rencontré des problèmes par le passé
  

En prenant ces mesures, vous pouvez réduire au minimum les retours et les frais d’expédition inutiles.

Utiliser une liste noire

À titre de mesure préventive contre les problèmes récurrents, il est utile de conserver un dossier contenant les informations relatives aux clients qui ont posé des problèmes par le passé. Ce dossier doit inclure :

• Le nom
  
• Le numéro de téléphone
  
• L’adresse e-mail
  
• L’adresse physique
  

En consignant ces informations et en les comparant aux commandes reçues, vous pouvez réduire le risque que ces problèmes se reproduisent.

Recourir à un service de détection des fraudes

Il est important de mettre en place dès le départ un système permettant de détecter les commandes suspectes. Le recours à un service de détection des fraudes vous donne accès à des mesures de sécurité avancées.

Un service de détection des fraudes évalue les risques en se basant sur les détails des transactions et les tendances historiques, ce qui lui permet de détecter et de signaler automatiquement les transactions susceptibles d’être frauduleuses.

Pour les transactions à haut risque, vous pouvez mettre en place des mesures adaptées au contexte, comme exiger une authentification supplémentaire par le biais de 3DS2

Que faire en cas de commande abusive ou par usurpation d’identité

Si une boutique en ligne reçoit une commande abusive ou une commande par usurpation d’identité, il est important de réagir rapidement pour éviter tout préjudice supplémentaire. Cette section décrit les mesures appropriées à prendre tant par les clients que par les entreprises.

Pour les clients

Si vous recevez une commande ou une livraison que vous n’avez pas passée, procédez comme suit :

• Contactez l’entreprise de e-commerce
  
• Contactez votre société de carte bancaire et signalez une éventuelle utilisation non autorisée
  
• Modifiez votre mot de passe et activez l’authentification à deux facteurs
  

Si vous pensez que les données de votre carte de crédit ont été compromises, contactez dès que possible l’émetteur de votre carte pour éviter tout préjudice supplémentaire et prenez les mesures nécessaires, comme le blocage de la carte.

Pour les entreprises

Les entreprises doivent prendre des mesures pour mettre fin aux dommages et s’efforcer d’éviter qu’ils ne se reproduisent.

Les actions suivantes sont recommandées :

• Annulez la commande suspecte ou frauduleuse et suspendez l’expédition
  
• Communiquez avec le transporteur pour demander la suspension de la livraison
  
• Communiquez avec l’entreprise émettrice de la carte de crédit
  
• Consignez les détails de l’incident
  
• Renforcez la surveillance des modes de commande similaires
  
• Formez le personnel
  

Dans les cas graves, envisagez de consulter la police ou les autorités compétentes. Signalez également l’activité frauduleuse à l’exploitant de la plateforme et au prestataire de paiement, et demandez-leur de prendre les mesures qui s’imposent, telles que le gel du compte ou la suspension de son utilisation. Le partage d’informations et la coordination des efforts entre les fournisseurs de services contribuent à prévenir l’aggravation des dommages et la répétition de tels incidents.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA pour détecter et prévenir la fraude, entraînés sur des données du réseau mondial de Stripe. Il met à jour continuellement ces modèles en fonction des dernières tendances de fraude, protégeant votre entreprise à mesure que la fraude évolue.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées traitant des scénarios de fraude spécifiques à leurs entreprises et d’accéder à des analyses avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise comme suit :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements par an. À ce niveau d’échelle, Radar peut détecter et prévenir la fraude avec précision, ce qui vous permet de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés sur des données réelles de litiges, des informations clients, des données de navigation, et plus encore. Cela permet à Radar d’identifier les transactions risquées et de réduire les faux positifs, augmentant vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances anti-fraude, écrire des règles, et plus encore dans une plateforme unique, augmentant l’efficacité.

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