Desafio

Desde sua fundação em 2015, a Jenni confia na Stripe por seu alcance global, confiabilidade e facilidade de uso. A Jenni usa o Stripe Payments eStripe Billing para gerenciar assinaturas;Stripe Optimized Checkout Suite para oferecer várias opções de pagamento; e o checkout acelerado da Stripe,Link, para melhorar a conversão de clientes.

As contestações são um desafio inevitável para qualquer empresa, e Jenni não é exceção. A equipe da Jenni tinha recursos limitados para se dedicar à resolução de contestações, o que pode exigir um trabalho manual significativo. Enquanto a Jenni usa oStripe Radar para ajudar suas equipes de fraude a identificar e bloquear transações fraudulentas, também precisava de uma solução para gerenciar suas contestações, particularmente "fraude amigável", que ocorre quando cobranças legítimas de clientes reais são falsamente contestadas como fraudulentas.

Um aumento na fraude amigável empurrou a Jenni para perto dos limites de taxa de contestação para programas de monitoramento de emissores de cartão, como o limite de alerta antecipado do Programa de Monitoramento de contestações da Visa. Se a Jenni excedesse esses limites, ficaria sujeita a taxas de contestação mais altas e multas adicionais, bem como possíveis restrições à sua capacidade de processar transações.

Lutar em cada contestação era caro e moroso para Jenni. Devido à regras opacas em torno da governança de contestação e o quão desafiador pode ser provar que as transações são legítimas, a taxa de vitórias em contestações da Jenni era de cerca de 10%. Mesmo as contestações que Jenni ganhou contaram para sua taxa de contestação, então a equipe de Jenni não viu um retorno significativo ao investir tempo e recursos no gerenciamento de contestações. Diante desses altos riscos, Jenni buscou uma solução proativa e automatizada para evitar contestações por fraude antes que elas fossem arquivadas, o que também liberaria seus funcionários do gerenciamento de contestações para se concentrar em atividades que gerassem valor.

"Lutar contra contestações consumia muito tempo e era desgastante ver uma taxa de vitórias tão baixa. Precisávamos de uma solução automatizada que pudesse nos ajudar a evitar as contestações por completo", disse Justin Wong, chefe de crescimento da Jenni.

Solução

Para enfrentar seus desafios de fraude, Jenni explorou oStripe App Marketplace, que permite que as empresas conectem e expandam a Stripe com muitas ferramentas de terceiros que são importantes para seus fluxos de trabalho. Trabalhando no Stripe App Marketplace, a equipe de gerenciamento de contestações descobriu rapidamente oChargeblast como um aplicativo em destaque. O Chargeblast, um parceiro confiável Stripe, envia alertas em tempo real quando um cliente inicia um contestação, dando a Jenni uma janela para resolver o problema antes que ele seja registrado como um caso de fraude. Com o Chargeblast, Jenni pode resolver possíveis contestações diretamente com o cliente, geralmente emitindo um reembolso. Assim que o reembolso for feito, a Chargeblast notificará a empresa de cartão de crédito de que o problema foi resolvido e não há necessidade de abrir uma contestação oficial, o que ajuda a manter a boa reputação de Jenni com bandeiras de cartão.

O processo de integração foi simples. Dentro de 10 minutos após o download do aplicativo Chargeblast Stripe, Jenni estava totalmente integrada e equipada com ferramentas de mitigação de fraudes. Quando um alerta de fraude apareceu, a equipe de gerenciamento de contestação de Jenni pode combinar imediatamente alertas com transações específicas e reembolsar ou cancelar a assinatura do cliente para evitar a contestação por fraude completamente. Essa abordagem minimizou o risco, reduziu a atividade de fraude amigável e ajudou a manter o status da conta da Jenni com os emissores de cartões positivo.

"Entendemos o estresse que vem junto com um risco crescente de estorno", disse Qi Cao, fundador e CEO daChargeblast. "Nosso objetivo é fornecer a plataforma de mitigação de estornos mais avançada em tecnologia com atendimento ao cliente diferenciado. Esta é uma das razões pelas quais temos uma avaliação de 4.6/5.0 no Trustpilot."

Resultados

Os alertas do Chargeblast ajudam a reduzir a atividade de contestação para quase 0%

Jenni reduziu as taxas de contestação para quase 0% dentro de 2 semanas após a adoção do Chargeblast, que oferece 99% de cobertura de alertas em todas as transações. Como resultado, a taxa de contestação de Jenni não estava mais perto do limite de alerta antecipado do Programa de Monitoramento de contestações da Visa, minimizando as preocupações com taxas de contestação ou multas iminentes.

Restringir contestações leva a um aumento de 2% nas taxas de autorização

À medida que a taxa de contestação de Jenni melhorava, também aumentavam suas taxas de autorização. Jenni viu um aumento de 2% nas taxas de pagamento autorização, o que gerou centenas de milhares de dólares em receita anuais adicionais.

Os funcionários ganharam centenas de horas gastas anteriormente lutando contra contestações

Com a equipe de gerenciamento de contestações da Jenni não tendo mais que lutar contra contestações, os funcionários economizam centenas de horas por mês. A equipe redirecionou seus esforços para funções de maior ROI e agora se concentra no crescimento da empresa e receita por meio do pacote Automação de Receita e Finanças (RFA) da Stripe, usando os recursos de faturamento da Stripe para Cresça a base de clientes de Jenni.

Sobre o Parceiro

A Chargeblast permite que os comerciantes reduzam significativamente os estornos e as taxas de contestação. Por meio de seu aplicativo Stripe, a Chargeblast permite a automação completa de alertas de estorno para que os comerciantes possam resolver contestações antes que elas cheguem à Stripe. A Chargeblast é conhecida por suas 4,6/5,0 estrelas no Trustpilot e por ser a plataforma de mitigação de estornos mais avançada em tecnologia do mundo.