La sfida

Sin dalla sua fondazione nel 2015, Jenni ha scelto Stripe per la sua portata globale, l'affidabilità e la semplicità d'uso. Jenni utilizza Stripe Payments e Stripe Billing per gestire gli abbonamenti, la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe per offrire diverse opzioni di completamento della transazione, e Link, la soluzione per pagamenti accelerati di Stripe per migliorare le conversioni dei clienti.

Le contestazioni rappresentano una sfida inevitabile per qualsiasi attività, e Jenni non fa eccezione. Il team di Jenni disponeva di risorse limitate da dedicare alla risoluzione delle contestazioni, attività che può richiedere un notevole lavoro manuale. Sebbene Jenni utilizzi Stripe Radar per aiutare i propri team antifrode a identificare e bloccare le transazioni fraudolente, necessitava anche di una soluzione per gestire le contestazioni, in particolare le "frodi amichevoli", che si verificano quando degli addebiti legittimi da parte di clienti reali vengono erroneamente contestati come fraudolenti.

Un aumento dei casi di frode amichevole ha portato Jenni vicino alla soglia del numero massimo di contestazioni previste dai programmi di monitoraggio delle società emittenti di carte di credito, come la soglia di allerta precoce del programma di monitoraggio delle contestazioni di Visa. Se Jenni avesse superato tale soglia, sarebbe stata soggetta a commissioni di contestazione più elevate e a multe aggiuntive, nonché a potenziali limitazioni sulla sua capacità di elaborare le transazioni.

Affrontare ogni contestazione era costoso e richiedeva molto tempo per Jenni. A causa delle regole poco chiare in materia di gestione delle contestazioni e della difficoltà di dimostrare la legittimità delle transazioni, il tasso di successo di contestazioni vinte da Jenni era di circa il 10%. Anche le contestazioni vinte da Jenni venivano conteggiate nel suo tasso di contestazioni, quindi il team di Jenni non vedeva un ritorno significativo dall'investimento di tempo e risorse nella gestione delle contestazioni. Jenni , di fronte a questi rischi elevati, ha cercato una soluzione proattiva e automatizzata per prevenire le contestazioni relative alle frodi prima che fossero presentate, elemento che avrebbe anche liberato i suoi dipendenti dalla gestione delle contestazioni per concentrarsi su attività che generano valore.

"La gestione delle contestazioni richiedeva molto tempo ed era frustrante osservare un tasso di successo così basso. Ci serviva di una soluzione automatizzata che ci consentisse di evitare del tutto le contestazioni", ha affermato Justin Wong, responsabile della crescita in Jenni.

La soluzione

Per affrontare le sfide legate alle frodi, Jenni ha esplorato Stripe App Marketplace, che consente alle attività di collegare ed estendere Stripe con molti strumenti di terze parti importanti per i loro flussi di lavoro. Attraverso Stripe App Marketplace, il team di gestione delle contestazioni ha rapidamente individuato Chargeblast come funzione principale. Chargeblast, un partner affidabile di Stripe, invia avvisi in tempo reale quando un cliente avvia una contestazione, offrendo a Jenni la possibilità di risolvere il problema prima che venga registrato come caso di frode. Grazie a Chargeblast, Jenni può risolvere potenziali contestazioni direttamente con il cliente, spesso emettendo un rimborso. Una volta effettuato il rimborso, Chargeblast notifica all'azienda emittente della carta di credito che il problema è stato risolto e che non è necessario aprire una contestazione ufficiale, il che aiuta Jenni a mantenere una buona reputazione con i circuiti delle carte di credito.

Il processo di integrazione è stato semplice. Dopo 10 minuti dal download dell'app Stripe Chargeblast, Jenni aveva completato l'attivazione ed era in possesso di strumenti per la mitigazione delle frodi. Quando è apparso un avviso di frode, il team di gestione delle contestazioni di Jenni ha potuto immediatamente collegare l'avviso alla transazione specifica e rimborsare, o annullare, l'iscrizione del cliente, evitando così del tutto la controversia per frode. Questo approccio ha permesso di ridurre al minimo i rischi, diminuire i casi di frode amichevole e mantenere lo stato positivo dell'account di Jenni con la società emittente delle carte.

"Comprendiamo lo stress che deriva dall'aumento del rischio di storno", ha affermato Qi Cao, fondatore e CEO di Chargeblast. "Il nostro obiettivo è fornire la piattaforma tecnologicamente più avanzata per la mitigazione degli storni, accompagnata da un servizio clienti di eccellenza. Questo è uno dei motivi per cui abbiamo ottenuto una valutazione di 4,6/5,0 su Trustpilot".

I risultati

Gli avvisi di Chargeblast contribuiscono a ridurre le contestazioni fin quasi allo 0%

Jenni ha ridotto il tasso di contestazioni quasi allo 0% entro due settimane dall'adozione di Chargeblast, che offre una copertura degli avvisi del 99% su tutte le transazioni. Di conseguenza, il tasso di contestazioni di Jenni non era più vicino al limite di allerta precoce del programma di monitoraggio delle contestazioni di Visa. Ciò ha ridotto al minimo le preoccupazioni relative a eventuali commissioni o multe per le contestazioni imminenti.

La riduzione delle contestazioni porta a un aumento del 2% dei tassi di autorizzazione

Con il miglioramento dei tassi di contestazione, anche i tassi di autorizzazione di Jenni hanno registrato un aumento. Jenni ha osservato un incremento del 2% nei tassi di autorizzazione dei pagamenti, generando centinaia di migliaia di dollari di ricavi annuali aggiuntivi.

I dipendenti recuperano centinaia di ore precedentemente dedicate alle contestazioni

Da quando il team di gestione delle contestazioni di Jenni non si occupa più delle contestazioni, i dipendenti risparmiano centinaia di ore al mese. Il team ha reindirizzato i propri sforzi verso funzioni con un ROI più elevato e ora si concentra sulla crescita dell'attività e dei ricavi, attraverso la suite di automazione per ricavi e finanza (RFA) di Stripe, utilizzando le funzionalità di addebito di Stripe per espandere la base clienti di Jenni.

Informazioni sul partner

Chargeblast consente agli esercenti di ridurre significativamente gli storni e i tassi di contestazione. Attraverso la sua app di Stripe, Chargeblast consente l'automazione end-to-end degli avvisi di storno, in modo che gli esercenti possano risolvere le contestazioni prima che arrivino a Stripe. Chargeblast è rinomata per il suo punteggio di 4,6/5,0 stelle su Trustpilot e per essere la piattaforma di mitigazione degli storni più all'avanguardia a livello globale.